以績效改進為導向，找準培訓關鍵點

朱穎

高質量培訓是開發和集聚人才動能的重要手段，培訓的實際投資回報率決定了企業實施培訓的意愿和實際投入。然而，從實踐看，培訓的有效性評估及價值衡量是企業界長期存在的痛點和難點。在當前的經濟環境下，企業都在思考如何降本增效，培訓費用也大幅度縮減。要想從根本上解決這一問題，必須從組織績效改進角度出發，層層分解影響因素和增值動作，找到提升企業培訓投資回報率的關鍵點，從而有針對性地開展優化工作。

當前，國內企業培訓工作整體較為傳統，培訓需求調研不到位、培訓方式相對單一、缺乏科學有效的培訓評估等問題依然存在。從投資角度看，培訓必然需要投入一定的成本（既包括經濟成本，也包括非經濟成本）。在傳統培訓效果本身就受限的前提下，再加上難以有效衡量和評估培訓價值，這種投資行為一直飽受質疑。企業實施培訓的目的是通過員工個人知識技能、業務水平、職業形象等的提升，最大限度地釋放人才動能，創造崗位績效，最終實現企業的整體績效目標。因此，在制定或優化企業培訓方案時，可以從績效改進角度出發，將績效提升作為優化培訓工作的導向，圍繞績效改進這一關鍵點，細分績效改進要素，以此作為培訓實施的抓手，避免出現“認認真真走形式”的情況，真正做到按需培訓、有效培訓。

培訓管理與績效改進的內在聯系

培訓幫助員工提升職業技能、專業素養、思想道德情操，提升個人績效進而促進組織績效提升，也是員工個人實現自我價值和職業發展目標的重要途徑。從廣義上看，績效改進是績效管理體系的重要組成部分，績效管理“大齒輪”和績效改進“小齒輪”緊密銜接、規律運轉、循環往復，實現績效的螺旋式上升。培訓管理和績效改進看似相互獨立，實則都以企業戰略目標為根本導向，二者相互促進。

一方面，培訓是實施績效改進工作的重要途徑之一，培訓課程設置得好、實施過程得到保障、培訓結果有效運用，能夠彌補企業員工能力缺口，顯著提升員工的知識能力水平，從而轉化為先進生產力，促進個人績效提升，進而推動企業績效改進工作收獲實效，為企業目標的實現奠定堅實的基礎。另一方面，績效改進為培訓工作提供了指導和依據，能夠確保培訓的針對性和有效性。通過區分不同員工的績效表現，識別出個體的培訓需求，便于提供個性化培訓，最大限度提升培訓資源分配的合理性。此外，績效改進工作也有助于企業識別培訓短板，優化調整培訓計劃，明確實現培訓目標的具體增值動作，有的放矢地設計培訓內容，選擇恰當的培訓方式，在實踐探索中提升培訓效能和投資回報率。

以績效改進為導向的培訓實施策略

根據企業界和學術界的共識，企業績效提升是多種因素共同作用的結果，培訓是其中的一項重要影響因素，培訓效度和績效改進成效呈正相關關系。企業重視培訓的根本原因在于追求績效提升，實現經濟效益增長。由此，可以找到培訓價值評估的突破口：將績效提升結果視作衡量培訓是否有效的關鍵指標。績效提升了，說明培訓行之有效，培訓投資回報率高。準確地說，是包括培訓在內的多種因素共同作用的結果。績效沒有提升或提升不明顯，說明培訓無效或效果有限，培訓投資回報率低。在培訓全流程中應當牢牢把握績效這一關鍵導向，圍繞績效提升做好培訓管理的各項工作，實現培訓管理與績效管理的有效融合。

●制定組織績效改進目標

以績效改進為導向實施培訓，實際是以業務邏輯為根本，探尋組織培訓的系統性、科學性規律，構建一套結構化的培訓SOP。首先根據企業績效考核反饋情況，結合企業自身情況和外部形勢，提出績效改進目標。在此過程中，應注意做好以下工作：

★強調通過員工自我控制和參與式管理取得成就。員工參與管理，制定具體目標，有助于促進主觀能動性的發揮，自我比對工作實績和目標之間的差距，激發員工參與改進的內在動力。

★注重對結果而不是對過程的管控。管理者的工作重心應該從督促員工努力工作轉移到關注提高生產率上。

★強調各層級管理者的職責。各層級參與上級工作目標的制定，鼓勵下級參與本級目標的制定，最終目的是共同努力實現企業總體目標。

績效改進目標一旦確立，就為企業和員工個人的行為提供了導向。

●找準績效提升核心要素

企業績效目標確定后，重點從戰略角度出發，分析實現績效改進目標的一級戰略要素和二級戰略要素。其中，一級戰略要素為績效目標的構成要素，二級戰略要素為一級戰略要素的構成要素。以A酒店“提升會議營銷額”這一績效改進目標為例，先分析會議營銷額的構成要素（一級戰略要素），通常包括會議成交客戶數、客均消費次數、次均消費額，進而分解這三個一級要素，得到二級戰略要素。比如會議成交客戶數由潛在客戶數乘以一次成交轉化率得出。由此得出潛在客戶數、一次成交率、客戶年需求次數、合作轉化率、次均參會人數、人均消費額等6個要素，就是二級戰略要素。提升其中某一個或某幾個要素數值，均可促進一級戰略要素值的提升，從而幫助該酒店實現提升會議營銷額這一績效改進目標（如圖1所示）。

●明確培訓優化關鍵舉措

找準績效改進核心要點——二級戰略要素后，就可逐一明確績效提升關鍵增值動作，進而優化培訓管理方案，有針對性地組織開展培訓教學實踐活動。以A酒店提高潛在客戶數為例，通常需要經過信息收集分析、電話溝通、實地拜訪、了解客戶需求、介紹提供可選方案等5個步驟來促成合作意向達成。這5個步驟可被視作關鍵增值動作，每個動作是否精準有效，都決定著成交客戶數這個一級戰略要素值能否提高，從而影響酒店績效改進目標的實現。

因此，在以績效改進為導向的培訓策略中，要緊緊圍繞流程要素下功夫，比如如何改進話術以提高電話溝通成功率，如何在拜訪中應對困難和問題以促使合作意向達成等等。在明確績效改進增值動作之后，有針對性地設計開發培訓內容，根據員工特點選擇適宜的培訓方式，切實提高解決實際問題的能力。培訓過程中，適時開展培訓評估和反饋，及時對培訓計劃、實施方案作出調整，確保培訓收益最大化。

在分析出上述關鍵增值動作后，就可逐一采取針對性措施，挖掘績效改進的潛在核心增值點，將培訓管理與之鏈接，形成以績效改進提升為導向的培訓管理優化方案。以“電話溝通”為例，假設電話溝通有效率從30%提升到60%，在其他指標穩定不變的前提下，便可將潛在客戶數提升至原來的2倍。同理，當關鍵增值動作“實地拜訪”有效率從50%提升到75%，在其他指標相對固定的前提下，潛在客戶數便可提升到原來的1.5倍。兩者均可作用于一級戰略要素“成交客戶數”，從而促進績效目標改進的達成。這就為培訓方案實施提供了明確的導向——圍繞電話溝通有效率和實地拜訪有效率設計開發培訓體系，進而明確培訓實施重點（見表1）。

堅持績效改進，逐層、逐級分析影響要素，明確關鍵舉措（增值動作），從結果層面倒推出培訓需求，優化培訓實施策略，具有很強的科學性和系統性，實際上是完成了一次標準化的績效改進SOP體系構建。在績效改進SOP體系指導下實施的培訓，幫助企業提高的績效值即為培訓取得的實際價值。

以績效提升為導向，找準培訓組織實施的關鍵點，能夠真正實現培訓價值，同時也解決了長期困擾企業經營者及人力資源工作者的培訓效果評估難題。

作者單位 新華報業傳媒集團