聚焦新用戶，創(chuàng)造新價(jià)值

張澤華

北京卓眾出版有限公司副總經(jīng)理、《汽車與駕駛維修》雜志社社長(zhǎng)胡波先生在致辭中表示，“今年的中國汽車市場(chǎng)正處在消費(fèi)者掌握主動(dòng)權(quán)的買方市場(chǎng)，消費(fèi)者需求更加多元化，激烈的競(jìng)爭(zhēng)倒逼整個(gè)汽車行業(yè)圍繞用戶群體尋求轉(zhuǎn)型升級(jí)。2023中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇圍繞新用戶進(jìn)行破題，共同來研究如何圍繞新時(shí)代用戶的需求變化，創(chuàng)造汽車服務(wù)新價(jià)值。”

兩大板塊設(shè)計(jì)，洞見時(shí)代變局

隨著用戶的需求出現(xiàn)明顯變化，傳統(tǒng)汽車服務(wù)模式下的痛點(diǎn)越來越凸顯。因此本屆高峰論壇設(shè)計(jì)了“用戶篇”與“價(jià)值篇”兩大內(nèi)容板塊，其中“用戶篇”著重分析整體汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)，以及新形勢(shì)下用戶群體的需求變化情況。“價(jià)值篇”則圍繞新用戶全生命用車周期的需求場(chǎng)景，展開新價(jià)值創(chuàng)造的相關(guān)分享。

在“用戶篇”環(huán)節(jié)，中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)產(chǎn)業(yè)研究部副總監(jiān)、新能源汽車專委會(huì)副秘書長(zhǎng)龐天舒指出，在新能源汽車增速明顯的情況下，純電動(dòng)汽車、氫燃料電池汽車、插電式混動(dòng)汽車、增程式汽車等每一類車型的推出，對(duì)于汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)來說都是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)，我們應(yīng)該思考如何能夠貼合消費(fèi)者的需求來提高汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的整體水平，汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展是整個(gè)汽車行業(yè)健康高質(zhì)量發(fā)展不可缺失的一環(huán)。

中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副秘書長(zhǎng)底彥彬認(rèn)為，新能源汽車代替?zhèn)鹘y(tǒng)燃油車是不可逆的，未來3 到5 年是轉(zhuǎn)型新能源售后服務(wù)的窗口期，豪華燃油車業(yè)務(wù)2030 年前仍具生存和發(fā)展空間，但整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入加速淘汰整合階段。未來維修行業(yè)將向電動(dòng)化、數(shù)字化和綠色化方向發(fā)展，我們要積極作為，迎接新挑戰(zhàn)，體現(xiàn)新?lián)?dāng)。

北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司CDO 常樂貴在演講中表示，企業(yè)對(duì)于用戶體驗(yàn)需要從四個(gè)環(huán)節(jié)去看待，一是要聽見所有用戶的聲音，二是聽清所有用戶的需求，三是聽懂所有用戶的期待，四是用行動(dòng)回應(yīng)一切的用戶挑戰(zhàn)。而支撐整個(gè)業(yè)務(wù)的底核是數(shù)字化和智能化。

進(jìn)入到“價(jià)值篇”環(huán)節(jié)，比亞迪汽車銷售有限公司服務(wù)工程部經(jīng)理王雅杰率先進(jìn)行分享。他表示，新能源汽車基盤保養(yǎng)量的快速增長(zhǎng)，對(duì)新能源汽車企業(yè)特別是售后服務(wù)是一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。其中服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)便利性，與客戶的滿意度及忠誠度密切相關(guān)，服務(wù)渠道的擴(kuò)張和下沉、新能源售后服務(wù)人才的培養(yǎng)與數(shù)字化服務(wù)的普及對(duì)于提升用戶服務(wù)體驗(yàn)有著重要作用。

能鏈車聯(lián)總經(jīng)理孫磊從數(shù)字能源補(bǔ)給領(lǐng)域，分享了關(guān)于服務(wù)價(jià)值挖掘的思考。新能源汽車銷量逐年增長(zhǎng)，但充電市場(chǎng)反而是日漸的分散化和本地化。分散化的市場(chǎng)痛點(diǎn)，帶來了巨大的一體化整合機(jī)會(huì)，能鏈車聯(lián)通過聚合了國內(nèi)大量的補(bǔ)能網(wǎng)絡(luò)，形成C 端能源補(bǔ)給平臺(tái)，同時(shí)還鏈接了上萬家企業(yè)客戶，擁有了整套的能源解決方案。

深圳鼎然信息科技有限公司創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)李欣認(rèn)為原來僅由經(jīng)銷商來做保險(xiǎn)銷售的模式正在發(fā)生改變，車企正不斷介入到保險(xiǎn)環(huán)節(jié)當(dāng)中。鼎然通過“數(shù)字+ 保險(xiǎn)+ 服務(wù)”連接了保險(xiǎn)與汽車兩大行業(yè)，根據(jù)汽車全生命周期的不同階段需求提供定制化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，有效提高車企的私域運(yùn)營能力。

Auto X3 創(chuàng)始人翟鴻江認(rèn)為應(yīng)該把價(jià)值創(chuàng)造的重點(diǎn)放在用戶體驗(yàn)當(dāng)中。他認(rèn)為，通過維修保養(yǎng)車況可視化、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、員工和客戶行為數(shù)字化三大方面的提升，將有效提升客戶滿意度和車企的售后服務(wù)產(chǎn)值。

圓桌思想碰撞，共探雙贏未來

汽車產(chǎn)業(yè)的變革如今引發(fā)了激烈的渠道變革。在這樣的背景下，車企與經(jīng)銷商以及其他合作伙伴如何通過新的合作形式取得雙贏未來，成為當(dāng)下一個(gè)熱議話題，因此本屆論壇特別設(shè)計(jì)“車企與合作伙伴如何共創(chuàng)服務(wù)新價(jià)值”的圓桌交流環(huán)節(jié)。在《中國汽車市場(chǎng)》雜志社社長(zhǎng)曾爽主持下，中國汽車流通協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家委員李顏偉、比亞迪汽車服務(wù)工程部經(jīng)理王雅杰、鼎然科技創(chuàng)始人& 董事長(zhǎng)李欣、能鏈車聯(lián)總經(jīng)理孫磊、卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司CDO 常樂貴，分別從自身領(lǐng)域分享了對(duì)新形勢(shì)下車企、服務(wù)商與用戶三者定位關(guān)系變化的看法，同時(shí)對(duì)如何鞏固傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)、開拓新的服務(wù)合作提出了自己的見解，此外還從用戶運(yùn)營角度對(duì)“福利型”服務(wù)與“收益型”服務(wù)的展開多維度、深層次的交流與研討，給與會(huì)嘉賓帶來許多創(chuàng)見性的思考。

身處體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代，研究并強(qiáng)化用戶體驗(yàn)是建立用戶信任、增強(qiáng)品牌黏性的第一步，在越來越多車企開始注重與用戶進(jìn)行交流、力求通過與用戶的每個(gè)觸點(diǎn)最大化提升其用戶體驗(yàn)的情況下，需要一套科學(xué)可量化的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，來持續(xù)改善客戶旅程體驗(yàn)，協(xié)助廠商、經(jīng)銷商完成從消費(fèi)者體驗(yàn)到信任建立的第一步。在論壇最后環(huán)節(jié)，《中國汽車市場(chǎng)》雜志社主編竇志剛，重磅發(fā)布了由《中國汽車市場(chǎng)》雜志社與卓思共同推出的《2023 中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告》。

聚焦痛點(diǎn)難點(diǎn)，共享智慧方法

2023 年12 月27 日上午，主辦方特別舉辦閉門峰會(huì)。不同于論壇環(huán)節(jié)站位行業(yè)，長(zhǎng)遠(yuǎn)謀篇，閉門會(huì)議旨在以“務(wù)實(shí)”“干貨”為導(dǎo)向，重點(diǎn)圍繞車企與經(jīng)銷商在當(dāng)下的經(jīng)營痛點(diǎn)與現(xiàn)實(shí)問題進(jìn)行深層剖析，深度交流。閉門峰會(huì)匯集了來自合資、自主、新勢(shì)力車企的售后部門代表參加研討，通過智慧共享，尋找破局思路。

在汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)入智能化、電動(dòng)化發(fā)展的新階段，車企與用戶的關(guān)系已由簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)槿密囍芷诘暮献骰锇殛P(guān)系，2023 中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇正是在此背景下成功舉辦，為行業(yè)的轉(zhuǎn)型高質(zhì)量發(fā)展帶來許多寶貴的思考與建議。作為分享智慧與研討未來趨勢(shì)的平臺(tái)，高峰論壇未來將與更多同仁攜手，共創(chuàng)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)新局面。