《中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告》發(fā)布

作為2023（第十八屆）中國(guó)汽車金扳手獎(jiǎng)評(píng)選的主辦方，《中國(guó)汽車市場(chǎng)》雜志社結(jié)合汽車行業(yè)變革、市場(chǎng)消費(fèi)變化，堅(jiān)持以用戶滿意為評(píng)價(jià)核心，打造以體驗(yàn)（Experiential）、專業(yè)（Professional）、創(chuàng)新（Innovative）、品質(zhì)（Quality）四個(gè)評(píng)價(jià)維度為核心的金扳手售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系，綜合考量國(guó)內(nèi)主流汽車服務(wù)品牌在客戶用車全生命周期服務(wù)過(guò)程中的創(chuàng)新與升級(jí)。

同時(shí)，《中國(guó)汽車市場(chǎng)》雜志社深入洞察體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，客戶體驗(yàn)是新的制勝之鑰，聯(lián)手北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司，在金扳手售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上共同推出“中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）”，力求準(zhǔn)確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，助力汽車行業(yè)創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。

2023 年12 月26 日，在2023 中國(guó)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)高峰論壇上，由《中國(guó)汽車市場(chǎng)》雜志社主編竇志剛正式發(fā)布《中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）報(bào)告》（下稱“報(bào)告”）。

客戶體驗(yàn)指數(shù)的構(gòu)建

汽車客戶的體驗(yàn)具有隱蔽性、雜糅性、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)，使得建立數(shù)學(xué)模型成為必要，NPS（凈推薦值）成為評(píng)價(jià)體驗(yàn)指數(shù)的重要方法。源自NPS 理念，報(bào)告打造用戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）作為更有效評(píng)價(jià)的用戶體驗(yàn)的工具。

報(bào)告將燃油車指標(biāo)體系共分銷售、售后、產(chǎn)品三大板塊，下設(shè)9 個(gè)一級(jí)指標(biāo)，38 個(gè)二級(jí)指標(biāo)，171 個(gè)細(xì)分指標(biāo)；電動(dòng)車指標(biāo)體系在燃油車指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上增加了新能源專屬的指標(biāo)，新增3 個(gè)一級(jí)指標(biāo)，14 個(gè)二級(jí)指標(biāo)，22 個(gè)細(xì)分指標(biāo)。

銷售服務(wù)客戶體驗(yàn)旅程覆蓋自預(yù)約開(kāi)始，直至提車的銷售全旅程，并向下進(jìn)一步細(xì)分10 項(xiàng)體驗(yàn)場(chǎng)景和多項(xiàng)體驗(yàn)觸點(diǎn)。

售后服務(wù)客戶體驗(yàn)旅程覆蓋自預(yù)約開(kāi)始，直至跟蹤回訪的售后全旅程，并向下進(jìn)一步細(xì)分10 項(xiàng)體驗(yàn)場(chǎng)景和多項(xiàng)體驗(yàn)觸點(diǎn)。

產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)體系分為產(chǎn)品性能和產(chǎn)品質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行評(píng)價(jià)， 并進(jìn)一步向下細(xì)分多項(xiàng)指標(biāo)。

燃油車客戶體驗(yàn)指數(shù)排名

燃油車客戶體驗(yàn)指數(shù)總分排名中，自主品牌整體表現(xiàn)較好，部分已超越豪華品牌，各自主品牌間差距較大。豪華品牌略整體高于合資品牌。

燃油車產(chǎn)品客戶體驗(yàn)指數(shù)排名中，產(chǎn)品體驗(yàn)指數(shù)整體較高。自主品牌已整體超越合資品牌，部分自主品牌接近豪華品牌，各品牌間存在明顯差異。

燃油車銷售服務(wù)客戶體驗(yàn)指數(shù)排名中，豪華品牌呈現(xiàn)梯隊(duì)分化，合資品牌差距較小，自主品牌分化明顯，部分自主品牌表現(xiàn)出色。

燃油車售后服務(wù)客戶體驗(yàn)指數(shù)排名中，售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)整體偏低，尤其豪華品牌更加明顯。無(wú)論豪華、合資還是自主，各品牌間都存在差異明顯。

新能源汽車客戶體驗(yàn)指數(shù)排名

新能源汽車客戶體驗(yàn)指數(shù)總分排名中，以特斯拉、蔚小理和問(wèn)界為代表的新勢(shì)力品牌體驗(yàn)明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商，各品牌差異較大。

新能源汽車產(chǎn)品客戶體驗(yàn)指數(shù)排名中，產(chǎn)品體驗(yàn)得分普遍較高，以特斯拉、蔚來(lái)、理想為代表的新勢(shì)力表現(xiàn)更佳。

新能源汽車銷售服務(wù)客戶體驗(yàn)指數(shù)排名中，以小鵬、問(wèn)界、理想為代表的新勢(shì)力的銷售服務(wù)體驗(yàn)普遍好于傳統(tǒng)品牌。

新能源汽車售后服務(wù)客戶體驗(yàn)指數(shù)排名中，售后服務(wù)體驗(yàn)整體表現(xiàn)較差，以一汽- 大眾、比亞迪、上汽大眾為代表的部分傳統(tǒng)品牌的售后服務(wù)體驗(yàn)相對(duì)較好。

汽車客戶體驗(yàn)分析

做整體的客戶體驗(yàn)指數(shù)分析需要分析用戶關(guān)注的場(chǎng)景，觀察場(chǎng)景當(dāng)中的數(shù)據(jù)。

銷售服務(wù)場(chǎng)景中，汽車銷售服務(wù)的體驗(yàn)波谷在“試乘試駕”和“合同管理”等環(huán)節(jié)，其中試乘試駕的關(guān)注度更高，需要重點(diǎn)關(guān)注。

橫向?qū)Ρ热加蛙嚭托履茉雌嚨匿N售服務(wù)場(chǎng)景，在“試乘試駕”、“價(jià)格談判”和“合同管理”等環(huán)節(jié)，新能源汽車的客戶體驗(yàn)均優(yōu)于燃油車。

對(duì)比不同燃油車品牌銷售服務(wù)場(chǎng)景，豪華品牌在“產(chǎn)品展示”、“試乘試駕”環(huán)節(jié)表現(xiàn)更佳；合資品牌在“價(jià)格談判”環(huán)節(jié)表現(xiàn)更好。

對(duì)比不同新能源汽車品牌銷售服務(wù)場(chǎng)景，傳統(tǒng)新能源品牌在“產(chǎn)品展示”、“車輛交付”環(huán)節(jié)表現(xiàn)更好；新勢(shì)力在“試乘試駕”、“價(jià)格談判”環(huán)節(jié)更有優(yōu)勢(shì)。

在客戶關(guān)注度高但體驗(yàn)不佳的“試乘試駕”細(xì)分場(chǎng)景中，“沒(méi)有主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)囻{”、“無(wú)法試駕”和“試駕車況不佳”是非常重要的用戶痛點(diǎn)。

售后服務(wù)場(chǎng)景中，汽車售后服務(wù)的體驗(yàn)波谷在“維修保養(yǎng)質(zhì)量”和“鈑噴質(zhì)量”等環(huán)節(jié)。結(jié)合客戶關(guān)注度表現(xiàn)，建議重點(diǎn)關(guān)注“費(fèi)用”環(huán)節(jié)。

橫向?qū)Ρ热加蛙嚭托履茉雌嚨氖酆蠓?wù)場(chǎng)景，在“預(yù)約管理與安排”、“費(fèi)用”、“零配件”、“會(huì)員服務(wù)”等環(huán)節(jié)，新能源車的客戶體驗(yàn)均優(yōu)于燃油車。燃油車在“接車和交車”“機(jī)動(dòng)性服務(wù)”方面表現(xiàn)更好。

對(duì)比不同燃油車品牌售后服務(wù)場(chǎng)景，豪華品牌在“ 維修保養(yǎng)過(guò)程”、“機(jī)動(dòng)性服務(wù)”等環(huán)節(jié)表現(xiàn)更佳；自主品牌在“接車和交車”、“費(fèi)用”環(huán)節(jié)較好。

對(duì)比不同新能源汽車品牌售后服務(wù)場(chǎng)景，傳統(tǒng)新能源品牌在“ 零配件”、“機(jī)動(dòng)性服務(wù)”環(huán)節(jié)表現(xiàn)更好；新勢(shì)力在“維修保養(yǎng)過(guò)程”、“會(huì)員服務(wù)”環(huán)節(jié)更有優(yōu)勢(shì)。

在客戶關(guān)注度高但體驗(yàn)不佳的“售后的價(jià)格費(fèi)用”細(xì)分場(chǎng)景中，“價(jià)格沒(méi)有說(shuō)明告知”、“ 難以退費(fèi)”、“ 零配件費(fèi)用過(guò)高”是非常重要的用戶痛點(diǎn)。