數(shù)字化醫(yī)療場景下基于等待的信息設(shè)計研究

解惠然，宮曉東，計越，魏大彭

數(shù)字化醫(yī)療場景下基于等待的信息設(shè)計研究

解惠然，宮曉東*，計越，魏大彭

（北京理工大學(xué) 設(shè)計與藝術(shù)學(xué)院，北京 100081）

醫(yī)療場景中等待行為的普遍性、時間的不確定性，是影響患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要因素，數(shù)字化醫(yī)療服務(wù)體系的快速發(fā)展，為提供更加即時、高效和個性化的醫(yī)療信息服務(wù)、提升用戶就醫(yī)等待體驗(yàn)帶來了可能性。以數(shù)字化、信息化醫(yī)療服務(wù)為技術(shù)背景，基于用戶等待過程中的信息獲取需求，探討等待服務(wù)環(huán)節(jié)的信息結(jié)構(gòu)要素，以支持患者建立明確的等待預(yù)期、改善等待體驗(yàn)，為相關(guān)信息設(shè)計提供參考。根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的時間知覺理論，結(jié)合醫(yī)療候診場景下的排隊特點(diǎn)，將建立明確等待期望轉(zhuǎn)化為時間定位問題，提出基于等待的信息構(gòu)成要素模型，并通過不同就醫(yī)階段場景對不同要素組合的形式有效性和用戶滿意度進(jìn)行驗(yàn)證。提出基于等待的信息構(gòu)成模型由時序信息、時距信息、時點(diǎn)信息、時變信息四類信息要素組成，并提出完整的四要素組合設(shè)計方案能夠同時滿足用戶不同場景下預(yù)判等待時間的信息需求，驗(yàn)證了四要素信息模型的有效性?；卺t(yī)療等待場景的信息設(shè)計要素模型及其組合方案設(shè)計研究，能夠支持用戶建立明確的等待時間預(yù)期，并能為其他等待相關(guān)場景下的信息設(shè)計提供參考框架。

就醫(yī)等待；預(yù)期等待時間；基于等待的信息設(shè)計；信息要素構(gòu)成

在當(dāng)下就醫(yī)過程中，“等待”往往占據(jù)患者的大部分時間，形成“排隊2小時，看病10分鐘”的現(xiàn)象。進(jìn)入面診服務(wù)前漫長且不確定的等待環(huán)節(jié)，是人們抱怨就醫(yī)難、體驗(yàn)差的重要因素之一，同時也是造成醫(yī)院環(huán)境擁擠、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一。

等待會降低人們對所接受服務(wù)的整體滿意度[1-2]，是醫(yī)療門診類定價變化程度較小的服務(wù)行業(yè)中影響用戶體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)[3]。如何改善就醫(yī)等待體驗(yàn)成為改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高患者滿意度的重要問題。

近年來互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)的快速發(fā)展，推動了醫(yī)療服務(wù)向數(shù)字化、信息化轉(zhuǎn)型，使得面向患者提供更加動態(tài)、即時交互的就醫(yī)信息服務(wù)成為可能。本研究以此為背景，從數(shù)字化醫(yī)療場景下的信息設(shè)計著手，對基于等待的信息構(gòu)成要素進(jìn)行探討，以期提升患者的等待體驗(yàn)。

1 建立明確的等待預(yù)期是改善等待體驗(yàn)的途徑之一

經(jīng)典的醫(yī)院門診預(yù)約調(diào)度可以大致概括為兩種基本模式：單時段調(diào)度和組合時段調(diào)度[4]。其中，單時段調(diào)度是指將一個服務(wù)時段（如一天）劃分為一個個小的時間段（如5 min或10 min），然后將預(yù)約患者安排到單個時段就診，這種模式在國外的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中較為常見[5-6]。而我國由于醫(yī)療資源緊張、分布不均衡等原因，各大醫(yī)院門診普遍采用的是組合時段調(diào)度模式[7]，即每個患者被安排至較長的預(yù)約時段（通常是30 min～1 h），患者預(yù)約號碼所在就醫(yī)時段的開始時間，被作為建議到達(dá)時間告知患者。同時，由于現(xiàn)階段我國門診就醫(yī)患者提前預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約及當(dāng)日就診等多種類型共存，加之就診當(dāng)天的其他隨機(jī)因素，往往會造成預(yù)約患者實(shí)際就診時間相較于建議到達(dá)時間有一定的延遲，患者需要在候診室等待就診，這使得“等待”成為門診就醫(yī)場景下的普遍現(xiàn)象。

等待是指不采取行動﹐直到所期望的人﹑事物或情況出現(xiàn)[8]，是日常社會活動與服務(wù)場景中，當(dāng)用戶無法馬上進(jìn)入目標(biāo)服務(wù)前常見的緩沖環(huán)節(jié)，如在交通、銀行、醫(yī)療等服務(wù)場景中普遍存在的排隊現(xiàn)象。

行為生物學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者認(rèn)為：人類和許多動物一樣，有偏好即刻獎賞的傾向，天生不愿意等待[9]。因此，等待通常是不得已的行為，本身自帶負(fù)面屬性。早期研究中如Maister[10]的等待心理原則與諾曼[11]的排隊等待心理學(xué)等，都提出對等待環(huán)節(jié)的優(yōu)化以改善服務(wù)整體評價的必要性。

在針對影響等待體驗(yàn)因素的研究中，除了改進(jìn)調(diào)度規(guī)則和資源配給、設(shè)法降低客觀等待時間[12-13]之外，不同學(xué)者針對人的負(fù)面情緒、人格因素、自我控制、物理環(huán)境等因素進(jìn)行了廣泛的探討[14-16]。其中的共識是：等待時間的確定性會影響人們的等待時間知覺，進(jìn)而影響人們的等待體驗(yàn)。研究指出，“不確定的等待比確定的等待心理感受時間更長”[10]。讓用戶在無法預(yù)期的時間里等待、不知道還要等多久是影響用戶滿意度的最重要因素，沒有之一[17]。有研究分析指出，人們偏愛確定的等待時間，原因之一是確定的等待時間使等待者能夠較好地規(guī)劃時間、增加對時間的有效利用，一定程度上消解由于等待導(dǎo)致的時間成本損失，以及帶來的負(fù)面情緒[18]。還有學(xué)者指出，不確定的等待會讓人失去對這段時間的控制，控制感的缺失會使他們感知到的等待時間更長[19]。

關(guān)于確定的等待，有多個研究從服務(wù)場景中提供等待相關(guān)信息的角度進(jìn)行了探討。Larson[20]指出提供排隊預(yù)期時間信息可以提高用戶感知時間的準(zhǔn)確性，避免其高估感知等待時間。Municho[21]提出，服務(wù)中如果能夠持續(xù)、有效地將排隊等待的相關(guān)信息提供給用戶，可降低用戶的反悔率。Hui等[22]和Jung等[23]則認(rèn)為等待過程中持續(xù)提供時間信息可以保持用戶對服務(wù)的控制感，緩解等待焦慮。而且如果人們清楚需要等待的時間，感知到的等待時間會短于實(shí)際等待時間，反之, 則感知到的等待時間會較長[18][24]。在針對醫(yī)院候診場景的研究中有學(xué)者特別提出，提供信息使患者了解就診階段、狀態(tài)和隊列管理，有助于克服其對等待的負(fù)面看法，提高就診滿意度[25]。

綜上所述，已有心理學(xué)、管理運(yùn)籌學(xué)等領(lǐng)域的研究成果明確提出等待的不確定性是造成用戶不滿的主要因素，而為等待者提供恰當(dāng)?shù)男畔?，使其能明確預(yù)判等待時間是改善用戶等待體驗(yàn)的途徑之一。

因此，本研究針對醫(yī)院就診等待場景, 探討基于等待的信息構(gòu)成要素，以支持患者建立明確的預(yù)期等待時間，提升患者的就醫(yī)等待體驗(yàn)和滿意度。

2 基于等待的時間信息構(gòu)成要素

關(guān)于個體時間知覺（Time Perception）的研究由來已久。心理學(xué)領(lǐng)域用認(rèn)知觀點(diǎn)探討人類的時間知覺，出現(xiàn)的經(jīng)典模型包括：存儲容量模型（Storage Size Mode）、加工時間模型（Processing-time Mode）、變化/分割模型（Change/Segmentation Mode）、分段-綜合模型（Range-Synthetic Mode）等[26]。早期研究明確指出時間知覺是個體對客觀現(xiàn)象持續(xù)性和順序性的感知[27-28]，包括時序知覺和時距知覺。

其中，時序知覺是指對事件的相繼性和順序性的知覺，而時距知覺是指對介于兩個相繼事件的間隔時間和對某一事件持續(xù)時間的知覺。時點(diǎn)則區(qū)別于時距，相對模糊了“時間量”的概念，更多體現(xiàn)為某一事件在時間軸上的定位[29]。在分段-綜合模型的研究中進(jìn)一步提出，除時序、時距之外，時點(diǎn)也是影響個體時間認(rèn)知的、不可分割的三個屬性之一[27][30]。

在就醫(yī)等待中人們最關(guān)心的核心問題是：還有多久能排到我。患者通常在等待過程中基于當(dāng)前所在環(huán)境中的信息進(jìn)行判斷，形成預(yù)期等待時間。

基于以上時間知覺理論，在就醫(yī)場景中，從用戶時間知覺的視角出發(fā)，時序性信息可以理解為單位個體在隊列中的順序類信息（如：就診序號為9號）。時距性信息可以解讀為個體從當(dāng)下到結(jié)束等待的時間段信息（如：還要等待多長時間）。但由于診療進(jìn)程的不確定性，人們通常將其轉(zhuǎn)化為還有多少個號（人）排到我，而時點(diǎn)信息則可以解讀為個體在候診隊列中的位置信息（如：本人是上午10個候診號中的第9號——9/10）。時序、時距和時點(diǎn)信息可以從不同角度反映就診階段和隊列管理。

此外，考慮到醫(yī)院就診過程具有一定復(fù)雜隨機(jī)性，存在各類患者情況不同，或者醫(yī)生在接診過程中會通過對工作量的估計而調(diào)節(jié)診療服務(wù)速率等各種醫(yī)患行為的自適應(yīng)現(xiàn)象[31]。因此僅有時序、時距、時點(diǎn)信息還不能充分體現(xiàn)醫(yī)療場景中不同患者就診時間不確定的特征。本研究提出，要支持用戶形成明確的時間預(yù)期，還應(yīng)提供反映診療進(jìn)程非勻速性的信息，可以用接診速度表達(dá)（如：當(dāng)前時段患者平均就診時間10 min），反映隊列變化狀態(tài)，并將其命名為時變信息。

由此得出醫(yī)療等待場景中，基于等待的信息構(gòu)成四要素：時序信息、時距信息、時點(diǎn)信息、時變信息，如圖1、表1所示。

圖1 時間預(yù)測四要素模型

3 模型信息要素合理性驗(yàn)證

3.1 就醫(yī)等待場景下的信息狀況調(diào)研

筆者對北京市10家公立醫(yī)院進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，重點(diǎn)考察了醫(yī)院普通門診所提供的、與現(xiàn)場患者就診時間或進(jìn)程提示相關(guān)的信息情況，信息載體包括：標(biāo)牌、掛號條、數(shù)字屏幕展示等。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前醫(yī)院普遍通過屏幕顯示加上語音提醒的方式給出該科室當(dāng)前就診患者信息與下一位患者信息，部分醫(yī)院還提供已過號患者信息（如圖2所示）。以上情況相當(dāng)于提供了時序信息（排隊序號）和時距信息（患者可以根據(jù)屏幕叫號，結(jié)合手里持有的序號，估算自己之前還有多少號）。但這種僅能針對公共顯示屏幕信息進(jìn)行的時距判斷，不能反映過號候診者插入或患者爽約等機(jī)動情況，不足以支持隊列中候診患者了解自己前面實(shí)際等待人數(shù)的變化和候診進(jìn)程，可理解為時距信息并不足夠準(zhǔn)確和充分。

表1 時間信息四要素在就醫(yī)場景中的解釋與表達(dá)

Tab.1 Interpretation and expression of the four information elements of time in the medical scenario

3.2 信息要素需求檢驗(yàn)

為了檢驗(yàn)用戶在就醫(yī)等待中對四類信息要素（時序、時距、時點(diǎn)、時變信息）的需求，本研究首先進(jìn)行了問卷調(diào)研，邀請過去一年內(nèi)有醫(yī)院門診等待體驗(yàn)的用戶進(jìn)行問卷打分，在確保用戶對就醫(yī)等待環(huán)境中基于等待的信息四要素理解正確的情況下，對以上四類信息進(jìn)行需求與認(rèn)同度評價。問卷采用李克特五分制量表，其中1～5分依次對應(yīng)“非常不認(rèn)同”“不認(rèn)同”“中立”“認(rèn)同”“非常認(rèn)同”，最終共回收有效問卷150份，用戶年齡在18～60歲，數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果如表2所示。

根據(jù)李克特五分制量表計算方式可知，1～2.4分為消極區(qū)間；2.5～3.4分為中性區(qū)間；3.5分以上為積極區(qū)間[32]。由表2的數(shù)據(jù)可知，四類信息要素的需求得分均值都在3.5分以上，說明在醫(yī)療等待場景下用戶對這四類與等待時間預(yù)判相關(guān)的信息均具有較高需求與認(rèn)同度。

其中，在時序信息需求調(diào)查中選擇“認(rèn)同”與“非常認(rèn)同”這兩種積極態(tài)度的用戶占比達(dá)到71.34%；在時距信息方面做出這兩種選擇的樣本占比為58%；在時變信息方面選擇“認(rèn)同”與“非常認(rèn)同”的占比為62.67%；而在時點(diǎn)信息方面，兩項(xiàng)占比達(dá)59.34%。由此可知，用戶需求與認(rèn)同度依次為：時序信息>時變信息>時點(diǎn)信息>時距信息。用戶對四類信息認(rèn)同度均超過半數(shù)，其中時序信息，即序號信息得到最高的認(rèn)同度和需求度，而時點(diǎn)信息與時距信息在持積極態(tài)度的用戶數(shù)量方面沒有明顯的差異。

表2 就醫(yī)等待場景下的時間相關(guān)信息要素需求

3.3 信息要素組合模式研究

為了進(jìn)一步測試四類信息要素在患者預(yù)判等待時間中的作用，本研究采用了情境模擬實(shí)驗(yàn)的方法，模擬醫(yī)院就醫(yī)等待場景，對四類信息要素進(jìn)行排列組合，探討不同組合方案對用戶建立明確的等待預(yù)期時間的影響。

3.3.1 信息組合

由于所有醫(yī)院都會在掛號階段提供給患者序號，即時序信息，因此，實(shí)驗(yàn)以時序信息作為基礎(chǔ)，共排列組合出八種信息表達(dá)方式，具體如下。

1）組合a——時序：僅包含序號信息，即時序信息。

2）組合b——時序+時距：除時序信息外，還包含前方就診等待人數(shù)的動態(tài)變化信息，即時距信息，使患者能隨時了解自己序號之前有多少人及變化情況。

3）組合c——時序+時點(diǎn)：在時序信息的基礎(chǔ)上添加患者在候診序列中的位置信息，如：當(dāng)前候診人數(shù)10人，您為第7人——7/10，即時點(diǎn)信息。該信息可根據(jù)醫(yī)療進(jìn)程的變化而變化，如7/10可以因?yàn)殛犖檎Ｍ七M(jìn)變?yōu)?/9，也可能因?yàn)橛谢颊叩呐R時插入，變?yōu)?/10。

4）組合d——時序+時變：在時序信息的基礎(chǔ)上添加動態(tài)的接診速度信息提示，即時變信息，如：當(dāng)前時段患者平均就診時間為10 min。

5）組合e——時序+時距+時點(diǎn)信息。

6）組合f——時序+時距+時變信息。

7）組合g——時序+時點(diǎn)+時變信息。

8）組合h——時序+時距+時點(diǎn)+時變信息。

以上八種組合如表3所示。

表3 實(shí)驗(yàn)信息組合

Tab.3 Experimental information combination

注：表中“○”表示包含該類信息；“×”表示不包含該類信息。

3.3.2 實(shí)驗(yàn)測試

實(shí)驗(yàn)?zāi)M醫(yī)院門診候診場景，所需要的設(shè)備包括一塊大屏幕，以顯示隊列叫號順序，并進(jìn)行語音播報。每位被試各使用一部手機(jī)來顯示個人等待的動態(tài)進(jìn)程信息，每位被試獲得的信息組合方案不同。

實(shí)驗(yàn)開始前，工作人員向被試介紹實(shí)驗(yàn)內(nèi)容與實(shí)驗(yàn)任務(wù)，告知其就診的整個時間段為90 min，并向每位被試的手機(jī)隨機(jī)發(fā)放個人就診號，以及H5形式的八種信息組合中的一種。為避免信息的視覺表現(xiàn)形式對被試造成干擾，信息只以文字形式呈現(xiàn)。

實(shí)驗(yàn)要求被試在模擬就診等待場景中通過獲得的信息組合內(nèi)容對預(yù)計等候時間進(jìn)行判斷。

實(shí)驗(yàn)開始時，各位被試同時通過手機(jī)頁面點(diǎn)擊“報到”并開始進(jìn)入候診等待隊列，大屏幕模擬顯示日常門診叫號系統(tǒng)，展示當(dāng)前就診患者序號、下一位患者序號，以及過號患者的信息提示，每隔1～5 min叫下一個號。被試通過大屏幕中顯示的公開等待信息（如圖3所示）與手機(jī)中顯示的個人等待信息（如圖4所示）完成至少3次預(yù)計等待時間的判斷任務(wù)，直到被系統(tǒng)叫號后視為等待結(jié)束，離開實(shí)驗(yàn)區(qū)并填寫問卷，對自己所持的信息組合樣本打分，判定其能夠支持自己進(jìn)行預(yù)期等待時間判斷的有效性，以及滿意度。問卷采用李克特五分制量表，1～5分依次對應(yīng)非常不認(rèn)同、不認(rèn)同、中立、認(rèn)同、非常認(rèn)同。

圖3 屏幕叫號信息示例

實(shí)驗(yàn)共邀請了年齡在20～55歲的被試40名，分為5組，每組8人，均熟悉門診就診流程。

3.3.3 實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析與討論

實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)整理后如表4所示。根據(jù)信息的有效性和滿意度分值，可分為三檔，具體如下。

1）組合a得分最低，說明了只提供序號信息，無法支持用戶形成明確的時間預(yù)期。組合a的信息有效性和滿意度均是最低的，分別只有1.4分和0.2分，處于顯著的負(fù)面區(qū)間。

2）對于組合b（時序+時距）、組合c（時序+時點(diǎn)）和組合d（時序+時變）三種，組合b的得分高于組合d與組合c的得分。這說明在時序之外，時距信息的有效性高于時變信息的有效性、時變信息的有效性高于時點(diǎn)信息的有效性。分析認(rèn)為，這或許是因?yàn)闀r點(diǎn)信息是指患者在現(xiàn)場候診隊列中的位置，雖然可以更好地反映場景中排隊人員的動態(tài)變化，但當(dāng)隊列常規(guī)推進(jìn)，沒有過多臨時的人員穿插等情況發(fā)生時，其信息含義與時距信息含義相似。這也可以解釋組合e（時序+時距+時點(diǎn)）的得分與組合c相近，雖然包含了三類信息，但并不能顯著提升信息的有效性和滿意度。而時變信息旨在通過反映患者就診進(jìn)程的速度變化，支持其更加清晰地判斷預(yù)計等待時間，具有一定提升信息有效性的作用。但總體來說，這三種信息組合的用戶評價仍基本處于中性區(qū)間。

3）組合f、組合g、組合h三種信息組合評分全部處于顯著積極區(qū)間，有效性評分均為4.6分，滿意度也都在4分以上。相較于其他方案，可以說明這三種信息組合能夠很好地支持用戶獲得確切的等待時間判斷，因此提供給患者的等待相關(guān)信息建議采用這三種信息要素的組合方案進(jìn)行設(shè)計。而考慮到信息的提取成本，在分診后的排隊等待階段，采用組合f與組合h就可以滿足患者預(yù)判等待時間的信息需求。

圖4 八種信息組合

表 4 各組信息組合的有效性與滿意度數(shù)據(jù)

Tab.4 Effectiveness and satisfaction of various information combinations

3.3.4 拓展實(shí)驗(yàn)

從上述實(shí)驗(yàn)結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，組合f（時序+時距+時變）與組合g（時序+時點(diǎn)+時變）在等待時間預(yù)測滿意度的數(shù)據(jù)上存在一定差異化表現(xiàn)，同時組合h（時序+時距+時點(diǎn)+時變）雖然更加全面完整，但對比組合f、組合g并沒有體現(xiàn)出更好的有效性和滿意度。加之在實(shí)驗(yàn)訪談中，部分被試反映“對時點(diǎn)信息所表示的自己在整體隊列中的位置并不關(guān)心”等問題，為進(jìn)一步探究等待時間預(yù)測的過程中，時點(diǎn)與時距要素的作用，本研究進(jìn)行了拓展研究，選擇患者預(yù)約掛號后，需對前往醫(yī)院候診的合適時間進(jìn)行決策的典型場景開展實(shí)驗(yàn)。

實(shí)驗(yàn)提取了組合f（時序+時距+時變）、組合g（時序+時點(diǎn)+時變）、組合h（時序+時距+時點(diǎn)+時變）3種信息組合形式。同時在兩個信息維度的組合中，組合d（時序+時變）相較于組合b和組合c的得分較高，為了更加深入比較、了解時距和時點(diǎn)信息的作用和差別，在此環(huán)節(jié)中加入了組合d。四種組合的排隊信息表現(xiàn)示例如表5所示，信息組合示例見圖5。

表5 時間信息四要素在掛號后階段中的表達(dá)

Tab.5 Expression of the four elements of time information in the post-registration stage

此外，患者依據(jù)就診序號預(yù)判去往醫(yī)院時間時，考慮序號在隊伍前、中、后段的不同可能會對患者的信息需求與決策判斷造成影響，實(shí)驗(yàn)的時序信息提供了隊伍前段序號（如：接診名額15個；接診序號2號）、中段序號（如：接診名額15個；接診序號7號），以及后段序號（如：接診名額15個；接診序號14號）三種形式。實(shí)驗(yàn)共邀請了12名被試來模擬掛號情景，對通過各信息組合預(yù)判到診時間的信息有效性與滿意度打分，每位被試在打分后接受訪談，得到的信息有效性與滿意度數(shù)據(jù)結(jié)果如表6所示。

綜合用戶訪談，實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析與討論如下。

1）組合h：三種號段中，該組合的信息有效性與滿意度得分均為4.8，處于顯著積極區(qū)間，且與前一輪患者處于候診過程中的得分相比，顯著拉開了與組合f、組合g的差距，信息有效性和滿意度的優(yōu)勢都非常明顯。不同號段對分?jǐn)?shù)沒有影響。

2）組合d：該組合在各個號段中的得分都顯著處于負(fù)面區(qū)間，也低于前一輪實(shí)驗(yàn)的得分，一方面可能是對比效應(yīng)，其他組合信息更全面，影響了被試打分的判斷標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，在訪談中被試反映難以依據(jù)該組合做出有效時間判斷。號段對分?jǐn)?shù)沒有本質(zhì)性影響。

圖5 掛號后階段信息組合示例

表6 掛號后階段各組信息組合的有效性與滿意度數(shù)據(jù)

Tab.6 Effectiveness and satisfaction data of each information combination in the post-registration stage

3）組合f與組合g：兩種組合的得分反饋普遍低于就診排隊等待階段的得分，且有效性與滿意度得分情況均在4分以下，除了可能受到組合h的對比影響，也反映出到診前階段缺少時距或時點(diǎn)要素的信息組合都不夠理想。關(guān)于時距和時點(diǎn)信息間的比較，被試對時距信息的有效性和滿意度得分在不同號段的反饋都略高于時點(diǎn)信息，但也有部分被試反映，由于實(shí)際就醫(yī)場景下建議就診時間（時距）通常會比實(shí)際就診時間提前很多，信任度較低，時點(diǎn)信息會有助于根據(jù)序號所處隊伍中的位置做出自己的判斷。此外組合f和組合g的得分體現(xiàn)出號段前段略高于中、后段。這或許與號段的中段及后段決策難度更高、影響時間預(yù)測準(zhǔn)確性的因素更復(fù)雜、被試對預(yù)判結(jié)果的確定性更低有關(guān)。

綜合兩輪實(shí)驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，雖然在就診等待時段，組合f、組合g、組合h的效果基本一致，但在掛號后就診前階段組合h的表現(xiàn)更加突出。因此對這兩個與用戶就診等待時間都密切相關(guān)的階段，組合h提供了最全面有效的信息，對用戶以期準(zhǔn)確地判斷等待時間來說，是更理想的方案。

4 結(jié)語

現(xiàn)實(shí)就醫(yī)場景下等待問題難以避免，但是為用戶提供基于等待進(jìn)程的、動態(tài)的、個性化的信息服務(wù)，使用戶能夠建立明確的等待時間預(yù)期，對縮短用戶候診時間、減少醫(yī)院的擁擠、提升就診體驗(yàn)等都有重要的現(xiàn)實(shí)意義。而隨著數(shù)字化、信息化醫(yī)療服務(wù)時代的到來，醫(yī)療系統(tǒng)正逐步具備向用戶提供更加個性化的即時交互信息服務(wù)能力。本研究正是基于這樣的技術(shù)發(fā)展背景，提出基于等待的信息結(jié)構(gòu)應(yīng)包括：時序信息、時距信息、時變信息和時點(diǎn)信息這四種要素，且對用戶在不同階段預(yù)判就醫(yī)等待時間，具備“時序+時距+時點(diǎn)+時變”要素的完整信息組合，其有效性和用戶滿意度均為最高，是更理想的信息設(shè)計方案，也驗(yàn)證了信息構(gòu)成四要素模型的有效性。

以上研究僅涉及了掛號后的就醫(yī)前和診室候診兩個階段，對于不同信息要素及組合形式的差異性和有效性，后續(xù)還應(yīng)結(jié)合更加豐富的就醫(yī)等待場景以開展更深入的研究。本研究成果也可為其他基于等待的服務(wù)場景信息設(shè)計提供參考。

[1] PRUYN A, SMIDTS A. Effects of Waiting on the Satisfaction with the Service: Beyond Objective Time Measures 1[J]. International Journal of Research in Marketing, 1998, 15(4): 321-334.

[2] RIEL V A C R, SEMEIJN J, RIBBINK D, et al. Waiting for Service at the Checkout: Negative Emotional Responses, Store Image and Overall Satisfaction[J]. Journal of Service Management, 2012, 23(2): 144-169.

[3] GAUR V, PARK Y H. Asymmetric Consumer Learning and Invento-rycompetition[J]. Management Science, 2007, 53(2): 227-240.

[4] HO C J, LAU H S. Minimizing Total Cost in Scheduling Outpatient Appointments[J]. Management Science, 1992, 38(12): 1750-1764

[5] ROBINSON L W, CHEN R R. A Comparison of Traditional and Open-access Policies for Appointment Scheduling[J]. Manufacturing and Service Operations Management, 2010(2): 330-346.

[6] CHI D, CATTANI K. The Patient : The Performance of Traditional Versus Open-access Scheduling Policies[J]. Decision Sciences, 2019, 50(4): 756-785.

[7] LI N, LI X, ZHANG C, et al. Integrated Optimization of Appointment Allocation and Access Prioritization in Patient-centerd Outpatient Scheduling[J]. Computers & Industrial Engineering, 2021, 154(1): 107125.

[8] 中國社會科學(xué)院語言研究所詞典編輯室. 《現(xiàn)代漢語詞典》[M]. 第7版, 北京: 商務(wù)印書館, 2016: 275. Dictionary Editing Room, Institute of Linguistics, Chinese Academy of Social Sciences. Modern Chinese Dictionary[M]. 7th edition, Beijing: The Commercial Press, 2016. 275.

[9] KIM S, HWANG J, LEE D. Prefrontal Coding of Temporally Discounted Values during Intertemporal Choice[J]. Neuron, 2008, 59(1): 161-172.

[10] MAISTER D H. The Psychology of Waiting Lines[M]. Boston: Harvard Business School, 1984.

[11] 諾曼 D A. 設(shè)計心理學(xué)（2）與復(fù)雜共處[M]. 張磊, 譯. 北京: 中信出版社, 2015. NORMAN D A. Design Psychology(2) Living with Complexity[M]. ZHANG L, translated. Beijing: China CITIC Press, 2015.

[12] 馮塵塵, 張欣莉, 劉嘉怡, 等. 國內(nèi)外門診預(yù)約掛號調(diào)度系統(tǒng)研究進(jìn)展[J]. 西南國防醫(yī)藥, 2021, 31 (3): 265-268. FENG C C, ZHANG X L, LIU J Y, et al. Research Progress of Outpatient Appointment Scheduling System at Home and Abroad[J]. Medical Journal of National Defending Forces in Southwest China, 2021, 31(3): 265- 268.

[13] 蘇強(qiáng), 王怡宸, 莊子安, 等. 考慮多就診流程的產(chǎn)檢特需門診預(yù)約調(diào)度研究[J]. 工業(yè)工程與管理, 2024, 29(01): 209-218. SU Q, WANG Y C, ZHUANG Z A, et al. Research on Antenatal Examination Appointment Scheduling with Multi-process in Special Need Clinic[J]. Industrial Engineering and Management, 2024, 29(01): 209-218.

[14] 李愛梅, 趙丹, 熊冠星, 等. 等待是一種折磨? 等待時間知覺及其導(dǎo)致的非理性決策行為[J]. 心理科學(xué)進(jìn)展, 2014, 22(11): 1679-1690. LI A M, ZHAO D, XIONG G X, et al. Is Waiting a Kind of Tortue? Percieved Waiting Time and the Resulting Irrational Decision Making[J]. Advances in Psychological Science, 2014, 22(11): 1679-1690.

[15] CHIEN S Y, LIN Y T. The Effects of the Service Environment on Perceived Waiting Time and Emotions[J]. Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, 2015, 25(3): 319-328.

[16] 尹華站, 張麗, 李丹. 基于情緒產(chǎn)生離身觀和具身觀的時距知覺情緒效應(yīng)[J]. 心理科學(xué), 2023, 46(2): 491-499. YIN H Z, ZHANG L, LI D. The Influence of Emotion on Time Perception: The Perspective of Non-embodied Emotion View and Embodied Emotion View[J]. Psychology Science, 2023, 46(2): 491-499.

[17] 約翰遜 J. 認(rèn)知與設(shè)計——理解UI設(shè)計準(zhǔn)則[M]. 張一寧, 王軍鋒，譯. 北京: 人民郵電出版社, 2014. JOHNSON J. Cognition and Design—Understanding UI Design Principle[M]. ZHANG Y N, WANG J F, translated. Beijing: Posts and Telecom Press. 2014.

[18] LECLER F, SCHMITT B H, DUBC L. Waiting Time and Decision Making: is Time Like Money?[J]. Journal of Consumer Research, 1995, 22(1): 110-119.

[19] CASSIDY G G, MACDONALD R A R. The Effects of Music on Time Perception and Performance of a Driving Game[J]. Scandinavian Journal of Psychology, 2010, 51(6): 455-464.

[20] LARSON R C. Prescription for the Waiting in Line Blues: Entertain, Enlighten, and Engage[J]. Mit Sloan Management Review, 1991, 32(2): 44.

[21] MUNICHO R. Numbers or Apologies? Customer Reactions to Telephone Waiting Time Fillers[J]. Journal of Applied Psychology, 2007. 92(2): 511-8.

[22] HUI M K, TSE D K. What to Tell Consumers in Waits of Different Lengths: An Integrative Model of Service Evaluation[J]. Journal of Marketing, 1996, 60(2): 81-90.

[23] JUNG K Y, MARIEKE S. Anxiety of Patients in the Waiting Room of the Emergency Department[C]// Proceedings of the 4th International Conference on Tangible, Embedded, and Embodied Interaction (TEI '10). New York: ACM, New York, 2010: 279-286.

[24] CHANG C C, CHANG S S. Which is the Better Option? Quicker or Cheaper?[J]. Psychology & Marketing, 2013, 30(1): 90-101.

[25] YUSOFF F H, AZHAR M A, ISMAIL M. A Review of User Aware Infographic Display System in Waiting Room Area[C]// Proceedings of the 2015 IEEE Conference on Open Systems (ICOS). Melaka: IEEE, 2015: 124-129.

[26] 趙雪, 尹艷新. 時距知覺研究綜述[J]. 邊疆經(jīng)濟(jì)與文化, 2012(9): 160-161. ZHAO X, YIN Y X. A Literature Review on Time Interval Perception Research[J]. The Border Economy and Culture, 2012(9): 160-161.

[27] 黃希庭, 徐光國. 對變化/分割模型的檢驗(yàn)(II)[J]. 心理學(xué)報, 1999, 31(2): 135-141. HUANG X T, XU G G. Testing the Change/Segmen-tation Model(II)[J]. Acta Psychologica Sinica, 1999, 31(2): 135-141.

[28] 林冰心, 黃希庭, 劉培朵, 等. 視時距知覺適應(yīng)后效的空間選擇性[J]. 心理科學(xué), 2020, 43(2): 309-315. LIN B X, HUANG X T, LIU P D, et al. The Spatial Selectivity of the Visual Duration After Effect[J] Journal of Psychological Science. 2020, 43(2): 309-315.

[29] 薛恩奎. 語言中的時間系統(tǒng)與時間定位[J]. 外語學(xué)刊, 2006(1): 38-43. XUE N K.Time System and Time Localization in Language[J]. Foreign Language Research, 2006(1): 38-43.

[30] 黃希庭. 探究心理時間[M]. 北京: 商務(wù)印書館, 2014. HUANG X T. Probing Mental Time[M]. Beijing: The Commercial Press, 2014.

[31] 范喧竺. 考慮醫(yī)患行為的醫(yī)療門診預(yù)約調(diào)度問題研究[D]. 大連: 東北財經(jīng)大學(xué), 2022. FAN X Z. Outpatient Appointments Scheduling Problem Considering Doctor/Patient Behaviors[D]. Dalian: Dongbei University of Finance & Economics, 2022.

[32] TOSUN C. Host Perceptions of Impacts: A Comparative Tourism Study[J]. Annals of Tourism Research, 2002, 29(1): 231-253.

Waiting-based Information Design in Digital Medical Scenario

XIE Huiran, GONG Xiaodong*, JI Yue, WEI Dapeng

(School of Design and Arts, Beijing Institute of Technology, Beijing 100081, China)

The universality of waiting behavior and the uncertainty of time in medical scenarios are important factors that impact the patient's experience. The rapid development of intelligent healthcare service systems offers possibilities to provide more immediate, efficient, and personalized medical information services, thereby improving the waiting experience of patients. With digital and informationized medical services as the technical foundation, the work aims to explore the elements of the waiting service link's information structure based on users' information acquisition needs during the waiting process, so as to facilitate patients in establishing clear expectations regarding their waiting time and enhance their overall waiting experience, while also providing guidance for relevant information design. Based on the time perception theory in cognitive psychology and the queuing characteristics within medical waiting environments, the need to establish clear waiting expectations was transformed into a time positioning problem. Therefore, a waiting-based information component model was proposed, which verified the validity of various element combination forms and user satisfaction through different medical treatment stage scenarios. The model was composed of four information elements of time series information, time interval information, time point information and time varying information, which could simultaneously meet the information needs of users for waiting time prediction in different scenarios. The effectiveness of the four-element information model was verified by experiments. The information design element model and its combination design based on medical waiting scenario can support users to establish clear waiting time expectation, and provide a reference frame for information design in other waiting scenarios.

waiting for medical treatment; expected waiting time; waiting-based information design; information element composition

TB472

A

1001-3563(2024)08-0048-08

10.19554/j.cnki.1001-3563.2024.08.006

2023-11-06

北京工業(yè)設(shè)計促進(jìn)專項(xiàng)杰出設(shè)計人才項(xiàng)目（2023）

通信作者