價值共創視角下智慧養老服務系統的機理和商業模式研究

基金項目：福建省大學生創新創業訓練計劃項目（S202311313035）；福建商學院校級一流本科教學團隊建設項目（2023CT04）；福建省自然科學基金項目（2023J011150）

作者簡介：蘭靜容（2004-），女，福建商學院工商管理學院在讀生，研究方向：智慧養老與服務營銷；陳靜怡（1984-），女，福建商學院工商管理學院副教授，研究方向：數字經濟與價值共創；黃美嬌（1989-），女，博士，福建商學院工商管理學院副教授，研究方向：創業與人力資源管理。本文通訊作者：陳靜怡。

摘" 要：踐行智慧養老服務是當前應對“銀發困境”，實現“老有所養、老有所依”的關鍵所在。基于價值共創視角，在分析智慧養老服務系統構成要素和運行機理基礎上，通過商業模式畫布繪制，探析智慧養老服務系統多元共創可能的商業實現模式。研究表明，踐行“用戶需求驅動、信息平臺主導、松散網絡構筑”思維是智慧養老服務系統建設的先決條件；遵循“價值主張傳遞—價值主張吻合—價值網絡重塑—價值共創增生”邏輯是智慧養老服務系統實現的內在機理；“用戶驅動、平臺主導、數智賦能的多元聯動共創”模式則是助力傳統養老模式智慧化、適配化轉型的關鍵所在。研究從理論邏輯梳理和商業情境繪制兩個方面開展，為我國智慧養老服務系統發展提供參考。

關鍵詞：智慧養老服務系統；信息平臺；價值共創；數字技術；商業模式畫布

中圖分類號：C913.7

文獻標識碼：A

doi：10.3969/j.issn.1672-2272.202309043

Mechanism Deconstruction and Business Model Exploration of Smart Elderly Service System under the Perspective of Value Co-Creation

Lan Jingrong，Chen Jingyi，Huang Meijiao

（College of Business Administration， Fujian Business University， Fuzhou 350001，China）

英文摘要Abstract： The practice of smart senior care service is the key to deal with the “silver-hair dilemma” and realise the policy of “a sense of security and care for the elderly”. Based on the perspective of value co-creation， we analyse the components and operation mechanism of the smart elderly service system， and explore the possible business realisation models of the multiple co-creation of the smart elderly service system through the drawing of business model canvas. The study shows that： firstly， practicing the thinking of “user demand-driven， information platform-led， loose network construction” is the prerequisite for the construction of the smart elderly service system; secondly， following the principle of “value proposition delivery-value proposition matching-value network reshaping”， the study finds that the value proposition is the most important element in the construction of the smart elderly service system. value proposition transfer-value proposition matching-value network reshaping-value co-creation and proliferation is the internal mechanism for the realisation of the intelligent elderly service system; thirdly， the user-driven， platform-led， digital intelligence-enabled Thirdly， the“user-driven， platform-led， digital-intelligence-empowered multi-linkage co-creation”model is the key to assist the transformation of the traditional elderly care model into a smart and adaptable one. The study provides useful ideas for the implementation of China’s smart elderly service system from the aspects of theoretical logic and business scenario mapping.

Key Words：Smart Aging Service System; Information Platform; Value Co-creation; Digital Technology;Business Model Canvas

0" 引言

當前，我國人口老齡化問題日益凸顯，據國家統計局2022年數據顯示，我國60歲及以上人口高達2.8億，占全國總人口的19.8%，并呈不斷上升趨勢。同時，新生人口數量持續低走，家庭規模和代際結構變化顯著，給傳統養老范式帶來嚴峻挑戰。此外，受限于資金、規模、體制、技術等多重因素，既有養老服務的整體水平偏低，難以滿足人們日漸增長的多元個性養老訴求。因此面對“銀發困境”，養老服務亟待探究新的運營范式以有效賦能整體行業，推進我國養老服務事業的有序健康發展，滿足老年人的多元養老需求。

而互聯網的普及，大數據、云計算、物聯網等信息技術發展，為經濟高速發展和美好生活構筑帶來智慧化新契機。一種以信息技術為支撐、以互聯網為平臺、多元聯動整合的智慧養老服務模式應用而生［1］，旨在借力數智驅動面向用戶需求的多元養老資源整合、多域服務主體互動和多維養老場景串聯，以支撐海量化、融合化、靈活化、智慧化和人本化的養老服務路徑升級［2］。2015年國務院印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，明確提出促進智慧健康養老產業發展。2021年國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》，進一步推動智慧健康養老產業發展。

1" 文獻梳理

自“智慧養老”概念［3］在我國正式提出后，學界和業界就圍繞供需雙方開展廣泛的理論和實踐探究。具體來看，供給側研究主要涵蓋三方面內容。

第一，智慧養老的運行范式與底層邏輯，以數智信息平臺貫穿政府、社區、家庭、醫養、康養等不同機構，打破傳統單一割裂資源，實現多元信息共享、多維資源整合、多重服務聯動，被視為傳統養老智慧化升級的有益范式［4］。而數字驅動下，圍繞老年用戶需求的平臺智慧決策和多重個性場景營造則提供了傳統養老資源從碎片粗放模糊范式走向集約無界精準協同的底層邏輯［5］。此時，數智信息平臺作為鏈接多元服務主體、多維養老資源的關鍵節點，其借力開放耦合生態的搭建、多重新興技術賦能在整體智慧養老產業鏈的整合、組織范式的迭代和空間鏈的重塑上發揮重要作用。

第二，智慧養老框架設計和體系建構，政府主導的準公共性和市場主導的競爭性成為爭論焦點。從準公共性來看，“政府主導建構、企業輔助運營”被認為是構建高效和諧智慧養老體系的基礎［6］；而從市場競合性來看，基于用戶訴求和數智技術雙輪驅動的多層節點協同賦能、多元主體耦合互動、多重責任交互嵌套成為智慧養老成功運營、價值增生的焦點［7］，但不管是從準公共性還是市場性來看，智慧養老體系構建都難以依靠單個組織獨立完成，其需要依靠多元主體的協同合作。

第三，智慧養老技術支撐與實踐困境。從技術視角來看，基于物聯網技術的智能終端設備，基于大數據技術的老年用戶需求監測、畫像繪制、資源整合、服務匹配，以及基于人工智能技術的養老場景更迭［8］，都是智慧養老服務順利踐行不可或缺的力量。而現實中，數據共享程度、信息保障強度、技術迭代速度、算法決策效度等要素仍需持續優化。此外，需求端的研究則重點圍繞智慧養老踐行過程中，適老化設備設置的開發普及［9］、老年用戶數字素養提升、數字鴻溝縮小、融入壁壘的消除和異質需求的描繪等內容展開［10］，重在從用戶感知體驗的視角推動智慧養老服務系統不斷完善。

綜上，既有研究肯定了數智平臺建構、多元主體協同、異質需求驅動對于智慧養老踐行的意義，也梳理了智慧養老的現實困境和優化方向。但鮮有研究將供需兩端串聯，以系統性思維環視智慧養老體系建構和運行范式，也缺乏智慧養老服務價值邏輯和商業范式探究，整體智慧養老服務系統的運營思路清晰度有限、指引性不足，現實踐行存在一定的困難。考慮到數智信息平臺作為智慧養老的技術中樞，聚集了來自供需兩端的多元主體、多重信息和多維資源，能夠促發系統開發耦合和價值創造增生。因此從系統性視角入手，以養老信息平臺為支撐，基于價值共創理論，通過對智慧養老服務系統的構成要素和運行機理的解構，在梳理整體系統價值創造脈絡的同時，探討價值共創視閾下智慧養老服務系統的商業運營范式，并繪制對應的商業模式畫布，以期為我國智慧養老平臺化踐行提供參考。

2" 智慧養老服務系統的要素解構

價值共創理論認為，客企通過價值網絡彼此互動，推動資源共享、能力整合和價值締造增生。而隨著數字化、網絡化迅速發展，客企雙元共創模式逐步拓展演變為整體價值生態的多元共創［11］，即利益相關群體間通過多元良性互動達到共享、共融、共通［12］。而智慧養老服務系統中，以養老信息平臺為鏈接焦點，老年用戶、社區、家庭、養老機構、養老服務企業等多元主體依托大數據、物聯網、人工智能等數智技術，在政府相關養老政策、規章制度指引貫穿下，開展多元良性交互、異質資源共享整合、適配養老服務交換輸出，助力整體智慧養老服務系統的價值創造增生。根據彼此互動融合的廣度和深度，該系統可分為微觀層、中觀層和宏觀層。具體結構如圖1所示。

2.1" 用戶驅動的微觀層

以用戶驅動為主導的微觀層作為智慧養老服務系統運行的基礎，處于價值創造的直接層。不同養老服務的供給方如社區、家庭、養老、康養、醫養機構等，根據自身的服務特色特長，提供多元的價值主張和服務類目，吸引老年用戶參與交流互動，以實現用戶需求信息的收集傳遞、服務資源的互動匹配和服務內容的進階優化。當供給方提供的價值主張、服務范式、數字支撐等內容與老年用戶呈現的經濟、情感和社會等需求吻合時，老年用戶將表現出較強的家庭、健康、數字等私人信息分享意愿，如授權傳感器采集信息、分享自身健康數據、真實表達自我訴求等，并持續融入到匹配供給方的價值互動中，助力其挖掘潛在應用場景、提供適配的養老服務和增進彼此關系。而老年用戶在互動中，收獲更精準的服務體驗、情感價值。此時，雙方從靜態的單一交易轉向動態的價值互動，進而推動整體微觀層的價值創造。然而現實中，供給側養老服務提供方憑借自身收集的用戶信息較為零散碎片，雖能為用戶匹配服務、推動價值增值，但資源利用效率偏低，服務提供范疇偏窄，整體價值共創的廣度和深度有待提高。但隨著養老信息平臺發展，為微觀層供給側資源的整合共享、價值躍遷式增生的實現注入了強勁支撐。首先，養老信息平臺由于廣泛的鏈接性助力不同養老供應方價值主張的推廣，增加傳播之余，提高老年受眾的認可、接納程度；其次，養老信息平臺依托分布存儲、云計算、降維映射等數字技術推動海量用戶信息資源的有效存儲；第三，養老信息平臺利用數據挖掘分析、機器學習仿真等技術完成個性用戶畫像的精準繪制。

2.2" 平臺主導的中觀層

以平臺主導的中觀層作為智慧養老服務系統運行的動力，處于價值創造的間接層。來自于微觀層的用戶畫像信息匯聚于數智信息平臺并不斷更迭，形成需求端基礎數據流；而供給端多元服務主體也在政策支撐、價值驅動下，自覺將自身可鏈接可共享的資源聯動到信息平臺中，匯成供給端多元數據流。此外，來自于金融、法律、培訓、中介、信息等各類機構的輔助資源亦融入其中。各利益相關群體基于數字平臺的弱連接性處于松散耦合的狀態，而養老信息平臺作核心力量，除商談更多利益相關群體加入到智慧養老服務系統外，還通過價值訴求的統一、合作規則的確立等，促成各利益方達成共識，并依托數字存儲、分析、匹配和仿真等新興技術的應用，整合不同主體的資源，不斷重塑和優化彼此間的互動網絡和合作范式，初步形成動態開放協同的價值網絡，為源自供給、需求和輔助方的多元交互創新提供有力支持。此時，來自需求方的畫像資源、供給方的服務資源和輔助方的支撐資源等在養老信息平臺的主導下，持續收集優化、鏈接互動，以用戶為驅動的微觀層二元線性互動關系開始逐步拓展為以平臺為主體的多元網絡互動關系。而當彼此價值主張達到契合時，多維異質資源深度融合共整將出現，并基于平臺網絡效應吸引更多主體和異質資源加入，推動可鏈接可共享可聯合的資源不斷擴展，這給多元主體間的互動協同帶來新思路、新角色和新動能，其在養老信息平臺的技術支撐和治理機制的影響下，將不斷培育新的服務方式、新的服務內容和新的服務場景，進而促進整體智慧養老系統中觀層價值創造的高質量躍遷和組織系統的優勢化。

2.3" 廣泛松散的宏觀層

由于價值創造活動并不局限于特定空間、特定范疇，其更多應融入到廣泛動態的社會情境和文化氛圍中，從而能鏈接更多元的參與主體和更多維的異質資源，收獲更多的互動以實現更大范疇、更深層次的價值共贏［13］。因此宏觀層對于整體系統價值共創拓寬具有重要意義。事實上，數智時代，物聯網、大數據、人工智能等技術的迅速發展和廣泛應用，導致整體養老服務環境發生智慧化轉變，組織的鏈接關系、資源的交互方式和價值的創造路徑等都發生了更迭，跨界融合、跨系統合作成為常態，社會環境中的任何參與者，如文旅交通服務從業者、工商稅務服務從業者等，都可能成為智慧養老的互動參與者、資源整合者。同時，以平臺為主體的中觀多元網絡互動關系進階為更廣泛融合、更松散鏈接的宏觀復雜動態網絡系統。在網絡效應和信息平臺賦能雙重作用下，更多元、更廣泛的利益主體加入到智慧養老服務系統的互動對話和資源共享中，觸發更松散多維的高階學習以及開放耦合的創新迭代，這就從宏觀層面為智慧養老服務系統的價值涌現提供了更大的可能。

3" 智慧養老服務系統的運行機理

基于微觀層的客企直接互動、中觀層的多元交互支撐再到宏觀層的耦合開放網絡，智慧養老服務系統依托用戶邏輯、異質資源、強勢技術等關鍵因素，在養老信息平臺支撐和政府政策制度規制下，聯動多元主體實現價值的互利共贏。從本質來看，智慧養老服務系統的價值共創是一個多方價值融合重塑的演化過程。來自于微觀、中觀和宏觀層不同利益主體基于自身發展的提出價值訴求，經由多元協商、技術轉譯、平臺斡旋、政策規制等，不斷演化達成共識。具體包括以下4個階段。

3.1" 價值主張傳遞：吸引交互對象

智慧養老服務系統的各利益相關主體基于自身資源、發展規劃和市場痛點等，構筑經濟、功能、情感、象征、系統等不同類型的價值主張，以吸引其他主體參與交互，從而助力更深層次的價值認同和更進一步的協同合作。具體來看，老年用戶可能基于自身健康、數字、情緒等訴求，催生功能、情感、社交等價值主張渴望；而各類養老或輔助機構則結合自身的優勢資源和收集的市場需求等，凝練契合自身又利于傳遞擴張的價值主張。如康養機構可能依托自身康復休養資源的優勢、養老市場的健康管理、智慧技術的滲透應用，以及當代老年用戶的需求等提出適配化的“智慧康養”價值主張，而中介輔助機構則可能利用各類養老從業人員信息資源和招聘優勢等，明確自身“養老從業人員精準匹配”的價值定位等。總之，智慧養老服務系統的不同參與主體圍繞老年用戶的價值訴求，通過自身特色價值主張的提煉，以吸引更契合的交互主體，為多元主體價值主張的融合統一奠定基礎。

3.2" 價值主張吻合：構筑價值網絡

由于智慧養老服務系統中的各參與主體都圍繞老年用戶訴求展開價值主張描述，但其受限于目標、背景和資源的差異，在整體服務系統的表述、傳遞等過程中，可能產生不同的價值觀，導致后續的深度互動融合難以順利進行。故通過智慧養老服務系統中的多方利益主體統一價值主張，形成一致性利益并構筑系統化價值網絡成為智慧養老服務系統多元主體良性互動、異質資源有效整合得以實現邏輯前提。此時，純粹依靠各參與主體間的彼此交互是難以達到整體系統價值主張契合的。而養老信息平臺作為需求端、供給側和輔助側多元數據的匯聚節點，其掌握核心技術、鏈接多元主體、存儲多維信息，能在智慧養老服務系統多元主體間發揮重要的價值主張交互作用。養老信息平臺可借助自身多層、多維信息的收集存儲、智慧分析仿真，探尋出以老年用戶需求為中心、多元適配化價值主張的同時，利用自身的資源優勢說服不同利益主體接納這一價值主張，并設置“強制規則”約束彼此行為，結成融合的系統價值網絡，筑成一致的利益共同體。

3.3" 價值網絡重塑：整合異質資源

而隨著價值主張的深度融合，價值網絡的共同構筑，智慧養老服務系統中的各參與主體，基于自身資源圍繞老年用戶訴求開展多元交互。此時，一方面養老信息平臺設定統一規范，為多元主體的交互溝通和異質資源的共享整合提供行動框架，督促各參與主體統一行為規范，如資源調取、文本格式等，從而降低彼此交互和資源整合的成本；另一方面建立系統規則，在約束參與主體行為之余，提升整體合作過程的透明度與信任感，進而降低系統風險。此外，養老信息平臺還可以借力技術賦能整體價值網絡的異議處理和協同聯合。總之，在養老信息平臺的治理框架、協同機制和技術支撐三重作用下，智慧養老服務系統的粘合度和競合性不斷強化，多元異質資源的整合不斷深入，為整體系統的價值共創提供有力支撐。

3.4" 價值共創增生：創新服務內涵

基于共同的價值網絡、平臺行動規制和數智技術的賦能，智慧養老服務系統的多元主體互動，在彼此資源整合、協同共創過程中，不斷吸引更多元主體和異質資源加入，依托開放松散的耦合網絡，在彼此持續交互過程中，萌生新的價值訴求、新的服務內涵和新的合作范式，進而促進整體智慧養老服務系統新價值的涌現。

4" 智慧養老服務系統的商業范式

綜上，對于智慧養老服務系統的層次解構和價值機理回溯可知，這種以老年用戶需求為驅動、以養老信息平臺為支撐、以多元聯動共創為路徑的智慧養老服務范式能有效緩解當前養老供需不匹配的困境。為了促進該商業范式能在現實中快速生根落地，嘗試引入商業模式畫布這一助力企業商業決策和運營回溯的可視化創新工具，通過對客戶、產品服務、基礎設施和財務四大模塊，涵蓋客戶細分、客戶關系、溝通渠道、價值主張、關鍵資源、關鍵活動、關鍵伙伴、成本結構、收入來源九大要件的解構，把復雜的智慧養老服務系統多元共創的商業范式簡單化、直觀化［14］，助力各多元主體清晰直觀、系統全面地把握整體系統的價值動向和運營范式，為科學合理決策提供參考。其具體商業模式畫布如圖2所示。

4.1" 客戶模塊

客戶作為服務的需求方和接收方，是整體服務系統的核心主體，其需求的滿足程度、服務的反饋情況等能更好地助力整體系統的優化進階。對于智慧養老服務系統而言：首先，從客戶細分來看，老年用戶及其家屬是其主要目標客戶，智慧養老服務系統需要聯動供給側和輔助側的多元主體，集結協同多維資源賦能系統，助力整體養老服務質量提升，從而更好地滿足目標用戶的多元訴求；其次，從客戶關系來看，老年用戶不僅是智慧養老服務系統的服務對象，更是整體養老服務系統的共創者，只有其在微觀層的互動中，愿意信任供給端的各類服務主體，同意授權分享自身健康、服務需求等多維信息，并協同參與到合理養老應用場景打造、適配養老服務挖掘中才可能實現最終的價值共創，故營造和諧生態關系是智慧養老服務系統的要旨；第三，從溝通渠道來看，智慧養老服務系統的供給側應構筑立體化的多重渠道，多層面地與老年用戶接洽，全方位地收集其訴求，在增進彼此信任之余，為精準用戶畫像繪制、適配價值主張推出和服務內涵創新打下基礎。此時，線上養老服務信息平臺、移動養老智慧終端、線下各類服務商、銷售服務人員以及智慧穿戴設備等多元渠道形成交錯信息收集網，助力老年用戶多維度的互動溝通和信息收集。

4.2" 產品服務模塊

產品服務作為鏈接智慧養老服務系統供需方的重要介質，描繪了供給側基于前期的信息資源收集共享、信息平臺加工整合、供給主體交互統一、價值主張融合重塑，最終形成系統融合的價值主張和對應的產品服務類目。具體上看，在養老信息平臺主導下，圍繞老年用戶訴求的信息資源、市場痛點以及養老直接或輔助機構的異質資源持續交互聯動、共享整合，形成利于傳遞擴張、催生用戶認同的融合化價值主張，其主要呈現出個性化、適配化、多元化、智能化和隱私安全化等特點。其中，個性化和適配化強調智慧養老服務系統應根據不同老年用戶的不同特點、不同訴求采取合適的養老產品和服務并不斷追蹤更迭，為客戶帶來獨特自我的服務體驗；多元化和智慧化則強調基于信息服務平臺的整合協同，多元服務主體、多重智能工具能給老年客戶帶來全方位、友好化的服務體驗；隱私安全化則強調對于老年用戶數字和隱私安全的大力保護，增進其信任和互動參與。

4.3" 基礎設施模塊

智慧養老服務系統建構和運行離不開多元利益相關主體的協同合作。以用戶為驅動的微觀層供給主體和養老信息服務平臺構成了智慧養老服務系統的關鍵合作伙伴。其中，醫療機構、康養機構、醫養機構、陪伴機構、護理機構、社區和家庭等養老供給側主體在養老信息平臺的政策規制、技術支撐下，圍繞老年用戶需求不斷整合異質資源，重塑和優化彼此間的互動網絡和合作范式，形成動態開放的協同價值網絡，開展日常照料、醫療保健、健康監測、陪護關愛、餐飲家政、娛樂休閑、安全防護和緊急救護等“食住行醫樂”一體化的關鍵服務活動。因此，用戶數據、數字技術、服務團隊和價值網絡作為關鍵性資源，成為整體養老服務系統演化迭代的保障，持續助力整體系統粘合度和競合性的強化，并不斷吸引更多元主體和異質資源加入，形成開放松散的耦合網絡系統。

4.4" 財務模塊

智慧養老服務系統基于信息服務平臺實現多元主體的聯動和多維養老服務的提供，也將產生一定的收支。從成本來看，要想有效聯動老年用戶，獲得精準用戶信息，離不開數字技術基礎建設成本和智能設備購置成本；而持續推動并拓寬多元利益主體間的良性合作，彼此間的談判、合作共享成本和宣傳推廣費用亦是不可或缺的；同時為了提供優質的養老服務內容、持續優化老年用戶的體驗，勢必要在人員培訓、管理激勵等方面付出成本。此外，隨著外圍環境的更迭、用戶訴求改變，從軟件到硬件、從前端信息收集到中端資源共享整合再到后端適配服務提供，都需要大量的運營管理成本。從收入來看，智慧養老服務系統的主要收入源于日常照料、醫療保健、陪護關愛等養老基礎、增值和定制化服務項目等，還輔有聯動系統外其他主體的信息租賃收入，以及來自政府的補貼等。

5" 結論與啟示

5.1" 研究結論

基于價值共創和復雜系統視角，解構并分析了智慧養老服務系統的構成要素和價值邏輯，明確構筑“用戶需求驅動、信息平臺主導支撐、多元主體良性互動”松散耦合系統是智慧養老服務系統踐行的先決條件；而“價值主張傳遞—價值主張吻合—價值網絡重塑—價值共創增生”則是智慧養老服務系統多方價值融合重塑的經由之路；基于現實視角，通過智慧養老服務系統多元共創商業模式畫布的繪制，明晰“用戶驅動、平臺主導、數智賦能”的商業新范式。

5.2" 管理啟示

一是持續迭代價值主張。價值主張作為價值共創的前提，需要智慧養老服務系統供給側主體圍繞老年用戶的訴求，結合內外部環境不斷優化，通過持續化的多元主體互動碰撞和異質資源的積極整合，促進新興價值主張的涌現。

二是積極發揮平臺作用。養老信息平臺作為鏈接多元主體、助力資源共整、價值共創的核心要素，應重視智慧養老服務系統的行為規則、制度規范的有效確立與廣泛推行，不斷提升彼此信任，降低交易成本，促進整體價值網絡的有效融合。

三是不斷完善數智技術。不管是供給側、需求端、輔助側還是信息平臺，都應該加快數智化的步伐，借力數字技術賦能智慧養老服務系統的迭代升級和價值增生。

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（責任編輯：要" 毅）