高質量溝通有個321法

趙天洋

溝通是為了相互理解，但很多時候，一個“不會說”，一個“聽不懂”。發生矛盾時，不妨采取“321 發言法”，體驗傾聽和反饋的過程，有助緩和關系。

第一步，傾聽三分鐘。閉上嘴巴，耐心地聽對方說完3分鐘。交流首先要做的不是說，而是聽。在溝通中，很多人著急表達自己的想法，不重視傾聽，導致對話總是被打斷，不可避免地會造成曲解、沖突。有個很經典的故事，一位母親問她5 歲的兒子：“如果我們一起出去玩，渴了但沒帶水，你書包里恰巧有兩個蘋果，你會怎么做呢？”兒子歪著腦袋想了一會兒，說：“我會把兩個蘋果都咬一口。”聽到這里，母親非常失望，覺得孩子自私不懂分享，正當她想教育孩子一番時，孩子眨眨眼睛一臉童真地解釋說：“因為我想把甜的那個給你吃。”霎時，母親眼里閃動著淚花。可見，如果不讓別人把話說完，故事的結局會多么不一樣。

第二步，用兩分鐘復述。對方講完以后，到了你發揮的時間，但不是暢談自己的想法，而是把剛才聽到對方說的話，用自己的語言再簡單地復述出來。復述的過程中，最好不帶任何感情色彩，就是客觀地表達對方所說，也不要急于討論或者反駁。比如“你說你覺得我不在乎你的想法”，是正確的反饋；而“我不在乎你的想法？誰說的”這是錯誤的反饋。

第三步，回應一分鐘。第二步結束后，讓對方再對你的復述做一次回應，以確定你是否理解正確。比如，最初的傾訴者可以回應說“謝謝你的傾聽，你聽到了我內心的聲音”或“我不確定你是否錯過了這個信息，讓我再重復一下重點”。在這一分鐘內，言簡意賅地把最重要的信息點、需求明確，但不要開啟新的話題。

順利地完成上述三個步驟，一輪溝通就結束了，然后轉換角色，換另一個人重復整個流程。這樣一來一回，10 分鐘左右的時間你們就慢慢學會了說與聽。長期訓練這種溝通方式，能讓你們在短時間內了解對方所想和表達自己所需，能大大避免誤會，提高溝通效率，促進沖突的解決。