質量基礎設施“一站式”服務站認定指標體系探索研究

吳斌 羅自立 梅慧

摘 要：構建科學、系統、適用、可操作的質量基礎設施“一站式”服務站認定指標體系，是提升質量基礎設施集成化服務效能的關鍵所在，對于廣大企業、產業、區域提升質量水平、保障質量安全、促進質量創新等具有重要作用。本文探索構建質量基礎設施“一站式”服務站認定指標體系，為開展質量基礎設施“一站式”服務站認定活動提供參考。

關鍵詞：質量基礎設施，“一站式”服務站，認定指標體系

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.04.027

0 引 言

質量基礎設施“一站式”服務是通過有機融合計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理等要素資源，面向企業、產業、區域提供全鏈條、全方位、全過程質量基礎設施服務[1]。2020年11月，市場監管總局印發《關于大力開展質量基礎設施“一站式”服務的意見》（國市監質〔2020〕177號），在全國組織開展質量基礎設施“一站式”服務。湖北省市場監管局貫徹落實文件精神，印發《關于推進全省質量基礎設施“一站式”服務設施方案的通知》（鄂市監質〔2021〕7號），推進質量基礎設施“一站式”服務站（以下簡稱質量服務站）規范化、標準化建設。截至目前，全省共建成質量服務站數量150個，縣市區覆蓋率達98.1%，累計服務企業6.11萬家次，減免費用4.47億元，解決問題1.55萬個。

構建科學、系統、適用、可操作的評價指標體系，是提升質量基礎設施集成化服務效能的關鍵所在[2-3]。2022年9月，市場監管總局印發《質量基礎設施“一站式”服務通用指南（試行）》，提出應對服務平臺和質量技術服務機構設置評價指標的要求。為貫徹落實相關工作要求，湖北省市場監管局印發《省市場監管局關于印發試行質量基礎設施“一站式”服務站建設管理和認定指南的通知》（鄂市監質函〔2022〕200 號），并于2023年6月批準立項了地方標準《質量基礎設施“一站式”服務站 第2部分：認定規范》，擬在全省組織開展質量服務站認定活動。探索構建服務站認定指標體系，對于全面支撐認定工作，推動廣大企業、產業、區域提升質量水平、保障質量安全、促進質量創新等具有重要意義[4]。

1 認定對象

認定對象為湖北省范圍內，依托產業園區、行業協會、質量技術機構、政務服務中心、龍頭企業等單位設立，經市場監管部門綜合評估并向社會公示后，提供質量基礎設施“一站式”服務的實體站點。

2 認定原則

（1）合法公正。堅持嚴格執行有關法律法規政策，以事實為依據，客觀、公正實施認定，全面準確、科學客觀認定質量服務站。

（2）全面覆蓋。堅持認定工作涵蓋各級質量服務站，線上線下全面融合，實現服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。

（3）公開透明。堅持“以公開為常態、不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，將質量服務站認定過程、認定結果及整改情況向社會公開。

（4）以評促改。堅持問題導向，加強對認定評價數據的跟蹤分析和綜合挖掘，建立差評意見和投訴問題的調查核實、督促整改和反饋機制，實現以評促改。

3 認定指標體系

3.1 體系框架

以GB/T 36733、GB/T 35966規定的服務質量要素為基礎，構建質量服務站的認定指標體系框架。總體框架包含4個一級指標，12個二級指標，39個三級指標（見圖1）。4個一級指標為服務資源、服務能力、服務過程、服務結果。服務資源是指質量服務站具備的基本要求、場所、人員等資源；服務能力是指質量服務站具備的提供計量、標準化、檢驗檢測、認證、質量管理等基礎性服務的能力，以及品牌培育、知識產權等拓展性服務的能力；服務過程是指與服務提供有關的方式和流程；服務結果是指質量服務站的服務成果和成效。每個一級指標包含若干個二級指標，每個二級指標代表對一級指標某個側重面的考量依據。服務資源下設基本要求、服務場所、服務人員、管理制度、創新水平5個二級指標；服務能力下設基礎性服務能力、拓展性服務能力2個二級指標；服務過程下設服務方式、服務流程2個二級指標；服務結果下設服務規范、服務效能、服務滿意度3個二級指標。

3.2 認定指標

應結合質量服務站提供業務的實際情況和服務行業的特征，統籌考慮指標的適用性、完整性、可操作性以及所需數據的數量、質量和可獲取性，明確認定指標體系的指標選取。指標示例及其說明見表1。

4 數據測算

4.1 測算方法

質量服務站的認定滿分設為100分，認定總得分應通過對服務資源、服務能力、服務過程、服務結果4個一級指標認定得分加權求和計算；認定指標得分可通過對各下屬的認定指標得分加權求和計算。

4.2 指標權重的確定

應結合質量服務站提供業務的實際情況和服務行業的特征，通過確定指標權重計算認定得分。指標權重的確定方法可采用主觀賦權法、客觀賦權法或主客觀綜合賦權法。主觀賦權法包括層次分析法、專家調查法（德爾菲法）等；客觀賦權法包括熵權法、主成分分析法等；主客觀綜合賦權法是將主觀賦權法和客觀賦權法相結合，充分利用各自優點，最大限度提高方法準確性。

5 結 語

本文探索研究了質量基礎設施“一站式”服務站的認定對象、認定原則、認定指標體系框架、認定指標、數據測算，擬為組織開展質量服務站認定活動奠定基礎，也為提升地區產品和服務質量水平以及促進經濟發展提供參考。

參考文獻

[1]蔣家東，鄭立偉，張豪，等.國家質量基礎設施理論與實證[M].北京：北京大學出版社，2020.

[2]朱洪艷，崔龍國，王郡，等.質量基礎設施“一站式”服務效能評價指標體系初探[J].品牌與標準化，2023（6）：141-143.

[3]孫華.質量基礎設施“一站式”服務效能評估探索研究[J].中國標準化.2023（15）：178-184.

[4]張嵐，黃華健，蔡琳穎.新形勢下我國質量基礎設施改革發展初探[J].質量探索，2019（2）：60-67.

作者簡介

吳斌，正高級工程師，副院長，主要從事宏觀質量、標準化理論與技術研究工作。

（責任編輯：張佩玉）