基于事件分撥模型的數字政府系統整合案例分析

廖英豪 楊璐濤 沙路明 甘文琳 許恭豪

［摘 要］政務信息系統整合共享是落實數字政府頂層設計、逐步解決信息資源碎片化、業務應用條塊化、政府服務分割化等問題最終實現信息系統互聯互通的關鍵。本文以深圳市鹽田區統一事件分撥平臺案例為基礎，首先提出了事件基礎業務流程的分撥模型，然后對統一事件分撥平臺的事件采集來源渠道、業務表單數據、事件數據共享、關聯平臺等整合內容的實現方式進行綜合分析，最后總結案例實踐的創新成效和推廣價值。

［關鍵詞］數字政府；事件分撥；系統整合

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2024.05.051

［中圖分類號］D630；TP315 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673-0194（2024）05-0169-05

0? ? ?引 言

2017年5月18日，國務院辦公廳印發了《政務信息系統整合共享實施方案》，在全國范圍內對政務信息系統整合共享提出了具體的建設和管理要求。通過對政務信息系統的整合與實施可以有效推動政務資源的高度共享和利用，后期還可以大大降低政務信息系統的運維成本，有效節省財政資金的投入［1］。經過幾年的發展，全國各地在政務信息系統整合共享方面都取得了不錯的成績。在基礎平臺方面，2017年山西省開展了省級政務云平臺建設工作、2019年北京市完成了98.2%政務信息系統上云工作；在政務服務方面，2018年廣東省“粵省事”小程序正式上線，2019年深圳市政府對外發布了“I深圳”政務服務App；在城市治理方面，2017年杭州市“城市大腦1.0”對外發布，2020年北京市海淀區初步建成“海淀城市大腦”并取得應用成效。通過梳理全國各地的政務信息系統整合案例發現，在基礎支撐和綜合展示方面整合效果明顯，全國各地有較多成功的案例，但是在業務系統整合方面卻收效甚微，目前在全國基于業務整合的案例也主要集中在政務服務方面。本文是以深圳市鹽田區統一事件分撥平臺案例為基礎，分析統一事件分撥平臺在整合政務熱線、民生訴求、網絡安全、網格管理等事件分撥業務過程中所使用的理論模型和實踐路線，進而梳理統一事件分撥平臺在數字政府推進過程中的創新成效和推廣價值。

1? ? ?事件分撥模型的提出

事件分撥模型是統一事件分撥平臺建設的核心和關鍵，模型建立的復雜程度直接影響整合的業務系統數量和平臺建設難度，建立的模型越簡單，能夠整合的系統就越少，但系統建設難度也越小，系統的穩定性則越高；相反，建立的模型越復雜，能夠整合的系統就越多，但系統建設難度也越大，系統的穩定性也越差。所以事件分撥模型的確立要充分平衡以上因素，結合業務需要，建立合理、可行的事件分撥模型。基于城市治理轉型中，政府熱線四種溝通類型（問答型、咨政型、協調型和樞紐型）的理論研究成果［2］，結合對政府部門事件溝通類型梳理情況，統一事件分撥業務中同樣存在以上四種溝通類型。基于對溝通類型和業務類型的分解，形成事件分撥模型的基礎業務流程（如圖1所示），事件采集受理后轉入事件分撥環節，分撥員將事件分撥至對應責任單位，責任單位對事件進行確認，如不是本單位職責范圍內事件可選擇回退，同時分撥員也可以對多次回退的案件會同主管部門進行疑難事件協調，明確責任單位后交由責任單位辦理，責任單位事件處置完畢后向相關人員發送處置結果告知，同時對該事件進行結案。基礎業務流程作為事件分撥模型主線貫穿于各類來源事件分撥處置的全過程，具體業務整合過程中需要結合來源事件的不同，再對基礎業務流程進行個性化設計和完善。

事件分撥模型是基于能力服務化的政務信息系統整合思路，將部門業務工作中具有共性收集、分派、處理、反饋等環節的工作內容封裝成事件分撥模型，通過信息技術將分撥模型轉化為信息系統的基礎軟件能力，通過業務接口以服務的形式對外提供相關能力服務，使用的用戶無需考慮基礎能力平臺的搭建和運維問題［3］。

2? ? ?數字政府系統整合案例分析

本文以深圳市鹽田區統一事件分撥平臺作為數字政府系統整合的案例進行分析。鹽田區統一事件分撥平臺在立足于鹽田區各部門業務體制機制的前提下，通過信息技術將離散的事件分撥業務整合至全區統一的事件分撥平臺，形成事件的匯聚受理、統一分撥、接收處置、反饋回告的閉環流程，并通過事件智能分撥的能力及督查督辦、評價考核等監督手段，使事件處置及時、高效。統一事件分撥平臺的建設密切結合了鹽田區經濟社會高質量發展的迫切需求和瓶頸難點問題，為提升政府服務和運轉效率，實現數字政府“建設的集約化、聯網的規范化、應用的智能化”變革提供有效支撐。

2.1? ?事件采集來源渠道的整合分析

事件采集來源渠道的整合是統一事件分撥平臺業務整合的基礎。來源渠道的整合需要對每個事件分撥業務進行詳細的流程梳理分析，基于事件分撥模型基礎業務流程，對附加功能加以完善，但對主業務流程的調整需要慎重。事件采集來源渠道類型主要分為系統對接事件和采集錄入事件兩種類型，但無論是何種類型事件，在進入統一事件分撥平臺后，事件受理前均需對事件進行統一編碼、定義事件標簽，在完成以上步驟后，需要對事件的有效性進行判定，對于無效的事件則直接作廢或回退至源系統或采集端，有效的事件則進入下一個環節，進行事件受理后進入事件分撥模型基礎業務流程（如圖2所示）。

2.2? ?業務表單數據整合分析

業務表單數據的整合是統一事件分撥平臺業務整合的關鍵。為了達到跨部門多業務整合的目的，力求在各業務間盡可能挖掘共性業務表單數據，特殊情況下可對部分業務的表單數據進行適當調整，以達到最終業務表單數據整合的目的。通過梳理案例中的統一事件分撥平臺涉及的事件表單，采用“公共表單+附加表單”的方式，形成統一事件分撥平臺的統一表單。其中公共表單對照事件分撥模型基礎業務流程，其信息主要包括訴求人（上報人）姓名、訴求人（上報人）性別、來電號碼、聯系電話、上報時間、工單編號、時間分類、事件級別、工單來源等21個基本信息字段，以及包括轉辦部門、轉辦人（電話）、轉辦時間、擬辦意見、承辦單位、辦理時限、辦理方式等7個分撥信息字段和包括經辦人、聯系電話、辦理時間、辦理情況報上級內容、答復訴求人內容、答復形式、答復人、送答復時間等12個處置信息字段。附加表單圍繞消費維權投訴、市場主體信息、客體信息等內容進行個性化完善。通過公共表單和附加表單的組合方式來滿足不同業務的事件分撥業務需求，最終將各個業務的事件分撥需求粘合在統一事件分撥平臺上。

2.3? ?事件數據共享整合分析

事件數據共享整合是統一事件分撥平臺建設的一個重要目標，是從源頭上解決“數據孤島”問題的重要手段。統一事件分撥平臺將匯聚政務熱線、民生訴求、網絡安全、網格管理等多個政府部門的事件數據，通過統一編碼將其歸集到事件匯聚庫中，使統一事件分撥平臺的事件得以融合。再對事件進行標準化處理，形成標準化的事件進行事件的流轉，每個流轉環節都會產生相應的事件數據。最后在各個應用系統中進行事件數據的應用，幫助解決業務問題，即實現數據信息的服務化功能。

統一事件分撥平臺的事件數據共享包括數據需求和數據共享兩個方面。數據需求方面，需要數字政府建設中的其他平臺提供相應的數據，包括從規劃自然資源局共享的二三維電子地圖數據、從政法委共享的基礎網格數據、從第三方物流公司共享的語義地址數據等；同時平臺可以對外共享數據，包括：事件結案數據、評價考核數據、統計分析數據，同時還可以為業務渠道共享對應業務來源渠道事件數據以及為IOC（Intelligent Operations Center）或者移動端（政務微信、政務叮叮等）提供展示數據。

2.4? ?關聯平臺整合分析

統一事件分撥平臺作為一個能力平臺可以為數字政府建設提供技術能力（事件分撥能力）支撐，但其自身也是一個政務信息系統，為了更好地完善系統功能，提升用戶體驗，需要與其他的技術平臺進行對接。統一事件分撥平臺的事件匯集模塊與AI能力平臺的語音識別、語義識別對接，事件分撥模塊與AI能力平臺的機器學習能力對接，統計分析模塊與技術能力平臺的GIS（Geographic Information System）服務能力對接以及數據能力平臺的數據交換能力對接，后臺管理模塊與應用能力平臺的統一用戶管理、統一身份認證能力對接。整個系統與政務熱線、民生訴求、網絡安全、網格管理等事件來源業務系統實現對接，還與城管、環保、安監等事件處置業務系統實現對接。同時，統一事件分撥平臺作為事件分撥應用能力在應用能力平臺進行接口發布，最終將統一事件分撥平臺與數字政府建設融合在一起。

2.5? ?案例分析小結

通過對統一事件分撥平臺的業務環節和邏輯關系的分析，得出統一事件分撥平臺基礎邏輯關系（如圖3所示），其中中間方框中的部分為統一事件分撥平臺的建設內容。在業務統籌方面，平臺通過“抽絲剝繭”規劃出一套跨部門、跨業務的事件分撥處置公共流程，同時兼顧每個部門特有的業務環節需求。在事件的匯集、分撥和處置的各個環節都橫跨多個業務部門，基本達到了業務集約化的建設目標。在信息化建設方面，平臺是整個數字政府建設的一部分，在建設中充分利用了數字政府建設中數據能力平臺、AI能力平臺、應用能力平臺和技術能力平臺的建設成果，有效避免了數字支撐能力的重復性建設，也實現了系統集約化的建設目標。統一事件分撥平臺基本達到了數字政府系統整合的推進目標。

3? ? ?案例實踐的創新成效及推廣價值

3.1? ?創新成效

鹽田區統一事件分撥平臺作為鹽田區數字政府建設的基礎能力平臺，為數字政府的中臺建設奠定了業務基礎，為轄區的社會治理、城市服務等方面提供基礎支撐，在數字政府建設過程中取得了不錯的創新成效。

一是實現了業務系統的整合和事件數據的匯聚。通過統一事件分撥平臺的建設實現了事件數據的匯聚集中，分撥平臺于2021年底上線，整合了政府熱線、疫情防控、網格管理和網絡安全等多個方面的業務來源，進入2023年，又相繼整合了民生訴求、政府在線等新增業務。通過業務系統的整合，實現了各業務數據的有效匯聚，月平均辦理各類事件業務3500余件，同時將相關的事件分撥業務全部整合到統一事件分撥平臺，不僅方便了事件分撥單位，同時也使事件處置單位可以登錄一個系統辦理多個業務。

二是實現了垂直業務銜接共享和事件閉環管理。統一事件分撥平臺對上承接了市級政府熱線、網絡安全、民生訴求和網格事件綜合管理等4個事件業務，通過市區兩級平臺的技術對接，實現了垂直業務在市區兩級銜接共享，市直部門將事件業務分撥給區相關業務部門后，由區直部門進行再次分撥，區各業務單位處置完成后將相關處置過程和結果信息反饋至市直業務主管部門完成事件閉環管理。

三是運用了大數據、人工智能等新興技術。統一事件分撥平臺借助了時空云信息平臺的建設成果，對接地理位置大數據，實現了對每個事件數據均形成地理坐標信息，作為事件擴展信息存儲在數據平臺中，為IOC提供了數據基礎，同時平臺還引入了語義地址大數據，實現了將各類地址描述統一轉化為標準地址存儲在平臺中。為了實現減員增效的目標，分撥平臺還利用人工智能算法對分撥業務進行深度自我學習，實現對事件的智能推薦，輔助相關分撥人員做好業務管理工作［4］。

3.2? ?推廣價值

鹽田區統一事件分撥平臺作為鹽田區社會治理應用中臺的一個重要案例，于2022年4月獲得了由中山大學數字治理中心主辦的2022粵港澳大灣區數字治理創新案例優秀獎，同年5月，香港大公報對該案例內容進行了相關報道；同年8月獲得了由深圳市直屬機關工作委員會等四部門共同主辦的2022年深圳市“黨建杯”機關創新創優競賽（服務群眾組）三等獎。統一事件分撥平臺項目不僅獲得了多個數字治理和公共服務的獎項，同時也解決了政府部門在社會治理和公共服務過程中的一系列困難和問題，具有一定的推廣價值。

一是項目投資少、周期短、見效快。鹽田區統一事件分撥平臺項目建設投資約200余萬元，建設總投資在同類型數字政府信息化項目建設中并不算高，考慮到深圳市的人力市場IT用工成本，該項目還是一個“物美價廉”的政府投資項目，這樣的投資費用對很多城市的數字政府建設來說是可以接受的。項目建設從項目開工到最終竣工驗收總工期為12個月，從軟件信息化項目建設來說，也算是“短、平、快”的信息化項目，基本可以實現項目負責人在任期間落地見效。

二是在整合了事件分撥系統的同時降低了后期運營成本。統一事件分撥平臺解決的首要問題就是統籌社會治理工作推進過程中各類事件分撥業務信息化系統的整合工作，建立統一事件分撥平臺，有效控制了新增信息化系統的數量，在后期運維方面，由原有的維護多個系統變成維護一個能力平臺，在一定程度上減少了數字政府信息化系統的后期運營成本，有效節省了財政支出。

三是解決了事件數據采集共享和數據質量不高的問題。統一事件分撥平臺從根本上實現了事件數據缺乏統一管理的問題。傳統的數據采集是由業務系統完成，共享則是由共享交換平臺完成，不僅數據共享流程長，還由于缺乏統一的事件數據標準導致數據使用困難。平臺通過整合事件業務系統有效解決數據采集共享的傳統問題，又通過對各類事件的標準化管理有效減少了后期數據共享和數據清洗的工作量。

四是解決了基層用戶使用多個系統，反復登錄的問題。在統一事件分撥平臺建設之前，各事件處置單位需要登錄多個系統處置與本部門職能相關的事件信息，對于工作人員來說相對比較麻煩，使用統一事件分撥平臺以后，各部門只需登錄一個平臺即可完成相關事件處置業務的上報工作。此外針對新增的事件分撥業務，也可以直接對接統一事件分撥平臺，無需新建業務處置系統，大大縮短了線下業務向線上業務轉換的時間，有效提高了政府部門的工作效率。

4? ? ?結束語

政務信息系統整合不僅是電子政務發展到現階段的必然產物，更是當前提升政府治理能力和公共服務水平的有效途徑［5］。統一事件分撥平臺是整合當前數字政府建設過程中各類事件分撥業務的一個重要手段，其中事件分撥模型設計的優劣是影響平臺兼容性的核心要素，需要對原有業務進行詳細的調研和規劃，必要時甚至需要對原有事件分撥業務進行調整。通過對鹽田區統一事件分撥平臺案例的系統分析，證明該系統在事件分撥業務整合方面存在一定必要性和合理性。當然，平臺的復制和推廣還需要結合體制機制、財政收入等具體情況進行綜合分析，不能簡單地“復制粘貼”。

主要參考文獻

［1］楊璐濤，廖英豪.基于華為FusionCompute部署服務器虛擬

化：以深圳市鹽田區為例［J］.電子技術與軟件工程，2017

（2）：20.

［2］劉紅波，王郅強.城市治理轉型中的市民參與和政府回應：基于廣州市150個政府熱線溝通案例的文本分析［J］.新視野，2018（2）：94-101.

［3］廖英豪，楊璐濤，宋希良，等. 政務信息系統整合的技術思路與實踐［J］. 互聯網周刊，2023（12）：36-38.

［4］廖英豪，楊璐濤，甘文琳，等.熱線分撥方法、裝置、終端設備以及存儲介質：CN116437012A［P］.2023-07-14.

［5］陳發強，陳月華，楊紹亮.政務信息系統整合共享安全問題分析與對策［J］.保密科學技術，2018，95（8）：13-16.