數字化轉型視角下的政府服務能力建設

摘 要：在當前政策和社會背景下，江西省的數字政府建設正蓬勃發展。本文通過研究江西省的發展現狀分析其發展模式，并從多維度和多角度展開論述，深入挖掘江西省數字政府服務能力的不足。江西省數字政府建設在數字化轉型浪潮中扮演著重要角色，其數字政府治理水平相比全國其余省份處于上游位置，但同時也面臨著一些挑戰。首先，江西省數字政府的政務公開服務缺位，信息共享不到位。其次，江西省數字政府的服務平臺用戶體驗感差，給公眾帶來諸多不便。最后，江西省數字政府無法做到政府與公眾的有效交流。綜上所述，文章通過對江西省數字政府建設的研究，得出了對江西省在數字化轉型視角下進一步推進數字政府工作有益的啟示和建議，這些建議對江西省的數字化轉型具有一定的參考價值。

關鍵詞：江西省；數字政府；數字政府治理；數字化轉型；政府服務能力

本文索引：王鵬.<變量 2>[J].中國商論，2024（09）：-152.

中圖分類號：F276.44 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2024）05（a）--04

1 江西省數字政府服務能力發展現狀

新時代背景下，數字化革命方興未艾，新一代顛覆性信息技術的不斷涌現掀起了數字化轉型浪潮，對于各行各業來說，數字化轉型已不再是“選擇題”，而是關乎生存和長遠發展的“必答題”，也是增強競爭力、培育新動能的重要抓手。同時，近年來，各地各部門深入貫徹習近平總書記關于網絡強國的重要思想，認真落實黨中央、國務院決策部署，依托全國一體化政務服務平臺不斷提升政務服務能力。

近年來，江西省委、省政府為了深入貫徹黨的二十大精神，全面落實黨中央、國務院《數字中國建設整體布局規劃》，發布了《江西省數字政府建設三年行動計劃（2022—2024年）》等文件，為順利完成政府數字化轉型指引方向，保駕護航。

1.1 江西省數字政府的發展現狀

1.1.1 江西省數字政府及政務服務能力現狀

我國數字政府的建設起源于20世紀80年代的“六五計劃”。在40余年的發展中，我國政府的政務服務水平提升成就顯著。

江西省數字政府改革起源于2018年，目前經歷了政府領導班子組建起步、政務資源數據共享、推進大數據體系化建設三個階段。從數字政務在江西省落地的現狀，可知其數字政府治理水平相比全國其余省份處于上游位置。

（1）政務服務方面，江西省當前已建成國家電子政務外網江西主節點，政務外網支撐能力不斷強化；“贛服通”“贛政通”移動平臺建設持續深化，成為全國首個全省統一“區塊鏈+信用服務”平臺，應用在政務、金融、社會、商務、現代流通五大領域，涌現出多個優秀案例，使數字政務深入百姓實際生活；江西省養老服務綜合平臺正式上線，初步實現市、縣、鄉鎮、機構（服務點）全覆蓋：數字政府為老年人提供貼心、直接、便利化的政務服務，初步實現智慧養老。

（2）數字化信息共享方面，江西省推行一站式交通出行信息服務，打造江西公眾出行網，創建“智慧交通數據中心平臺”，為公眾提供“一站式”查詢服務，為公眾出行用戶提供全方位、多形式的綜合信息服務。江西省協同監管模式不斷創新，“放管服”改革成效凸顯，使政務服務事項的辦理更加簡潔快速，壓縮審批時間，使百姓需求盡快得到解決，做到無證辦理模式全覆蓋。

1.1.2 南昌市數字政府及政務服務能力發展現狀

南昌市自2013年起被選為中國智慧城市試點城市，一直以積極的態度不斷探索、推進和創新數字政府建設。南昌市從數字化階段逐漸過渡到智能化，最終實現了智慧化的目標。

政務服務方面，南昌“城市大腦”一期于2020年12月上線，以“數據多跑路”讓“群眾少跑腿”。目前，南昌“城市大腦”已打通53個市直部門、11個省直部門，構建了互聯互通、高效協同的城市運行體系，不但實現了20多億條數據的共享協同和跨部門、跨區域共同應用，而且實現了對城市運行態勢的實時感知，在應用場景建設中處處彰顯出南昌的智慧和特色。同時，南昌市還形成了多網融合指揮調度平臺，跨部門、跨地域進行決策指揮，反應速度進一步得到了提升。城市學會了思考，群眾的幸福感、獲得感和安全感也得到了提高。

1.2 從多角度看待江西省數字政府服務能力建設的意義

江西省建設發展數字政府是全面落實黨中央、國務院決策的部署，也是宏觀微觀背景下必須達成的目標。從宏觀角度來看，數字政府建設是我國信息社會發展的必由之路。數字化政府的建設與快速發展在提升政府工作效率、激發公民參與政務改革建設精神等方面發揮了巨大作用。政務服務與人民群眾生產生活密切相關，加大政府服務能力建設能夠滿足人民日益增長的美好生活需要。

從微觀角度來看，將視角縮小到江西省，江西省數字政府截至目前已經初步形成制度完善、權責明晰、實施規范的數字政府建設框架。數字政府建設是推進一體化政府服務的有效路徑。通過多項創新措施，數字政務的發展會帶動江西省經濟新發展，打造全國數字政府服務能力發展新高地。

2 江西省數字政府建設中的挑戰和問題

2.1 三個維度看江西省的具體問題

本文立足省級地方數字政府公共價值評價指標體系，對江西省數字政府服務能力發展現狀進行分析，為更好地促進數字化視角下江西省政府服務能力建設提出問題與建議。數字政府公共價值評價體系主要由政務公開、公民參與、互動交流三個衡量層面構成。

2.1.1 政務公開維度

政務公開維度層面主要存在現有法律法規的制約程度不夠、平臺建設與服務缺位、線上線下信息融合不夠三方面的問題，具體表現為：（1）網上政務服務健康持續發展由于現行法規標準的不適應問題受到了一定制約。由于相關的法律規范還未完全建立和完善，政府部門之間的信息共享不能得到很好地促進。（2）一些基本的政府公共網站雖然存在，但是其信息構成并不完整，存在信息更新緩慢和不準確等問題，公眾難以準確獲取所需信息。此外，一些政務服務APP在功能設計上還存在不少不足，如服務功能不全、缺乏人性化的互動服務能力等。（3）我國基層政府的線上線下政務服務存在數據與信息不同步的問題，導致政府服務總體效率仍然不高，公眾的用戶體驗感較差。

根據圖1數據，江西省自2016年到2020年下半年，政務公開方面的在線服務成效度指數、辦事指南準確性指數、在線辦理成熟度指數和服務事項覆蓋性指數的發展趨勢呈現曲折增加，服務方式完備性指數呈現波動下降趨勢。

2.1.2 公眾參與維度

公眾參與維度主要存在公眾體驗感不佳、公眾滿意度評價體系不實用、監督機制不成熟三方面的問題。具體表現為：（1）在用戶體驗方面，目前政府服務平臺缺乏針對用戶需求量身定制的服務場景定義，服務平臺設計時沒有設身處地替公眾著想，導致其服務精準度仍有很大提升空間。（2）政府機構在服務網站中收集信息和評估公眾滿意度時，常常使用定義模糊、復雜的問題，這導致許多調查結果過于個人主觀，缺乏真實性與可靠性。（3）我國互聯網政務服務平臺管理體制和監督機制尚不健全，政務服務人員和網絡平臺運營者無法受到高效監督。因此，工作人員的被動行為是不可避免的，公眾對政府服務能力的信任將受到影響和降低。

根據圖2數據，江西省公眾參與的六個指標整體呈現波動輕微上升的現象。其中，政務信息透明度指數波動最劇烈，2020年下半年指數小于2016年指數。其余指數相比2016年有小幅度提高。

2.1.3 互動交流維度

互動交流層面主要存在的問題有政府部門數據無法共享、部門間業務協作與工作效率有待提高、政府與公眾之間缺乏有效溝通三個方面。具體表現為：（1）來自各級政府不同部門的數據無法互聯互通，部門間缺乏一體化的在線辦公協作平臺，不但浪費了大量有用的數據源，而且數據質量不受控制。（2）各部門職能重疊，職責不清，導致交叉審批、重復審批發生率嚴重，工作效率低下。（3）大多數政府服務平臺的后臺操作主要集中在發布政府預先設定的政策信息，缺乏雙向互動的功能，導致公眾與政府的線上溝通耗時費力。

根據圖3數據，江西省在互動交流層面的4個指標均呈上升趨勢。盡管以全國來看江西省各個指標總體處于前列，總體水平較高，但在華東地區內部，江西省屬于中等偏下的水平，提升空間較大。

2.2 江西省數字政府服務能力建設面臨的挑戰

2.2.1 復合型人才缺失影響工作推進

目前對信息化數字化人才培訓和交流的單位和高校較少，我國符合電子政務服務的高質量人才短缺，需要更多高端技術專家及復合人才、熟練技能人才來解決數字政府建設中可能面臨的難題。

2.2.2 大數據電子政務服務統籌的協調力欠缺

我國特有的條塊結合治理模式中，不僅存在各部門間職能重疊、消息不互通的問題，還缺少與公眾的互動，數據共享受到阻礙，滯后了數字政府服務能力建設。

2.2.3 數字化政府建設群眾參與度低

目前，宣傳不到位，仍有許多群眾不了解江西省數字政府服務能力建設成效。宣傳形式和途徑缺乏創新、線上服務系統存在漏洞、用戶體驗感差及監督機制不健全，導致受眾群體有限、實效性難以保證。

2.2.4 政府主動服務能力有待提高

當前，互聯網數字政府系統后臺服務反饋更新不及時，無法高效處理民眾訴求，使線上效率遠低于線下辦理，降低了數字政府服務能力的美譽度。

2.2.5 頂層設計于基礎設施建設有待加強

數字化政府高速發展階段缺乏與之匹配的法律法規，產生部分基礎化平臺矛盾，難以克服現階段信息化問題，數字政府服務能力建設受阻、業務辦理不能及時落實，人民群眾的需求難以得到滿足。

2.2.6 數字政府的數據安全問題

數據庫覆蓋程度高，網絡信息攻擊、信息安全漏洞等問題仍然存在很大隱患。因此，公民網絡信息安全問題在數字政府服務能力建設中仍待解決。

3 江西省數字政府服務能力建設應對挑戰的建議

為更好落實黨中央、國務院《數字中國建設整體布局規劃》，建議立足數據開放、電子政務、政民互動三個要點對江西省數字政府服務能力建設進行改進。

3.1 頂層設計方面的建議

3.1.1 政府加強頂層戰略設計，推進政府能力建設

首先應從全局角度出發，統籌兼顧并整體規劃，建立完整架構體系，結合各元素之間的協同性和數字建設的系統性及整體性。江西省應借鑒國內外其他城市的先進經驗同時結合實際情況，在制度方面及時推進立法工作，建立完善的互聯網監管系統，省政府可引入相關項目考核問責制度使法律法規執行得到保障，形成多層級監管架構。技術方面加強數字政府建設研究，以標準化定制體系，引導各地區及部門科學有效開展頂層設計，以基礎設施推進政府服務能力建設。

3.1.2 提高數據在政府系統的流通性

數據無障礙流通是構建數字政府的關鍵。江西省應積極破除數據共享現存的體制障礙，擴大數據庫的廣度深度，從部委向地方政府形成有效數據回流。積極打破數據壁壘，建立跨地域、層級、系統、部門和不同業務的協同管理機制，提升政府服務效率和整體治理水平。此外，應加強鼓勵技術創新與應用，例如推進數據科學研究，鼓勵此領域相關技術探索，提升數據無障礙流通的可行性。

3.1.3 提升數字政府信息基礎設施建設的前瞻性

江西省應及時升級數字政務網絡平臺，提升傳輸、服務和實施能力。盡快部署大型多節點區域集群、建立國家綜合大數據中心，此外應把社會數據融入基礎設施創新中，完善中共中央數據庫，提供線上云服務。江西省可以組建大數據管理機構，設立獨立部門管理大數據。成立數字化政府建設，由省級領導擔任管理團隊指揮，推動數字政府項目建設，基礎設施是提高服務能力的關鍵。

3.1.4 加強數字政府平臺宣傳普及、加大重視人才建設及技術人文方面的短板

首先，數字政府應實現多渠道互通性，例如微信公眾號、小程序、政府官方微博等鼓勵群眾積極參與數字政府建設，推動普及電子政務。其次，強化干部及工作人員信息化發展意識及理念，打造為人民服務的高素質、高技術電子政府干部隊伍。同時應堅持學習數字創新領域，完善數字政府法律框架體系，根據各地區實際情況設立政策評估體系，在智能高效的同時確保決策的效率和準確性。人文方面加大力度培養文化教育，注重以人民為中心，使公民認識到并享受數字政府的優點和便利性，補齊數字政府技術及人文短板。

3.1.5 推進數字政府與智慧城市的一體化進程

提升協同服務能力，在數字政府建設和更新迭代中貫穿了國家省市縣鄉多個層級，也包括金融、工商、交通、醫療、教育等不同領域。智慧城市應著力于為各類公共服務提供數字化支持，使城市管理精細化、服務精準化。數字政府推進智慧城市發展，兩者協同發展，相互促進。最后，在線上平臺鼓勵市民參與討論重要議題，依據公眾的反饋和建議優化服務，增加市民的參與感和滿意度。

3.2 體制機制方面的建議

3.2.1 推動建立數字政府建設多元合作機制

江西省數字政府建設多元合作機制可以從兩方面入手：建設無縫隙協同政府和強化共建共治共享。一方面在管理共同目標的同時，加強統籌協調，堅持統一領導，明確責任，提高政府內部和部委之間的數據共享質量。另一方面，要加強共建、共治、共享，并創新構建政社合作機制。

3.2.2 構建數字政府建設標準化體系

江西省構建數字政府建設標準化體系，應該以標準建設推動服務效能提升：不推進公共服務標準化、數據標準化，而且推進業務流程標準化，實現辦事公眾接受服務無差別化。

3.2.3 加強數據安全保障

江西省政府需要強力維護數據安全及主權，鞏固中華民族共同體意識、加強數據安全保障意識。以《中華人民共和國數據安全法》為準對網絡攻擊者及時追責并依法懲戒，維護互聯網和諧、安全。在保障公民安全和隱私的同時提高開放數據的質量和水平。

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