數(shù)字化轉(zhuǎn)型視角下的政府服務(wù)能力建設(shè)

摘 要：在當前政策和社會背景下，江西省的數(shù)字政府建設(shè)正蓬勃發(fā)展。本文通過研究江西省的發(fā)展現(xiàn)狀分析其發(fā)展模式，并從多維度和多角度展開論述，深入挖掘江西省數(shù)字政府服務(wù)能力的不足。江西省數(shù)字政府建設(shè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中扮演著重要角色，其數(shù)字政府治理水平相比全國其余省份處于上游位置，但同時也面臨著一些挑戰(zhàn)。首先，江西省數(shù)字政府的政務(wù)公開服務(wù)缺位，信息共享不到位。其次，江西省數(shù)字政府的服務(wù)平臺用戶體驗感差，給公眾帶來諸多不便。最后，江西省數(shù)字政府無法做到政府與公眾的有效交流。綜上所述，文章通過對江西省數(shù)字政府建設(shè)的研究，得出了對江西省在數(shù)字化轉(zhuǎn)型視角下進一步推進數(shù)字政府工作有益的啟示和建議，這些建議對江西省的數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有一定的參考價值。

關(guān)鍵詞：江西省；數(shù)字政府；數(shù)字政府治理；數(shù)字化轉(zhuǎn)型；政府服務(wù)能力

本文索引：王鵬.<變量 2>[J].中國商論，2024（09）：-152.

中圖分類號：F276.44 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2024）05（a）--04

1 江西省數(shù)字政府服務(wù)能力發(fā)展現(xiàn)狀

新時代背景下，數(shù)字化革命方興未艾，新一代顛覆性信息技術(shù)的不斷涌現(xiàn)掀起了數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，對于各行各業(yè)來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已不再是“選擇題”，而是關(guān)乎生存和長遠發(fā)展的“必答題”，也是增強競爭力、培育新動能的重要抓手。同時，近年來，各地各部門深入貫徹習近平總書記關(guān)于網(wǎng)絡(luò)強國的重要思想，認真落實黨中央、國務(wù)院決策部署，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺不斷提升政務(wù)服務(wù)能力。

近年來，江西省委、省政府為了深入貫徹黨的二十大精神，全面落實黨中央、國務(wù)院《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》，發(fā)布了《江西省數(shù)字政府建設(shè)三年行動計劃（2022—2024年）》等文件，為順利完成政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型指引方向，保駕護航。

1.1 江西省數(shù)字政府的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1.1 江西省數(shù)字政府及政務(wù)服務(wù)能力現(xiàn)狀

我國數(shù)字政府的建設(shè)起源于20世紀80年代的“六五計劃”。在40余年的發(fā)展中，我國政府的政務(wù)服務(wù)水平提升成就顯著。

江西省數(shù)字政府改革起源于2018年，目前經(jīng)歷了政府領(lǐng)導班子組建起步、政務(wù)資源數(shù)據(jù)共享、推進大數(shù)據(jù)體系化建設(shè)三個階段。從數(shù)字政務(wù)在江西省落地的現(xiàn)狀，可知其數(shù)字政府治理水平相比全國其余省份處于上游位置。

（1）政務(wù)服務(wù)方面，江西省當前已建成國家電子政務(wù)外網(wǎng)江西主節(jié)點，政務(wù)外網(wǎng)支撐能力不斷強化；“贛服通”“贛政通”移動平臺建設(shè)持續(xù)深化，成為全國首個全省統(tǒng)一“區(qū)塊鏈+信用服務(wù)”平臺，應用在政務(wù)、金融、社會、商務(wù)、現(xiàn)代流通五大領(lǐng)域，涌現(xiàn)出多個優(yōu)秀案例，使數(shù)字政務(wù)深入百姓實際生活；江西省養(yǎng)老服務(wù)綜合平臺正式上線，初步實現(xiàn)市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、機構(gòu)（服務(wù)點）全覆蓋：數(shù)字政府為老年人提供貼心、直接、便利化的政務(wù)服務(wù)，初步實現(xiàn)智慧養(yǎng)老。

（2）數(shù)字化信息共享方面，江西省推行一站式交通出行信息服務(wù)，打造江西公眾出行網(wǎng)，創(chuàng)建“智慧交通數(shù)據(jù)中心平臺”，為公眾提供“一站式”查詢服務(wù)，為公眾出行用戶提供全方位、多形式的綜合信息服務(wù)。江西省協(xié)同監(jiān)管模式不斷創(chuàng)新，“放管服”改革成效凸顯，使政務(wù)服務(wù)事項的辦理更加簡潔快速，壓縮審批時間，使百姓需求盡快得到解決，做到無證辦理模式全覆蓋。

1.1.2 南昌市數(shù)字政府及政務(wù)服務(wù)能力發(fā)展現(xiàn)狀

南昌市自2013年起被選為中國智慧城市試點城市，一直以積極的態(tài)度不斷探索、推進和創(chuàng)新數(shù)字政府建設(shè)。南昌市從數(shù)字化階段逐漸過渡到智能化，最終實現(xiàn)了智慧化的目標。

政務(wù)服務(wù)方面，南昌“城市大腦”一期于2020年12月上線，以“數(shù)據(jù)多跑路”讓“群眾少跑腿”。目前，南昌“城市大腦”已打通53個市直部門、11個省直部門，構(gòu)建了互聯(lián)互通、高效協(xié)同的城市運行體系，不但實現(xiàn)了20多億條數(shù)據(jù)的共享協(xié)同和跨部門、跨區(qū)域共同應用，而且實現(xiàn)了對城市運行態(tài)勢的實時感知，在應用場景建設(shè)中處處彰顯出南昌的智慧和特色。同時，南昌市還形成了多網(wǎng)融合指揮調(diào)度平臺，跨部門、跨地域進行決策指揮，反應速度進一步得到了提升。城市學會了思考，群眾的幸福感、獲得感和安全感也得到了提高。

1.2 從多角度看待江西省數(shù)字政府服務(wù)能力建設(shè)的意義

江西省建設(shè)發(fā)展數(shù)字政府是全面落實黨中央、國務(wù)院決策的部署，也是宏觀微觀背景下必須達成的目標。從宏觀角度來看，數(shù)字政府建設(shè)是我國信息社會發(fā)展的必由之路。數(shù)字化政府的建設(shè)與快速發(fā)展在提升政府工作效率、激發(fā)公民參與政務(wù)改革建設(shè)精神等方面發(fā)揮了巨大作用。政務(wù)服務(wù)與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)，加大政府服務(wù)能力建設(shè)能夠滿足人民日益增長的美好生活需要。

從微觀角度來看，將視角縮小到江西省，江西省數(shù)字政府截至目前已經(jīng)初步形成制度完善、權(quán)責明晰、實施規(guī)范的數(shù)字政府建設(shè)框架。數(shù)字政府建設(shè)是推進一體化政府服務(wù)的有效路徑。通過多項創(chuàng)新措施，數(shù)字政務(wù)的發(fā)展會帶動江西省經(jīng)濟新發(fā)展，打造全國數(shù)字政府服務(wù)能力發(fā)展新高地。

2 江西省數(shù)字政府建設(shè)中的挑戰(zhàn)和問題

2.1 三個維度看江西省的具體問題

本文立足省級地方數(shù)字政府公共價值評價指標體系，對江西省數(shù)字政府服務(wù)能力發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，為更好地促進數(shù)字化視角下江西省政府服務(wù)能力建設(shè)提出問題與建議。數(shù)字政府公共價值評價體系主要由政務(wù)公開、公民參與、互動交流三個衡量層面構(gòu)成。

2.1.1 政務(wù)公開維度

政務(wù)公開維度層面主要存在現(xiàn)有法律法規(guī)的制約程度不夠、平臺建設(shè)與服務(wù)缺位、線上線下信息融合不夠三方面的問題，具體表現(xiàn)為：（1）網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)健康持續(xù)發(fā)展由于現(xiàn)行法規(guī)標準的不適應問題受到了一定制約。由于相關(guān)的法律規(guī)范還未完全建立和完善，政府部門之間的信息共享不能得到很好地促進。（2）一些基本的政府公共網(wǎng)站雖然存在，但是其信息構(gòu)成并不完整，存在信息更新緩慢和不準確等問題，公眾難以準確獲取所需信息。此外，一些政務(wù)服務(wù)APP在功能設(shè)計上還存在不少不足，如服務(wù)功能不全、缺乏人性化的互動服務(wù)能力等。（3）我國基層政府的線上線下政務(wù)服務(wù)存在數(shù)據(jù)與信息不同步的問題，導致政府服務(wù)總體效率仍然不高，公眾的用戶體驗感較差。

根據(jù)圖1數(shù)據(jù)，江西省自2016年到2020年下半年，政務(wù)公開方面的在線服務(wù)成效度指數(shù)、辦事指南準確性指數(shù)、在線辦理成熟度指數(shù)和服務(wù)事項覆蓋性指數(shù)的發(fā)展趨勢呈現(xiàn)曲折增加，服務(wù)方式完備性指數(shù)呈現(xiàn)波動下降趨勢。

2.1.2 公眾參與維度

公眾參與維度主要存在公眾體驗感不佳、公眾滿意度評價體系不實用、監(jiān)督機制不成熟三方面的問題。具體表現(xiàn)為：（1）在用戶體驗方面，目前政府服務(wù)平臺缺乏針對用戶需求量身定制的服務(wù)場景定義，服務(wù)平臺設(shè)計時沒有設(shè)身處地替公眾著想，導致其服務(wù)精準度仍有很大提升空間。（2）政府機構(gòu)在服務(wù)網(wǎng)站中收集信息和評估公眾滿意度時，常常使用定義模糊、復雜的問題，這導致許多調(diào)查結(jié)果過于個人主觀，缺乏真實性與可靠性。（3）我國互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺管理體制和監(jiān)督機制尚不健全，政務(wù)服務(wù)人員和網(wǎng)絡(luò)平臺運營者無法受到高效監(jiān)督。因此，工作人員的被動行為是不可避免的，公眾對政府服務(wù)能力的信任將受到影響和降低。

根據(jù)圖2數(shù)據(jù)，江西省公眾參與的六個指標整體呈現(xiàn)波動輕微上升的現(xiàn)象。其中，政務(wù)信息透明度指數(shù)波動最劇烈，2020年下半年指數(shù)小于2016年指數(shù)。其余指數(shù)相比2016年有小幅度提高。

2.1.3 互動交流維度

互動交流層面主要存在的問題有政府部門數(shù)據(jù)無法共享、部門間業(yè)務(wù)協(xié)作與工作效率有待提高、政府與公眾之間缺乏有效溝通三個方面。具體表現(xiàn)為：（1）來自各級政府不同部門的數(shù)據(jù)無法互聯(lián)互通，部門間缺乏一體化的在線辦公協(xié)作平臺，不但浪費了大量有用的數(shù)據(jù)源，而且數(shù)據(jù)質(zhì)量不受控制。（2）各部門職能重疊，職責不清，導致交叉審批、重復審批發(fā)生率嚴重，工作效率低下。（3）大多數(shù)政府服務(wù)平臺的后臺操作主要集中在發(fā)布政府預先設(shè)定的政策信息，缺乏雙向互動的功能，導致公眾與政府的線上溝通耗時費力。

根據(jù)圖3數(shù)據(jù)，江西省在互動交流層面的4個指標均呈上升趨勢。盡管以全國來看江西省各個指標總體處于前列，總體水平較高，但在華東地區(qū)內(nèi)部，江西省屬于中等偏下的水平，提升空間較大。

2.2 江西省數(shù)字政府服務(wù)能力建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)

2.2.1 復合型人才缺失影響工作推進

目前對信息化數(shù)字化人才培訓和交流的單位和高校較少，我國符合電子政務(wù)服務(wù)的高質(zhì)量人才短缺，需要更多高端技術(shù)專家及復合人才、熟練技能人才來解決數(shù)字政府建設(shè)中可能面臨的難題。

2.2.2 大數(shù)據(jù)電子政務(wù)服務(wù)統(tǒng)籌的協(xié)調(diào)力欠缺

我國特有的條塊結(jié)合治理模式中，不僅存在各部門間職能重疊、消息不互通的問題，還缺少與公眾的互動，數(shù)據(jù)共享受到阻礙，滯后了數(shù)字政府服務(wù)能力建設(shè)。

2.2.3 數(shù)字化政府建設(shè)群眾參與度低

目前，宣傳不到位，仍有許多群眾不了解江西省數(shù)字政府服務(wù)能力建設(shè)成效。宣傳形式和途徑缺乏創(chuàng)新、線上服務(wù)系統(tǒng)存在漏洞、用戶體驗感差及監(jiān)督機制不健全，導致受眾群體有限、實效性難以保證。

2.2.4 政府主動服務(wù)能力有待提高

當前，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字政府系統(tǒng)后臺服務(wù)反饋更新不及時，無法高效處理民眾訴求，使線上效率遠低于線下辦理，降低了數(shù)字政府服務(wù)能力的美譽度。

2.2.5 頂層設(shè)計于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有待加強

數(shù)字化政府高速發(fā)展階段缺乏與之匹配的法律法規(guī)，產(chǎn)生部分基礎(chǔ)化平臺矛盾，難以克服現(xiàn)階段信息化問題，數(shù)字政府服務(wù)能力建設(shè)受阻、業(yè)務(wù)辦理不能及時落實，人民群眾的需求難以得到滿足。

2.2.6 數(shù)字政府的數(shù)據(jù)安全問題

數(shù)據(jù)庫覆蓋程度高，網(wǎng)絡(luò)信息攻擊、信息安全漏洞等問題仍然存在很大隱患。因此，公民網(wǎng)絡(luò)信息安全問題在數(shù)字政府服務(wù)能力建設(shè)中仍待解決。

3 江西省數(shù)字政府服務(wù)能力建設(shè)應對挑戰(zhàn)的建議

為更好落實黨中央、國務(wù)院《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》，建議立足數(shù)據(jù)開放、電子政務(wù)、政民互動三個要點對江西省數(shù)字政府服務(wù)能力建設(shè)進行改進。

3.1 頂層設(shè)計方面的建議

3.1.1 政府加強頂層戰(zhàn)略設(shè)計，推進政府能力建設(shè)

首先應從全局角度出發(fā)，統(tǒng)籌兼顧并整體規(guī)劃，建立完整架構(gòu)體系，結(jié)合各元素之間的協(xié)同性和數(shù)字建設(shè)的系統(tǒng)性及整體性。江西省應借鑒國內(nèi)外其他城市的先進經(jīng)驗同時結(jié)合實際情況，在制度方面及時推進立法工作，建立完善的互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管系統(tǒng)，省政府可引入相關(guān)項目考核問責制度使法律法規(guī)執(zhí)行得到保障，形成多層級監(jiān)管架構(gòu)。技術(shù)方面加強數(shù)字政府建設(shè)研究，以標準化定制體系，引導各地區(qū)及部門科學有效開展頂層設(shè)計，以基礎(chǔ)設(shè)施推進政府服務(wù)能力建設(shè)。

3.1.2 提高數(shù)據(jù)在政府系統(tǒng)的流通性

數(shù)據(jù)無障礙流通是構(gòu)建數(shù)字政府的關(guān)鍵。江西省應積極破除數(shù)據(jù)共享現(xiàn)存的體制障礙，擴大數(shù)據(jù)庫的廣度深度，從部委向地方政府形成有效數(shù)據(jù)回流。積極打破數(shù)據(jù)壁壘，建立跨地域、層級、系統(tǒng)、部門和不同業(yè)務(wù)的協(xié)同管理機制，提升政府服務(wù)效率和整體治理水平。此外，應加強鼓勵技術(shù)創(chuàng)新與應用，例如推進數(shù)據(jù)科學研究，鼓勵此領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)探索，提升數(shù)據(jù)無障礙流通的可行性。

3.1.3 提升數(shù)字政府信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的前瞻性

江西省應及時升級數(shù)字政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，提升傳輸、服務(wù)和實施能力。盡快部署大型多節(jié)點區(qū)域集群、建立國家綜合大數(shù)據(jù)中心，此外應把社會數(shù)據(jù)融入基礎(chǔ)設(shè)施創(chuàng)新中，完善中共中央數(shù)據(jù)庫，提供線上云服務(wù)。江西省可以組建大數(shù)據(jù)管理機構(gòu)，設(shè)立獨立部門管理大數(shù)據(jù)。成立數(shù)字化政府建設(shè)，由省級領(lǐng)導擔任管理團隊指揮，推動數(shù)字政府項目建設(shè)，基礎(chǔ)設(shè)施是提高服務(wù)能力的關(guān)鍵。

3.1.4 加強數(shù)字政府平臺宣傳普及、加大重視人才建設(shè)及技術(shù)人文方面的短板

首先，數(shù)字政府應實現(xiàn)多渠道互通性，例如微信公眾號、小程序、政府官方微博等鼓勵群眾積極參與數(shù)字政府建設(shè)，推動普及電子政務(wù)。其次，強化干部及工作人員信息化發(fā)展意識及理念，打造為人民服務(wù)的高素質(zhì)、高技術(shù)電子政府干部隊伍。同時應堅持學習數(shù)字創(chuàng)新領(lǐng)域，完善數(shù)字政府法律框架體系，根據(jù)各地區(qū)實際情況設(shè)立政策評估體系，在智能高效的同時確保決策的效率和準確性。人文方面加大力度培養(yǎng)文化教育，注重以人民為中心，使公民認識到并享受數(shù)字政府的優(yōu)點和便利性，補齊數(shù)字政府技術(shù)及人文短板。

3.1.5 推進數(shù)字政府與智慧城市的一體化進程

提升協(xié)同服務(wù)能力，在數(shù)字政府建設(shè)和更新迭代中貫穿了國家省市縣鄉(xiāng)多個層級，也包括金融、工商、交通、醫(yī)療、教育等不同領(lǐng)域。智慧城市應著力于為各類公共服務(wù)提供數(shù)字化支持，使城市管理精細化、服務(wù)精準化。數(shù)字政府推進智慧城市發(fā)展，兩者協(xié)同發(fā)展，相互促進。最后，在線上平臺鼓勵市民參與討論重要議題，依據(jù)公眾的反饋和建議優(yōu)化服務(wù)，增加市民的參與感和滿意度。

3.2 體制機制方面的建議

3.2.1 推動建立數(shù)字政府建設(shè)多元合作機制

江西省數(shù)字政府建設(shè)多元合作機制可以從兩方面入手：建設(shè)無縫隙協(xié)同政府和強化共建共治共享。一方面在管理共同目標的同時，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，堅持統(tǒng)一領(lǐng)導，明確責任，提高政府內(nèi)部和部委之間的數(shù)據(jù)共享質(zhì)量。另一方面，要加強共建、共治、共享，并創(chuàng)新構(gòu)建政社合作機制。

3.2.2 構(gòu)建數(shù)字政府建設(shè)標準化體系

江西省構(gòu)建數(shù)字政府建設(shè)標準化體系，應該以標準建設(shè)推動服務(wù)效能提升：不推進公共服務(wù)標準化、數(shù)據(jù)標準化，而且推進業(yè)務(wù)流程標準化，實現(xiàn)辦事公眾接受服務(wù)無差別化。

3.2.3 加強數(shù)據(jù)安全保障

江西省政府需要強力維護數(shù)據(jù)安全及主權(quán)，鞏固中華民族共同體意識、加強數(shù)據(jù)安全保障意識。以《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》為準對網(wǎng)絡(luò)攻擊者及時追責并依法懲戒，維護互聯(lián)網(wǎng)和諧、安全。在保障公民安全和隱私的同時提高開放數(shù)據(jù)的質(zhì)量和水平。

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