社區衛生服務中心績效管理策略

許 琳／文

近年來，作為分級診療體系的一部分，社區衛生服務中心積極承擔基層首診責任，探索開展家庭醫生簽約服務與實踐，依托家庭醫生團隊為社區居民提供基本醫療服務、基本公共衛生服務、個性化的基本醫療簽約服務，服務理念逐漸被接受與認可。隨著老齡化問題的加劇、二孩三孩政策的實施、人們“主動健康”意識的覺醒，社區居民對社區衛生服務的要求越來越高，機構服務范圍與內容不斷擴充，工作量急劇加大。在此過程中，工作人員服務意識弱，缺乏主動性、積極性的問題開始凸顯。導致該現象的因素眾多，最為關鍵的是機構績效管理存在問題，無法激發組織成員內驅力，進而影響服務能力、服務質量的持續提升。平衡計分卡不僅是一種戰略管理工具，也是一種績效管理工具，它將組織戰略作為核心，注重平衡與協同，能有效解決戰略制定與實施脫節的問題，堵住了“執行漏斗”，確保了組織績效的提升與突破。因此，社區衛生服務中心應結合機構具體情況和實際特點，在績效管理工作中，科學、合理地引入平衡計分卡理念，在明確戰略地圖的基礎上，進一步梳理家庭醫生簽約服務工作內容及質量標準，形成平衡計分卡體系，運用績效評價量表開展績效衡量與監控，合理運用評價結果，在機構內營造公平的競爭氛圍，提高員工的工作積極性，提高服務效率與質量。

相關概述

近年來，為順應醫療改革需求，全國各地區社區衛生服務中心相繼推出了各具特色的家庭醫生簽約服務，為社區居民提供相應的醫療服務，促進了醫療水平的整體提升。為了給社區居民提供更為優質的服務，調動醫務人員的工作積極性，切實履行崗位職責，開展績效管理工作尤為重要?？冃Ч芾淼男ЧQ于績效管理工具的選擇，平衡計分卡作為一種可行性較強，在目標制訂、行為引導、績效提升方面具有明顯優勢的現代化管理工具，能夠從財務、利益相關者、內部業務流程、學習與成長四個層面進行考核，多維度評價業績，為組織目標的順利實現提供了有力保證。

績效與績效管理基本涵義

從管理角度而言，績效可歸納為兩部分，即組織績效與個人績效。組織績效指在某一時期內組織完成的任務數量、質量、效率及盈利情況。個人績效是指個人在規定時間內完成所分配任務的具體情況。簡而言之，績效是組織或個人社會經濟活動實施后的結果及反饋?？冃Ч芾硎歉骷壒芾碚吲c員工為實現組織目標，共同參與績效計劃制訂、績效輔導溝通、績效評價、績效結果應用、績效目標提升的持續循環過程，目的是提升組織或個人的績效表現。

平衡計分卡的基本含義及優缺點

平衡計分卡是一種戰略及績效管理工具，是從財務、利益相關者、內部業務流程、學習與成長四個維度將組織戰略落實為可操作的衡量指標和目標的績效管理體系。相較于傳統管理工具，基于平衡計分卡的績效管理能避免短期行為，實現戰略目標，培養組織及員工的學習成長能力，不斷提升自身管理水平。相較而言，缺點在于實施難度較高，需要層層拆解組織戰略目標，維持各戰略要素之間的協調一致，理順各層面目標之間的因果關系及指標之間的關聯關系，建立健全各類制度，以保證方案的順利實施。另外，平衡計分卡修訂難度較大。一旦競爭環境發生變化，原有的戰略規劃及與之適應的評價指標可能會失去有效性，難以繼續使用。

社區衛生服務中心績效管理中存在的問題

平衡計分卡在關注傳統財務績效的同時，將目光投向組織的利益相關者、內部業務流程和無形資產，搭建四個層面間緊密的因果關系，將組織戰略拆解、融入績效管理中，是一種可行性較強的績效管理工具，值得廣泛推行。然而當前階段，部分社區衛生服務中心績效管理認知水平與實踐能力尚待提高，普遍存在績效計劃與戰略目標偏離、評價方法單一等問題，導致管理作用被削弱，難以助力組織績效顯著提高。

績效計劃偏離戰略目標

當前階段，部分社區衛生服務中心績效管理驅動戰略目標實現的認知僅停留在管理者層面，中層人員依據上級領導分配任務開展工作，基層員工依據中層人員對員工的業績指標制訂自己的工作計劃?？冃в媱澋闹朴喪菃蜗虻倪^程，下級沒有發言權，被動接受。同時，缺乏溝通與培訓，工作人員無法清晰了解中心戰略目標與自身職責的關系，難以形成契約、產生認同，難以充分發揮自己的價值。

指標評價體系不夠科學

大部分社區衛生服務中心都建立了績效評價指標體系，但在內容上，在匹配上級領導部門考核要求以外，缺少針對自身內外部環境和條件的綜合考量，也沒有及時根據戰略的變化進行調整。部分工作內容未納入評價體系，一些指標可衡量性、可操作性差，指標權重分配存在不合理現象。

另外，很多中心對工作人員的考核仍僅看重財務指標，如中醫適宜技術人次數、老年人健康體檢數量等，利益相關者、內部業務流程、學習與成長方面往往被忽視，導致服務滿意度不理想，社區居民獲得感低。另外，只注重利潤目標的達成情況，也會降低醫務人員的價值感，降低工作滿意度，進而出現人才流失問題。

績效考核方法陳舊單一

目前采取傳統考核方法的社區衛生服務中心仍占多數。傳統考核方法評價主體、評價層次、評價維度都較為單一。這類方法考核主體選取多為上級，有些機構雖然設置了社區居民評價環節，但是在調查樣本選取等方面缺乏科學性。另外，許多評價只針對基層員工展開，中層、家庭醫生團隊長等管理者的績效表現、管理水平鮮少被衡量。這種忽略利益相關者、外部評價主體的考核方法影響了評價結果的全面性、準確性、公正性、客觀性，使績效考核的實質性作用大幅降低。

績效考核反饋渠道缺失

為提高員工參與度，避免信息不對稱導致的執行偏差，績效管理實踐過程中應及時分析、反饋考核結果。然而有的社區衛生服務中心過度重視考核，忽視管理，員工僅知曉績效薪酬，被動接受考核結果，沒有獲取績效反饋信息、獎勵兌現規則的有效渠道。這種溝通的缺失既影響了考核的公正性、公開性，也不利于評價對象認識自身績效的優勢與不足，進行有針對性的改進和提升。

考核結果應用不足

馬斯洛需要層次理論指出，人類存在尊重和自我實現的高層次需求。但許多中心在考核結果的應用方面，未能充分利用該理論，做出差異化與針對性。僅將考核結果與薪酬分配掛鉤，既不做深入分析，也沒有很好地與晉升、培訓、選拔等關鍵職業發展事件有機結合，導致績效考核激勵性浮于表面，持久性不足，未能發揮最大的管理作用。

基于平衡計分卡的社區衛生服務中心績效管理改進策略

為解決以上問題，社區衛生服務中心管理人員應當牢牢把握戰略管理、績效管理內涵，深入學習平衡計分卡的優勢與特點，結合機構具體情況和實際特點，科學合理地引入平衡計分卡體系，持續優化評價方法，保證評價結果公正、準確，在此基礎上，運用績效反饋申訴及結果應用構建循環管理體系，及時發現工作中的不足，實現有針對性地改進，不斷提升機構服務能力及服務質量。

做好績效管理改進前期準備

設計、導入一個科學有效的平衡計分卡體系，優化社區衛生服務中心績效管理，不僅需要組織在時間和財力上的大力投入，還需要動員全體成員共同參與。首先，應獲得高層領導的支持，成立績效管理改進小組。由社區衛生服務中心主任擔任組長，聯合科室負責人、家庭醫生團隊長及相關專業人員共同擔負平衡計分卡體系構建、績效管理改進及執行工作。其次，合理編制推進計劃，做好前期宣傳工作。對了解不到位或存在抵觸情緒的人員采取外部培訓與內部溝通相結合等方式，幫助大家理解并接受平衡計分卡，吸引其真正地參與改進措施推行過程，鼓勵其建言獻策、貢獻力量。最后，績效管理改進小組需要收集相關資料，如工作計劃、財務報表、行業發展趨勢等，為平衡計分卡體系的構建提供信息支撐。

繪制戰略地圖

戰略地圖可以幫助組織清晰地描述戰略，是構建平衡計分卡體系的首要環節。

第一步，要明確社區衛生服務中心使命、核心價值觀和愿景。作為公益醫療機構，社區衛生服務中心的使命相對清晰，即守護居民健康，保障公眾基本醫療衛生利益。基于該使命及相關行政主管部門關于《推進家庭醫生簽約服務發展的指導意見》，愿景目標應圍繞積極增加家庭醫生簽約服務供給，擴大簽約服務覆蓋面，強化簽約服務內涵，不斷提升醫療服務能力，提高基本公共衛生和健康管理服務質量。

第二步，靈活運用訪談、問卷調查等獲取信息，借助SWOT 分析工具，確定基于平衡計分卡四個維度的戰略，分層制定目標。第一，利益相關者維度／社區居民維度。該維度主要衡量社區衛生服務機構面向居民的公益醫療職能。戰略主題可選取服務水平、服務質量、社區居民滿意度、次均費用等。第二，財務維度。社區衛生服務中心雖不以營利為目的，但也承擔著薪酬、福利、采購醫療設備等經營壓力，需持續提升創收能力，增強資源利用效果，降低成本，實現可持續發展。因此，戰略主題可囊括收入、支出、資金使用效率、藥占比等。第三，內部業務流程維度。該維度的內涵在于為滿足利益相關者，組織應擅長哪些業務流程，戰略主題可從機構特色業務、重點工作出發，突出規范流程、優化效能的宗旨，如中醫藥服務、慢病管理等。第四，學習與成長維度。該層面界定了為支持關鍵內部業務流程，需要大力開發和增值的無形資產。目標可選取人才隊伍建設、繼續教育、科研成果、黨風廉政建設等。

根據戰略目標設計平衡計分卡

對戰略地圖描述的四個層面績效目標進行細化拆解，導出具體衡量指標，規定目標值、行動方案、預算。組織層面的戰略地圖和平衡計分卡建立后，還應形成配套的部門與個人戰略地圖和平衡計分卡，用于協同承接目標。另外，建立績效評價量表，規定各績效指標的權重、評價主體、評價周期及評價方法等。指標賦權過程專業性較高，應使用層次分析法與熵權法確定，以保證績效評價指標體系的信效度。

將平衡計分卡與原有績效評價體系有機結合

絕大多數社區衛生服務中心現有的績效評價體系著重對工作量的考核。為確保平衡計分卡體系平穩實施，可根據機構實際情況，將平衡計分卡評價結果與工作量有機結合，形成雙軌制管理模式，在實踐中對平衡計分卡進行檢驗和調整，當接受度、完善度成熟時，全面替代原有績效管理工具。

重塑績效反饋渠道

績效考核不僅是為了績效工資發放，更是為了找出工作中的薄弱點，分析實際工作與組織戰略目標間的契合度，從而查漏補缺，更好地朝戰略目標邁進。因此，績效反饋申訴尤為重要。在考核期末，相關工作人員需及時向員工及科室反饋考核結果，各層級充分溝通，分析預設目標完成情況，反思問題產生的原因，積極尋求解決辦法。這種交流機制應明確方式，規定不同部門在各環節的具體職責?？己诉^程中，被考核對象若有疑問或不滿，可隨時與考核小組溝通，由相關工作人員為其解答問題，提供幫助。考核結束，考核小組需對考核結果進行分析整理，由約定部門進行反饋，告知被考核人員，指導其及時改進，實現績效管理閉環?？冃Х答伩赏ㄟ^調查問卷、面談等方式進行。員工對考核結果若有異議，可以書面形式申訴，考核小組接到申訴后，需在規定時間內核實、調查申訴內容，并及時給予答復。

加大考核結果應用力度

合理應用績效評價結果是開展績效評價工作的真正意義。績效評價結果應用于激勵措施時，不僅要與薪酬掛鉤，營造多勞多得、優勞優酬的價值導向，還要與晉升、培訓、選拔等相結合，促進工作人員的職業生涯發展，以個體績效帶動組織績效提升?？冃гu價結果應用于績效改進時，可使改進計劃更具針對性?？冃Ц倪M計劃應由評價對象自己制訂，包括改進內容、原因、目前水平、期望水平、方式、期限等內容，符合具體、可衡量、可達成、有關聯性、有時效的“SMART”原則?？冃гu價結果應用于戰略管理、預算管理、人力資源管理時，可為管理者提供重要的決策依據，改善組織整體管理水平。

基于平衡計分卡的社區衛生服務中心績效管理保障策略

信息技術保障

社區衛生服務中心需合理運用信息化技術手段，搭建績效評價系統，通過加強信息化建設實現各類信息的互通共享，切實發揮局域網作用，克服傳統手工方式獲取考核信息的弊端，借助網絡技術，建立自動化管理標準系統以及監督系統，實現績效考核自動化、信息化。通過信息系統完成績效反饋，使考核結果公平、公正、公開，減少各種煩瑣的工作，提高數據查詢效率，提高績效考核效率。

思想觀念保障

平衡計分卡的建立需要組織、部門、團隊、個人協同完成。因此，應以座談會、專題講座等形式加大平衡計分卡相關內容的宣傳力度，強化員工將個人目標與組織目標、戰略目標相結合的思想認識，為工作的有效落實提供保障。

組織與制度保障

就績效管理而言，與之配套的制度是保障績效目標實現的重要因素。因此，社區衛生服務中心需構建完善的績效管理制度、薪酬福利制度、內控制度等，明確績效管理循環組織架構與層級，劃分各方職責與權利，增強績效管理的有序性和合理性。