高校現代服務業人才培養方式研究

李雅楠

三亞學院，海南 三亞 572000

人才培養的實質，在于要培養什么樣的人才，現代服務業人才培養的目標是基于現代服務業長期持續發展的人才需求。大學現代服務業人才培養要著重培養提升學生的服務能力、服務水平及服務知識，基于這些服務知識和維護性服務情感是高校現代服務業提高人才技能的主要內容。將人才融入大學服務是提高人才技能目標和內容的共同要求，提高身體素質和技能可以促進高素質人才服務知識、服務能力和服務情感的形成。大學人才提升的現狀是服務業人才的服務知識、技能和情感比較困難，僅寄希望于課本知識，不走出校外，沒有大量的經驗，難以達成培養目標；此外，在高校培養現代服務業人才時，高校還要承擔培養生產和服務方面高質量勞動者和未來技術專家的任務，因此，還要考慮到高校現代服務業學生的知識掌握情況和實際的技術能力。由此，高校現代服務業人才的培養應當兼顧理論學習和實踐學習，通過現實生活中的實踐經驗來實現人才發展目標［1］。

一、校企合作的必要性

在高校現代服務業人才培養中，較成熟經驗的人才培養方法主要來源于服務體驗相關知識的學習。長久以來，高校一直是孕育和培養人才的搖籃，這和我國的國情是分不開的，各類高校已經為社會培養了大量的高素質人才和技術專家，為國家經濟快速發展提供了強有力的支撐，這表明了我國人才的最主要來源依然是高校，但校園學習與現實工作的距離很大，在一定程度上將知識內容與生產狀態割裂開來。理論與實踐的巨大差異大大削弱了學生教育的質量。早些年就有人提出了，校企合作能夠有效解決理論與實踐脫節的問題。服務、經驗和實際學習相結合是高校培養現代服務業人才的必要條件，只有遵循合作的人才培養方法，才能為情境學習創造必要的真實工作和學習環境。因此，大學生可以通過在特定服務活動和工作場景中的親身體驗，建立服務知識、服務技能和服務情感，進一步滿足現代服務業發展的人才需求。因此，高校培養現代服務業人才需要一種校企合作的人才培養方式，而校企合作應成為高校培養現代服務業人才的主要渠道［2］。

二、傳統校企合作的弊端

我國目前通過高校和企業合作來提升人才的方式很難獲得企業的深度參與。一方面，現代服務業正在成為中國經濟增長的新動力，迫切需要探索大學和現代服務公司在人才培養方面合作的新途徑。現代服務行業的企業對于參與校企合作的意愿不大，除了勞動密集型行業的企業苛求低廉的勞動力外，其他企業對參與校企合作的積極性并不高，主要原因是無利可圖，盡管校企合作能夠在一定程度上促進行業發展，也能夠促進高校人才培養轉型與人才培養模式的多樣化，但這并不能取代企業的逐利目標，也滿足不了企業的發展需求；另一方面，高校普遍認為，學生創業合作是企業應該履行的社會責任。傳統的校企合作促進人才培養的方法主要是從高等教育發展的角度來研究校企合作的問題。但是通過多次的實踐與具體的經驗來看，我們要求企業付出大量的時間、金錢和人力資源來承擔本該由高校承擔的人才培養責任，顯然是不適合的，企業作為市場的營利主體，逐利性是它最鮮明的特點，企業最看重的只能是自身的利益是否能夠實現，并不關心人才培養。如果一家公司對大學的投資超過了利潤，或者利潤的不確定性很高，就很難積極、可持續地參與合作。服務業的現代人才培訓體系可以解決公司工作條件差、學校培養的人才與公司難以契合以及學生動力有限等問題，這對于解決我國的校企合作問題具有重要意義［3］。

三、“師徒”人才培養模式的可行性

轉型和提升現代服務業對高素質人才的需求是高校和企業在現代導師制基礎上開展現代服務業合作的重要前提。現代教學體系主要為現代工業設計在技術應用、解決方法和人才素質提高方面提供可靠的基礎。因此，它已成為現代工業高技能人才的一種重要的人才培養方法。關于在大學提升現代服務業的人才，有可能在現代服務業發展現代的“教—授”模式，所有現代服務業人才培養高校的運營合作都建立在現代“師徒制”的基礎上，都是基于現代服務業轉型和提升對高素質人才的需求［4］。在社會經濟快速發展大潮下，現代化產業轉型加快，各國不斷調整產業結構及全球商業布局。新技術產業與現代服務業不斷融合，多種創新模式層出不窮，對傳統服務業影響深刻，并逐漸被現代服務業替代，不斷創制出新的生產方式、產業形態［5］。

從宏觀層面來看，當前現代服務業的產業特點越來越匹配客戶需求，現代服務業的從業者非常擅長抓住客戶的消費心理及實際需求，非常注重客戶的體驗感，能夠準確契合消費者的需求，善于抓住市場潮流，并能夠提供有針對性的個性需求［6］。在服務過程中靈活應對各種復雜情況的能力已成為現代服務業培養高素質人才的緊迫問題。然而，這種能力不能從教科書中學習，必須通過完善的“師徒”系統來培養。因此，現代服務專家需要正確評估不同個體消費者的需求，不斷學會解決不同客戶提出的不同問題，只要能為客戶提供更好更佳的服務體驗，就能夠不斷去嘗試、去發現、解決問題，并不斷適應市場而改變應對策略。與其他行業相比，人是現代服務業的目標群體，其工作內容和目標群體更不安全。

從微觀層面來看，當前現代服務企業的競爭、發展很大程度上是基于更高技術和更高素質人才的支撐。人才是企業發展的第一資源，企業的可持續發展需要高技能人才［7］。我國早在2000 年就已經進入服務經濟時代，現在正走向輝煌，很多企業紛紛轉型，同時也面臨著現代服務人才的稀缺，尤其是具備服務知識、技能和情感的高素質人才。人才隊伍的建設成本和成長模式不能由公司單獨承擔。“師徒模式”可以作為一種新的方法應用其中，這將極大促進現代服務業的發展。通過形成利益共同體，人才發展可以充分利用大學和現代服務公司在理論、內容、經驗和技術知識方面的獨特優勢。實踐表明，企業參與現代培訓體系的動機不僅是為了降低企業的生產和培訓成本，而且是為了促進合格人才的未來發展，幫助企業實現可持續發展。因此，現代服務經濟的轉型和對高素質人才日益增長的需求是現代服務公司與大學根據現代“師徒模式”進行合作的重要前提。

四、“師徒”模式是培養現代服務業人才的重要方式

首先，高校現代服務業需要創新人才培養方法，以適應現代教育體系。到目前為止，數十億高素質的工人和熟練的技術人員支持了中國的經濟社會發展。但就實際人才提升而言，我國高校目前培養的高技能人才與國家期望、社會需求仍有一定差距，反倒是在社會中自行歷練走出來的行業人才更加能夠符合市場與客戶的需求［8］。目前我國人才教育的現狀還是以學校教育為主，對于企業來說，參與到人才培養活動中的積極性不高，更傾向于直接引進人才。因此，這種情況下的人才教育現狀迫切需要改革，出臺多種機制來加大吸引企業參與其中。現代“師徒”模式的功能機制之一是學校與企業之間的一體化教育機制，因此，高校現代服務業人才培養的創新是建立在現代“師徒”模式的基礎上的，學校和企業在現代服務業的合作提供了有利的機會。其次，我們的高校迫切需要建立一個現代教育體系來培養現代服務業人才。人類知識可分為兩類：一類是用語言符號表達，用語言、文本、圖形、公式等形式表達；另一種類型的知識是通過活動和行動來表達，可以通過個人實踐獲得。現代服務業高素質人才所需的隱性知識通常隱含在實踐活動或特定的服務流程和實踐中。現代教育體系是幫助學生完成個人知識體系建立的最佳方式［9］。最后，現代“師徒”模式發展的宏觀政治環境，有力支持了高校和企業在人才培養基礎上實施現代服務業的合作。國家早就認識到了“師徒”模式在培養高技能人才的突出作用，國務院會議曾經就提出要加快發展現代教育培訓，提出了校企聯合招生培訓試點的方案，這標志著我國改革試點得到了實質性支持。隨后，我國出臺了一系列促進教學發展的政策文件，大力支持高校與企業以教學為基礎的現代服務業合作。

當今，國際、國內的現代服務業都需要具備較高素質的服務知識、服務技能和服務情感人才。服務知識在復雜的服務過程中，問題解決和服務創新功能，在認知、服務能力和服務情感方面的差異教育過程也各不相同，這意味著在服務經濟時代，高校必須選擇現代培訓系統。通過校企合作的方式來培養現代服務業人才。這樣的培訓體系的運行機制能夠促進高校現代服務業人才服務能力的形成［10］。該功能包括三個方面：

（一）基于學校學習促進服務知識的形成

高標準大學要求專注于現代服務經濟的學生對現代服務業服務活動的服務對象、服務過程、服務管理、服務經濟學等相關理論知識有一定的理論認識。服務知識是通過在學校長期系統地學習理論知識而獲得的［11］。在學校學習意味著，課本知識與現代時尚的融合已成為學生獲取相關知識的最佳途徑。學校和企業之間的綜合教育平臺，讓教師、行業導師、學生可以更加暢快、全面的交流，以促進學生在現代服務業知識的全面理解，并通過學習、積累、實習和實踐培訓進一步鞏固和提高。現代服務業對高素質人才的理論知識和實踐技能提出了更高的要求，因其專業性、時代性的特點，要求學校要對學習現代服務業理論知識更加重視。特別是在服務過程中，現代服務過程的專業性、復雜性和不確定性更加明顯。

（二）根據服務條件推進服務能力建設

培訓服務性與服務知識之間存在一定的區別。服務性的形成就是服務依靠特定服務活動進行學習，應基于實際服務情況通過與客戶的聯系和互動實現。要進一步開發問題場景中的先進環境和服務項目，使現代服務型企業能夠成為幫助學生進行實地體驗的場所，讓學生在逐步適應的同時不斷提升能力。人才提升機制將現代“師徒制度”融入學校、企業，使學校能夠為學生提供現代服務專業的實用服務場景，并獲得大量的服務信息和現場體驗。基于現代研究應用的“師徒”模式，學校會聯合企業實踐導師帶領學生真正參與一線，從理論層面與實踐層面共同指導學生解決實際問題。

（三）基于師徒關系促進服務情感的形成

服務情感的產生需要具有很強的個體因素。這里的個人特點是服務人員將個性特征、思維特征、服務知識和服務技能融入客戶互動的過程。所產生的服務情感將貫穿于應用服務的全過程，而這必須通過長期的觀察和精細的模仿來培養。具體的服務項目和實踐由具有專業經驗和豐富教育背景的商業領袖指導，并通過商業培訓與實踐中學習服務技能，不斷融會理解現代服務業的服務內容。因此，現代的“師徒”系統能夠很好地使專注于現代服務業的學生能夠快速進入實際服務角色，全面獲得最前沿的最新資訊，盡快發現自身不足、獲取問題解決的辦法，并獲得有針對性的改進服務技能，因此，在現代培訓體系中，服務情緒的培訓主要基于穩定的“師徒”關系。