把服務做成品牌的“快樂黃鶯”

張麗秋堅持以“追求客戶滿意的服務”為目標，打磨出了“三心銷售服務”品牌。

近日，在浙江省財貿系統“工人先鋒號”系列活動先進評選中，中國石化浙江溫州石油平陽加能站加油員張麗秋榮獲“特色品牌服務員”稱號。該評選以道德規范、業務水平、模范作用、服務質量、銷售業績、提升企業社會形象等方面為標準，共評出20位“特色品牌服務員”。其中，張麗秋是油品流通行業唯一的“特色品牌服務員”。

2017年初，張麗秋帶著憧憬和夢想進入浙江溫州石油平陽加能站，成為一名加油員。她個子不高、眼睛大大的，平時看著文靜秀氣，但只要穿上工裝出現在加油現場，就充滿干勁、風風火火。一位老客戶說：“我總是未見其人、先聞其聲。她就像一只快樂的黃鶯，總能讓人心情愉快。”入職近7年，她始終堅持以“追求客戶滿意的服務”為目標，打磨出“三心銷售服務”品牌。

·""" 用心，熱情服務有溫度

眼睛亮、見事明、行動快，是張麗秋服務的一個特色。她總是能讓前來的顧客感受到暖心的服務。

張麗秋發現，一句親切的“慢點開車”“注意安全”“需要幫忙嗎”，往往會收到意想不到的效果。一個寒冷的冬天，某物流公司的張老板來辦業務，碰巧看到張麗秋正在加油現場服務。“師傅您好，歡迎光臨！” “師傅留神，多加小心！” “師傅再見，注意安全。”來有迎聲、聲聲熾熱，問有答聲、聲聲入耳，走有送聲、聲聲含情，一旁的張老板瞬間就被觸動了。此后，張老板和加能站建立了緊密的業務合作關系。

近日，張麗秋了解到一位貨車司機由于回程要趕時間，放棄了進站購買尿素的念頭。她馬上和司機聯系，主動提出將20桶尿素用小推車推到馬路對面，以節約其進站時間。等到司機后，她熱情幫忙裝車。司機非常感動，表示以后訂購尿素就找她，還將身邊的司機介紹給她。

加能站里總是能看到張麗秋忙忙碌碌的身影。給客戶加油、開票，她一路小跑，不讓客戶多等一秒；引導客戶購物消費時刻站在客戶立場，贏得客戶贊賞；客戶從便利店購完物，她主動上前幫客戶把商品搬到后備廂；看到貨車司機提著空杯子進店，她熱情幫客戶把水杯倒滿；遇到下雨天，她順手為客戶擦拭車窗玻璃；一有閑暇，她就打掃加能站衛生、擦抹加油機、整理便利店商品。

·""" 貼心，真誠服務出實招

為了更好服務客戶、維系客戶，張麗秋建立了自己的微信客戶群，并根據客戶的需求進行分類。省公司開展“易積分兌換日”活動，考慮到周邊的社區、商鋪很多上了年紀的老人不清楚易積分兌換規則，也不會操作，她就放棄休息時間，拿著貨物上門兌換，有效提升了兌換成功率，實現了“雙贏”。

會員日、養車節、飲水節、年貨節等各類主題促銷活動，張麗秋緊跟公司步伐，熟讀活動規則，用心琢磨哪類司機要這樣簡介、哪類司機要那樣推介，形成了一套自己的生意經。她對進站的每一輛車禮貌相迎、向每一位車友熱情推薦……一次次的銷售經歷，讓她明白：“說就有機會，不敢說一切都是零。”即使被客戶拒絕，她毫不氣餒，繼續堅持，直到越來越多的人喜歡上了這只“快樂的黃鶯”。

張麗秋用自己的熱情真誠感染著每一位客戶。收銀臺前，三言兩語就把客戶拉入客戶群；工作間隙，和客戶聊聊最近的新聞和注意事項；介紹商品，從燃油寶到卓瑪泉再到浙糧大米，充滿耐心。開朗愛笑、善于溝通的她，讓整個站跟著“活潑”起來。她認為，真誠服務進站的每一位客戶，才能搭起與客戶溝通的橋梁，得到客戶的認可、貼近客戶的心，真正把服務做到客戶心坎里。

·""" 耐心，提升服務素質硬

為了保證自己的服務內容不走偏，張麗秋經常帶領班組員工琢磨服務動作及服務效果，一起練習加油“六步法”和收銀“五步法”。為了提升服務效果，員工間相互扮演“員工與客戶”的角色，以現場操練的形式，收到讓客戶如沐春風的服務效果。

為了豐富自己的知識、更好地服務車友，她利用下班時間，查閱了大量資料了解汽車的車型、價位及發動機的工作原理等。書上有看不懂的地方，她就到汽修廠向維修師傅請教，在和車友交流的時候對汽車的性能如數家珍，還能就一些小故障給車友提出明確的建議。公司開展的各項促銷活動，她更是熟記、吃透優惠政策，總結出了能打動客戶的“賣點”，確保讓客戶享受到最大程度的優惠。腦子里有了這些東西，張麗秋面對客戶就會自信滿滿。“營銷要主動，保持良好的心態，擴大銷售群體，勤于思考、善于總結才能不斷提升。”張麗秋說。

40歲出頭的張麗秋在一線工作中磨礪成長，早已是不折不扣的銷售能手，獲得了“浙江石油優秀加油站員工”“百日競賽服務之星”“浙江石油首屆服務之星101挑戰賽第三名”等榮譽。在今年的“浙江省財貿系統特色品牌服務員”評比中，張麗秋更是以優秀的職業道德、樂于奉獻的精神、熱情的服務態度、出色的銷售業績脫穎而出。 張麗秋真誠服務每一位客戶，潛心鉆研銷售服務技巧，用責任和勤勉書寫著自己的品牌故事。張麗秋做到了讓青春年華在加能站閃閃發光。

責任編輯：齊鐵健