協同治理視域下政務微博參與網絡輿情治理研究

田 子

（作者單位：江蘇師范大學）

當前政務微博逐漸從信息發布平臺轉為以服務為主的網絡平臺，在信息公開、回應民情、應急響應、輿論引導等方面形成了相對規范的系統化模式，在疏導民眾情緒、安撫民心、滿足公眾知情權等方面發揮著重要作用。面對瞬息萬變的網絡輿情，政務微博不僅需要迅速作出應對，還需要協同多元主體共同參與治理輿情，這就對政務微博輿情治理能力提出了更高要求。因此，研究政務微博在協同治理視域下參與治理網絡輿情的現狀，尋求協同治理視域下政務微博參與網絡輿情治理的優化對策，有著重要的理論意義和現實意義。

1 理論闡述

1.1 協同治理理論的內涵

協同治理，本質是通過多方合作，共同協調與厘清復雜社會公共事務之間關系，在共同行動的基礎上實現信息、資源共享[1]。協同治理倡導多元主體協同共治，包括公共部門、私人部門（企業）、社會組織和個人等在資源與利益相互依賴的基礎上共同參與決策、制定政策，協同解決公共問題[2]。德國物理學家哈肯等人認為，“協同就是各子系統之間的外部參數的互動，也是合作研究系統的驅動器，是具有特殊組織方式、特點的新興綜合學科”[3]。協同治理理論被認為是第三代善治理論，是公共事務治理的新趨向[4]。

1.2 協同治理理論與政務微博的契合性

政務微博作為各級政府機構發布信息、服務大眾的官方網絡互動平臺，在增強官民互動與引導社會輿論等方面具有重要價值，是新媒體環境下政府參與輿情治理不可或缺的工具，其運行是一個由多元主體共同參與、聯動合作的協同過程。在協同治理中，要以政府為主導，調動多方主體力量，加強政府內部各機構之間的溝通合作，以有效實現政府機構的高效運轉。基于此，政務微博可從以下三個方面促進網絡輿情治理。

1.2.1 促進信息公開

公開信息，可以幫助公眾了解社會熱點事件，增強公眾對政府的信任。而政務微博在推動信息公開、政務公開方面大有可為。但因為多種原因，民眾與政府之間存在信息不對稱的情況。借助政務微博，各級政府機構可以通過發布博文、視頻等方式傳播熱點事件、傳遞官方的聲音，保證將信息更加及時、準確地發布出去。并且政務微博第一時間公開發布事件信息，可以更快地了解民眾的反應，有利于相關部門收集輿論熱點話題，研判輿論走向，進而消滅虛假信息，保障民眾的知情權，激發公眾對輿情事件的深層次思考。例如，針對公眾關注的人教版小學教材插圖問題，教育部新聞辦微博賬號“微言教育”權威發布“全面徹查教材插圖問題”等內容，及時回應社會關切，促進信息公開，表明對教材違規問題絕不姑息的態度，獲得網民一致好評。

1.2.2 加強輿論引導

社交媒體的廣泛應用使得網絡群體可以在社交平臺相對自由地發表言論，但由于平臺進入門檻相對較低等，總有別有用心者利用虛假謠言炒作熱度，而普通民眾也難分清事件真假。例如，針對唐山燒烤店打人事件中受害人的不實言論，政務微博聯合媒體及時澄清虛假謠言，保障了民眾的知情權。政務微博作為連接社交媒介與普通民眾的橋梁，針對突發性公共事件，應及時地發布準確的信息，針對熱議話題在線與網民進行交流，在話題設置上與網友產生共情，用讓人們感到親切的語態引起共鳴。通過解讀焦點話題，明確官方態度，聯合網絡意見領袖與網民在線進行情感交流，將公眾的主觀臆想轉變為理性發言，進而產生積極效應。政務微博的輿論引導能力建立在政府的公信力基礎之上，是其社會信譽度和影響力的重要體現。在社會治理創新背景下，政府秉持民本意識，贏得民眾的認同[5]。

1.2.3 凈化網絡空間環境

凈化網絡空間環境，既需要政府機構加大治理監管力度，也需要政務新媒體積極參與網絡輿論調控，引導公眾傳播正能量，改善網絡輿論生態。作為信息交流與意見互換的主要參與者，網民因數量群體龐大，在微博平臺弘揚正能量環節中起到了關鍵作用。但是，也有一些網民由于思想偏激，在微博上散布謠言并發表不當言論，存在煽動網民情緒的非理性行為，嚴重影響網絡環境的健康發展。對此，政務微博可通過引導其他話語主體合力參與網絡空間治理，統一發布權威信息，遏制謠言滋生，積極構建風清氣正的網絡空間。例如，2023年4月，云南玉溪森林發生山火，事件形成前期，針對山火的謠言逐步滋生，云南省消防救援隊總隊微博賬號“云南消防”第一時間創設話題“直接擊云南玉溪山火一線”，持續關注輿情熱點話題，聯合多個政務微博賬號同步回應事件進展，及時遏制了謠言蔓延。

2 協同治理視域下政務微博參與網絡輿情的現狀

從協同治理的角度考察網絡輿情治理中多元主體的協同關系，筆者認為政府、媒體與網民作為網絡輿情的重要參與者，在突發公共事件網絡輿情的治理過程中發揮著重要作用。

2.1 協同大眾媒體

在網絡輿情發酵的前期，及時更新事件信息，能夠在很大程度上推動輿情消退。例如，2023年甘肅6.2級地震發生后，“中國消防”“應急管理部”“中國政府網”等官方政務微博賬號發布事件動態信息，聯合“新華網”這一大眾媒體共同發布習近平總書記的重要指示：盡最大努力保障人民群眾生命財產安全。后續工作組展開線下救援期間，事件輿情影響力與熱度居高不下，峰值傳播速度5 496條/小時，將事件輿情推向高潮。對此，政務微博協同大眾媒體積極發布地震救援等博文，及時公布民眾傷亡情況，共有161家重要媒體報道事件救援進程，甘肅省應急管理廳官方微博賬號“甘肅應急發布”的救援需求公告經多家大眾媒體轉發，引發了群眾積極參與災區物資捐贈，具有相關救援能力的社會應急力量也奔赴甘肅抗震救災現場。可見，針對網絡輿情，政務微博協同大眾媒體積極公布事件的進展和可能發生的新情況，能夠引導輿情實現正向發展。

2.2 協同意見領袖

伴隨互聯網用戶數量的持續攀升，意見領袖的影響力也相應提升，且社交媒體的廣泛應用與發展也催生出越來越多的意見領袖。在網絡輿情發展過程中，意見領袖要發揮自身影響力，及時發聲，引導公眾積極理性對待輿情事件[6]。甘肅地震事件中，意見領袖主動響應政務微博，積極傳播事件信息，轉發政務微博響應民眾、公布救援情況，讓更多網民了解事件進展，并理性參與到事件的討論中。例如，碎叫、陳光標等多位在微博實名認證的公益博主、律師就該事件表明自己的立場觀點，在第一時間進行物資捐款，并得到廣泛的轉發和評論。在為期6天的救援工作中，意見領袖以自身的網絡影響力，積極解讀政務微博發布的公告，吸引公眾廣泛參與到響應救援行動中，傳遞積極信息，與政務微博形成輿論正能量傳播合力，避免了負面輿情的擴散。

2.3 把握重點信息，回應民眾訴求

應對工作一旦做得不到位，便可能導致輿情洶涌而至。因此，政務微博應對大量信息進行精準識別和科學篩選，把握事件的關鍵點、焦點及深層次問題，在第一時間發布博文回應，以此盡可能搶占先機，獲得解決輿論危機的主導權。對于粉絲數量高達數萬甚至超過百萬、千萬的網絡意見領袖，或者其他具有較大網絡影響力的專家學者，政務微博也應給予重點關注。對于他們的疑問訴求，應及時回應，與網民在線互動，借助微博廣泛的影響力來引導輿論正向發展，以達到事半功倍的效果。例如，北京昌平線地鐵事故一經發生便引起網民熱議，有關“昌平線”“地鐵”的詞條搜索逐漸增加，北京地鐵公司官方微博賬號“北京地鐵”聯合北京市昌平區官方微博賬號“北京昌平”在24小時內積極發布博文，針對網民擔憂的傷亡情況及時發布通報，表示事故導致30余人受傷，無人員死亡，后續昌平地鐵可正常運行。昌平區官方政務微博把握重點信息及時回應民眾訴求，減小了輿情事件的負面影響。

3 協同治理視域下政務微博參與網絡輿情治理的優化對策

3.1 推動治理主體協同

在參與網絡輿情治理的環節，政務微博還需要與大眾媒體、意見領袖密切協作，發揮協同效應，整合信息資源，更新輿情動態，積極參與突發事件網絡輿情的治理工作。面對大眾媒體，政務微博應當保持真實坦誠，主動提供第一手調查資料，便于大眾媒體及時傳播輿情事件的發展動態，消滅輿情發展苗頭；同時，借助自身官方賬號的權威性，發布民眾關心的事件信息，采用短視頻等大眾喜聞樂見的方式優化博文制作；加大人力和資金投入，培養政務新媒體運營的創新型人才，以避免陷入“僵尸號”等困境。在應對突發網絡輿情危機時，政務微博要重視與網絡意見領袖、知名網絡作家等關鍵群體的溝通工作，如與自由撰稿人、法律從業者等的合作，關注并充分重視他們帶來的輿論影響。政務微博應吸引匯聚不同參與主體，推動多元主體協同共治，在公眾關注的問題上精準發力，共同應對輿情，如可邀請知名度較高、影響力較大的專家學者參與到輿情治理的過程中，加速正面輿論在社交平臺的傳播速度，傳遞理性聲音，增強政府的公眾影響力和民眾的信任感，讓更多大眾了解事件真實情況。

3.2 完善治理過程

網絡輿情治理工作紛繁復雜，包括輿情監測預警、輿情研判、輿情響應、輿情引導等多個方面。在網絡輿情監測預警工作中，特別需要有效統籌政務微博與相關通信部門的力量，發揮協同效應，形成整體合力。輿情研判就是要對突發事件輿情信息進行分析、研究和歸納，預測突發公共事件的發展趨勢，分類總結，對事件網絡輿情發展趨勢、方向、苗頭進行全方位研判。研判作為輿情治理過程中的重要環節，需要政府機構建立網絡輿情危機處置經驗數據庫，劃分危機類型，甄別事件誘因，理順應對程序，明晰應對策略，保障分析研判的科學性。輿情響應是政務微博運營的基本功能。由于突發事件的特殊性，政務微博要快速響應。例如，銀川市從一開始就立下了“限時辦結制”來保障快速解決問題，明確規定“對通過本單位政務微博反映的事項，責任部門應當在第一時間響應，原則上工作日不超過4小時”[7]37。當然，除了保證響應速度外，發布信息的質量也是不容忽視的問題。由于輿情事件的不可控性，輿情引導工作是決定突發事件爆發后輿論走向的重要因素。政務微博要利用自身的平臺優勢，聚焦輿論焦點，引導主流媒體積極設置議題解答困惑，直至輿論消除。

3.3 完善運營管理機制

首先，制定規范政務微博日常運營管理的標準體系，包括規范政務微博命名、關注、轉評等細則，旨在推動政務微博內部組織共同進步，快速提升運營管理水平，解決官方博文內容同質化等問題。其次，構建線上線下協同機制[7]38。在網絡輿情發生的初期，政務微博通過線上的協同聯動收集公眾的訴求，然后通過線下各級政務部門分工合作、加強服務，深入分析公眾集中反映的問題，公布解決對策，避免政務資源浪費。同時，確保公眾與政務微博的溝通渠道暢通，保證公眾可在政務微博上直接反饋自己對社會熱點事件的看法與建議，真正做到問需于民。最后，完善法治保障。在網絡輿情的協同治理過程中，既需要發揮法治的引導和保護作用，又要利用法律的教育和懲處手段[8]，引導公眾文明上網、理性發言。面對不實謠言，政務部門應加大懲處力度，防止負面輿論的擴散。政務微博還應積極配合政府強化網絡治理，加大技術管網和治網的力度。全面完善政務微博運營管理機制，確保政務微博在面對網絡輿情時，敢于回應、及時發聲、真誠表達。

4 結語

政務微博作為了解民情民意、引導社會輿論、將政府部門政策傳達給公眾的窗口，在參與網絡輿情治理工作的過程中發揮著重要作用。筆者結合協同治理理論，闡述了政務微博參與網絡輿情治理的現狀，提出了推動治理主體協同、完善治理過程、完善運營管理機制等優化策略，以期能為政務微博參與網絡輿情治理工作提供參考。