多元共治視角下公共信用網借服務優(yōu)化研究

收稿日期：2024-03-01

作者簡介：陳亦陽（1994—" ），湖南圖書館助理館員。

* 本文系2022年度湖南圖書館資助課題項目“社會信用體系下圖書館借閱服務優(yōu)化研究”的階段性研究成果之一，項目編號：XTX202201。

摘" 要：文章簡述了多元共治的思想內涵及適用性，基于多元共治視角從公共圖書館、市場、公民組織等層面梳理、分析了當下公共圖書館信用網借服務存在的問題，并提出通過建立完善的信用制度、疏通多元參與主體協作渠道、強化宣傳提升品牌效應等措施提升公共圖書館網借信用服務。

關鍵詞：公共圖書館；信用網借服務；多元共治；優(yōu)化對策

中圖分類號：G252""" 文獻標識碼：A""" 文章編號：1003-1588（2024）04-0065-03

1" 多元共治思想內涵及適用性

多元共治理論強調協調引導政府、企業(yè)、公民組織等不同層面的社會主體共同參與治理公共事務，通過構建多元主體之間的協作網絡實現資源整合及多部門之間的優(yōu)勢互補，化解社會風險，提升公共事務治理效能［1］。20世紀末，我國學者開始研究多元共治理論，并結合國內實際情況進行調整。我國的多元共治理論具有國家權威引領、政黨制度保障等特點，在多方面、多層次的社會主體協同共治的基礎上，切實將意識形態(tài)建設同社會事務管理統(tǒng)籌結合起來，保證了治理工作的主導性與基礎性、戰(zhàn)略性與常規(guī)性、績效合法性與程序正當性有機結合，進一步提升了治理成效［2，3］。

多元治理理論的基本邏輯在于引導政府、非政府組織以及公民等不同社會主體共同構建治理網絡，借由不同主體的優(yōu)勢相互補充、相互博弈，以應對當下日趨復雜的社會治理問題。公共圖書館的信用網借服務是國家文化治理范疇內的一種公共文化服務形式，與多元治理理論具備一定的契合度，這為公共圖書館服務提供了新的視角。分析多元共治視角下公共信用網借服務，有助于公共圖書館更好為公眾提供優(yōu)質服務。

2" 我國公共圖書館信用網借服務現狀

我國的圖書館信用網借服務最早起源于2014年蘇州圖書館的“網上借閱社區(qū)投遞”項目，后在杭州圖書館推出的“免押金、免辦卡、線上借、送上門”的信用借閱服務中逐步成熟，其本質是“信用+借閱”的公共服務模式，即讀者依靠個人信用辦理讀者證后，登錄互聯網信用借書平臺以電子商務線上下單的方式選擇要借閱的書籍，再通過物流快遞系統(tǒng)遠程獲取或歸還圖書館的書籍。

當前，我國公共圖書館的信用網借服務大致分為信用辦證和圖書借閱。信用辦證是指讀者通過網上信用借書平臺，根據個人信用積分遠程免押金辦理信用讀者證，如：福州市圖書館依托福州市智慧城市服務平臺“e福州”和個人評估信用產品“茉莉分”開展信用網借服務，湖南圖書館對支付寶芝麻信用550分以上的讀者開放信用網借服務等［4，5］。圖書借閱是指公共圖書館依托智能書庫及圖書分揀系統(tǒng)提供方便快捷的找書、薦書服務，一方面聯合物流快遞系統(tǒng)為讀者提供借閱書籍快遞到家、預約還書服務；另一方面與街道社區(qū)合作安裝社區(qū)智能借閱柜、搭建社區(qū)書屋等，實現區(qū)域內書籍資源自循環(huán)，詳見下頁圖1。

信用網借服務突破了傳統(tǒng)公共圖書館在服務時間、空間方面的限制，擴大了圖書館的服務范圍，提升了圖書館館藏資源的利用率，推動了圖書館服務水平的提升，助力公共圖書館高質量發(fā)展。

3" 多元共治視角下信用網借服務的問題梳理

3.1" 信用制度不完善，安全風險突出

在多元共治視角下，公共圖書館是公共信用網借服務體系中重要的交互對象，公共圖書館通過制度設計、資源調控等手段，從根本上決定了其開展信用網借服務的資源供給和未來發(fā)展方向。但是，目前公共圖書館的信用網借服務制度尚不完善，限制了其服務成效，大部分公共圖書館的信用網借服務主要依托支付寶芝麻信用構建讀者借閱資格篩選機制，雖然支付寶的芝麻信用作為第三方征信機構適用場景廣泛、評價體系靈活，但其作為商業(yè)信用評價系統(tǒng)的公信力較弱，且單一使用芝麻信用評估個人信用不能保證個體信用水平的真實性，不實的數據輸入及“刷單”等行為都會造成用戶芝麻信用分虛高情況［6］，從而導致讀者征信信息不準確。

3.2" 服務流程復雜，信息傳遞滯后

從市場要素層面看，專業(yè)的商業(yè)資源與流暢的協作渠道都是信用網借服務體系不可或缺的重要部分。當前，公共圖書館的信用網借服務，不但流程復雜、溝通渠道狹窄，而且部門間存在嚴重的信息壁壘。一方面，公共圖書館信用網借服務中的讀者與圖書館員是通過物流快遞方式產生交互的，無法直接溝通，因此書籍借還一旦出現漏借漏還、錯借錯還等問題，至少需要一天左右時間才能被發(fā)現并處理；另一方面，公共圖書館的信用網借服務是一個多元社會主體共同參與的項目，涉及物流快遞、互聯網平臺運營、硬件設施安裝維護等，人員多、節(jié)點多，信用網借服務一旦出現問題，通常需要較長的時間溯源處理。此外，工作人員專業(yè)性不足也會削弱公共圖書館信用網借的服務成效，如部分快遞員亂收費、未按要求投遞書籍導致丟失等。

3.3" 服務內容單一，宣傳力度待加大

在多元共治理論中，公民組織為公共服務提供了重要的服務質量反饋渠道，但目前公共信用網借服務與基層公民組織之間的交互質量仍存在較大的上升空間，服務知曉度有待提升。一方面，公共圖書館的信用網借服務存在內容單一的問題，大部分圖書館只提供紙質文獻資源，既難以滿足現有讀者的多元化需求，又難以吸引更多的潛在讀者，不利于信用網借服務的可持續(xù)開展［7］；另一方面，由于公共圖書館信用網借服務的開展主要依賴于物流快遞，這在基礎設施條件較好的地區(qū)容易推廣，而在基礎設施薄弱的地區(qū)就比較困難，同時相較于傳統(tǒng)的借閱服務，圖書館信用網借服務的運作模式也相對復雜，快遞借書流程、智能借閱柜使用方法等都需要重新向讀者宣傳，亟須加大信用網借服務的宣傳力度。

4" 多元共治視角下信用網借服務的優(yōu)化對策

4.1" 多元互補，完善信用制度

多元共治視角下的公共圖書館信用網借服務應當進一步引入其他信用評估主體，以補充芝麻信用評估體系的不足。ZestFinance（美國金融科技公司）通過整合工商企業(yè)等各方借貸數據，構建了用戶金融信用評價體系并不斷加以優(yōu)化，最終打造了行業(yè)認可度較高的金融信用評價體系［8］。

公共圖書館的信用評價標準也要結合自身行業(yè)特點逐步引入其他行業(yè)的信用評估標準，既能豐富指標備選，又能針對性地選擇指標構筑專屬的信用評估機制，如：引入央行公民征信數據庫、公共部門失信數據庫等，以完善信息采集的準確性和全面性；將讀者的違約失信行為與其銀行征信檔案相連接，增加讀者違約成本，引導讀者自覺遵守借閱規(guī)則。

4.2" 信息共享，疏通溝通渠道

針對公共信用網借溝通不暢問題，公共圖書館可加快構建多部門協同機制，拓寬交流渠道，提升溝通效率，一方面要加大信息技術共享力度，通過組建應急處理團隊或開展業(yè)務交流會、案例分享會等方式打破各服務參與主體之間的信息壁壘，拓展信用網借服務人員調動資源的權限與能力，使其能夠第一時間作出決策，解決問題；另一方面要盡快在各服務參與主體之間構建簡潔明確的對話渠道，使相應的問題能夠直接與相應的專業(yè)資源相連接，最大限度發(fā)揮服務參與主體的功能，提升服務效率。通過有效引導不同領域、不同層級的服務參與主體共同施策和努力，能夠有效保障、提升公共圖書館信用網借服務的質量和效率。

4.3" 拓展內容，強化宣傳措施

切實拉動資源下沉基層，滿足大眾需求，讓讀者享受便捷高效的圖書館服務并帶動更多人參與其中，才是公共圖書館開展信用網借服務的最終目的。公共圖書館只有不斷拓展信用網借服務內容、豐富服務類型，才能更好滿足讀者的需求。公共圖書館可在基礎設施相對不健全的偏遠地區(qū)進行實地考察，并同地方政府構建長效合作機制，除拓展服務點、增設智能借書柜、定期更新相關資源外，還可與當地街道社區(qū)組織結對，為社區(qū)居民設立專項書庫和閱讀室，通過“網絡+物流”的方式緩解地域間文化資源不平等問題，拓展服務范圍，提升服務公信力。

參考文獻：

［1］" 方堃，明珠.社會治理共同體的邏輯內涵及形塑路徑［J］.中南民族大學學報（人文社會科學版），2021（7）：87-95.

［2］" 趙玉林.構建我國互聯網多元治理模式：匡正互聯網服務商參與網絡治理的“四大亂象”［J］.中國行政管理，2015（1）：16-20.

［3］" 胡慶亮.推進國家治理體系現代化的邏輯與理路：從黨政二元一體到主體多元共治［J］.求實，2015（9）：12-17.

［4］" 吳開發(fā).基于城市信用的公共圖書館信用服務：以茉莉分信用服務為例［J］.圖書館學研究，2021（15）：83-87.

［5］" 段蓓虹.公共圖書館信用服務研究進展與展望［J］.圖書館，2019（8）：59-63.

［6］" 傅寶珍.公共圖書館芝麻信用網借閱服務研究［J］.國家圖書館學刊，2020（4）：48-56.

［7］" 樓芳娟，張幼君，鄭衛(wèi)光.芝麻信用借書面臨的問題及其對策［J］.圖書館論壇，2018（9）：14-16.

［8］" 羅建雄，封玉蓮.大數據時代我國征信業(yè)發(fā)展及安全思考［J］.征信，2019（6）：27-33.

（編校：徐黎娟）