圖書館參考咨詢服務歷程及未來發展策略

收稿日期：2024-03-16

作者簡介：張柏林（1988—" ），湖南圖書館館員。

* 本文系2023年度湖南圖書館資助課題“科技創新背景下公共圖書館科技信息服務策略研究”的階段性研究成果之一，課題編號：XTX202302。

摘" 要：文章全面回顧了自20世紀20年代至今湖南圖書館參考咨詢服務的發展歷程，總結梳理了在參考咨詢服務興起、傳統的紙質文獻查詢服務、數字化時代的電子資源檢索與在線咨詢服務三個發展階段中，湖南圖書館參考咨詢服務崗位設置的調整、服務內容的擴展、服務方式的轉變，并在此基礎上探討了湖南圖書館在新時代背景下的服務開展策略。

關鍵詞：參考咨詢服務；湖南圖書館；傳統服務；智慧服務；智庫服務

中圖分類號：G258.2 """文獻標識碼：A""" 文章編號：1003-1588（2024）04-0081-04

1" 背景

隨著信息技術的發展，參考咨詢服務成為圖書館的重要工作內容，服務模式也發生了巨大變化。湖南圖書館作為省級圖書館，其參考咨詢服務體系逐步完善，涵蓋了紙質文獻查詢、電子資源檢索與借閱及在線咨詢等服務內容。筆者探究了湖南圖書館參考咨詢服務的發展歷程及存在的問題，提出了圖書館開展參考咨詢服務的策略，以期為其他圖書館的參考咨詢服務提供參考和借鑒。

2" 湖南圖書館參考咨詢服務發展歷程

2.1" 湖南圖書館開展參考咨詢服務的背景

20世紀20年代初，參考咨詢理論從美國傳入我國，清華大學圖書館率先設立參考部，主要負責指導讀書法和參考書用法，被認為是我國圖書館信息咨詢的開端。1928年，北平圖書館率先設立參考科。此后，全國各地的一些大型圖書館紛紛設立參考部（科、組），并逐步開展參考咨詢服務。這一時期的參考咨詢工作尚處于起步階段，服務內容主要包括利用圖書館的書目工具幫助讀者查找書目、期刊、報紙等文獻資料［1］，提供讀書指導及答復咨詢事項。

在全國圖書館發生深刻變革的時代背景下，湖南圖書館積極開展參考咨詢服務。1906年，《湖南圖書館兼教育博物館規則》中的“參酌通行教科書及東西洋已譯未譯各科學善本”條款，成為湖南圖書館參考咨詢工作的開端。1923年，湖南省教育會圖書館（后與省立湖南圖書館合并為湖南省立中山圖書館，也就是后來的湖南圖書館）設研究室，安排專人負責咨詢工作［2］。關于湖南圖書館這一時期開展具體參考咨詢工作的記錄較少，1912年的《湖南圖書館開館公告》中有“一招待，由本館派員指導并配置茶水”的記載，可見對讀者進行閱讀輔導的工作亦有開展。

2.2" 傳統的紙質文獻查詢服務

2.2.1" 機構設置。1956年7月，湖南圖書館設立科技閱覽室，專門開展參考咨詢工作，主要面向一些專業機構提供幫助；1961年成立科學服務工作組；1964年制定“開展參考咨詢工作的辦法”；1975年籌建科技文獻檢索室；20世紀70年代中期成立科技部，主要為科研單位提供參考咨詢工作，并設立科技文獻檢索室，收藏中外文科技檢索期刊、專利、標準和中外文參考工具書；1984年新館開放后，撤銷科技部，成立書目文獻參考部；1989年5月合并書目文獻參考部與期刊部，成立信息服務部。以這些機構為依托，湖南圖書館開展了許多卓有成效的參考咨詢工作［3］。

2.2.2" 服務內容。這一時期的決策參考咨詢主要以館藏資源為依托，以人工檢索服務為主要方式，通過編制書目索引、檢索文獻資料、編發信息刊物等方式，為用戶提供資源服務和參考服務。這一時期編制的文獻書目《館藏舊平裝書目》《湖南革命史資料》等，對于揭示館藏、幫助用戶查找相關資料具有重要作用。同時，湖南圖書館通過手工檢索、提供、復印所需的文獻資料等方式，為科研項目、社會建設、黨政決策等提供了豐富可靠的文獻資料。例如，湖南圖書館為湖南省林業設計院等單位提供文獻資料，協助其完成相關項目的研究；為長沙湘江大橋建設提供文獻資料。20世紀80年代后期，湖南圖書館以館藏資源為基礎，以市場需求為導向，積極進行信息資源開發工作，編輯發行了多種信息刊物，如《科技信息快報》《專題簡報》《湖南信息》《星火通訊》（1994年更名為《星火通訊》，2001年更名為《農村科技文摘》），為企事業單位和領導決策提供了參考，產生了良好的社會和經濟效益。

2.2.3" 服務評價。這一時期，湖南圖書館的參考咨詢服務主要以紙質文獻查詢為主。用戶可通過自助查找或向工作人員提出查詢需求的方式，獲取所需資料。該服務方式過程繁瑣、時間較長，存在效率低和服務質量難以保證等問題。

2.3" 數字化時代的電子資源檢索與在線咨詢服務

隨著互聯網和數字化技術的發展，湖南圖書館逐步開展電子資源檢索與在線咨詢服務。

2.3.1" 資源建設和平臺搭建。1995年，湖南圖書館引入北京圖書館BDSTRS聯機檢索系統，標志著從手工檢索過渡到計算機檢索；1996年引入北京圖書館光盤信息中心聯網的遠程聯機系統，為計算機文獻檢索工作奠定了基礎；1998年購買《人民日報》《中國學術期刊》等全文和檢索光盤700件，利用這批電子文獻全年完成檢索課題70個；2004年成立數字資源中心，收集并整合了大量數字化的書籍、期刊、報紙、音像資料等資源，為用戶提供了更加快捷、高效的文獻查詢和借閱服務。目前，湖南圖書館擁有知網、維普、國研網、皮書等數據庫，依托這些電子資源和豐富的館藏資源，拓展了課題服務的廣度和深度。隨著移動互聯網和在線咨詢技術的興起，湖南圖書館開始逐步開展在線咨詢服務，先后搭建和推出了微信公眾號、湖南圖書館咨詢服務平臺、“政協云”平臺、“湖南人大會務”App等在線咨詢工具，最大限度地滿足了用戶的多元化咨詢需求。

2.3.2" 服務內容。這一時期，參考咨詢服務內容更加豐富，服務方式更加多元，主要體現在以下五個方面：一是黨政決策服務方面不斷向縱深開展。湖南圖書館承接完成湖南省委宣傳部、湖南省文旅廳、湖南省財政廳等單位的相關課題，常態化服務省政協、省人大，為其提供政協調研資料、政協雙周會議資料、人大審議參考資料等。二是“兩會”服務趨于常態化和品牌化。截至2023年，湖南圖書館已經連續11年為湖南“兩會”開展駐會服務，通過匯編“兩會”熱點專題、電子書刊觸摸閱讀、現場專題咨詢、嵌入式平臺服務等形式，積極打造參考咨詢服務品牌。三是輿情服務的開展和優化。自2013年起，湖南圖書館向湖南省政府辦公廳報送互聯網涉湘輿情、外省經驗啟示摘編，向湖南省委常委和宣傳部報送《外媒看湖南》；自2017年起，向湖南省委宣傳部報送每日輿情，向湖南省委政研室報送省內外經濟社會發展信息匯編；自2019年開始，為企業提供競爭情報分析服務。四是平臺服務模式不斷完善。2004年，湖南圖書館開通網上咨詢平臺，提供代查代檢服務。此后，湖南圖書館相繼開通“為政協委員履職服務平臺”“人大代表文獻信息咨詢平臺”“黨政機關信息服務平臺”，并于2018年整合升級為“立法決策服務平臺”，為用戶提供遠程資源共享、代查代檢、履職參考等服務。2017年、2018年，湖南圖書館將數字資源和咨詢服務嵌入“政協云”平臺、“湖南人大會務”App系統，開辟“省圖代查”“數字圖書館”和“熱點專題”等專欄，為政協委員、人大代表提供可移動的參考咨詢服務。五是合作參考咨詢初見成效。2004年，湖南圖書館與湖南大學圖書館、湖南省科技信息研究所成立湖南文獻資源共建共享協作網，開展聯合網絡參考咨詢工作。2015年，湖南圖書館聯合14家市級公共圖書館成立湖南省公共圖書館參考咨詢聯盟，通過FAQ、表單、實時微信、郵箱、電話等方式，積極開展科研課題服務、黨政決策服務、聯合在線咨詢等。合作參考咨詢實現了資源的集成和共享，極大地提高了參考咨詢服務的效能。

3" 目前湖南圖書館參考咨詢存在的問題

3.1" 科技類參考咨詢服務存在短板

決策咨詢服務、輿情服務、“兩會”服務等是湖南圖書館參考咨詢服務的主要內容，其在長期服務過程中積累了豐富的經驗，使各項業務量處于穩定增長狀態。受咨詢館員專業學科背景、服務資質、服務經驗等方面的限制，目前湖南圖書館沒有開展科技類參考咨詢服務。在國家對科技創新發展高度重視、用戶對參考咨詢服務提出更深層次需求的背景下，如何補齊短板，通過開展優質的服務為科技創新和產業發展提供科學的參考咨詢服務，是公共圖書館亟須解決的問題。

3.2" 智庫服務開展乏力

參考咨詢服務是圖書館核心競爭力的重要表現形式，智庫服務是展現這一核心競爭力的關鍵因素。湖南圖書館于2016年加入湖南省智庫聯盟，但目前依托該聯盟開展的智庫服務較少，也沒有打造出具有核心競爭力的深度分析研判信息產品。2016年，湖南圖書館受湖南省政府督查室委托撰寫了關于湖南省產業園區的調研報告，但后續沒有以此為契機建立較為穩定的用戶服務關系。湖南圖書館在智庫服務方面沒有支柱性的品牌產品，社會影響力有限。

3.3" 保障能力較弱

首先，對數據庫的減購直接影響整體的文獻保障能力。雖然湖南圖書館剔除了具有一定重疊度的數據庫，但也導致部分文獻缺失。外文數據庫、法律類專業數據庫存在較大缺口，導致湖南圖書館無法高效開展專業性較強的課題服務及立法決策服務。其次，新技術手段的應用具有一定的滯后性。目前，湖南圖書館試用了一些輿情監測和智能對話系統，如鴻訊、ChatGPT等，但與服務工作的結合度不夠，對實際工作的助推和加成作用不明顯。

3.4" 人才流失

在當前經濟社會發展的大背景下，圖書館行業的整體收入水平對人才的吸引力不占優勢。一方面，面對較為嚴峻的就業形勢，一些高學歷青年人才選擇進入有穩定編制的圖書館行業；另一方面，部分新晉員工在之后的幾年內仍會選擇繼續參加各種招考并擇機轉到別的行業。從湖南圖書館近幾年的情況看，年輕館員特別是優秀的年輕館員外流的情況并不少見。由于館內人員的工作輪崗、部分館員甚至是骨干館員的外流、借調等，整個參考咨詢團隊出現一些人員短缺、人才結構不合理等情況，影響了整體業務的穩定開展。

4" 圖書館參考咨詢服務的未來開展策略

4.1" 探索開展科技參考咨詢服務

首先，加強科技類資源建設。湖南圖書館要對科技類信息資源進行挖掘、收集和整合，如：購買科技類專業數據庫，與科技類信息服務機構合作以實現資源交互，搜集整理各科技文獻信息網站、微信公眾號的資源等，打造一個資源整合平臺，為開展科技參考咨詢業務奠定資源基礎。其次，加強科技參考咨詢專業人才的培養。湖南圖書館應優化和完善人才隊伍知識結構，強化部門員工業務培訓，對相關人員進行針對性強的專業培訓，培養一支專業服務能力強的人才隊伍，為相關業務的持續開展做好人才儲備［4］。再次，結合社會需求和自身實際開展各類科技參考咨詢服務。圖書館科技參考咨詢服務主要包括科技查新、專題檢索、論文收引查證、館藏文獻查證、專利文獻服務等。湖南圖書館可通過廣泛調研的方式掌握社會需求，學習借鑒成熟的工作模式，結合自身條件開展相關業務，循序漸進，逐漸做大做強。

4.2" 深化拓展智庫服務

國家圖書館圍繞國家文化政策和圖書館發展戰略，完成了許多頗有影響的智庫研究課題。上海圖書館在1995年與上海科學技術情報研究所合并之后，相繼在上海中長期規劃研究、世界級城市建設、上海科創中心建設、上海文創產業園區建設、前沿科技跟蹤掃描等方面推出了許多具有前瞻性、預測性和戰略性的智庫研究成果［5］。湖南圖書館可借鑒這些業界的先進理念和經驗，在不斷創新咨詢服務模式的基礎上開展多種形式的智庫服務，如：面向黨政機關提供調研報告、政策研究、社會輿情分析等服務，面向企業開展科技領域態勢分析、研究進展、市場情報分析等工作，通過學科競爭力分析、跟蹤學科研究熱點等方式參與新型智庫建設，提升自身的決策服務能力和水平。

4.3" 創新開展智慧化服務

2017年，第六次全國公共圖書館評估工作將智能數字參考咨詢作為加分項納入評估定級標準，為參考咨詢服務的開展指明了新方向［6］。圖書館可利用現代技術設備和手段為用戶提供實時、精準、多元的參考咨詢服務，最大限度地滿足他們的多元化信息需求。例如，南京大學圖書館利用關鍵字匹配和數據庫查詢等技術，依托微信平臺，構建了問答系統［7］；武漢大學圖書館智能問答系統嵌入Web和微信公眾號兩個平臺，實現了圖書館業務咨詢、學術搜索咨詢和通用問答等的自動問答咨詢［8］；2010年，清華大學圖書館推出實時智能聊天機器人“小圖”，為用戶提供參考咨詢、圖書搜索、自我學習等服務［9］。湖南圖書館應積極利用現代技術設備和手段，構建智能參考咨詢服務系統，并注重后續的技術更新升級和維護工作；依托智慧服務系統，提供智能推送服務、智能培訓服務等。

4.4" 加大人才培養力度

圖書館應加大對現有參考咨詢館員的培訓力度，為其提供多種培訓平臺和方式，如跟班學習、專業培訓、繼續教育、學術交流等，充分發揮和挖掘現有人力資源的潛力，完善整個人才隊伍的知識結構，為持續開展參考咨詢業務提供人才保障。圖書館要完善相關的考核獎懲機制，激發參考咨詢館員的工作熱情，并為館員提供更多的自我價值實現平臺，通過外在激勵和內驅力等方式吸引和留住人才。

參考文獻：

［1］" 蔡莉靜.圖書館參考咨詢工作基礎［M］.北京：海洋出版社，2013：10.

［2］" 湖南圖書館.湖南省公共圖書館事業志［M］.長沙：湖南人民出版社，2010：19.

［3］" 常書智，張勇，韓繼章.湖南圖書館百年志略［M］.北京：北京圖書館出版社，2004：83.

［4］" 張亞清.國家圖書館“十三五”期間參考咨詢業務解析［J］.內蒙古科技與經濟，2022（9）：122-125.

［5］" 王世偉.論中國特色公共圖書館新型智庫建設的定位與發展［J］.情報資料工作，2020（5）：14-22.

［6］" 劉玉婷，黃芳.醫學圖書館參考咨詢服務發展歷程及未來趨勢［J］.醫學信息學雜志，2019（9）：7-11.

［7］" 沈奎林，邵波，趙華.利用微信構建圖書館智能問答系統［J］.圖書館學研究，2015（8）：75-80.

［8］" 陸偉，戚越，胡瀟戈，等.圖書館自動問答系統的設計與實現［J］.情報工程，2019（2）：5-16.

［9］" 姚飛，紀磊，張成昱，等.實時虛擬參考咨詢服務新嘗試：清華大學圖書館智能聊天機器人［J］.現代圖書情報技術，2011（4）：77-81.

（編校：孫新梅）