成都市青羊區:答好民生“小問題” 暢通服務“大通道”

文/馬鸝 田鈺

2023 年以來，成都市青羊區立足問題導向、服務思維，聚焦群眾反映的“揪心事”“煩心事”，從打通“咨詢回路”、探索數字導辦、設立服務哨點、搭建宣傳服務站四大場景出發，拓展線上線下、廳內廳外的社保咨詢服務功能，推動高效辦成“咨詢服務一件事”，將“咨詢小事”納入民生服務大局。

打通流程“內循環” 咨詢應答“不斷線”

青羊區社保局對照近三年群眾滿意度測評反饋問題，通過關鍵詞統計，梳理電話打不通、咨詢缺門路、經辦無頭緒等3 方面高頻堵點問題，約占問題總數的25%；通過分類篩選，發現來電咨詢醫保報銷、稅務繳費問題超過咨詢總量的一半。

找準問題，才能“對癥下藥”。一方面，青羊區社保局與網絡運營商簽訂協議，開辟“社保智慧語音通”專線。另一方面，通過整合資源、流程再造，將原有6 個高頻人工坐席打包“上云”，建立內部網絡，形成語音引導分流、人工一鍵接轉、坐席精準應答的“咨詢回路”。據悉，自2023 年5 月該系統上線以來，共接聽來電3.5 萬余通，接聽率保持在93%。同時，通過后臺管理系統，根據電話接通量、排隊情況、高頻轉接等數據分析，定期對反復來電、通話錄音進行督查，嚴格考核管理。持續開發中的“短信答疑”“每日回訪”等功能模塊，進一步提高了接聽回訪率，聯動實現了“12345”政府服務熱線較2022 年同比下降11.76%。

建設網經“高‘數’路” 云端導辦“不堵車”

“現在可以進直播間聽課，還有網經專員和AI 客服24小時答疑，工作效率高多了。”江蘇邦芒服務外包有限公司成都分公司社保經辦人唐女士說。

2023 年以來，青羊區社保局充分發揮數據驅動作用，運用人工智能、AI 算法升級改造網上經辦咨詢服務，全力打造網上咨詢、線上培訓、平臺直播等數字化服務場景。在開通5 個網經QQ 群、覆蓋9000 余家網經企業基礎上，利用大數據抓取QQ 企業群高頻咨詢信息，并依托人工智能新技術，基于網經工作群開發搭載智慧小助手，搭建涵蓋語音識別、圖像識別、語義分析等AI 算力應用模型，引導企業自主通過圖片、文字、語音等方式在線咨詢網上經辦及政策問題，有效解決了人工咨詢力量有限、回復滯后等問題，優化企業服務體驗，年均服務轄區1000 余家企業，年均咨詢量達18 萬余次，企業反饋良好。

設立服務“前哨點” 現場辦事“不等待”

“您好，我是社保大廳‘大堂經理人’，您有錦繡青羊人才綠卡，而且是我市D 類人才，可以為您提供愛心取號和全程導辦服務……”社會保險稽核部負責人杜海耐心解釋著，這是他這天中第30 次“掛牌上崗”了。

2023 年以來，青羊區社保局針對大廳辦件量持續上漲趨勢，通過優化咨詢、引導、服務機制，設立咨詢服務“掛牌專區”，由各科長代班、業務骨干值守，提供人員引導、政策解讀、排號轉接、網經指導等“打包服務”，并針對“老弱病殘孕軍”及成都市A、B、C、D、E 類人才等群體制定“綠色通道”標準化服務流程，提供“愛心取號”及全程幫辦服務，確保符合條件人員優先辦理。2023 年以來，“大堂經理人”先后接待現場咨詢1 萬余次，“綠色通道”累計服務群眾2000 余人次、發出“愛心取號”50 個，大廳收到表揚信65 封，群眾服務體驗提升明顯。

搭建宣傳“服務站” 群眾提問“不煩心”

政策宣傳多一分，社保服務暖一度。青羊區社保局充分利用“社保服務進萬家”活動契機，協同區總工會、區醫保局等區級部門、街道（社區），聯合社會保障卡發行合作銀行、工傷預防宣傳培訓三方公司等機構，在轄區蘇坡、府南、金沙、少城等街道辦事處所轄多個居民小區、職工驛站設立了人社宣傳“流動服務站”，并通過開辦“早市攤”“政策集市”等靈動鮮活的方式，探索編印用“圖文+漫畫+案例”的“漫話社保”宣傳手冊，第一時間宣講《社保經辦條例》，并將養老待遇政策、醫療保險參保及報銷、個人養老金、工傷預防體驗、社會保障卡等熱點政策送到家家戶戶。

2023 年以來，人社宣傳“流動服務站”先后走進6 個社區、9 家重點企業、2 個職工驛站，開設工傷預防“政策集市”6 場次，宣傳覆蓋2000 余人次，編印發放“漫話社保”特色宣傳手冊3000 余冊，讓500 余名新業態從業者沉浸式體驗工傷發生情景，念好安全“順口溜”。