基于效能優先策略的綜合醫院入院服務流程再造的實踐*

楊 磊,楊 玲 ,左 鋒,皮國成,陳 博,黃小龍△

(陸軍軍醫大學第一附屬醫院:1.醫務處;2.信息科,重慶 400038)

國外部分國家和地區自20世紀70年代就開展了“預入院/預住院”的服務模式。1991年,英國皇家布朗普頓醫院開設胸外科患者入院前服務,開展患者術前教育、咨詢,宣教外科知識。2002年,新加坡中央醫院成立入院服務中心,提供高品質、一對一、人性化的入院服務,其入院服務中心整合了預約登記、財務咨詢、入院咨詢、入院宣教、入院前檢查、麻醉評估等功能。在國內,浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院自2007年起,逐步建立了集患者預約、院前檢查、麻醉評估及醫技護資源共享為一體的入院準備中心,對全院床位進行統一集中管理[4]。四川大學華西醫院從2012年開始籌備建設住院服務中心,該中心集入院預約、咨詢、財務、醫療保險、入院辦理于一體[5],并探索了按患者的病種和病情等級進行床位安排[6]。2013年上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院成立住院服務中心,推進電子化預約登記,整合入院服務流程,提供入院登記、財務付費、入院基本檢查等入院服務[7]。2016年上海申康醫院發展研究中心開始倡導各醫院積極探索和推廣“住院一站式服務”模式,鼓勵通過設置院前準備中心、出入院服務中心等方式,整合醫院優勢資源,優化服務流程,為住院患者提供涵蓋住院前、住院中、出院及出院后隨訪的全流程、集約化的“一站式”住院服務[8]。

通過檢索中國知網、萬方、PubMed數據庫,共查閱到“一站式”入院服務中心建設相關文獻23篇,其中完整闡述“一站式”入院服務設計、建設及效果評價的文獻僅2篇,均未系統闡述入院服務標準流程設計、實施及科學評價指標建立過程,且效果評價指標較為單一。此外,國家三級公立醫院績效考核公開數據顯示,各級醫院在平均住院時間、術前平均住院時間、均次住院費用方面仍存在較大差距,醫院住院服務流程有很大的優化空間。國內外大型綜合醫院雖然積極開展了患者入院服務流程優化,但在新型入院服務機制設計方面仍缺乏系統的標準范式[9],尚未建立兼顧公平和高效的床位分配排隊模型[10]?；诖?本研究整合入院服務的繁雜流程,實施兼顧公平高效的入院排隊策略,建設標準范式,并以平均住院時間、術前平均住院時間、均次住院費用為主要評價指標對醫院運行情況進行效果評價。

1 資料與方法

1.1 一般資料

運行“一站式”入院服務中心前(2019年)、后(2021年)的醫院運行效能相關數據提取自醫院年度統計報表。治療服務品質評估選取普通外科2021年全年收治入院的直腸癌患者420例作為試驗組,2019年收治入院的直腸癌患者444例作為對照組。

1.2 方法

1.2.1基于效能優先策略進行綜合醫院入院服務流程再造

1.2.1.1規范化的“一站式”入院服務機制設計

綜合考慮資源利用、服務優化、效率提升、運營管理、患者滿意度等因素,基于效能優先策略確定入院服務中心的功能定位、場地布局、人員配備、管理模式、服務模式等,以實現患者入院服務最短路徑為目標。同時,以患者為中心,進行入院預約、簽床管理、手續辦理、宣教與咨詢、麻醉評估及出院隨訪等入院服務全流程再造與機制設計,形成規范化的“一站式”入院服務流程運行范式,并采取集中與分散相結合的方式開展工作,打破傳統“多次排隊、流程繁瑣”的模式[11],實現路徑優化,保障患者入院需求,具體流程見圖1。

圖1 患者入院服務流程圖

1.2.1.2標準化的院前檢查服務流程設計

在建立“一站式”入院服務機制的基礎上,通過對醫療保險政策[12]、檢查流程及住院時間等要素的綜合把握和深入分析,建立一套標準化的院前檢查服務流程,同時改進醫院現有檢查、檢驗流程,優化功能布局,使患者在入院前即可利用等待床位的時間完成術前或治療前必要的檢查,縮短患者無效待床時間。醫生通過對患者院前檢查結果的實時監控可以第一時間了解患者病情變化,進行及時評估、干預,確保患者安全。院前檢查完成的患者優先安排住院,入院后即可安排手術或治療,以縮短患者術前準備時間和科室術前平均住院時間,提升科室床位周轉和利用效率。此外,患者進行院前檢查的相關費用在入院后可自動轉入住院費用納入醫療保險報銷,以減少患者的經濟負擔。

海航的迷失給中國的物流人上了生動的一堂并購課程。隨著物流市場的并購金額越來越大，如何規避所存在的風險，以免重蹈海航覆轍，的確是值得深思熟慮的事情。

1.2.1.3模型化的入院服務排隊規則制訂

在“一站式”入院服務機制建立和入院檢查服務前移的基礎上,綜合分析患者病情、病種、身份、住院類別、預約時間、院前檢查結果等因素,科學建立入院患者床位分配管理模型。該模型根據患者基本信息、醫生診斷信息、病情危重程度等進行多維度分析,運用運籌學排隊論與最優解等方法形成基于患者疾病危重程度的排隊規則,實現入院患者根據病情嚴重程度、病種類型等進行排程,提升床位分配的科學性和公平性。同時,根據各專科疾病收治數據分析建立專科疾病收治模型,充分考慮各學科的病種結構和收治特點,為科室主動優化收治結構、提升床位資源利用效率提供有力支撐。具體排隊模型,見圖2。

圖2 患者入院排隊模型圖

1.2.1.4集約化的入院服務信息系統構建

以“信息多跑路、患者少跑路”為服務理念,配套研發“一站式”入院服務全流程信息支持系統,保障新型入院服務模式的高效運行,保障系統對創新性、安全性、穩定性、可擴展性、可維護性等性能的要求,該系統集成預約登記、預約檢查、預約排程、簽床管理、床位排程、入院通知、入院辦理、后臺權限管理等功能模塊[13]。配套開發院前檢查評估、開具院前檢查、預出院、自動生成院前醫囑等相關功能,實現全流程信息化管理[14]。

1.2.2觀察指標

(1)醫院運行效能指標:平均住院時間、床位周轉次數、三四級手術占比、危重天數比、費用消耗指數、時間消耗指數、床均權重、日間手術占比、住院患者次均費用及住院患者滿意度(提取自醫院年度報表),住院患者滿意度=(非常滿意評價數×1.0+滿意評價數×0.8+一般評價數×0.5)/總評價數×100%;(2)醫療服務品質評估指標:平均住院時間、術前平均住院時間、均次住院藥品費用、均次住院總費用、出院患者滿意度(以患者滿意度調查評分進行評估)及床位周轉次數。

1.3 統計學處理

2 結 果

2.1 醫院運行效能比較

與2019年相比,2021年醫院平均住院時間縮短了0.64 d,下降10.08%;床位周轉次數增加7.32次,增長14.16%;三四級手術占比49.90%,增長4.74個百分點;危重天數比9.01%,增長0.38個百分點;費用消耗指數1.00,減少0.35;時間消耗指數0.60,減少0.08;床均權重50.03,增加9.91;日間手術占比26.31%,增加2.75個百分點;住院患者次均費用減少2 908.18元,下降13.80%;住院患者滿意度98.92%,增長3.76個百分點,見表1。

表1 2019年和2021年入院服務中心運行情況

2.2 入院服務流程比較

“一站式”入院服務中心服務模式在全院38個臨床科室推廣應用,醫院整體入院服務運行情況良好,從2020年10月運行至2021年12月,入院服務中心共接待患者150 000余例(醫院入院患者100%通過新的入院服務流程登記入院),開展入院服務登記、宣教、醫療保險咨詢等服務。通過新型入院服務流程的再造,減少了到院前檢查中心打印檢查檢驗單、到病區進行床位預約登記和確認、患者持檢查檢驗結果至醫生處評估是否適合入院、辦理入院前到病區確認床位等煩瑣環節;同時優化了臨床科室床位預約手工登記、反復與患者電話溝通、患者頻繁往返病區預約、咨詢等復雜環節。具體入院服務流程比較,見圖3。

圖3 患者入院服務流程比較圖

2.3 醫療服務品質比較

試驗組患者平均住院時間、術前平均住院時間、次均住院藥品費用、次均住院總費用均低于對照組,差異有統計學意義(P<0.05);此外,試驗組患者出院滿意度、床位周轉次數高于對照組,見表2。

表2 2019年和2021年直腸癌住院患者相關指標比較

3 討 論

3.1 大力實施“一站式”入院服務模式,優化醫院入院服務效能

綜合醫院成立專門的入院服務中心,負責入院預約、簽床管理、手續辦理、院前宣教與咨詢、麻醉評估等入院服務,形成規范化的“一站式”入院服務工作流程,患者通過入院服務中心即可登記入院,改進傳統流程中需不斷往返病房與入院登記處的煩瑣流程,可緩解患者入院登記、等待、排隊難的問題,改善患者入院服務體驗,提升醫院運營效能,構建和諧醫患關系?！耙徽臼健比朐悍漳Ｊ揭部勺鳛榇笮途C合醫院運營管理改進的目標范式,為衛生行政主管部門改善患者服務體驗提供有力支撐。

3.2 加大院前檢查醫療保險政策支持,提升醫療保險資金利用效能

通過建立標準化的院前檢查服務流程,使患者在入院前即可利用等待床位時間完成術前或治療前必要的檢查項目,可有效縮短患者無效待床時間,縮短平均住院時間,患者均次住院費用總體上明顯降低。加大院前檢查醫療保險政策支持力度,完善院前檢查醫療保險實施細則,將患者進行院前檢查的相關費用轉入住院費用按規定報銷,同時強化有關管控措施,可有效降低患者的經濟負擔。在有效緩解老百姓“看病貴、看病難”難題的同時,提升醫療保險資金利用效能,實現醫療保險、醫院、患者間的多贏局面。

3.3 探索建立患者入院排隊模型,推進分級診療科學實施

綜合患者病情、病種、身份、住院類別、預約時間、院前檢查結果等因素,建立患者入院排隊模型,實現入院患者根據病情嚴重程度、病種類型等進行排程,可有效提升床位分配的科學性和公平性,同時也是綜合醫院調整病種收治結構、聚焦疑難危重救治的內在需求。在國家大力推進分級診療、提倡內涵質量發展、實施疾病診斷相關分組(DGR)付費改革的總體趨勢下,綜合醫院建立科學高效的患者入院排隊模型,有助于實現疑難危重癥患者高效就醫、非疑難危重癥患者合理等待就醫、急診等特殊患者快速就醫,促進醫療資源合理配置,助推分級診療科學實施。

3.4 強化信息支撐,推動入院服務工作高效開展

高效的入院服務離不開信息化支撐,綜合醫院在實施入院服務流程改進的同時,重視信息技術的支持應用,以信息系統為載體打通入院服務的全流程,規范院前、院中、院后服務流程管理,并實現手機移動端、自助機平臺、醫生工作站等程序的聯動。隨著信息技術的快速發展,可通過5G、大數據、云計算等應用優化醫院病種排程,通過精確計算實現患者精準優先等級排序,也可通過互聯網醫院的建立讓患者足不出戶便可實時掌握入院動態、補充檢查檢驗結果等,真正實現讓患者少跑路的服務目標。

綜上所述,基于效能優先策略進行綜合醫院入院服務流程再造,可將各類繁雜的住院環節充分整合,提供最短路徑的“一站式”入院服務;將術前檢查、麻醉評估等原來需要住院后才能進行的項目移至入院前完成,建立效能最優的院前檢查模式,相關費用可轉入住院費用行醫療保險報銷,并縮短患者無效等待時間;此外,綜合考慮患者病情、病種、身份、住院類別、預約時間等因素,突出疑難危重導向,兼顧床位分配公平性,建立了科學高效的床位分配管理模型,輔以信息化支撐,提高有限床位資源的使用效率。這一系列措施的實施優化了醫院入院服務流程,醫療服務效果品質明顯提升[15-16],患者入院服務體驗得到改善,平均住院時間縮短,醫療費用降低。