標準助力旅游景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展實踐

摘 要：本文以成都市龍泉驛區(qū)洛帶古鎮(zhèn)旅游服務(wù)業(yè)標準化試點項目建設(shè)為例，主要介紹了洛帶古鎮(zhèn)在開展省級旅游服務(wù) 業(yè)標準化試點項目中的建設(shè)模式、路徑和方法，以及試點工作中取得的特色亮點與主要成效，并提出進一步做好旅游服務(wù)標 準化工作的建議，以期為全國各地旅游景區(qū)標準化建設(shè)提供經(jīng)驗參考。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)，標準化，試點項目

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.06.017

0 引 言

旅游標準化作為旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要 技術(shù)支撐，是加強旅游行業(yè)治理、規(guī)范旅游市場秩 序的重要手段，是提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān) 鍵措施，對提升游客滿意度、增強旅游經(jīng)營主體市 場競爭力、促進經(jīng)濟活動和社會發(fā)展具有十分重要 的作用[1]。《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出要加 快旅游相關(guān)國家標準制修訂，完善行業(yè)標準、地方 標準，推動企業(yè)標準和團體標準發(fā)展，提升標準質(zhì) 量，加強標準宣傳貫徹和實施情況分析，繼續(xù)在旅 游領(lǐng)域開展標準化試點示范建設(shè)[2]。2021年，全國 旅游標準化技術(shù)委員會秘書處、文化和旅游部旅 游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布了《我國旅游業(yè)標準體系表（2020）》，體系中包括已發(fā)布的國家標準55項、行 業(yè)標準71項。通過標準的貫徹實施，如A級景區(qū)、星 級飯店等，極大發(fā)揮了示范帶動作用，引領(lǐng)了旅游 行業(yè)規(guī)范發(fā)展[3]。2020年9月—2022年10月，洛帶古 鎮(zhèn)積極創(chuàng)建四川省第九批省級旅游服務(wù)業(yè)標準化 試點項目，并按照“對內(nèi)注重提品質(zhì)，對外注重美 譽度”的全域旅游發(fā)展思路，定標準、立標尺、樹標 桿，積極推動了旅游服務(wù)業(yè)標準的覆蓋推廣和宣傳 普及。本文主要介紹了洛帶古鎮(zhèn)旅游服務(wù)業(yè)標準化 試點的建設(shè)實踐、特色亮點、主要成效，提出了旅 游標準化高質(zhì)量發(fā)展的建議。

1 洛帶古鎮(zhèn)旅游服務(wù)業(yè)標準化建設(shè)實踐

1.1 錨定一個目標，聚力統(tǒng)籌推進

洛帶鎮(zhèn)高度重視，緊盯創(chuàng)建目標，加強組織領(lǐng) 導(dǎo)和周密部署，統(tǒng)籌一體推進標準創(chuàng)建工作。一 是抓實機構(gòu)設(shè)置。成立以鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長為組 長，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子成員為副組長，機關(guān)職能科室為成 員單位的標準化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，定期研究創(chuàng)建工作 并及時協(xié)調(diào)解決推進過程中的困難和問題。明確 古鎮(zhèn)景區(qū)管理委員會作為景區(qū)運行的常設(shè)機構(gòu)，具 體履行創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責，負責標準化 試點工作的整體推進。二是抓實調(diào)研摸底。堅持標 準化“從實踐中來，到實踐中去”的原則，成立由景 區(qū)運營、市場監(jiān)管、城市管理、綜合執(zhí)法等部門人 員組成的工作專班，反復(fù)多次深入景區(qū)開展詳實的 走訪調(diào)研，聽取商家和游客對標準化試點工作的意 見建議，分析研究現(xiàn)狀，超前謀劃布局，提出標準 制定的領(lǐng)域和方向，確保各項工作推進有章可循、 有據(jù)可依。三是抓實方案制定。立足新形勢下旅游 服務(wù)要求，在前期深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，圍繞發(fā)展定 位、管理服務(wù)、項目招引、人才培養(yǎng)、服務(wù)保障“五 個要點”，科學(xué)制定《洛帶古鎮(zhèn)景區(qū)旅游服務(wù)業(yè)試 點建設(shè)工作實施方案》，明確時間表、路線圖、任務(wù) 量、責任人，確保各項工作有序推進。

1.2 扭住兩個關(guān)鍵，科學(xué)分類制標

洛帶鎮(zhèn)將標準體系搭建和標準內(nèi)容制定作為創(chuàng) 建的基礎(chǔ)性和重要性工作來抓，突出重點、分類管 理，著力搭建科學(xué)完備的標準體系。一是建體系。梳 理國家、省、市基本旅游服務(wù)業(yè)相關(guān)標準，明確服務(wù) 項目、關(guān)鍵指標，結(jié)合洛帶實際設(shè)置清晰全面的清 單標準，搭建以國家標準、行業(yè)標準為主體，地方標 準為補充的標準體系結(jié)構(gòu)，先后三輪細化完善服務(wù) 保障、服務(wù)提供、考核評價3個標準子體系，全面覆 蓋“吃、住、行、游、購、娛”6個旅游要素，形成《成 都市洛帶古鎮(zhèn)旅游服務(wù)業(yè)標準化試點標準體系表 3.0版》。二是定制度。全面梳理古鎮(zhèn)景區(qū)涉及餐飲、 住宿、接待、保潔、安全、研學(xué)等管理服務(wù)項目，建 立34項服務(wù)制度規(guī)范，形成《洛帶古鎮(zhèn)景區(qū)旅游服 務(wù)業(yè)標準化試點工作制度匯編》，推動試點工作中人 員組織、溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核等管理措施規(guī)范化、制 度化。三是立規(guī)范。突出洛帶古鎮(zhèn)特色，深挖客家文 化資源，梳理研制72項標準，其中國家標準16項，地 方標準2項，新制定內(nèi)控標準54項，包括《非物質(zhì)文 化遺產(chǎn)客家婚俗體驗服務(wù)規(guī)范》《古籍修復(fù)技藝傳 習(xí)所管理規(guī)范》等多項特色標準，形成一整套有機 組成、符合古鎮(zhèn)內(nèi)在運營需要、涵蓋景區(qū)旅游服務(wù) “全領(lǐng)域、全事項、全過程”的標準規(guī)范。

1.3 落實三項舉措，精準監(jiān)督管理

洛帶鎮(zhèn)將標準實施成效作為檢驗標準科學(xué)性、 合理性的重要依據(jù)，持續(xù)加強對標準實施過程中 的動態(tài)跟進、監(jiān)督管理和效果評估，及時修訂并完 善相關(guān)標準。一是落實監(jiān)督檢查。制定監(jiān)督檢查方 案、評分細則等文件，組建監(jiān)督檢查小組，通過部 門走訪、隨機抽查和效果評估，檢查標準實施的有 效性和可追溯性，試點期間先后開展三輪部門抽查 和檢查自評，發(fā)現(xiàn)整改問題14個，修改完善子體系 3個，修訂核心標準7項，確保了標準的有效貫徹。 二是落實標準培訓(xùn)。堅持“精細化管理、人性化服 務(wù)”，根據(jù)試點實施方案和總體規(guī)劃，組織開展標 準培訓(xùn)會6次，業(yè)務(wù)知識考試1次，對景區(qū)卡口值守人員、環(huán)境衛(wèi)生保潔人員、城管綜治巡邏人員等不 同群體開展宣貫培訓(xùn)15次，確保融會貫通，營造學(xué) 標、采標、制標、用標、達標的標準化建設(shè)環(huán)境，全 面推動標準實施落地。三是落實問題整改。對景區(qū) 內(nèi)400余戶商家開展全覆蓋走訪，對景區(qū)游客開展 分門別類滿意度調(diào)查1000余人次，動態(tài)收集并及時 整改標準執(zhí)行過程中的相關(guān)問題。

1.4 構(gòu)建多維矩陣，各方協(xié)同發(fā)力

洛帶鎮(zhèn)將標準化創(chuàng)建作為全鎮(zhèn)的中心工作，充 分整合各部門和各方資源協(xié)同推動，形成齊抓共 管的強大合力。一是強化部門合作。加強標準化建 設(shè)成員單位、商家之間的協(xié)同合作，景管辦重點結(jié) 合入園服務(wù)、游客接待開展工作，市場監(jiān)管部門結(jié) 合商家明碼標價開展工作，城管部門結(jié)合衛(wèi)生保潔 開展工作，社區(qū)治理部門結(jié)合消防安全、酒店管理 開展工作，文化服務(wù)部門結(jié)合客家婚俗、舞龍開展 工作，各部門協(xié)同發(fā)力，共同推動標準實施落地落 實。二是強化政企聯(lián)動。加強與華僑城洛帶集團、 四川川旅文投、駝峰通航等重要文旅企業(yè)的溝通聯(lián) 動，充分吸收其文旅管理服務(wù)方面好的經(jīng)驗做法并 運用在標準化創(chuàng)建工作中，同時將古鎮(zhèn)景區(qū)明碼標 價、接待服務(wù)等標準規(guī)范與文旅企業(yè)共享，推動鎮(zhèn) 域旅游服務(wù)業(yè)標準化縱深發(fā)展。三是強化媒體傳 播。充分利用各類宣傳載體，加強輿論引導(dǎo)，在洛 帶古鎮(zhèn)微信公眾號開設(shè)“旅游服務(wù)業(yè)標準化建設(shè)” 專欄，定期推送宣傳資料，在景區(qū)重要節(jié)點投放宣 傳海報、標語等80余條次，新增40個試點標準化宣 傳插牌，開展各類媒體宣傳15次，不斷擴大創(chuàng)建受 眾面，營造“人人參與，人人知曉”的濃厚氛圍。

2 洛帶古鎮(zhèn)旅游服務(wù)業(yè)標準化特色亮 點與主要成效

2.1 突出地方特色，標準創(chuàng)新領(lǐng)域不斷拓展

注重標準體系的完整性、有效性和特色性，結(jié) 合古鎮(zhèn)景區(qū)國家級、省級等10余個不同類別的非遺 資源，研制《古籍修復(fù)技藝傳習(xí)所管理規(guī)范》《景 區(qū)研學(xué)基地管理規(guī)范》《非物質(zhì)文化遺產(chǎn)客家婚俗 體驗服務(wù)規(guī)范》《非物質(zhì)文化遺產(chǎn)客家龍舞規(guī)范》 等洛帶特色標準，積極開展“標準提升非遺傳承質(zhì) 量行動”，常態(tài)化規(guī)范化舉辦客家水龍節(jié)、孔明開 街等非遺活動，景區(qū)非遺項目的展演水平得到有效 提升，吸引游客參與非遺文化體驗，為景區(qū)增加流 量15萬余人次。游客調(diào)查結(jié)果顯示，參與客家婚俗 體驗的游客滿意度均在90%以上。

2.2 突出科學(xué)制標，行業(yè)服務(wù)水平顯著提升

注重發(fā)揮標準在提升旅游服務(wù)質(zhì)量中的引導(dǎo)、 規(guī)范作用，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立在嚴格的標準之上， 積極塑造景區(qū)品牌形象。游客服務(wù)中心以《景區(qū)講 解員管理規(guī)范》《景區(qū)志愿者管理規(guī)范》等標準為 指導(dǎo)，提升接待和服務(wù)水準，讓游客感到賓至如歸； 環(huán)衛(wèi)工人以《景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范》為指導(dǎo)，讓 衛(wèi)生保潔有了標準，為游客營造干凈整潔的游覽環(huán) 境；景區(qū)入口以《景區(qū)新冠肺炎疫情常態(tài)化防控管 理規(guī)范》《景區(qū)票務(wù)服務(wù)規(guī)范》為指導(dǎo)，讓游客安全 有序入園。這一系列嚴格標準及標準化服務(wù)的推進 落實，讓景區(qū)從業(yè)人員、商家在旅游服務(wù)方面有了 對照的標尺，也讓洛帶古鎮(zhèn)在旅游服務(wù)業(yè)中掌握了 “話語權(quán)”，帶來了“真金白銀”的收益。

2.3 突出細節(jié)把控，景區(qū)形象口碑更加良好

堅持從細微之處入手，用標準把關(guān)景區(qū)細節(jié)， 全面規(guī)范景區(qū)商家價格公示，以明碼標價標準化推 進市場誠信經(jīng)營。針對景區(qū)商家價格公示內(nèi)容、外 觀不一等情況，研究制定《景區(qū)商品和服務(wù)明碼標 價公示規(guī)范》，通過規(guī)范的價格公示，有效促進購 物消費，帶動經(jīng)濟增長，游客口碑穩(wěn)步提升。

2.4 突出延伸服務(wù)，標準運用價值充分彰顯

積極探索將標準化引入旅游服務(wù)便民領(lǐng)域， 實施黨員服務(wù)進景區(qū)運行機制，共設(shè)立6個紅色驛 站，研究制定《景區(qū)紅色驛站建設(shè)及服務(wù)規(guī)范》，創(chuàng) 新打造“標準化+紅色驛站”服務(wù)模式，整合轄區(qū)黨 員志愿者輪流入駐，為游客免費提供物品寄存、充電、飲水等18項服務(wù)，形成“有困難、進驛站、找黨 員”的服務(wù)品牌，備受社會各界關(guān)注報道和游客點 贊好評。各項標準的建立、完善和實施，推動了景區(qū) 服務(wù)質(zhì)量的提升，也營造了區(qū)域良好的營商環(huán)境。

3 旅游服務(wù)標準化建設(shè)的思考與建議

3.1 組織保障是標準化工作的“壓艙石”

標準化工作離不開強有力的組織建設(shè)。要持續(xù) 優(yōu)化標準化治理結(jié)構(gòu)，成立相應(yīng)的標準化工作領(lǐng)導(dǎo) 小組，整體謀劃標準化工作，建立溝通對接、工作 例會、定期通報三大工作機制，落實專人具體負責， 推動標準化建設(shè)各項行動任務(wù)落到實處。

3.2 價值轉(zhuǎn)換是標準化工作的“催化劑”

標準的制定只是第一步，關(guān)鍵是看執(zhí)行情況、 落實效果。在開展標準化試點工作中，要反復(fù)學(xué)習(xí)、 積極探索、大膽創(chuàng)新。在標準試點運用中發(fā)現(xiàn)問題 時，要主動接受各級專家和商家游客反饋意見，不 斷修訂完善各項標準，最后固化標準加以推廣運 用，努力讓標準的價值發(fā)揮最大化效益，讓標準為 景區(qū)創(chuàng)造更大的價值。

3.3 協(xié)同發(fā)力是標準化工作的“助推器”

標準化試點工作是助力景區(qū)發(fā)展、樹立行業(yè)標 桿的有效抓手，不能各自為政、單打獨斗，需要整 合資源協(xié)同發(fā)力。要堅持樹立系統(tǒng)管理指導(dǎo)理念， 積極爭取相關(guān)部門支持，整合各類文旅企業(yè)、院校 等資源，加強整體聯(lián)動、協(xié)同推進，在標準制定上 充分聽取各方意見，避免標準制定與工作推動出現(xiàn) “兩張皮”，確保實現(xiàn)有序銜接，形成齊抓共管的 工作格局。

參考文獻

張佩玉.“旅游+”標準推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展——訪文化 和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長、全國旅游標準化 技術(shù)委員會秘書長 劉建明[J].中國標準化，2023（16）：10- 13.

文化和旅游部負責人就《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》 答記者問——堅持旅游為民旅游帶動，健全現(xiàn)代旅游 業(yè)體系[EB/OL].（2022-01-21）[2023-07-04].https：//www. zhihu.com/question/431714749/answer/1592648334？utm_ id=0.

李志剛.發(fā)揮旅游標準引領(lǐng)作用 加快高質(zhì)量發(fā)展步伐 [N].中國旅游報，2022-02-11（2）.

作者簡介

賴茂銀，碩士，標準化工程師，研究方向為社會管理與公共 服務(wù)標準化。

（責任編輯：張瑞洋）