服務(wù)機(jī)器人的性別對(duì)消費(fèi)者寬恕意愿的影響:熱情與能力的中介和擬人化的調(diào)節(jié)

劉博 楊崳茜 方一舟

[關(guān)鍵詞]服務(wù)機(jī)器人;性別;寬恕意愿;刻板印象;擬人化

隨著科技的發(fā)展，機(jī)器人作為人工智能的外在表現(xiàn)，對(duì)人類社會(huì)的影響越來越復(fù)雜，企業(yè)也越來越依賴機(jī)器人協(xié)助完成或完全負(fù)責(zé)某一具體任務(wù)。隨著機(jī)器人使用率的穩(wěn)步增長(zhǎng)，企業(yè)不再局限于使用以自動(dòng)化應(yīng)用程序?yàn)閷?dǎo)向的機(jī)器人，而是開始更多地使用具有類似人類社交能力的機(jī)器人[1]1，這促進(jìn)了機(jī)器人的應(yīng)用從生產(chǎn)加工等傳統(tǒng)工業(yè)擴(kuò)展至服務(wù)業(yè)。尤其是隨著突發(fā)衛(wèi)生事件對(duì)人類健康威脅的加劇，醫(yī)療、養(yǎng)老、餐飲、住宿等服務(wù)領(lǐng)域越來越追求使用機(jī)器人來為消費(fèi)者提供安全的無接觸服務(wù)，加速了各式各樣的機(jī)器人出現(xiàn)在人們的日常生活中。當(dāng)機(jī)器人的設(shè)計(jì)要求能夠服務(wù)于人類并優(yōu)化其體驗(yàn)之后，“性別化”仿佛成為機(jī)器人發(fā)展的趨勢(shì)。聊天機(jī)器人“微軟小冰”在推出時(shí)就被賦予了16歲人工智能少女的標(biāo)簽;承諾提供安全和溫暖的醫(yī)療機(jī)器人“Grace”擁有亞洲女性的面孔。可以發(fā)現(xiàn)，為了給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的交互體驗(yàn)和情緒價(jià)值，機(jī)器人的設(shè)計(jì)越來越被要求符合人類的審美偏好、具有視覺吸引力，于是機(jī)器人擁有了“身份”設(shè)定，具有了“性別”差異和擬人化特征。

在服務(wù)行業(yè)的實(shí)踐中，由于人工智能型員工（服務(wù)機(jī)器人）需要具備社交屬性，企業(yè)往往會(huì)為它設(shè)定一個(gè)身份，配備“性別”、名字和聲音等信息。研究發(fā)現(xiàn)，在面對(duì)非人對(duì)象時(shí)，人們往往會(huì)通過把自己的性別認(rèn)知延伸到它身上來主動(dòng)判斷它的性別[2]。性別認(rèn)知廣泛存在于服務(wù)行業(yè)，學(xué)者稱它為“服務(wù)者性別刻板印象”。對(duì)于人類員工，當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為其所從事的工作符合性別刻板印象時(shí)，往往會(huì)對(duì)其產(chǎn)生積極的評(píng)價(jià)。例如，有研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者認(rèn)為女性具有服務(wù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)服務(wù)員表現(xiàn)出明顯的女性性別偏好?；诖耍疚乃伎枷M(fèi)者對(duì)服務(wù)機(jī)器人的感知評(píng)價(jià)是否具有性別偏好，消費(fèi)者是否會(huì)把他對(duì)人類員工的性別刻板印象投射在服務(wù)機(jī)器人的身上。

同時(shí)，研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)機(jī)器人的感知評(píng)價(jià)受其擬人化程度的影響[3]。由于擬人化程度高的機(jī)器人具有類人的視覺吸引力，消費(fèi)者往往會(huì)花費(fèi)更多的時(shí)間與它進(jìn)行互動(dòng)[4]258-260。但有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，由于消費(fèi)者會(huì)把具有擬人化特征的機(jī)器人和人類員工進(jìn)行比較，并基于此對(duì)機(jī)器人進(jìn)行情感評(píng)估[5]，機(jī)器人可能會(huì)獲得更嚴(yán)苛的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。例如，當(dāng)擬人化程度高的機(jī)器人服務(wù)失敗時(shí)，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為它違背了人類本應(yīng)具有的智能，從而對(duì)它的服務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒。結(jié)合前述分析，本文思考機(jī)器人的擬人化程度是否會(huì)對(duì)消費(fèi)者感知評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響。

由于服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過程，餐廳、酒店等消費(fèi)場(chǎng)景存在許多潛在的突發(fā)事件和其他非正常情況，這就對(duì)服務(wù)機(jī)器人的使用提出了較高的要求。例如，它需要具備足夠強(qiáng)大的情感分析功能和語音交互水平，才可以靈活響應(yīng)消費(fèi)者的提問和訴求。但機(jī)器人的交互技術(shù)還處在不斷改進(jìn)的發(fā)展階段，語音識(shí)別板塊、對(duì)話管理板塊，以及非語言響應(yīng)功能如情感分析板塊等方面的配置尚不夠完善，無法實(shí)現(xiàn)完美的人機(jī)交互，從而面臨服務(wù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)失敗作為常見且重要的消費(fèi)情境，獲得了學(xué)術(shù)界和實(shí)踐領(lǐng)域的大量關(guān)注。過往研究發(fā)現(xiàn)，機(jī)器人的服務(wù)失敗會(huì)讓消費(fèi)者感到社交和情感等資源的損失，產(chǎn)生失望的負(fù)面情緒[6]，酒店機(jī)器人語音識(shí)別系統(tǒng)的缺陷會(huì)消耗消費(fèi)者的使用耐心，并讓消費(fèi)者對(duì)此產(chǎn)生抱怨行為[4]252-255。而企業(yè)通常采用經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和情緒安撫等方式來應(yīng)對(duì)服務(wù)失敗。企業(yè)對(duì)此展開的系列服務(wù)補(bǔ)救行為，從根本上來說都是為了獲得消費(fèi)者的寬恕，避免消費(fèi)者與企業(yè)關(guān)系的破裂以及顧客流失，促進(jìn)消費(fèi)者滿意度的恢復(fù)并刺激再次消費(fèi)行為[7]。本文思考，在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救之前，企業(yè)是否可以利用消費(fèi)者對(duì)服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)生的積極感知，來主動(dòng)形成他對(duì)服務(wù)失敗的寬恕意愿。

綜上所述，本文關(guān)注服務(wù)機(jī)器人的性別對(duì)消費(fèi)者態(tài)度的影響，試圖回答以下問題：（1）服務(wù)機(jī)器人的性別差異是否會(huì)影響消費(fèi)者面對(duì)服務(wù)失敗時(shí)的寬恕意愿;（2）人類社會(huì)的刻板印象是否會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)機(jī)器人的感知評(píng)價(jià)，具體表現(xiàn)為消費(fèi)者對(duì)不同性別的服務(wù)機(jī)器人的熱情與能力評(píng)價(jià)是否存在差異;（3）服務(wù)機(jī)器人的擬人化程度是否會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)機(jī)器人的感知評(píng)價(jià)。本文從性別出發(fā)，關(guān)注擬人化，結(jié)合刻板印象的熱情與能力維度，研究在無法完全避免服務(wù)失敗的背景下，服務(wù)機(jī)器人的性別和消費(fèi)者寬恕意愿之間的關(guān)系。為此，本文提出了一個(gè)有調(diào)節(jié)的雙中介模型，以期深入并拓展消費(fèi)者對(duì)服務(wù)機(jī)器人感知評(píng)價(jià)的研究。

1 文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

1.1 服務(wù)機(jī)器人

隨著機(jī)器人的智能化水平的不斷提高，機(jī)器人在多場(chǎng)景的規(guī)?；瘧?yīng)用趨勢(shì)越來越明顯。根據(jù)國(guó)際機(jī)器人聯(lián)合會(huì)（international federation of robotics，IFR）的標(biāo)準(zhǔn)，一般把機(jī)器人分為工業(yè)機(jī)器人和服務(wù)機(jī)器人。由于機(jī)器人促進(jìn)信息流通的特點(diǎn)突出[8]，加上其自主能力和社交能力的不斷提高，越來越多的企業(yè)愿意讓機(jī)器人參與其服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程。研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在服務(wù)過程使用機(jī)器人不僅可以為消費(fèi)者提供新奇愉悅的體驗(yàn)，還可以減少一線用工成本，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[9]，[10]490?？梢哉J(rèn)為，服務(wù)機(jī)器人在消費(fèi)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；逃檬前l(fā)展趨勢(shì)。

近年來，由于人機(jī)交互的發(fā)展，學(xué)者增加了對(duì)服務(wù)領(lǐng)域機(jī)器人的關(guān)注，發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)器人在優(yōu)化體驗(yàn)方面的貢獻(xiàn)尤為突出[1]5-6，[11]8-10，如消費(fèi)者對(duì)服務(wù)機(jī)器人的態(tài)度會(huì)影響其支付意愿[4]264-265。同時(shí)，服務(wù)機(jī)器人也可以通過增強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，調(diào)節(jié)消費(fèi)者口碑和支付意愿的關(guān)系[12]。但也有學(xué)者注意到，隨著服務(wù)機(jī)器人與消費(fèi)者交互程度的加深，企業(yè)需要對(duì)服務(wù)機(jī)器人的機(jī)器故障和服務(wù)失敗等問題加強(qiáng)關(guān)注[13]，服務(wù)機(jī)器人如果無法正確理解消費(fèi)者的訴求，會(huì)讓消費(fèi)者認(rèn)為機(jī)器人能力有限，從而產(chǎn)生不滿和失望等情緒[14]。另一方面，服務(wù)機(jī)器人的美觀程度、使用復(fù)雜性和功能障礙等會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)人機(jī)交互的接受度[11]2-3。

可以發(fā)現(xiàn)，由于人機(jī)交互是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)過程，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)機(jī)器人的不同反應(yīng)的表現(xiàn)形式，對(duì)應(yīng)了不同的研究視角。本文基于服務(wù)機(jī)器人由于功能不夠完善可能造成服務(wù)失敗的背景，考量消費(fèi)者面對(duì)機(jī)器人的服務(wù)失敗時(shí)，如何實(shí)現(xiàn)負(fù)面反應(yīng)向正面情緒的轉(zhuǎn)換。從服務(wù)機(jī)器人的特征出發(fā)，研究它的作用機(jī)制，以期深入并拓展消費(fèi)者對(duì)服務(wù)機(jī)器人反應(yīng)的相關(guān)研究。

1.2 消費(fèi)者寬恕意愿

Enright等把“寬恕”定義為受害者主動(dòng)放棄對(duì)加害人進(jìn)行反擊和報(bào)復(fù)，秉持理解和接納的態(tài)度來克服他對(duì)加害人的負(fù)面情感。從理性人的角度來看，寬恕意味著受害者認(rèn)識(shí)到加害者的傷害行為已經(jīng)停止，并且認(rèn)為復(fù)仇的效果不如盡快緩解自己的負(fù)面情緒和壓力，因此放棄了復(fù)仇的想法?？梢哉J(rèn)為，寬恕體現(xiàn)了受害者的包容與寬容，他們不會(huì)通過報(bào)復(fù)來彌補(bǔ)對(duì)方對(duì)自己造成的傷害，而是變得慷慨和仁愛，以積極的心理狀態(tài)接納這一結(jié)果。對(duì)于選擇寬恕的受害者，他們的行為反應(yīng)具有親社會(huì)的特點(diǎn)[15-16]。

在消費(fèi)場(chǎng)景，寬恕可以理解為當(dāng)企業(yè)在提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中發(fā)生失敗，消費(fèi)者能夠消解自己的不滿，愿意原諒企業(yè)并達(dá)成和解，實(shí)現(xiàn)關(guān)系重建。對(duì)消費(fèi)者而言，寬恕水平高不僅可以提高其環(huán)境適應(yīng)能力，促進(jìn)其更積極的狀態(tài)應(yīng)對(duì)日常生活中的消極體驗(yàn)和負(fù)面情感，還有利于其人際關(guān)系的發(fā)展并加深對(duì)幸福的感知。對(duì)企業(yè)而言，消費(fèi)者的寬恕水平高有利于企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者信任度和忠誠(chéng)度降低、品牌口碑負(fù)面發(fā)展、顧客轉(zhuǎn)移和顧客流失等問題，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件[17]。基于越來越多的企業(yè)使用服務(wù)機(jī)器人，以及服務(wù)機(jī)器人影響消費(fèi)者感知體驗(yàn)的現(xiàn)實(shí)背景[1]1，可以認(rèn)為研究消費(fèi)者的寬恕意愿具有重要意義。

1.3 性別刻板印象

性別是人口特征的基本要素，也是刻板印象的典型內(nèi)容。根據(jù)社會(huì)角色理論，性別刻板印象體現(xiàn)了人們對(duì)兩性傳統(tǒng)職業(yè)角色的認(rèn)知[18]。雖然這些認(rèn)知并不能夠準(zhǔn)確概括不同的性別群體，但人們?yōu)榱司S護(hù)刻板印象，會(huì)在認(rèn)知和行為方面主動(dòng)支持符合刻板印象的對(duì)象[19]。以導(dǎo)航系統(tǒng)的語音設(shè)置為例，研究發(fā)現(xiàn)用戶會(huì)認(rèn)為男性導(dǎo)航聲音能提供更多的信息，而女性導(dǎo)航聲音更適合用于聊天;GoogleHome、Apple Homekit等智能家居助手默認(rèn)設(shè)置了女性語音[1]2;功能各異的定制化女性機(jī)器人也備受男性用戶的追捧?？梢姡瑱C(jī)器人的應(yīng)用伴隨著無法避免的“性別化”趨勢(shì)。

在服務(wù)行業(yè)，20世紀(jì)90年代末的研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工性別與職業(yè)性別刻板印象呈現(xiàn)一致性時(shí)，消費(fèi)者對(duì)員工的評(píng)價(jià)會(huì)更積極，即員工性別影響消費(fèi)者的滿意度。員工的積極情感表達(dá)也會(huì)影響消費(fèi)者的滿意度[20]?？梢哉J(rèn)為女性員工女性化的語言風(fēng)格和非語言行為，促使女性具有從事服務(wù)行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，并在服務(wù)過程占據(jù)主導(dǎo)地位[21]120。男性與女性之間的特質(zhì)差異，促成了人們的服務(wù)者性別刻板印象。雖然已有研究證實(shí)了機(jī)器人的性別差異會(huì)影響消費(fèi)者態(tài)度，但比較缺少機(jī)器人的性別差異如何影響消費(fèi)者行為意愿的研究，并且性別刻板印象在機(jī)器人領(lǐng)域的應(yīng)用也有待進(jìn)一步拓展。筆者推測(cè)消費(fèi)者對(duì)人類員工的性別刻板印象也會(huì)投射在人機(jī)交互過程中，即性別因素會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)生類似于對(duì)人類員工的感知評(píng)價(jià)并提出研究假設(shè)：

H1：服務(wù)機(jī)器人的性別影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)失敗的寬恕意愿。

1.4 熱情和能力

根據(jù)漢語詞典，熱情包含了熱烈、真誠(chéng)、助人、友善、可信等情感;能力指人類為了完成實(shí)踐活動(dòng)所需具備的素質(zhì)，一般和技能、效率、創(chuàng)造力、聰明等表征有關(guān)。學(xué)者把熱情描述為人們對(duì)意圖和行為的感知，而能力則是人們對(duì)是否具備實(shí)現(xiàn)意圖和行為的能力的感知[22]。從管理學(xué)的視角出發(fā)，熱情通常指代工作熱情，能力通常指代職業(yè)技能。對(duì)員工而言，熱情是他在工作過程表現(xiàn)的熱烈情感，表現(xiàn)形式如員工始終保持高昂的情緒完成工作任務(wù)并迎接工作挑戰(zhàn)，或是在服務(wù)過程積極響應(yīng)消費(fèi)者訴求;能力則表現(xiàn)為員工為了實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)和或組織績(jī)效而具備的能力與技能。

在服務(wù)行業(yè)，熱情可以通過微笑、點(diǎn)頭、眼神交流和傾聽等親社會(huì)行為來實(shí)現(xiàn)，能力則更綜合考量員工的服務(wù)技巧和應(yīng)急處理能力，二者都作為員工服務(wù)質(zhì)量的表征以及消費(fèi)者服務(wù)評(píng)價(jià)的參考指標(biāo)。許多研究表明，員工的熱情和能力影響著消費(fèi)者態(tài)度。例如，員工在服務(wù)過程認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的訴求與反饋，可以促進(jìn)雙方人際信任和人際關(guān)系的正向發(fā)展[23]。友善的眼神、肢體語言和微笑有利于提高消費(fèi)者對(duì)員工的熱情評(píng)價(jià)，并提高最終的消費(fèi)滿意度[10]490。員工專業(yè)性的知識(shí)技能和高效的問題處理能力可以對(duì)消費(fèi)者心理產(chǎn)生積極影響，這種影響正面驅(qū)動(dòng)著消費(fèi)者的持續(xù)消費(fèi)意愿[24]。

根據(jù)刻板印象內(nèi)容模型，學(xué)者引入熱情和能力的概念。人們一般認(rèn)為男性富于理性，更具有攻擊性，對(duì)男性持有高能力、低熱情的混合刻板印象，支持并認(rèn)可男性從事生產(chǎn)管理方面的工作;認(rèn)為女性富于感性，更溫柔，對(duì)女性持有高熱情、低能力的混合刻板印象，支持并認(rèn)可女性在服務(wù)行業(yè)、消費(fèi)領(lǐng)域任職[25]。但有一種觀點(diǎn)表示，基于性別的能力認(rèn)知差異在不斷減弱，例如，女性存在積極熱情、積極能力的混合刻板印象[26]。也有研究表明，相比性別，人們對(duì)能力的感知評(píng)價(jià)更多受成功經(jīng)驗(yàn)的影響[27]。但總體而言，人們還是更注重從能力維度對(duì)男性進(jìn)行刻板印象評(píng)價(jià)，從熱情維度對(duì)女性進(jìn)行刻板印象評(píng)價(jià)。綜上所述，同時(shí)為了驗(yàn)證男性和女性在能力維度的評(píng)價(jià)差異，本文提出以下研究假設(shè)：

H2：熱情在服務(wù)機(jī)器人的性別對(duì)消費(fèi)者寬恕意愿的影響中起中介作用;

H3：能力在服務(wù)機(jī)器人的性別對(duì)消費(fèi)者寬恕意愿的影響中起中介作用。

1.5 機(jī)器人的擬人化

擬人化是指對(duì)機(jī)器人的設(shè)計(jì)進(jìn)行了有關(guān)人體的模仿。通過讓機(jī)器人擁有五官、四肢等部分或全部構(gòu)造，來實(shí)現(xiàn)對(duì)人類外觀形態(tài)的復(fù)制，在人機(jī)交互過程中支持機(jī)器人的行為表達(dá)[28-29]。這不僅可以提高機(jī)器人的靈動(dòng)程度，還有利于拉近機(jī)器人和消費(fèi)者的距離，促進(jìn)其與消費(fèi)者的互動(dòng)。并且擬人化的機(jī)器人并不會(huì)像人類員工一樣在服務(wù)過程遭受可能的情緒困擾[30-31]，這為企業(yè)使用機(jī)器人參與一線服務(wù)提供了便利，有利于企業(yè)穩(wěn)定地為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

雖然學(xué)術(shù)界有一種觀點(diǎn)認(rèn)為當(dāng)機(jī)器人與人類的相似性達(dá)到一定程度時(shí)，機(jī)器人會(huì)顯得恐怖瘆人，產(chǎn)生恐怖谷效應(yīng)[1]1-2;但Maya等表示，盡管消費(fèi)者不太喜歡外觀極度接近人類的機(jī)器人，但與機(jī)械化的機(jī)器人相比，消費(fèi)者還是更喜歡具有擬人化特征的機(jī)器人[32]。并且大多數(shù)企業(yè)目前使用的機(jī)器人尚不足以達(dá)到高度逼真的擬人化程度，這些機(jī)器人只是具有部分的類人特征。相比于會(huì)引起消費(fèi)者的詭異感受的機(jī)器人，目前市面上規(guī)?；逃玫臋C(jī)器人更多的還是具有視覺吸引力，并且有越來越多的消費(fèi)者愿意通過人機(jī)互動(dòng)來尋求新的體驗(yàn)感受[33]。

研究發(fā)現(xiàn)，擬人化的機(jī)器人可以通過提高消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的信任度和滿意度的方式，來促進(jìn)人機(jī)關(guān)系的長(zhǎng)期建立[34]，消費(fèi)者會(huì)對(duì)具有高度擬人化特征的服務(wù)機(jī)器人表現(xiàn)出更高的服務(wù)信任度和整體滿意度[35]，同時(shí)具有擬人化特征的服務(wù)機(jī)器人可以更好地引發(fā)消費(fèi)者的積極情感，如愉悅、溫暖和同情[36]。

綜上所述可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)機(jī)器人的類人特征能夠正向刺激并推動(dòng)消費(fèi)者的行為意愿，并且不同程度的擬人化的影響效果不同。據(jù)此，本文提出研究假設(shè)：H4：服務(wù)機(jī)器人的性別對(duì)熱情（H4a）和能力（H4b）的影響，在服務(wù)機(jī)器人擬人化水平高時(shí)比在服務(wù)機(jī)器人擬人水平低時(shí)更強(qiáng)。

1.6 假設(shè)模型

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究方法

本研究采用組間因子設(shè)計(jì)對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，并使用基于情境的實(shí)驗(yàn)調(diào)查法。實(shí)驗(yàn)通過為被試描述4種不同類型的機(jī)器人（擬人化程度高的女性機(jī)器人、擬人化程度低的女性機(jī)器人、擬人化程度高的男性機(jī)器人、擬人化程度低的男性機(jī)器人）提供服務(wù)的場(chǎng)景，探討在服務(wù)失敗情景下服務(wù)機(jī)器人的性別和消費(fèi)者的寬恕意愿之間的關(guān)系，以及調(diào)節(jié)變量擬人化程度和中介變量熱情與能力的影響。

本研究設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)共涉及4個(gè)場(chǎng)景，為了讓被試能夠正確想象并清楚進(jìn)入模擬情境，以及其能在對(duì)實(shí)驗(yàn)情境產(chǎn)生真實(shí)反應(yīng)后及時(shí)地作出判斷并回答問卷題項(xiàng)，本研究選擇了與被試日常生活高度相關(guān)聯(lián)的空間，以餐廳作為情境背景，引導(dǎo)被試想象服務(wù)機(jī)器人服務(wù)失敗的情景。其中，每位被試只會(huì)被分配進(jìn)入1個(gè)實(shí)驗(yàn)情境。問卷共分為3個(gè)部分：第一部分是根據(jù)模擬情境設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)刺激，第二部分是根據(jù)模擬服務(wù)失敗情境設(shè)計(jì)的具體測(cè)量題項(xiàng)，第三部分是關(guān)于被試的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征信息。

2.2 研究工具

2.2.1 自變量和調(diào)節(jié)變量的操作

在問卷的第一部分，本研究在控制服務(wù)機(jī)器人的性別和擬人化程度的基礎(chǔ)上，為被試提供具體的場(chǎng)景（表1），并且對(duì)自變量服務(wù)機(jī)器人的性別和調(diào)節(jié)變量服務(wù)機(jī)器人的擬人化程度進(jìn)行操作，參考Soobin的研究，通過“您能回憶起材料中服務(wù)機(jī)器人的性別嗎”“您認(rèn)為描述的餐廳情境有多逼真”“您認(rèn)為想象自己處于餐廳場(chǎng)景有多困難” “您能回憶起材料中服務(wù)機(jī)器人的擬人化程度嗎”等4個(gè)問題對(duì)自變量和調(diào)節(jié)變量進(jìn)行測(cè)量，本研究會(huì)先剔除第一個(gè)問題中記錯(cuò)/不記得材料中機(jī)器人性別的被試數(shù)據(jù)，后3個(gè)問題被試被要求進(jìn)行7點(diǎn)評(píng)分[1]3-4。

2.2.2 中介變量和因變量的測(cè)量

在問卷的第二部分，被試需要對(duì)根據(jù)前述模擬情境以及服務(wù)失敗發(fā)生后的模擬情景設(shè)計(jì)的題項(xiàng)進(jìn)行回答，即對(duì)中介變量（熱情與能力）和因變量（消費(fèi)者的寬恕意愿）的測(cè)量通過被試填寫問卷的方式進(jìn)行測(cè)量。其中，各變量均采用李克特七級(jí)量表（1代表“完全不同意”，7代表“完全同意”）進(jìn)行測(cè)量：

（1）熱情量表。本研究對(duì)熱情的測(cè)量，采用了Finkel等和Kervyn等設(shè)計(jì)的量表[37-38]，共有4個(gè)維度，包括熱情、友好、溫暖、真誠(chéng)。同時(shí)，在本研究中測(cè)得該量表的Cronbach's α值為0.78，KMO 值為0.77;并且根據(jù)驗(yàn)證性因素分析結(jié)果，卡方與自由度的比值（χ2/df）為3.563，標(biāo)準(zhǔn)化殘差均方根（SRMR）為0.025，近似均方根誤差（RMSEA）為0.092，比較擬合指數(shù)（CFI）為0.984，可以認(rèn)為該量表具有較好的信效度。

（2）能力量表。本研究對(duì)能力的測(cè)量，同樣采用了Finkel等和Kervyn等設(shè)計(jì)的量表[37-38]，共有4個(gè)維度，包括有能力、技能、效率、自信。同時(shí)在本研究中測(cè)得該量表的Cronbach's α值為0.69，KMO值為0.72;并且根據(jù)驗(yàn)證性因素分析結(jié)果，χ2/df為1.758，SRMR 為0.022，RMSEA 為0.050，CFI為0.992，可以認(rèn)為該量表具有較好的信效度。

（3）寬恕意愿量表。本研究對(duì)消費(fèi)者寬恕意愿的測(cè)量，采用了Finkel等設(shè)計(jì)的量表[37]，共有4個(gè)維度，包括理解、原諒、寬恕、信任。同時(shí)在本研究中測(cè)得該量表的Cronbach's α值為0.87，KMO 值為0.83;并且根據(jù)驗(yàn)證性因素分析結(jié)果，χ2/df 為1.434，SRMR 為0.011，RMSEA 為0.038，CFI為0.999，可以認(rèn)為該量表具有較好的信效度。

3 研究結(jié)果

3.1 研究對(duì)象

3.1.1 調(diào)查樣本

本研究通過問卷調(diào)查的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，以Credamo見數(shù)的官方數(shù)據(jù)集市作為收集途徑，共收集了337份問卷。為保證樣本的有效性，問卷設(shè)置了與研究?jī)?nèi)容無關(guān)的篩選題，如要求被試在指定題目上選擇指定選項(xiàng)，避免被試的規(guī)律性作答和隨機(jī)作答。同時(shí)，判斷了被試的作答時(shí)長(zhǎng)，作答時(shí)間過短（少于100s）或者過長(zhǎng)（多于300s）都無法保證被試作答時(shí)的專注度。此外，本研究利用了Credamo見數(shù)平臺(tái)的作答ID限制功能，主動(dòng)規(guī)避了4次實(shí)驗(yàn)中被試來源重復(fù)的問題，確保每個(gè)被試只能參與1次實(shí)驗(yàn)進(jìn)行問卷作答。在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行系列的篩選后，本研究最終獲得304份問卷，問卷的有效回收率為90.21%。

3.1.2 樣本人口統(tǒng)計(jì)特征

根據(jù)表3，在有效樣本中，女性被試占比為66.1%，男性被試占比為33.9%。在年齡方面，被試的年齡主要集中在21～30歲（55.3%）和31～40歲（33.2%）這兩個(gè)年齡段區(qū)間;有少數(shù)40歲以上的被試參與了本次調(diào)查，占比為3.9%;20歲以下的被試數(shù)據(jù)較少，占比為7.6%。在職業(yè)方面，被試主要?dú)w屬于學(xué)生（44.4%）和企業(yè)職員（38.8%）這2個(gè)群體。在學(xué)歷方面，被試的最高學(xué)歷主要是本科/?？疲急雀哌_(dá)74.4%。此外，大多數(shù)被試的收入處于8 000元以上（31.9%）、2 000元及以下（24.3%）和2 001～4 000元（20.1%）的水平。

3.2 假設(shè)檢驗(yàn)

3.2.1 情境有效性和自變量、調(diào)節(jié)變量的操控

為了確保被試能夠有效地理解并想象進(jìn)入實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的模擬情境，實(shí)驗(yàn)首先對(duì)被試提出了2個(gè)問題，讓被試判斷并回答該情境的真實(shí)程度以及想象進(jìn)入該情境的困難程度。結(jié)果顯示，情境真實(shí)程度的平均值為5.89，標(biāo)準(zhǔn)差為0.92;想象困難程度的平均值為2.11，標(biāo)準(zhǔn)差為1.05，可以認(rèn)為被試能夠較好地理解并進(jìn)入本研究為其設(shè)計(jì)的模擬情境。

在關(guān)于情境中的服務(wù)機(jī)器人性別的判斷時(shí)，本研究提問被試能否回憶起材料中服務(wù)機(jī)器人的性別，直接剔除了選擇與材料中明確提及的服務(wù)機(jī)器人性別不同答案的被試數(shù)據(jù)，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)自變量的操控。

關(guān) 于調(diào)節(jié)變量，本研究要求被試對(duì)材料中描述的機(jī)器人進(jìn)行擬人化程度高低的評(píng)分判斷，韋爾奇檢驗(yàn)結(jié)果顯示為F （1，302）=275.08、p <0.05，可以認(rèn)為實(shí)驗(yàn)中的情境描述成功操控了服務(wù)機(jī)器人的擬人化程度（高vs低）。其中，被試對(duì)高擬人化水平的服務(wù)機(jī)器人的擬人程度評(píng)分均值為6.18，標(biāo)準(zhǔn)差為0.74;被試對(duì)低擬人化水平的服務(wù)機(jī)器人的擬人化程度評(píng)分均值為4.29，標(biāo)準(zhǔn)差為1.19。

3.2.2 服務(wù)機(jī)器人性別對(duì)消費(fèi)者寬恕意愿的影響

本研究采用獨(dú)立樣本T 檢驗(yàn)分析方法，研究服務(wù)機(jī)器人的性別對(duì)消費(fèi)者寬恕意愿的影響。根據(jù)萊文方差等同性檢驗(yàn)，p =0.23>0.05，即方差齊性。結(jié)合假定等方差Sig.（雙尾）<0.05，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)器人的性別對(duì)消費(fèi)者寬恕意愿具有顯著的影響。其中，被試對(duì)女性機(jī)器人的寬恕意愿（M =5.25）顯著高于其對(duì)男性服務(wù)機(jī)器人的寬恕意愿（M =4.16）（表4）。這表明女性服務(wù)機(jī)器人可以顯著提高被試在面對(duì)服務(wù)失誤時(shí)的寬恕意愿，支持了H1。

3.2.3 熱情與能力的中介作用

本研究首先通過獨(dú)立樣本T 檢驗(yàn)分析方法探討了服務(wù)機(jī)器人的性別、熱情與能力這2個(gè)中介變量之間的關(guān)系。在熱情方面，根據(jù)萊文方差等同性檢驗(yàn)，p=0.07>0.05，即方差齊性。結(jié)合假定等方差Sig.（雙尾）<0.05，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)器人的性別在消費(fèi)者對(duì)服務(wù)方面的熱情感知具有顯著的影響。其中，被試對(duì)女性服務(wù)機(jī)器人的熱情評(píng)價(jià)（M =5.65）顯著高于其對(duì)男性服務(wù)機(jī)器人的熱情評(píng)價(jià)（M =4.52）（表5），即被試更容易從女性服務(wù)機(jī)器人的身上感知到熱情，初步驗(yàn)證了H2。在能力方面，根據(jù)萊文方差等同性檢驗(yàn)，p=0.01<0.05，即方差不齊。結(jié)合不假定等方差Sig.（雙尾）<0.05，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)器人的性別在消費(fèi)者對(duì)服務(wù)方面的能力感知具有顯著的影響。其中，被試對(duì)男性服務(wù)機(jī)器人的能力評(píng)價(jià)（M =4.63）顯著高于其對(duì)女性服務(wù)機(jī)器人的能力評(píng)價(jià)（M =4.02）（表5），即被試更容易從男性服務(wù)機(jī)器人的身上感知到能力，初步驗(yàn)證了H3。

在判斷服務(wù)機(jī)器人的性別對(duì)熱情與能力影響的基礎(chǔ)上，本研究采用層級(jí)回歸分析方法來判斷熱情與能力是否在服務(wù)機(jī)器人的性別對(duì)消費(fèi)者寬恕意愿的關(guān)系中起中介作用。在熱情方面，首先分析了服務(wù)機(jī)器人的性別對(duì)寬恕意愿的回歸分析，結(jié)果顯示p<0.05，通過顯著性水平檢驗(yàn)。隨后，分步回歸分析了服務(wù)機(jī)器人的性別對(duì)熱情、服務(wù)機(jī)器人的性別和熱情對(duì)寬恕意愿的影響，結(jié)果顯示兩個(gè)模型中的p 值均<0.05，通過顯著性水平檢驗(yàn)，回歸結(jié)果見表6。可以發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)機(jī)器人的性別對(duì)寬恕意愿的回歸模型中自變量的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)（β =0.48）大于在服務(wù)機(jī)器人的性別和熱情對(duì)寬恕意愿的回歸模型中自變量的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)（β =0.20），這說明熱情的中介效應(yīng)顯著，起部分中介作用，支持了H2。

在能力方面，研究得出服務(wù)機(jī)器人的性別對(duì)寬恕意愿與能力、服務(wù)機(jī)器人的性別和能力對(duì)寬恕意愿的回歸分析均通過了顯著性水平檢驗(yàn)，p<0.05，回歸結(jié)果見表6。可以發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)機(jī)器人的性別對(duì)寬恕意愿的回歸模型中自變量的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)（β=0.48）小于服務(wù)機(jī)器人的性別和能力對(duì)寬恕意愿的回歸模型中自變量的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)（β =0.71）。進(jìn)一步結(jié)合PROCESS（模型4）對(duì)能力進(jìn)行中介效應(yīng)分析，結(jié)果顯示，置信區(qū)間不包含0（表7），這說明能力起部分中介的作用，支持了H3。

3.2.4 擬人化的調(diào)節(jié)作用

為了檢驗(yàn)H4，本研究采用多因素方差分析方法。根據(jù)表8，在熱情方面，服務(wù)機(jī)器人的性別和擬人化程度這兩個(gè)因子的主效應(yīng)顯著，p<0.05，說明只考慮服務(wù)機(jī)器人的性別因素或者只考慮服務(wù)機(jī)器人的擬人化水平，被試對(duì)服務(wù)機(jī)器人的熱情評(píng)價(jià)都會(huì)發(fā)生顯著變化。并且，服務(wù)機(jī)器人的性別×擬人化程度的交互效應(yīng)也顯著，p=0.04<0.05，這表明被試對(duì)服務(wù)機(jī)器人的熱情評(píng)價(jià)受不同性別和擬人化程度組合的影響顯著，擬人化程度對(duì)服務(wù)機(jī)器人性別和熱情關(guān)系的調(diào)節(jié)具有顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。為了進(jìn)一步探究4個(gè)水平組合（女性機(jī)器人×高擬人化、女性機(jī)器人×低擬人化、男性機(jī)器人×高擬人化、男性機(jī)器人×低擬人化）對(duì)熱情的影響表現(xiàn)，本研究進(jìn)行了成對(duì)比較分析（表9），并以此進(jìn)行簡(jiǎn)單效應(yīng)分析。根據(jù)圖2，可以發(fā)現(xiàn)被試對(duì)服務(wù)機(jī)器人的熱情評(píng)價(jià)隨著其擬人化程度的提高而提高，即在擬人化水平高時(shí)，被試對(duì)服務(wù)機(jī)器人的熱情評(píng)價(jià)顯著增強(qiáng)，這支持了H4a。其中，被試對(duì)女性服務(wù)機(jī)器人的熱情評(píng)價(jià)顯著高于男性服務(wù)機(jī)器人，再次驗(yàn)證了H2。

在能力方面，根據(jù)表8，服務(wù)機(jī)器人的性別和擬人化程度這2個(gè)因子的主效應(yīng)均顯著，p<0.05，說明只考慮服務(wù)機(jī)器人的性別因素或者只考慮服務(wù)機(jī)器人的擬人化水平，被試對(duì)服務(wù)機(jī)器人的能力評(píng)價(jià)都會(huì)發(fā)生顯著變化。并且，服務(wù)機(jī)器人的性別×擬人化程度的交互效應(yīng)也顯著，這表明被試對(duì)服務(wù)機(jī)器人的能力評(píng)價(jià)受不同性別和擬人化程度組合的影響顯著，擬人化程度對(duì)服務(wù)機(jī)器人性別和能力關(guān)系的調(diào)節(jié)具有顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。為了進(jìn)一步探究4個(gè)水平組合對(duì)能力的影響表現(xiàn)，本研究進(jìn)行了簡(jiǎn)單效應(yīng)分析。根據(jù)圖2，可以發(fā)現(xiàn)被試對(duì)服務(wù)機(jī)器人的能力評(píng)價(jià)隨著其擬人化程度的提高而提高，即在擬人化水平高時(shí)，被試對(duì)服務(wù)機(jī)器人的熱情評(píng)價(jià)顯著增強(qiáng)，這支持了H4b。其中，被試對(duì)男性服務(wù)機(jī)器人的能力評(píng)價(jià)高于女性服務(wù)機(jī)器人，再次驗(yàn)證了H3。

4 結(jié)論與討論

4.1 研究結(jié)論

本研究的主要結(jié)論包括：

第一，服務(wù)機(jī)器人的性別顯著影響消費(fèi)者的寬恕意愿;相比男性服務(wù)機(jī)器人，消費(fèi)者對(duì)女性服務(wù)機(jī)器人表現(xiàn)出更高的寬恕意愿，對(duì)女性服務(wù)機(jī)器人具有偏好。

第二，熱情和能力在服務(wù)機(jī)器人的性別和消費(fèi)者寬恕意愿之間起中介作用。其中，熱情起積極中介作用，能力起消極中介作用，消費(fèi)者傾向于定義女性服務(wù)機(jī)器人具有更高的熱情，男性服務(wù)機(jī)器人具有更高的能力。并且根據(jù)消費(fèi)者對(duì)不同性別的服務(wù)機(jī)器人的評(píng)價(jià)差異，可以發(fā)現(xiàn)性別對(duì)熱情的影響更顯著，即存在消費(fèi)者對(duì)不同性別的服務(wù)機(jī)器人的熱情評(píng)價(jià)差異顯著大于能力評(píng)價(jià)差異這一結(jié)果?；诖耍狙芯空J(rèn)為，熱情的積極中介比能力的消極中介顯著這一結(jié)論可以驗(yàn)證提供情緒價(jià)值對(duì)于服務(wù)的重要性，并為熱情效應(yīng)優(yōu)先提供了一定的支持。

第三，服務(wù)機(jī)器人擬人化程度的高低在消費(fèi)者對(duì)服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行熱情和能力的評(píng)價(jià)時(shí)起調(diào)節(jié)作用。具體表現(xiàn)為相比低于擬人化水平，高擬人化水平可以強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)服務(wù)機(jī)器人熱情和能力的感知。除了完善服務(wù)機(jī)器人的功能配置，企業(yè)在服務(wù)過程使用機(jī)器人還需要考慮它的擬人化特征，并考慮機(jī)器人的社交線索對(duì)消費(fèi)者反應(yīng)的影響。

4.2 研究貢獻(xiàn)

首先，本研究豐富了服務(wù)機(jī)器人的性別對(duì)消費(fèi)者寬恕意愿這一心理變量的研究。目前，國(guó)外對(duì)機(jī)器人性別的研究較多，但與消費(fèi)者感知視角相結(jié)合的研究主要圍繞消費(fèi)者的接受度、信任度、滿意度和購(gòu)買意愿等結(jié)果變量展開[1]5-7，[39]79，[40]，缺少對(duì)消費(fèi)者寬恕意愿的關(guān)注。國(guó)內(nèi)更是較少涉及相關(guān)研究，主要在研究機(jī)器人設(shè)計(jì)時(shí)會(huì)引入性別概念，缺少專門從機(jī)器人性別出發(fā)的研究視角。本文研究服務(wù)機(jī)器人對(duì)消費(fèi)者感知的影響機(jī)制，不僅豐富了關(guān)于機(jī)器人性別的影響研究，也拓展了消費(fèi)者寬恕意愿領(lǐng)域的研究視角，并增加了中國(guó)的被試數(shù)據(jù)，為企業(yè)設(shè)計(jì)和選擇服務(wù)機(jī)器人的身份信息來促進(jìn)消費(fèi)者的正面反應(yīng)提供了實(shí)證支持。

其次，本研究從理論上揭示了刻板印象在服務(wù)機(jī)器人性別和消費(fèi)者寬恕意愿中的作用機(jī)制。以往研究主要考察愉悅感、信任度等情緒變量對(duì)機(jī)器人和消費(fèi)者態(tài)度的影響[1]5-7，[21]114-122，本研究關(guān)注消費(fèi)者在認(rèn)知角度的判斷，引入了熱情和能力的概念，實(shí)證分析了刻板印象在人機(jī)互動(dòng)過程中的作用，驗(yàn)證了人類社會(huì)的認(rèn)知偏見同樣適用于服務(wù)機(jī)器人領(lǐng)域，即女性服務(wù)機(jī)器人被認(rèn)為更具有熱情，男性服務(wù)機(jī)器人被認(rèn)為更具有能力。這豐富了刻板印象的應(yīng)用領(lǐng)域以及性別刻板印象在服務(wù)機(jī)器人領(lǐng)域的知識(shí)產(chǎn)出。

最后，本研究拓展了服務(wù)機(jī)器人的性別對(duì)消費(fèi)者寬恕意愿的內(nèi)在機(jī)理研究。以往研究更多地強(qiáng)調(diào)性別和擬人化均作為機(jī)器人的社交線索，這體現(xiàn)在學(xué)者主要分別進(jìn)行有關(guān)機(jī)器人性別、機(jī)器人擬人化對(duì)其他變量的影響研究[39]80。本研究探討了擬人化的調(diào)節(jié)作用，發(fā)現(xiàn)擬人化程度的高低可以作用于機(jī)器人性別對(duì)消費(fèi)者的影響，并且它還會(huì)與熱情和能力這兩個(gè)刻板印象產(chǎn)生交互作用，共同影響消費(fèi)者的寬恕意愿。本研究提出了一個(gè)有調(diào)節(jié)的雙中介模型，從理論上揭示了擬人化程度的調(diào)節(jié)作用以及熱情與能力的中介作用的機(jī)理，豐富了服務(wù)機(jī)器人和消費(fèi)者關(guān)系研究的理論依據(jù)。

4.3 研究啟示

首先，本研究結(jié)果對(duì)企業(yè)在服務(wù)機(jī)器人的性別選擇上具有重要實(shí)踐啟示?；谖覀儼l(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)器人的性別影響消費(fèi)者的寬恕意愿，企業(yè)可以把握女性化情感表達(dá)方式更能激發(fā)消費(fèi)者正面反應(yīng)和態(tài)度的特點(diǎn)，更多地使用女性服務(wù)機(jī)器人，這有利于提高服務(wù)機(jī)器人的親和力，拉近消費(fèi)者和服務(wù)機(jī)器人的關(guān)系與距離。

第二，本研究結(jié)果對(duì)企業(yè)在服務(wù)機(jī)器人的職能使用上具有重要的實(shí)踐啟示。基于我們研究發(fā)現(xiàn)，面對(duì)不同性別的服務(wù)機(jī)器人，消費(fèi)者會(huì)把他對(duì)人類員工的性別刻板印象轉(zhuǎn)移到服務(wù)機(jī)器人身上，對(duì)服務(wù)機(jī)器人的熱情和能力產(chǎn)生不同程度的感知，企業(yè)應(yīng)該對(duì)服務(wù)機(jī)器人的工作性質(zhì)進(jìn)行識(shí)別，讓女性服務(wù)機(jī)器人多參與和消費(fèi)者的社交互動(dòng)，男性服務(wù)機(jī)器人多負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化的職能任務(wù)。這樣有利于讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)機(jī)器人形成良好的第一印象，減少消費(fèi)者因服務(wù)失敗而產(chǎn)生的負(fù)面情緒，提高消費(fèi)者對(duì)服務(wù)機(jī)器人服務(wù)失敗的寬恕意愿，從而讓企業(yè)獲得更多的重建顧客關(guān)系、減少顧客流失的發(fā)展機(jī)會(huì)。

此外，本研究結(jié)果對(duì)企業(yè)在服務(wù)機(jī)器人的設(shè)計(jì)上具有重要實(shí)踐啟示。基于我們發(fā)現(xiàn)相比擬人化程度低的服務(wù)機(jī)器人，消費(fèi)者對(duì)擬人化程度高的服務(wù)機(jī)器人的熱情和能力感知會(huì)得到強(qiáng)化，產(chǎn)生更積極的評(píng)價(jià)，故建議企業(yè)在設(shè)計(jì)和選擇使用服務(wù)機(jī)器人時(shí)應(yīng)該增加對(duì)它類人特征的關(guān)注，如除了追求服務(wù)機(jī)器人肢體動(dòng)作和行為表達(dá)等的流暢、自然，企業(yè)還可以利用顏色、整體形態(tài)、姓名、聲音、語言等多種因素來共同構(gòu)成服務(wù)機(jī)器人的性別形象。優(yōu)化消費(fèi)者能夠從服務(wù)機(jī)器人身上識(shí)別出的身份信息，升級(jí)打造服務(wù)機(jī)器人的視覺吸引力，從而有利于提高消費(fèi)者對(duì)服務(wù)機(jī)器人的接受度，促進(jìn)消費(fèi)者寬恕意愿的形成。

4.4 研究不足

本文也存在一些不足：第一，本研究的實(shí)驗(yàn)刺激僅通過文字材料，這可能會(huì)造成實(shí)驗(yàn)結(jié)果具有局限性。建議未來研究可以進(jìn)一步豐富實(shí)驗(yàn)方法，如可以利用眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)和腦電分析等，對(duì)消費(fèi)者的實(shí)驗(yàn)情境反應(yīng)進(jìn)行更細(xì)致的挖掘。第二，本研究沒有對(duì)消費(fèi)者的身份信息進(jìn)行區(qū)分，沒有考慮消費(fèi)者的性別偏好、機(jī)器人使用偏好或者是機(jī)器人與消費(fèi)者性別的一致性是否會(huì)對(duì)研究結(jié)果產(chǎn)生影響。筆者建議未來研究可以細(xì)分消費(fèi)者群體，促進(jìn)企業(yè)更好地選擇并使用符合目標(biāo)客戶群偏好的服務(wù)機(jī)器人。第三，本研究主要關(guān)注服務(wù)機(jī)器人的性別這一身份信息對(duì)消費(fèi)者寬恕意愿的影響，然而服務(wù)機(jī)器人的社交屬性還有賴于功能配置和行為水平等。未來研究可以繼續(xù)豐富服務(wù)機(jī)器人對(duì)消費(fèi)者寬恕意愿的研究視角，如可以從機(jī)器人的性格、對(duì)話管理水平、情感分析功能等出發(fā)，關(guān)注服務(wù)機(jī)器人多種不同因素對(duì)消費(fèi)者反應(yīng)的影響。第四，本研究在討論消費(fèi)者的寬恕意愿時(shí)，未考慮服務(wù)失敗的類型與嚴(yán)重程度、服務(wù)補(bǔ)救的措施等。未來研究可以引入這一視角，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)在不同的服務(wù)失敗場(chǎng)景下消費(fèi)者的寬恕意愿，在機(jī)器人服務(wù)失敗與補(bǔ)救的獨(dú)特性上作深入研究。