數智環境下公共圖書館個性化服務的機遇與挑戰

摘要：數智環境下，公共圖書館面臨巨大的變革與創新，如何順應時代的發展，滿足用戶多樣化的需求，將個性化服務深入貫徹、全面鋪開，也是公共圖書館面臨的一個巨大挑戰。文章采用文獻分析法等研究方法，結合目前學術界已有的經驗和圖書館發展的實際情況，從現實的角度出發，旨在讓公共圖書館的服務功能與數智環境進一步耦合，分析得出公共圖書館個性化服務所面臨的機遇與挑戰，給出數智環境下公共圖書館個性化服務的優化方法和提升策略。

關鍵詞：數智環境；公共圖書館；個性化服務

中圖分類號：G250.7文獻標志碼：A

0引言

隨著科學技術的飛速發展，大數據和云計算等技術的應用領域不斷擴大。當前，“數智化”這一全新技術也逐漸和公共圖書館的發展緊密結合到一起，而公共圖書館作為信息資源的集合，在面臨數智化的沖擊時，也必然要順應其發展規律，功能開發更加全面，管理模式也更加優化。本文旨在通過對公共圖書館的個性化服務職能目前存在的不足以及在數智環境下的優化途徑進行全面分析，進而總結出使公共圖書館在數智環境下更好地進行自我完善和提升、滿足公眾個性化需求的方法和策略。

1個性化服務與數智環境的相關概念內涵

1.1個性化服務概述

個性化服務本質上是一種個人化的、量身定制的服務。梁亦鑫［1］認為，個性化服務是一種服務模式，其核心理念在于滿足每位用戶的獨特需求和偏好，用戶可以根據自身需求選擇是否需要服務。其實，早在2003年，陳海英［2］便指出，個性化服務的實質是針對性，即對不同用戶采用不同的服務策略，提供不同的服務內容；周青［3］也在研究中指出，個性化服務的內涵豐富，主要包括3個方面，第一是時空服務的個性化，第二是服務方式的個性化，第三是服務內容的個性化。（1）時空服務的個性化，指的是用戶在指定的地點得到服務。（2）服務方式的個性化，是指用戶在接受服務時，服務提供方能夠按照用戶的喜好和個人特點開展服務。（3）服務內容的個性化，指的是根據用戶的個人需求制定出為其量身打造的服務。參考以上3種針對個性化服務的定義，不難看出個性化服務的主旨在于以人為本，所謂的個性化可以解讀為人性化。在周青［3］的觀念中，公共圖書館的個性化服務無疑代表著社會的進步和信息革命背景下所特有的創新，這也同樣代表著公共圖書館的個性化服務可以開拓出更加廣闊的領域。在如今信息化高速發展的背景下，公共圖書館也必然能夠通過大數據和物聯網等全新的科學技術，將個性化服務開展到此前所不能抵達的深度，并在此過程中，持續完善服務內容，更進一步地優化用戶體驗，促進公共圖書館個性化服務的優質推廣。

1.2數智環境概述

數智環境是近幾年才被學術界廣泛討論的概念，其含義是大數據、人工智能、云計算、物聯網、移動互聯網、區塊鏈等新一代技術思維和技術應用［4］；同時，也具備信息資源數字化數據化、技術手段智能化智慧化、管理模式協同化綜合化、服務方式高效化精準化等特征［5］。由此可見，數智環境本身內容豐富，而數智化也是社會發展和科技進步的作用下誕生出來的必然產物。數智化已經是近幾年各類公共機構發展的必然趨勢，因此衍生出的新生業態不計其數。與此同時，數智化也愈發深入地進入我國各類建設的核心，例如城市建設和高校圖書館建設，數智化被引入其中之后，無疑起到了加快其發展速度、豐富其發展內容、開拓其前進方向的作用。

2數智環境下公共圖書館個性化服務面臨的挑戰

根據文獻研究可得，個性化服務的核心是以人為本，以用戶的需求為首要準則，為其量身定制出一套專門的服務體系。而公共圖書館個性化服務開展的過程中要以用戶在公共圖書館的內部系統里留下的個人行為數據作為參考樣本，進而分析其個人好惡，描摹準確的用戶畫像，對其以智能手段梳理整合，使用戶從紛亂復雜龐大的數據庫中獲得滿足自己需求的服務［6］，以此形成公共圖書館個性化服務的本質與核心。在這樣的前提下，數智環境中的公共圖書館也面臨著來自多方面的一系列挑戰，這些挑戰需要從個性化服務所處的實際情況與圖書館員的專業視角出發進行研判。

2.1數智環境與用戶個人隱私之間的沖突帶來的挑戰

公共圖書館個性化服務存在的基礎是用戶在圖書館相關信息平臺上留下的痕跡以及保存的個人信息，例如用戶所提供的姓名、工作單位、電子郵箱等。也有部分公共圖書館在提供個性化服務時會要求用戶將其目前所處的科研領域填寫到系統，在大數據時代的背景之下，要想量身打造出符合用戶需求的個性化服務，個人信息是不可或缺的要素，而這個步驟本身會造成用戶信息的泄露；除此之外，在用戶真正使用公共圖書館個性化服務的同時，內部系統也會持續跟進用戶使用的資源、使用的時間、頻次、檢索關鍵詞、用戶終端類型以及服務時間和內容等［7］，并且將這部分數據存入后臺數據庫中，最終加以利用，識別出其中規律，起到在用戶下一次使用相關平臺時更加精確地推送相關信息的作用。因此，館方應當遵守保密原則，嚴守用戶的個人隱私，防止信息外泄給用戶帶去損失。然而，在實際情況中，很可能會出現工作人員的保密意識薄弱且公共圖書館的管理機制不夠完善等問題，進而造成公共圖書館讀者的個人隱私無法得到保障的情況。將用戶直接曝光在被侵犯個人權益的風險之下，對于圖書館的長遠發展十分不利。

2.2圖書館員個人及管理機制落后于數智環境帶來的挑戰

個性化服務是圍繞用戶需求展開的，但用戶也并非全然被動，在接受個性化服務的同時，用戶的個人信息素養也正在經受相應的考驗。這在無形之中將部分用戶與目前所發展衍生出的公共圖書館個性化服務分隔開來，最終可能會造成個性化服務本身和用戶之間出現隔閡，導致原本圍繞著用戶的個人需求開展的服務無法落地，更進一步造成用戶對于個性化服務喪失信心和興趣，導致圖書館的發展非但沒有因為技術的進步而進步，反而因此失去發展的空間。為了防止這種局面發生，館方內部的工作人員理應對用戶施以援手，與此同時，也對相關專業人員的信息素養和服務能力提出了要求，而館員的專業能力與館方的人員管理機制和人才培養能力緊密關聯。

數智環境下的個性化服務脫胎于用戶的實際需求，無論是用戶還是工作人員都不可與之分割，因此，人的綜合素養尤其是數據素養能力成為智慧圖書館建設的核心基礎能力［8］。但是并非所有的公共圖書館都具備妥善為用戶排憂解難的能力，僵化死板的組織結構、落后于技術發展之浪潮的個人能力培養機制、服務意識的不足，都會造成問題的堆積和資源的浪費，導致服務成本的增加，進而造成公共圖書館的服務效能低下，產生不良后果。

2.3單一圖書館服務模式與數智環境之間矛盾帶來的挑戰

數智環境的背后是蓬勃發展的信息技術和銳意進取的創新意識，但是當數智化真正落實到公共圖書館內部時，經常使之陷入同質化過高、失去個人特色的窠臼。諸多圖書館在開展數智化服務模式的同時，并沒有結合自身實際情況去衡量和制定標準，也并沒有根據讀者的實際需求將信息資源進行最大化利用，造成了資源、技術的濫用和堆砌，看似是將技術應用到了實處，卻并沒有解決用戶所面臨的實際問題，這是數智環境下圖書館普遍應用的“重建設，輕運營”、唯技術論的建設方式［8］所導致的。究其根本，是因為技術的應用和特定的公共圖書館建設邏輯與管理體系之間脫節。因此，個性化服務的開展難度大，館藏資源不能得到充分利用，不同圖書館的異質性和獨特性也難以體現。在失去了個人特色的圖書館服務面前，用戶可能會自發地壓縮自身對于個性化服務的需求，最終導致公共圖書館的個性化服務發展受到抑制。因此，在這樣的情況下，技術的進步最終可能造成公共圖書館本身發展的慢行或停滯。

3數智環境為公共圖書館個性化服務提供的機遇

3.1結合法律法規加強隱私保護管理機制

隨著數智技術的蓬勃發展，相關法律法規也在該過程中逐漸完善。在這樣的情況下，公共圖書館應當結合當前的政策背景，巧妙且妥善地把法律法規運用到管理體系中來；同時，也可以加強對于數智環境的應用，利用數智環境下公共圖書館的特征對有關事項加以宣傳。

館方在開展個性化服務的同時，應該做到將法律法規深入地融入工作實際，制定完善的規章制度，明確獎懲措施。與此同時，加強宣傳，通過線上線下相互結合的方式將法律法規廣泛傳播，在個性化服務的工作真正開始之前，先讓工作人員明確自己的職責。同時，也應當對工作人員進行相關專業技能的培訓，用戶隱私的保密與否，關系到的不僅是館方工作人員的責任意識問題和道德問題，還有工作能力問題。數智環境之下，用戶的隱私數據掌握在館方手中，工作人員的數據安全技能至關重要，只有在這一點得到保證的情況下，公共圖書館的數據安全維護能力才能隨之提升，用戶的個人隱私才能得到更加全面的保障。但是要想真正保證隱私保護機制完善落實，用戶本身也需要參與隱私保護，在數智環境下，人的綜合素質對于圖書館本身的建設而言至關重要。而個性化服務的完成需要館方和用戶的相互配合，因此，公共圖書館在用戶使用個性化服務時應當幫助其提高自身的隱私保護意識，充分運用數智環境特征，將個人隱私保護相關規定通過數智技術傳播滲透，讓用戶在使用個性化服務的同時對個人隱私政策有充分的了解，明確責任歸屬，正當行使權利，讓館方與用戶保持高質量健康供需關系。

除此之外，公共圖書館應當在妥善利用目前所掌握信息技術的同時開發有關方面的全新技術，加強信息系統建設，完善保護機制，做到在數據采集、數據存儲、數據分析處理、數據傳輸和數據分析使用［7］等每一個環節都嚴加監測，盡最大的可能保證用戶的個人隱私安全。

3.2重視有關信息技術人才隊伍建設

隨著數智環境的發展，越來越豐富的新業態不斷涌現，與之相對應的是高漲的社會需求。高校作為向社會輸出人才的場所，必然也會有對口的高素質人才被培養出來，這部分人才資源應當被妥善挖掘和利用。公共圖書館個性化服務的使用對用戶及館員的個人信息素養都提出了更高的要求，并且隨著數智技術的不斷發展提升，這一事實也將會不斷延續下去。公共圖書館要想真正找到立身之本，就不能忽視自身對于人才隊伍的建設，而人才隊伍建設的途徑主要有兩種：一是從外部吸納高學歷高素質的有關人才，結合當地有關政策和法規，在恰當的時候開設引進渠道；二是在公共圖書館內部開展相關的培訓課程，充分利用現有的人才資源。通過這兩種渠道，讓人才隊伍在養成的過程中充分地認識到在數智環境之中，館員的信息技術水平、責任意識、技術的妥善應用都是極其重要的。圖書館要在有效利用現有人才資源的前提下，秉持開放共容的原則和態度，主動吸收新興的人才力量，達成讓不同的圖書館人互通有無、共同進步的目的。只有這樣，在個性化服務開展的過程中，才能拓寬視野，積累經驗，增強應對風險的能力，回歸圖書館本身的服務性質，在交流中加強自身的服務意識，妥善地解決用戶對館方提出的特殊性、私人化的問題，降低服務成本，實現共同進步的目的。

3.3將數智環境與自身情況有效結合

數智環境雖然容易讓圖書館本身落入同質化的窠臼，但數智技術本身豐富的內涵一旦和圖書館自身的實際情況及特點相互結合，同樣也可以給不同的圖書館提供發展獨具特色的服務項目的機遇。每一家公共圖書館都應當立足于自身所處的實際環境，避免走入對科技盲目應用的誤區。為了達成這個目的，館方需要對公共圖書館的整體設計、未來規劃、現實處境、讀者反饋進行深入思考，在以上幾點和信息技術的應用之間找到平衡，充分發揮前瞻性的優勢，從宏觀角度把握好公共圖書館在數智環境下的建設方向。要達成以上目的，第一，館方自身需要對目前所掌握的信息技術有準確的認知，避免技術浪費。第二，要做到善用圖書館積累起來的人才庫，加強同一崗位和不同崗位之間人才的交流，根據實際情況多加探討，了解相關技術應用的優劣性［8］。可以定期召開專業技術研討會或是在館際之間發起交流會，互相“進言”，汲取多方寶貴經驗，達到集思廣益的目的。在溝通交流的過程中做到去蕪存菁、精益求精，篩選出最恰當的應用方向，在個性化服務開展之前做好技術控制，保證技術得到善用而不是濫用，讓技術的進步充分帶動公共圖書館的發展。

4結語

數智環境為公共圖書館打造了全新的進步空間，也帶來了很多有關技術開發和管理體系規劃方面的啟示，而數智環境的開發，除了體現技術的進步，也體現出了人文的關懷。因此，個性化服務作為一項能夠充分體現特殊性和異質性的服務，在數智化的背景下，還是具備充分代表性的。要想使公共圖書館的個性化服務在數智環境的背景下得到長足發展，還需要用戶、館方和社會面的共同監督、共同努力，因此，作為當代圖書館人，依然不能放慢前進的步伐。

參考文獻

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（編輯編輯何琳）

Opportunities and challenges of personalized services in public libraries under the digital intelligence environment

Lai ?Xuantong

（School of Public Administration， Xiangtan University， Xiangtan 411105，China）

Abstract： ?In the digital environment， public libraries are facing tremendous changes and innovations. How to adapt to the development of the times， meet the diverse needs of users， and fully implement personalized services is also a huge challenge faced by public libraries. This article adopts research methods such as literature analysis， combined with the existing experience in the academic community and the actual situation of library development. From a practical perspective， the aim is to further couple the service functions of public libraries with the digital environment， analyze the opportunities and challenges faced by personalized services of public libraries， and provide optimization methods and improvement strategies for personalized services of public libraries in the digital environment.

Key words： digital environment; public library; personalized service

作者簡介：賴璇同（1998—），女，碩士研究生；研究方向：競爭情報與管理咨詢。