接觸點管理在兒科護理管理中的應用與效果分析

□ 占裕香 ZHAN Yu-xiang

接觸點管理(touchpoint management)是企業為了完成預期目標，制定何時何地以何種方式與客戶進行接觸，以及在接觸過程中進行的具體工作內容[1]。護理人員與患者接觸的每一個時間點均為接觸點，而最能“打動患者的心”，影響到患者滿意度及患者下次就醫選擇的時間點稱為接觸點。國內許多學者探討在醫院科室管理中運用接觸點管理，尤其是護理管理與服務，認為接觸點管理能有效提高服務質量和患者滿意度[2-4]。兒科的護理對象為特殊群體，病情變化迅速，意外事件繁多，加之家長要求高、技術操作難度大等，使兒科成為醫患糾紛的高發科室，也是當前臨床護理管理的重點、難點[5]。浙江省常山縣人民醫院于2022年2月起在兒科護理管理中實施接觸點管理，通過提取接觸點，制定并應用接觸點服務標準，組織護士進行相關培訓，加強接觸點的監督與考核，以進一步提高科室的護理管理質量，提升護理滿意度和醫院美譽度。

資料與方法

1. 一般資料。選取2021年9月—2022年1月醫院兒科收治的住院患兒87 例為對照組，實施常規優質護理服務；選取2022年2月—2022年6月收治的住院患兒87 例為觀察組，在對照組基礎上實施接觸點管理。對照組男性患兒52 例，女性患兒35 例；年齡在4 ～11 歲，平均年齡6.62±2.26 歲；體重12 ～25kg，平均體重17.98±3.01kg。觀察組男性患兒50 例，女性患兒37 例；年齡3 ～12 歲，平均年齡6.59±2.23 歲；體重12 ～25 kg，平均體重18.08±2.78kg。兩組患兒在性別、病種類型、年齡等方面比較差異無統計學意義(p＞0.05)，可以進行對比。兒科護士共有22 名，研究期間未發生人員數量、職稱、學歷等方面的改變。

2.方法。對照組開展常規優質護理管理，觀察組在此基礎上開展接觸點管理，精心提取接觸點，制定接觸點服務標準，并組織護士進行相關培訓，應用于兒科護理實踐，具體如下。

2.1 確立接觸點。在查閱文獻資料、浙一醫院兒科護理專家指導的基礎上，確定醫院護理服務流程中與患兒接觸的關鍵點，并根據實際情況制定服務標準。采取科室自制問卷對患兒家屬進行問卷調查，根據調查結果確立接觸點和管理措施，由護理部組織專家討論，集思廣益，最終篩選出9 個接觸點，即病區環境、護理技術、健康宣教與用藥指導、詢問病情及體檢、病房巡視、自我介紹及入院宣教、護士言行舉止、了解患兒家屬的要求與想法、電話回訪。

2.2 優化接觸服務流程。(1)實施接觸點管理。根據制定的接觸服務流程，針對每一個接觸點開展相應的護理管理措施。作為特殊護理單元，把病房作為展示形象的重要窗口，以醫療安全、醫患和諧為主線，厚植“以病人為中心、用心服務創造感動、護理服務在于細節”的理念，推行“工作無差錯、辦事講規矩、服務講熱情”的服務承諾，對住院患兒家長做到“三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，對待每項業務做到“三清：受理一手清、答復一口清、告知一次清”，致力打造有溫度有情懷、安全和諧溫馨的人文就醫環境，不斷提升患兒家長可感知、可體驗的幸福感和獲得感。新改造的兒科病房從設計初始，就圍繞溫馨舒適的工作環境和診療環境來布局，打造現代、舒適、智能、人文的診療流程和環境，給患兒家長提供良好的就醫體驗。如采用活潑亮麗的動畫墻面及舒適的候診區，減少患兒對醫院的恐懼感、陌生感。各類功能上考慮兒童習慣，注重添加充滿童趣和安全第一的細節設計，充分體現對患兒群體的關愛。優化就醫流程，開通危重患兒綠色通道，規范完善入院、護理、宣教指導、交接班、出院、電話回訪等各項工作環節，通過親情化、精細化和個性化服務，努力讓患兒和家長在每個環節都感受到真誠關愛和充分尊重，致力于營造一個更暖心有愛的家園。(2)全方位做好護理，全面提高專科護理質量。根據崗位設置要求，發揮高年資護士優勢，提升低年資護士工作熱情，各層級護士按照相關接觸服務流程完成護理工作；護理組長每日監督、檢查護理工作開展情況，并及時予以評價，護士長負責全面把關，隨時點評提醒。(3)開展形式多樣、內容豐富的健康宣教。責任護士加強病房巡視，主動深入病房，自我介紹文明禮貌、熱情規范，與患兒家長進行溝通交流耐心細致，認真詢問病情，解決家長病情進展、科學用藥、合理檢查收費等方面的疑問，了解家長生活上的需求等困難，提供情感、精神上的支持和鼓勵，尤其確診、病情加重、改變治療方案等情景下，服務態度和溝通技巧尤為重要；護士在耐心細致地向患兒講解疾病治療和護理過程中，充分考慮兒童在不同年齡階段的智力發展水平，以幫助患兒樹立自我保健意識，指導患兒培養良好的生活習慣；通俗易懂地講解疾病檢查的目的、用藥注意事項等，有效緩解患兒家長的焦慮情緒；給家長宣傳科學育兒、預防疾病的知識，開展哮喘、健康保健等系列健康教育，培養健康的行為和態度，以健康教育達到促進健康的目的。

2.3 全面提升護士服務技能。(1)提升護士主動提供優質服務的意識。思想決定態度，態度決定行動，實施多項激勵措施，開展“責任心、滿意度”為主題的優質服務活動，全面調動護士工作積極性，由“要我做”變“我要做”，由“我能做”變“做最好”。根據患兒的年齡特點和心理需求，開展形式多樣的愛心活動，如舉辦“小太陽志愿者隊”、愛在六一、世界早產兒日科普宣傳等，在兒童節、中秋節、春節等送上愛心小禮物，為患兒營造“溫馨家園”。(2)提高護士與患者溝通技能，改善護理服務態度。克服能力不足、本領恐慌，提升“態度決定一切，細節決定成敗”的意識，開展形式多樣的護患溝通技巧培訓，制定從入院、護理到出院一系列護患溝通情景模擬下的語言規范，落實文明用語和微笑服務，不管發生什么情況都“受得起委屈”。不定期召開患兒家長座談會，征求患兒及其家長意見和要求，最大可能滿足合理需求。每季度組織開展護理滿意度調查，及時整改存在和潛在的問題，并跟蹤整改效果，消除潛在的不和諧因素。(3)開展護士基礎操作技能培訓考核。樹立精益求精的工匠精神，堅持每天5 ～10 分鐘業務提升活動，執行落實定規范、學規范、用規范，努力營造“工作學習化、學習工作化”氛圍。加強兒童哮喘等慢病管理，開展好脫敏治療、完善腋靜脈留置針穿刺等新技術新項目。開展護理“教、練、比”活動，加強護士的基礎護理技能操作訓練。每個季度組織“三基”操作考核，尤其注重對護士的常規操作、搶救操作和專科操作訓練，要求考核人人過關、技術過硬。

2.4 加強接觸點的監督與考核。確立接觸點護理質量的評價標準，建立護理服務三級質控系統，逐一細化到每一個節點、每一個崗位、每一個病房，尤其提升發現問題、解決問題的能力，建立檢查、考評和反應制度，設立可追溯機制。每周1 ～2 次深化科室檢查、催促、考評，考評方式以現場考評護士及查看病人、查看記錄、聽取醫生看法為主，發現問題并提出整改措施，評價結果與績效考核掛鉤。每周發放意見表，征集患兒家長意見，開展個案跟蹤，加強電話隨訪，拉近護患之間的距離，提高社會滿意度及治療依從性，為整體優質護理注入新內涵，以監督護理服務質量。制定護士自我評價表，每月由護士自評，護士長點評，進行護理安全隱患排查及做好護理過失缺陷、護理投訴的歸因分析，多從自身及科室的角度進行分析，包括發生的緣由、應吸取的教訓，提出防范與改良措施，并結合每月自評情況、考核情況等推薦參加醫院評優評先活動。

3.觀察指標。(1)對比實施接觸點管理前后兒科的護理質量評分。使用醫院自制護質量調查表，對實施接觸點管理前后兒科的基礎護理、專科護理、護理文書、病房環境、健康宣教進行評分，每項滿分為100 分，分數越高則表示護理質量越高。(2)對比實施接觸點管理前后患兒家長護理滿意度。調查采用醫院自制的滿意度調查表，對患兒家長進行調查。

4.統計學分析。采用SPSS20.0 軟件進行統計學處理，計數資料以(n)表示，行χ2檢驗，計量資料以(±s)表示，行t 檢驗，p＜0.05 為差異有統計學意義。

結果

1.實施接觸點管理前后兒科的護理質量評分比較。實施接觸點管理后兒科護士的護理質量評分顯著高于實施前，差異有統計學意義(p＜0.05)，見表1。

表1 兒科護理質量評分比較(分，±s)

表1 兒科護理質量評分比較(分，±s)

項目實施前實施后χ2p基礎護理88.89±5.3693.39±3.35-7.531＜0.05專科護理90.12±4.4193.32±5.15-3.262＜0.05護理文書88.87±3.3296.28±2.09-5.259＜0.05病房環境85.81±4.8793.48±5.32-5.891＜0.05健康教育83.71±5.5295.22±3.18-6.288＜0.05

2.兩組患兒家長護理滿意度比較。實施接觸點管理的觀察組患兒家長護理滿意度為97.70%，顯著高于實施常規護理管理的對照組的81.61%，差異有統計學意義(p＜0.05)，見表2。

表2 患兒家長滿意度比較[%(n)]

討論

隨著醫療水平的日益提高和人們對醫療服務需求的提升，以及護理管理模式的不斷發展與轉變，傳統護理管理模式下單一的護理服務方式和宣教模式，已難以滿足患者的特殊需求[6-8]。因此，在開展臨床護理管理工作時，要重點了解患者的具體護理服務需求，緊扣患者的接觸點，在每一個接觸點上為患者提供有針對性、個性化的護理服務，一切以患者為中心，才能使護理工作做到有的放矢，提高護理質量[9]。患兒在住院后，護士是患者及家長接觸最多、最密切的工作人員，良好的護理態度，優質的護理技術，溫馨的病區環境，能有效緩解住院患兒及家長的焦慮、不安、煩躁等負面情緒，也有利于促進護患關系和諧[10-13]。每一位護士都是醫院開展護理服務的主體人員，醫院護理服務的整體水平取決于護士的護理服務意識和護理服務質量。“接觸點”從病區環境到電話回訪等全方位、多層次形成閉環，尤其注重在每一個接觸點細節上與患兒和家長交流，通過與患兒和家長進行雙向溝通、授權等行為，有效激發護士的護理服務成就感，讓護士體會到人文愛心精神的真諦及價值，從而在潛移默化中有效增強護士主動服務意識和職業道德素養，樹立了護士以人為本、以患者為中心的服務理念。因此，要注重不斷提升護士的優質服務意識，提高護士的工作積極性、主動性，營造溫馨和諧的護患關系，詳細地了解和掌握患兒的病情，根據患兒的具體情況采取有針對性的護理和宣教，以提高護理質量和患兒家長的護理滿意度[14-18]。同時，接觸點最能影響患兒家長就醫體驗和下次就醫選擇，影響護理滿意度和醫院美譽度。本研究結果顯示，實施接觸點管理后兒科護士的護理質量評分顯著高于實施前，觀察組患兒家長護理滿意度為97.70%，顯著高于對照組實施常規優質護理管理的81.61%(p＜0.05)，提示實施接觸點的管理體現了以人為本、以患者為中心的服務理念以及努力提高護理服務質量的現代管理意識，使護理工作更加規范化、人性化和科學化，護理質量得以有效提升，提高了患兒和家長的護理滿意度和醫院美譽度，實現了護理質量服務提升與服務對象的和諧共贏。