網絡輿情應急處突能力的提升思路與路徑研究

趙漾?黃詩鴻?林昕昕?徐詩薇?張羿

摘要：本文基于四川頁巖氣勘探開發有限責任公司網絡輿情治理工作，研究內容主要結合公司網絡輿情應急處理實際，從公司網絡輿情的特點；公司面臨的網絡輿情現狀；公司網絡輿情存在的問題；公司現有網絡輿情應對措施四個方面進行了充分論述。最后應用管理學的知識，對公司如何進行有效的網絡輿情應急處理提出進一步建議。

關鍵詞：網絡輿情；應急處理；措施；路徑研究

引言

隨著互聯網技術的快速發展和日益普及，網絡媒體作為一種新的信息傳播形式，已深入影響著我們的工作和生活。近年來，隨著網絡的日益發達，網民規模不斷壯大，根據中國互聯網絡信息中心發布的第52次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2023年6月，我國網民規模達10.79億人，較2022年12月增長1109萬人，互聯網普及率達76.4%。各類互聯網應用持續發展，即時通信、網絡視頻、短視頻用戶規模分別達10.47億人、10.44億人和10.26億人，數字化產品及服務加速發展，促使網民數字技能水平穩步提升[1]。到2025年，網絡化、智能化、服務化、協同化的網絡產業體系將逐步成型。因網絡媒體跨越地域和時間的限制，加上ai智能手段的日益發達，互聯網成為當代人與外界溝通交流的首選方式。

由此看出，當代輿情風險的特點是：大眾參與度高、易形成集體聲音、低包容性、產生影響大。

隨著國家及各級地方政府出臺政策，加大對油氣勘探開發的支持，使油氣勘探開發駛入“黃金期”，頁巖氣勘探開發更是被列入四川省五大高端行業之首，受到大眾廣泛關注，工區所在地老百姓對頁巖氣勘探開發的感性認識多數源于網絡，存在信息不準確、不完整的問題。因此，加強輿情工作的管理，妥善處理各類網絡輿情突發事件，是公司塑造良好企業形象，實現可持續發展的必由之路。自四川頁巖氣勘探開發有限責任公司（以下簡稱“四川頁巖氣公司”）成立以來，全體員工始終深入學習貫徹黨的二十大精神，肩負起“建設國內首個深層百億頁巖氣田”的政治擔當，在頁巖氣勘探開發、鉆井提速提效、企地共建共享、黨建引領發展等方面實踐新做法、取得新成績，同時又以助力社會發展為己任，在新時代體現新擔當、展現新作為，樹立了良好的企業社會形象和引導積極正面的輿論風向[2]。

一、公司面臨的網絡輿情現狀

頁巖氣是一種清潔、高效的能源資源和化工原料，加快頁巖氣資源勘探開發，支持頁巖氣產業發展，對保障國家能源安全具有重要意義。經過多年發展，我國在頁巖氣領域實現了從無到有的重大突破，頁巖氣開發步入深層領域。但是由于公眾對頁巖氣的認識和了解不夠深入，容易出現認知偏差、概念模糊等情況，特別是對頁巖氣的開發利用對國家能源保障、清潔能源發展的意義認識不明確，使得公眾對頁巖氣開發認同度不高[3]。另外，深層頁巖氣開發在國內還處于初級階段，在處理相關事務時缺乏現成的經驗和模板可以借鑒，導致工區所在地居民的訴求不能及時滿足，產生不滿和困惑。

二、公司網絡輿情特點

網絡輿情是指在互聯網上流行的對社會問題存在不同看法的網絡輿論情況，它是從網民的各個專業領域的視角來看待國家政治、經濟、文化體系的構建，并就某些社會問題發表自己的看法，是以網絡為載體、以事件為核心，廣大網民情感、態度、意見、觀點的表達、傳播和互動，以及后續影響力的集合，是社會輿論的一種表現形式[4]。網絡輿情的主要傳播渠道是互聯網，由于網絡的開放性、碎片化、虛擬化、扁平化等特點，帶來“人人都是沒有執照的電視臺”的傳播環境，這保障了用戶意見的自由表達，使得自媒體、用戶個人都成為了網絡輿論主體，不斷傳播著多元聲音。與報紙、無線廣播和電視等傳統的傳播媒體相比，網絡輿情則呈現出不同的特征。

第一，輿情表現直接化。區別于傳統媒體，網絡媒體對輿情從事件發生到發酵歷時之短，往往在短時間內就能引起社會公眾廣泛的關注和激烈討論，給當事者和相關方帶來巨大的社會壓力和影響，甚至造成嚴重后果。它是一種較為直接的表現方式，呈現出的是最原始的事件形態，但這同樣也會讓公眾因為對信息的片面理解或者對事件的來龍去脈不明確而妄下定論。

第二，信息流通變異化。互聯網的高速發展使“人人都是自媒體”成為可能，社會大眾可以隱匿身份隨意發布信息，極具個性化的自媒體更是讓人“在我的地盤就得聽我的”“我的地盤我做主”。而公眾自身素質各有不同，發表的言論都是基于自身的認知背景，多數網民會自然地表達自己的真實觀點，或者反映出自己的真實情緒，正面的、負面的，積極的、消極的，理性的、非理性的信息充斥網絡世界。同時負面新聞以及網絡輿論的不實宣傳、肆意傳播也是公司難以管控的客觀因素[5]。

第三，信息傳播碎片化。網絡輿情事件開始是由相關參與者或圍觀群眾發布在網絡上，其信息的不全面與緣由的不明確隨著事件傳播，刻意帶來不完整的事實。部分媒體為吸引眼球、獲取流量，進行虛假傳播報道，伴隨討論的不斷深入和后續信息的持續推進，最終成為輿論發生的導火索。近年來，因工區所在地百姓對頁巖氣勘探開發的碎片化了解，后經主觀拼湊加工，得出片面結論，再加上網絡推波助瀾，給頁巖氣開發帶來的負面影響。

三、公司網絡輿情存在的問題

一是在宣傳工作方面，主要依賴于傳統媒體資源，運用新媒體手段不夠，導致傳播方式較為單一，難以與外界進行有效地溝通。二是面臨各類熱點事件并發處理的情況，存在著內部處置機制不合理、人員觀念還沒有完全轉變、處置問題的經驗欠缺、輿情信息不對稱等問題，無法有效地監測和分析網絡輿情；三是在應對突發網絡輿情事件時，公司缺乏專業的應對策略和措施，導致處理效果不佳，不能充分化解工區所在地群眾的疑慮。

四、公司現有網絡輿情應對措施

網絡輿情呈現出信息傳播碎片化、輿情表現直接化和信息流通變異化的特點。如果處理不當，極大可能會對公司的聲譽、員工的士氣甚至公司的生存發展產生影響[6]。四川頁巖氣公司為保障企業長期健康穩定發展，針對不同的輿情事件和問題，制定相應的應對措施和預案，避免輿情的負面影響。

（一）建立健全立體媒體傳播體系

將傳統媒體和新媒體進行整合，建立一個全面的媒體傳播體系，包括報紙、電視、互聯網、移動媒體等，有助于實現全覆蓋的傳播，滿足不同受眾的需求。四川頁巖氣公司建立公眾號“四川頁巖氣”，利用中國石油報、四川石油報、中國企業網、企業觀察網等載體，為公眾提供認識交流溝通的互動平臺，了解社情民意，傾聽廣大群眾心聲，從而把握社交媒體話語主動權，發揮信息公開作用，向外展示良好的企業形象。

（二）創新企地融合機制，實現一體化協調

四川頁巖氣公司強化與各地區政府的聯系，及時通報、協調重大事項，組建地區天然氣業務發展領導小組，暢通省、市、縣三級協調機制，層層分級，快速協調處理，為川南地區的油氣勘探生產提供更多的動力。與此同時，為爭取工區所在地老百姓對頁巖氣勘探開發工作的支持，四川頁巖氣公司積極主動融入鄉村振興，秉承著“開發一方氣田，發展一方經濟，造福一方百姓”理念，用工區所在地老百姓易于接受的方式開展各項工作，企地聯合開展安全生產月主題活動、頁巖氣知識宣傳及管道保護活動、“弘揚志愿服務精神 展現石油企業社會責任”志愿服務活動等，加深工區所在地老百姓對頁巖氣的認識以及管道保護的理解。同時將發展的紅利切實貢獻給工區所在地，出資助力村鎮自來水改造、村組道路改造提升、農田灌溉等事業，還積極參與水基油基巖屑的資源化利用，助推資源就地轉化，切實惠及了瀘州、內江、自貢、宜賓等工區所在地居民，履行了國有企業責任，樹立了良好的公共形象，增強了公司公信力，為公司發展營造了良好的輿論環境。

（三）健全輿情工作機制，提升輿情處置能力

四川頁巖氣公司建立和完善網絡輿情工作體系，通過建立有效的監測機制，拓寬輿情信息搜集渠道，及時發現和掌握輿情動態，了解公眾的意見和訴求，為制定應對策略提供依據。針對不同類型和級別的輿情事件，制定相應的應對預案，明確應對措施和責任分工，同時加強與其他部門的協調配合，形成工作合力，確保快速、有效地應對輿情。及時發布權威信息，增加公眾的知情權和參與度，減少誤解和謠言的產生，引導輿論向積極、正面的方向發展，同時要注重與媒體的溝通，建立良好的合作關系，提高公信力和影響力。不斷優化干部隊伍結構，強化責任意識，加強培訓和實踐，提高專業素質和應對能力，確保能夠妥善處理輿情事件。構建輿情保障管理機制，其中主要包括信息收集、網絡輿情處理和網絡輿情協調小組等職能機構。當公司遭遇輿論危機時，可以及時進行預警，有效地防范和控制風險，并能對輿論進行有效地甄別，為公司營造一個良好的輿情環境[7]。

五、公司網絡輿情應急處理的建議

在“人人都有麥克風” 的時代下，當事人或企業的“沉默”或“發聲不足”，往往只會令輿情愈演愈烈，因此必須保證信息暢通。提高公司網絡輿情應對能力，強化輿情應對工作，事關企業改革發展穩定的大局，意義重大、任務艱巨，需要我們高度重視、及早防范、主動出擊、認真對待，在有效應對中不斷總結經驗。

（一）規范網絡輿情處置流程

通過技術手段和人工監測相結合的方式，及時發現網絡輿情，對其發展趨勢和影響進行評估和預測，一旦發現負面輿情，應立即啟動應急預案，迅速采取應對措施。建立相對規范的關鍵詞庫和指定網站，堅持對輿情信息情況進行詳細記錄，動態跟蹤、及時分析研判網絡上的涉及本企業的輿情信息，準確查找原因，核實反映的問題，以對網絡輿情發展趨勢作出準確預判。對負面輿情進行核實和研判。核實主要是對輿情信息的真實性和準確性進行調查和核實，以避免誤判和錯誤應對；研判主要是對輿情的影響范圍、發展趨勢和公眾情緒進行分析和評估，以便制定更加精準的應對策略。

（二）做好輿情影響力的評判工作

在原有網絡輿情分級及處理預案的基礎上完善應對網絡突發事件的實施方案，將輿情性質、危害程度、涉及范圍，劃分為重大、較大、一般三個等級。對可能誘發網絡突發輿情的行為，要建立預警檔案，并及早通知相關部門做好應對準備工作。根據負面輿情的性質和影響范圍，制定相應的響應策略。對于一般的負面輿情，可以通過發布權威信息、回應網民關切、加強輿論引導等方式，平息事態，降低負面影響；對于重大的負面輿情，應立即啟動應急預案，采取更加果斷和有效的措施，以控制事態的發展。

（三）建立輿情監控處理機制

對反映情況屬實或一些比較客觀的批評性網絡輿情，做到及時回應、公開答復，力爭主動性；對反映情況失實的，及時糾錯、公開辟謠；對媒體關注、網上熱炒等敏感性輿情事件，及時采取合理方式予以應對，利用媒體正確引導輿論，消除公眾疑慮和誤解。

（四）做好輿情事件后續工作

強化企業正面新聞宣傳工作，及時對輿情后續事件走向進行追蹤，發布后續公示，要將潛在的問題扼殺在搖籃里，并根據公司的輿情保障計劃，防止二次事件發生；在輿情危機后，企業內部要對輿情事件發生的原因及事件處理中存在的問題撰寫相關輿情工作總結，為以后的輿情公關處理工作提供經驗借鑒。

（五）提升干部員工應急處置能力

加強日常工作中對網絡輿情的培訓工作，提升全體干部職工輿情應對與處置水平，進一步提高輿論引導和風險化解能力，夯實網絡意識形態領域主陣地。同時，要加強公司內部的自查整改，不斷改進和創新工作，完善輿情應急保障預案和相關工作機制。

結語

綜上所述，網絡輿情應急處理工作，對于推進公司在互聯網環境下持續發展發揮著至關重要的作用。因此，企業必須對網絡輿情應急處理工作給予高度重視，預設科學的輿情處理流程，建立高效的輿情監測體系，堅持正確的危機處理原則。同時要聽取職工對公司發展提出的意見和建議，傾聽職工心聲，暢通職工訴求渠道，敢于正視工作中的缺點和不足，不回避掩飾、諱疾忌醫，始終保持正視問題的清醒頭腦和堅決態度，保持解決問題的堅定決心和耐心，以此創造健康穩定的發展環境，從源頭上杜絕負面輿情的發生。

參考文獻：

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[3]董堅峰，付小琴.社交媒體時代旅游突發事件網絡輿情生成機制及治理策略研究[J].傳媒論壇，2023，6（19）：14-17.

[4]郭弘濤，張志敏，崔月玲.石油企業應對網絡輿情的分析與思考[J].中國石油企業，2013（11）：111-112.

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[6]陶飛.全媒體時代高校突發事件網絡輿情治理——基于SWOT矩陣模型的分析及對策[J].中國傳媒科技，2023（09）：20-23.

[7]陳賢聰，唐衛琳，陳先林.基于文獻計量的突發事件網絡輿情傳播研究[J].新聞前哨，2023（02）：9-11.

（作者單位：四川頁巖氣公司）

（責任編輯：袁麗娜）