大數據支撐下的現代企業服務創新管理模式研究

張瑩

（中國石油天然氣股份有限公司哈爾濱石化分公司，黑龍江哈爾濱 150056）

1 企業服務管理模式創新實施的背景

供給側改革以來，我國各行業的發展出現了顯著的變化，趨向于以穩定增速為根基的高質量發展。緊隨“十四五”規劃的推進落實，高質量發展已成為各行業發展的主流趨勢。

以行業法律法規及產業政策為基礎，指向高質量發展目標的企業服務管理模式也在逐步創新，助力企業經營效率的提升[1]。如何實現經營要素項的規范管理及客戶運維服務的優化，已成為現代企業尋求高質量發展必須要解決的問題。

大型傳統重工業企業除應關注產品質量，還應以高質量發展為目標，牢牢把握住經營管理機制中的關鍵環節，直面關鍵問題，勇于創新，主動求變，將經營變革的重點轉移到規范企業經營要素管理、優化及完善客戶運維服務方面，以規避高質量發展進程中潛在的風險，助力企業經營效率提升[2]。企業應打造創新管理模式，如建立客戶運維系統、整合客戶資源庫、采用信息技術提升客戶管理效率和效果等。

縱觀諸多現代重工企業運營管理現狀，可發現存在諸多問題，如數字化管理與使用不平衡、數據信息統計與規劃不完備以及針對大客戶管理無法提供系統化的運維體系及方案等[3]。從內部環境分析企業管理創新優化呈現一定的緊迫性，體現為從制度建設到信息化體系建設，企業傳統的運營管理模式已無法對標高質量發展訴求。

以客戶資源為突破口，結合數字技術應用優化管理服務，能夠有效解決客戶管理不規范、客戶運維服務體系不完善等問題，最大限度提升服務效能，有助于提升企業市場影響力，打造企業品牌形象[4]。

2 大數據支撐下現代企業服務管理創新的總體思路

隨著新興技術的不斷出現及推廣應用，很多行業企業正在實施轉型升級，但也因新興技術的應用，很多企業現行的制度出現了不適應性，如企業現行制度的規范性有所欠缺，理論與實際運行存在偏差等[5]。分屬于不同系統、不同部門的要素管理，從種類、數量、內容、等級等方面存在的不規范問題較多。建立的約束條件，如獎懲機制等實施效果較差，最終無法于制度上體現出上下協同一致的配合效果。管理系統性運營方面存在缺陷，不能結合更多優化工具、管理措施等提升可持續運營管理的質量，特別是挖掘企業運營管理特色優勢、打造核心競爭力的內在驅動力不足。

以當前經濟發展及市場環境為背景，發揮先進技術的推動作用，基于大數據技術應用提出的現代企業服務創新管理模式，可有效提升管理的效果，達成高質量管理的目標[6]。結合實際問題，本文提出了規范化服務管理模式創新的具體做法，其主旨為實施標準化管理，針對不同工作項目施以要素項的專業化管理。

大數據支撐下的現代企業服務創新管理模式構建及實施，首先可從規范管理制度方面著手，提出對制度建設的優化，具體包括制度方法的設定、管理職責的完善、業績管理方案的優化等內容[7]，同時還從實力提升角度出發，增強行業競爭力，加強對從業者的管理及培訓、提出可持續運行及發展的培訓計劃。從面到點的方式，穩固管理規范實施的根基，為審計服務管理效率的提升提供基礎保障。

后期管理的可持續進行可以平臺化管理系統為保障，同時借信用評價打造專屬的品牌形象。以品牌效應提升管理水平及企業的影響力，在獲取更大市場份額的同時，逐步搭建及打造核心資源庫，結合有效的運維管理手段、工具、方式等提升管理工作的效率，最終以特色優勢呈現亮點，以高品質的管理服務促進企業經營的創新發展[8]。

3 現代企業服務創新管理模式優化實踐路徑

3.1 構建數據管理制度規范，為服務創新奠定堅實制度基礎

瞄準企業未來發展方向及目標，以效能及服務質量提升為總目標，針對經營各環節產生的數據信息進行規范化管理，與之相關的制度建設是重點。完善的制度有助于達成規范化管理的目的，為此，制度建設成為創新管理實施的第一步。制度建設要凸顯規范化、科學化、流程化，充分發揮制度的約束性、指導性作用，提升管理的效能及質量[9]。

結合企業現狀，可構建管理責任制，以“數據要素整合、分析工作小組”為主要形式加以推進落實。具體實施項包括小組內各崗位職責的設定、經營數據要素管理辦法的制定、經營數據要素建設實施細則的制定、操作流程的設定以及全面貫徹落實情況的監督、指導經營要素工作的有序進行等方面。

設定專屬部門，發揮指導作用，負責牽頭該項工作的實施，相關經營數據要素的梳理及組織策劃、協調、資料的收集匯總、過程維護。小組成員由各部門明確責任人和工作分工，報經營開發部備案。各部門明確一名部長和分管工作責任人，負責各項相關要素的過程管理、維護及定期更新，并定期上報上級部門。

3.2 明確各部門間的協作分工，以提升制度實施的效率

制度建設實施之后，需要以明確職責設定及崗位分工的方式有效落實制度。各部門間的協同合作有助于形成規范化的管理模式，從全運行視角展現管理的有序、高效，提高管理效率[10]。

如生產部門負責分年度梳理出一定時間段內的優秀項目、優秀勞動者及相關榮譽獲得者，通過生產資料整理，統計出企業生產經營活動的優秀貢獻者。人力資源部門負責按照行業標準、企業標準等整理出符合要求及獲獎的優秀工作者。綜合辦公部門負責梳理出全國五一勞動獎、全國文明單位等各類企業獲獎，守合同重信用企業評選及全國優秀企業。各部門間達成協同合作，形成按季度或年度的時間節點開展工作總結，報告內容包含工作開展情況及工作計劃、工作存在問題及分析、工作成果及經驗總結，確保體現工作成效、工作推動的實際進展。

3.3 優化激勵方案，加強業績管理，提升制度落實的有效性

制度的高效落實需要借助一定的激勵手段，從創新管理角度而言，可采取業績管理的方式，它適用于審計部門服務崗位，對標各項目，可發揮導向性作用，為項目執行及落實提供幫助[11]。關于具體的策劃，可從資料的整合、梳理、標準化管理以及針對人員實施的業績管理共同推進。如標準化管理方式要求建立業績臺賬，做到及時、準確的信息更新。同時，可以大數據系統為平臺實施對數據的系統化管理，從錄入到資料歸檔及后續的使用，按操作過程分為收集整理、錄入、歸檔3 個階段。可將錄入工作下發到各區域及各項目部，安排專人負責，按照要求完整錄入平臺，杜絕數據錄入錯誤、存在偏差、與實際不符等情況，每周匯報錄入進展及時間節點，反饋問題及需求，由相關部門協調解決。可印發適用、可操作性強的檔案資料管理辦法，明確各經營要素資料原件保管責任部門、責任人和工作職責，規范存檔工作，對相關資料原件進行系統管理，紙質資料存檔有固定場所，保證資料完好保存，避免丟失、損壞、受潮。規范借用審批流程，建立借還臺賬，保存借還記錄。

3.4 建設創新管理信用評價體系，提升品牌影響力與服務質量

大數據支撐下的現代企業服務管理模式創新，需要借助一定的工具提升管理質量，如要打造品牌化的管理模式，可借助管理信用評價體系為管理注入內驅力[12]。信用是企業立足市場、獲得良好發展的根基，良好的信譽可提升企業的影響力，打造良好的服務管理品牌。

在構建信用評價體系的過程中，企業可對工作職責進行合理的設定。設定信用評價年度目標并分解信用評價年度任務，以落實信用評價任務，以審計項目評定年度任務目標的分解為例，可設定年度工作目標得分、計劃得分以及基礎得分、項目執行情況得分以及獲獎信息得分等，同時可考慮科技進步信息得分，并在原有審計項目的基礎上，增加新的審計內容、獲獎信息單項加分計劃及目前推進情況、科技進步單項加分計劃及目前推進情況等。信用評價任務的具體實施要求企業成立信用評價工作小組，由主管領導統籌負責企業的信用評價工作，負責對接上級主管信用評價工作的相關部門，負責信用評價的組織、策劃工作；同時關注制定企業的信用加分計劃，協調組織相關部門及各項目部負責人配合辦理信用加分工作，定期核對系統庫內的相關信息，對遺漏的加分相關信息進行補錄。審計項目評價系統管理者負責信用分日常管理維護工作，整理收集新項目，根據相關政策對遺漏的項目進行補錄，全面梳理正在進行的項目，以制定后續的年度目標。

3.5 結合大數據技術建立核心資源庫，確保后期服務管理的持續性

為做好數據要素管理，借助信息工具實施資源整合，可通過大數據系統進行相關數據的分析，將各項數據要素由單一模塊管理轉變為系統化管理，為數據要素的管理提供支持[13]。信息化管理方式可為構建核心資源庫提供支持。面向審計工作的信息化管理方式及平臺操作，可實現對審計項目的日常維護，對進行中的審計項目進行跟蹤記錄，顯示是否有新項目正在進行以及審計結果等。

核心資源庫是面向管理提出的服務優化措施，它可以平臺化的方式進行資源整合，并為正在進行或即將開展的工作提供功能支撐，如跟進工作或計劃工作，開展部門間的協同合作等。平臺可進行信息分享、工作結果顯示、工作進度安排推進等，對相關審計項目的進展加以說明等，體現核心資源庫的管理優勢。企業還可按照一定的時間對審計項目的實施進行反饋，包括是否按計劃正常進行、對計劃的不足之處進行總結與改進等，還可定期組織開展匯總及分析工作，對工作進展情況進行記錄，以確保后期審計服務的可持續性。

3.6 創新管理應用模式，深度挖掘服務管理的特色及潛力

創新管理可為企業注入發展新動能，面向審計管理而提出的管理創新，可借助大數據技術加以實踐，加強信息技術應用的同時采用平臺化模式，不僅可提升管理效能和質量，還可確保管理的持續進行[14]。此外，企業還需深度挖掘服務管理的特征優勢，以發揮其潛力。針對納稅進行的籌劃方案具備一定的動態特性，在確定了籌劃方案并對其加以執行的進程中，會遇到因外部影響、環境改變或執行偏差等引發的實際納稅籌劃方案執行與預期產生差異的情況。為提升籌劃方案執行效果，企業需要緊密結合反饋信息，對籌劃方案進行適時、適度的調整，結合評價、考核等措施逐步實現籌劃目標，這就是結合差異性的發生及反饋信息對籌劃方案進一步優化改進的過程，體現了動態調整特征。

順應時代發展，基于數字化轉型關注審計服務質量的提升，可從新的視角思考如何進行工作項目化的籌劃，實施多方面的重構，如從工作流程、模式、組織架構等方面推進落實，體現體系化。以企業司庫體系建設為例，適用于當前業財稅融合發展趨勢，以一種全新的體系系統發揮納稅優化指導及實施的作用，這一體系的搭建便是對理念和具體執行都進行了重構，是結合企業戰略發展目標而執行的組織架構調整、工作流程再造以及管理制度重設等。審計服務管理創新也應進行動態調整。當進行審計工作時，要綜合考慮工作內容、管理實施等是否對企業當前經營活動產生影響，為達到審計質量提升的目標可對現行管理工作做出適當的調整，繼而規避因管理不當對企業后續經營帶來的風險。