溝通中的三個(gè)框

脫不花

蕭伯納說(shuō)：“溝通最大的問(wèn)題在于，人們想當(dāng)然地認(rèn)為已經(jīng)溝通了。”

我對(duì)蕭伯納的這句話無(wú)比贊同。

因?yàn)槲覀儭罢f(shuō)”了，所以，我們就默認(rèn)已經(jīng)和對(duì)方溝通過(guò)了。至于對(duì)方到底聽(tīng)了沒(méi)有，聽(tīng)懂了沒(méi)有，我們并不關(guān)心。而在聽(tīng)的時(shí)候，我們也很少會(huì)主動(dòng)核實(shí)聽(tīng)到的信息是不是準(zhǔn)確的，是不是完整的。

那些公認(rèn)的溝通高手有一個(gè)共性：溝通不靠說(shuō)，人狠話不多。因?yàn)樗麄冎溃谌魬液又粫?huì)把人推開。把嘴閉上，把耳朵支起來(lái)，才是讓他人愿意和自己溝通的頭號(hào)秘訣。

傾聽(tīng)是溝通的起點(diǎn)。如果你無(wú)法聽(tīng)懂對(duì)方表達(dá)的意思，甚至聽(tīng)不全對(duì)方提供的信息，就絕對(duì)不可能展開真正有效的溝通。所以，我們要有點(diǎn)兒耐心，從最基礎(chǔ)的傾聽(tīng)開始掌握溝通的方法。在正式學(xué)習(xí)之前，我們先來(lái)做幾道測(cè)試題，考查一下你的傾聽(tīng)能力：

1.假設(shè)你是一名新員工，領(lǐng)導(dǎo)突然給你打電話，問(wèn)：“你現(xiàn)在忙嗎？”

請(qǐng)問(wèn)，領(lǐng)導(dǎo)到底是什么意思？他是想臨時(shí)考察你的工作，還是想給你安排新任務(wù)？

2.你做了一個(gè)方案，有個(gè)關(guān)鍵決策需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)倒是沒(méi)說(shuō)別的，頭也不抬地扔下一句：“你定。”

請(qǐng)問(wèn)，這件事，你到底能定，還是不能定？

3.你去相親，對(duì)方問(wèn)你：“你在互聯(lián)網(wǎng)公司工作，加班肯定很辛苦吧？”

請(qǐng)問(wèn)，對(duì)方是關(guān)心你，還是好奇互聯(lián)網(wǎng)公司的工作情況，又或是含蓄地嫌你加班太多？

這幾句話都不長(zhǎng)，字面意思也很簡(jiǎn)單，但說(shuō)話的人到底是什么意思呢？

在第一題中，如果你按字面意思回答，我在忙這個(gè)或忙那個(gè)，領(lǐng)導(dǎo)肯定會(huì)覺(jué)得，他問(wèn)一句，你說(shuō)十句，什么意思？是不是不想接新任務(wù)？但如果你直接回答“不忙不忙”，那也不合適。領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)想，你的工作量不飽和啊！可見(jiàn)，一句話的含義并不是字面意思那么簡(jiǎn)單。領(lǐng)導(dǎo)真正想問(wèn)的是：你現(xiàn)在有空替我做點(diǎn)事嗎？所以在這個(gè)場(chǎng)景中，你只有一種回復(fù)是正確的：“領(lǐng)導(dǎo)，您請(qǐng)講。”

第二題中，領(lǐng)導(dǎo)是讓你定，還是不讓你定，就得看語(yǔ)境了。這取決于你所在的職場(chǎng)環(huán)境、你和領(lǐng)導(dǎo)之間的信任程度，甚至是你的職位的權(quán)威性。但是，請(qǐng)注意，領(lǐng)導(dǎo)在這里想表達(dá)的核心觀點(diǎn)是：你全權(quán)負(fù)責(zé)。重點(diǎn)是出了問(wèn)題，你也要全權(quán)負(fù)責(zé)，因?yàn)榉桨杆麤](méi)發(fā)表意見(jiàn)，是你定的。

第三題中，相親對(duì)象問(wèn)你加班是否辛苦，其實(shí)是在了解，你有時(shí)間分配給親密關(guān)系嗎？你愿意給這段關(guān)系傾注多少時(shí)間和感情？聽(tīng)懂了這層意思，你就會(huì)意識(shí)到，要促成這段關(guān)系，加班的事根本不用多聊，要和對(duì)方溝通的是自己的生活方式以及對(duì)未來(lái)生活的構(gòu)想。

不知你發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，要從一句話里完全聽(tīng)明白對(duì)方的意思，其實(shí)很困難。你需要具備基本的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)當(dāng)下語(yǔ)境的判斷能力，還需要聽(tīng)出對(duì)方的弦外之音，尤其是聽(tīng)懂對(duì)方的期待。

我們應(yīng)該像偵探一樣傾聽(tīng)，全神貫注，把所有隱藏線索都挖掘出來(lái)，攥在手里。

那么，線索怎么找呢？有個(gè)很重要的方法，叫結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)。

結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)

結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)，是指你在接收到對(duì)方傳達(dá)的信息后，要習(xí)慣性地在頭腦里畫3個(gè)框，分別放3件東西：溝通對(duì)象的情緒、事實(shí)和期待。

第一個(gè)框：情緒。

情緒是我們內(nèi)心感受的外在表現(xiàn)。高興、悲傷、恐懼、焦慮、憤怒……都是情緒。但對(duì)方通常不會(huì)直接表示“我很生氣”或“我很焦慮”，而是把情緒隱藏在話語(yǔ)里面。這就需要我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)把對(duì)方語(yǔ)言里隱藏的情緒識(shí)別出來(lái)，分清何為事實(shí)，何為情緒。

比如，“領(lǐng)導(dǎo)總是讓我加班”，這句話是事實(shí)，還是情緒？

是情緒。“總是”這個(gè)詞，表達(dá)的只是一種主觀感受，而不是事實(shí)。當(dāng)我們這樣表達(dá)時(shí)，或多或少帶有夸張的成分。

需要提醒的是，一旦出現(xiàn)“總是”“老是”“每次”“經(jīng)常”“永遠(yuǎn)”這類詞，你就可以立即告訴自己，對(duì)方是在宣泄情緒。我把這樣的詞叫作“情緒路標(biāo)詞”。

“情緒路標(biāo)詞”一出現(xiàn)，你就要意識(shí)到，對(duì)方并沒(méi)有在陳述事實(shí)，而是在發(fā)泄情緒。這時(shí)你要做的，不是跟他辯論事實(shí)真相，而是安撫他的情緒。只有先緩解了惡劣的情緒，雙方才有溝通的基礎(chǔ)。

第二個(gè)框：事實(shí)。

什么是事實(shí)？對(duì)方不帶情緒陳述的信息都是事實(shí)嗎？不見(jiàn)得。和情緒剛好相反，我們只有在表達(dá)那些不受主觀判斷影響，可考證、可追溯的內(nèi)容時(shí)，才會(huì)說(shuō)它是一個(gè)事實(shí)。

我們可以借用新聞?dòng)浾吆瞬槭聦?shí)的方法，在對(duì)方的描述中考證以下幾個(gè)要素：who（人物）、when（時(shí)間）、where（地點(diǎn)）、what（事件）。如果能用這4個(gè)“W”還原實(shí)際場(chǎng)景，那么對(duì)方所言大概率是事實(shí)。相反，如果對(duì)方在這些要素上語(yǔ)焉不詳，而僅僅從“我覺(jué)得”“我判斷”“我認(rèn)為”等主觀推論出發(fā)，那我們聽(tīng)到的陳述很有可能不是事實(shí)。

第三個(gè)框：期待。

什么是期待？就是找出對(duì)方內(nèi)心真正想得到的東西。

了解了情緒和事實(shí)，我們需要將二者結(jié)合起來(lái)，以判斷對(duì)方的期待。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子。假如我是客服，接到一個(gè)用戶的投訴電話，說(shuō)收到的商品有破損，他很生氣。我該怎么反饋？是不斷地跟客戶道歉，說(shuō)“你別生氣，你別著急”嗎？顯然不是。如果你被對(duì)方暴跳如雷的情緒帶著走，就沒(méi)法聽(tīng)懂他真正的意思。越跟他說(shuō)“別生氣”，就越是在火上澆油，把一起針對(duì)公司的投訴變成私人恩怨。

實(shí)際上，我們應(yīng)該在頭腦里畫出3個(gè)框，分別放入事實(shí)、情緒和期待：

事實(shí)：對(duì)方收到了一件破損的商品。

情緒：他很生氣，也很著急。

期待：趕緊換貨，最好還能補(bǔ)償他的損失。

所以，不要跟他在情緒上糾纏。首先，承認(rèn)他不應(yīng)該有這樣的遭遇，然后承認(rèn)錯(cuò)誤，道歉，緊接著跟上一句：“我馬上給您補(bǔ)發(fā)新的商品，并且同步發(fā)給您一個(gè)小禮品，希望能彌補(bǔ)一點(diǎn)點(diǎn)您的損失。”

發(fā)現(xiàn)對(duì)方真實(shí)的期待后，我們就可以做出正確的反應(yīng)。

反向敘述

大部分時(shí)候，只要我們梳理清楚事實(shí)和情緒，就可以明白對(duì)方的期待。但在有些情況下，對(duì)方只說(shuō)了一兩句話，傳達(dá)的信息非常有限，很難分辨出他內(nèi)心真實(shí)的意圖。這時(shí)我們就要利用反向敘述去挖掘更多的信息。

所謂“反向敘述”，是按照自己理解的邏輯，重新描述一遍前面通過(guò)結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)獲得的信息，請(qǐng)對(duì)方做個(gè)確認(rèn)。

那么，反向敘述的時(shí)候，具體的操作要領(lǐng)有哪些呢？你可以按照這3個(gè)步驟走。

第一步：響應(yīng)情緒。

這是一個(gè)“排雷”的步驟。我們?cè)跍贤ㄖ兄圆磺宄?duì)方到底想要什么，很多時(shí)候是因?yàn)榍榫w的阻隔。他的情緒會(huì)影響他的思考和表達(dá)，進(jìn)而增加我們傾聽(tīng)的難度。因此，我們應(yīng)該預(yù)先排除干擾信息，提前處理情緒這個(gè)“地雷”。

然而，情緒是對(duì)方的，就算我們識(shí)別出來(lái)了，怎么幫助對(duì)方將其從溝通中剝離呢？

最簡(jiǎn)單的方式，其實(shí)是點(diǎn)破和接納對(duì)方的情緒。

這一點(diǎn)在三四歲的小孩身上同樣適用。孩子如果情緒失控，不停地大哭大鬧，你只需要問(wèn)他：“你現(xiàn)在是很生氣，還是很著急？”孩子可能會(huì)立馬安靜下來(lái)。這是因?yàn)榇丝趟枰袚Q狀態(tài)，審視、分辨自己的情緒。而只要他從原先的狀態(tài)中跳出來(lái)，就遠(yuǎn)離了“情緒地雷”。

這里要注意的是，千萬(wàn)不要說(shuō)“你別生氣，你別著急”。因?yàn)檫@是在否定對(duì)方的情緒。對(duì)方會(huì)把這種否定視為對(duì)他本人整體的否定。不管是孩子還是成人，都會(huì)更生氣。

你要做的，是點(diǎn)破——“我知道，這個(gè)時(shí)候你肯定特別著急”——對(duì)對(duì)方的情緒給予正面的回應(yīng)。對(duì)方如果感覺(jué)到他的情緒被你接納了，就會(huì)慢慢回歸到理性狀態(tài)。

就說(shuō)這么一句，不要糾纏，立馬進(jìn)入第二步。

第二步：確認(rèn)事實(shí)。

信息挖掘主要是在這一步完成的。我們可以先把聽(tīng)到的事實(shí)用自己的話描述一遍：“您剛才說(shuō)的這幾點(diǎn)，我的理解是……不知道我的理解是否正確？”

如果正確，對(duì)方就會(huì)給你一個(gè)肯定的確認(rèn)；如果不對(duì)，那他會(huì)補(bǔ)充更多的信息。

這是一般情況。但有時(shí)，對(duì)方表達(dá)的信息，我們可能壓根兒就沒(méi)有聽(tīng)懂。這時(shí)，不要逃避，可以借由一系列提問(wèn)的技巧去追問(wèn)。比如：“您能跟我再展開講講嗎？”甚至，再誠(chéng)懇一點(diǎn)，直接說(shuō)：“不好意思啊，這里我沒(méi)太聽(tīng)明白，您能再跟我說(shuō)說(shuō)嗎？”

很多人怕對(duì)方會(huì)不耐煩，便不好意思追問(wèn)。確實(shí)，在這種情況下對(duì)方可能會(huì)有點(diǎn)兒不耐煩。但請(qǐng)你試想一下，追問(wèn)帶來(lái)的后果是他現(xiàn)在稍微有點(diǎn)兒不耐煩，不追問(wèn)帶來(lái)的后果是你完全做錯(cuò)了。你選哪一種呢？

通過(guò)追問(wèn)獲得信息之后，就進(jìn)入反向敘述的第三步。

第三步：明確行動(dòng)。

所謂“明確行動(dòng)”，是按照前面的所有信息，把對(duì)方的期待翻譯成接下來(lái)可實(shí)施的行動(dòng)方案，讓對(duì)方清晰地感受到，你確實(shí)聽(tīng)懂了他的意思，并按照他的期待規(guī)劃出了行動(dòng)路線圖。到這一步，就完成了反向敘述——獲得所有信息，也讓對(duì)方放心的全過(guò)程。

一個(gè)傾聽(tīng)高手，自己聽(tīng)懂很重要；把自己聽(tīng)懂的信號(hào)傳遞給對(duì)方，讓對(duì)方有掌控感，從而讓雙方通過(guò)溝通達(dá)成共識(shí)，也很重要。

（摘自新星出版社《溝通的方法》）