平臺電商常見交易糾紛的責任分析與風險防范對策

郭超

摘 要：隨著網絡購物的普及，消費者與電商之間的交易糾紛逐漸增多。許多消費者在向銷售者提出賠償要求的同時，將平臺電商也列入了索賠對象。平臺電商常見的交易糾紛包括平臺自營標識、平臺格式條款效力和平臺監管責任等各種領域。電商經營者應提高法律意識，誠信合法經營，履行平臺監督責任，從而保障消費者的合法權益，避免因糾紛導致不必要的經濟損失，創建公平和諧的交易環境。

關鍵詞：電商 交易糾紛 責任分析 防范

中圖分類號：F062.5? 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2024）05-053-03

近年來，隨著網絡購物的普及，網絡購物糾紛數量也在迅速增長。2018至2022年，全國各級法院一審審結的涉及網絡購物合同糾紛案件數量逐年遞增，由1.2萬件增至3.2萬件。這些案件除平臺內電商與消費者的爭議之外，還包括了平臺自營標識、平臺格式條款效力和平臺監管責任等與平臺電商有關的多種類型的糾紛，分析上述各種糾紛案例，有助于平臺電商經營者了解經營活動中常見的法律風險，增強依法經營的理念，減少交易糾紛，促進電子商務的健康發展。

一、平臺電商常見的交易糾紛案例

（一）平臺自營標識不當的糾紛案例

消費者甲在標記為平臺自營的某網店購買了4袋羊肉，收貨后發現羊肉存在質量問題，且該產品包裝與商品頁面嚴重不符。甲向平臺提出賠償要求，平臺認為購物發票顯示平臺不是產品的銷售商。協商未果，甲遂向法院提起訴訟，要求該平臺退貨退款并賠償三倍價款。

該案經一審、二審和再審，法院最終認定涉案商品為不合格食品，平臺自營標識明顯對消費者造成誤導，平臺公司與銷售商應承擔連帶賠償責任，該案例源于北京互聯網法院（2021）京0491民初38222號民事判決書。

（二）平臺格式條款效力的糾紛案例

某網絡公司經營一款免費使用的視頻剪輯軟件。后來該公司在未告知會員的情況下將部分服務變更為收費項目。該公司的注冊會員乙在使用該軟件時，支付了費用后才將視頻剪輯完成。消費者乙認為網絡公司收費沒有依據，故主張返還已支付的費用。該網絡公司認為，《用戶使用協議》A條款明確規定公司有權不公告而直接修改、替換、升級相關的產品、軟件或服務，故無需向會員返還費用。協商無果，甲遂訴至法院。

法院認為，《用戶使用協議》的A條款為格式條款，其內容不合理地免除了經營方自身責任，排除了消費者的主要權利，遂判決該格式條款無效，網絡公司應返還乙已經支付的費用，該案例源于廣州互聯網法院（2021）粵0192民初14024號民事判決書。

（三）平臺監管責任的糾紛案例

丙公司通過授權獲得某品牌商標的獨占許可使用權。丙公司發現丁公司在某直播平臺銷售帶有該商標標識的手提包。丙公司認為丁公司侵害了其對涉案商標享有的知識產權。另外，丙認為直播平臺運營商沒有履行監管職責，應當與侵權方共同承擔法律責任。據此，丙公司提起訴訟，要求直播平臺的運營商與丁公司共同賠償其經濟損失。

經審理，法院認為，作為電子平臺經營者，直播平臺運營方已經履行了監管職責，對侵權行為已經盡到了合理的注意義務，因此，判決直播平臺經營者不應與侵權方共同承擔民事責任，該案例源于北京市海淀區人民法院（2021）京0108民初6194號民事判決書。

二、平臺電商常見交易糾紛的責任分析

（一）平臺自營標識不當糾紛的責任分析

上述平臺自營標識不當的案例判決提示電商平臺經營者應知曉自營標識的意義，慎重處理平臺自營標識，避免因濫用自營標識而承擔相應的法律后果。

1.平臺自營標識的意義。實踐中，電商平臺主要采取兩種經營方式，一種方式是為交易雙方提供經營場所并促使交易成功的平臺有償服務，另一種方式是自己作為平臺內電商經營者的身份直接參與交易，即自營模式。根據《電子商務法》第三十七條第二款的規定，在自營模式下，電商平臺的身份已經轉變為平臺內的經營者，應當承擔與之相應的法律義務。《電子商務法》第三十七條第一款明確規定，當平臺經營者在平臺內從事自營業務時，應該采用明顯的標記，將其自營的業務與平臺內的其他經營者的業務區別開來，不得對消費者進行誤導。從消費者的角度來看，交易相對方的身份至關重要，許多消費者出于對平臺的信任而選擇在平臺自營的網店內購物。因此，平臺應尊重消費者的知情權和選擇權，向消費者明確告知經營主體的相關真實信息。

2.平臺自營標識不當的法律責任。根據最高人民法院關于審理食品安全糾紛案件的司法解釋，即使平臺沒有開展相關的自營業務，但其自營標識明顯會對消費者造成誤導時，平臺經營者亦應當承擔食品經營者的賠償責任。也就是說，被標注為平臺自營標識的平臺內其他電商經營者侵害消費者權益時，平臺應與涉嫌侵權的經營者共同承擔侵權責任，共同對消費者進行民事賠償。據此，本案平臺公司與銷售商應對消費者甲承擔連帶賠償責任。法律如此規定旨在督促平臺經營者認真履行自己的法定職責，對平臺內電商經營者的相關資質進行嚴格的審核，謹慎處理平臺的自營標識，避免因濫用自營標識使消費者對經營主體產生誤解，導致消費者的知情權與選擇權受到損害。

（二）平臺格式條款效力糾紛的責任分析

實踐中，平臺電商經營者一般都會采用《用戶使用協議》來規定自己與用戶的權利義務。上述格式條款效力糾紛案例的判決結果提示平臺電商應知悉《用戶使用協議》的性質，在制定協議時要注意保護消費者的合法權益，避免因格式條款無效而承擔法律責任。

1.《用戶使用協議》的性質。本案中《用戶使用協議》系網絡公司為了重復使用而預先擬定的電子協議，其中的具體條款，網絡公司并未與用戶協商確定。根據《民法典》第四百九十六條規定，協議中的具體條款屬于格式條款。按照慣例，同意《用戶使用協議》是用戶加入平臺進行交易或接受服務的前提條件。用戶協議所涉及的條款，通常未經雙方合意，由平臺單方擬定，消費者不能更改，只有選擇接受或不接受合同條款的權利。這種情況導致平臺和消費者之間形成了一種不平等的交易關系，消費者權益極易受到侵害。

2.平臺格式條款的法律效力。本案中《用戶使用協議》A條款內容涉及雙方之間合同履行的變更事項，網絡公司應以合理、適當的方式，將相關的變更事項向用戶進行告知，由用戶自行選擇是否購買或使用其相關產品或服務。網絡公司通過上述兩條格式條款賦予自身單方合同變更權，并免除了告知的義務。根據《民法典》第四百九十七條規定，上述格式條款不合理地免除了經營方自身責任，排除了消費者的主要權利，應認定為無效條款。因此，網絡公司應退還用戶已支付的費用。實踐中，隨著平臺經濟的快速發展，《用戶使用協議》作為電子格式合同在各網絡平臺、網絡軟件中的應用愈加廣泛。《民法典》的上述規定可以促使電商經營者履行變更合同的提示告知義務，使經營者與消費者之間形成平等的交易關系，從而保障消費者的合法權益。

（三）平臺監管責任糾紛的責任分析

上述平臺監管責任的案例判決提示直播平臺的經營者應了解帶貨直播平臺在法律上的性質，履行監管職責，對侵權行為盡到合理的注意義務。

1.直播平臺的性質和監督義務。由于該案審理之前尚未有法律明確定義直播平臺的性質，因此，該案系對具有帶貨功能的直播平臺的性質進行認定的全國首個司法案例。帶貨場景下的直播平臺系為交易雙方提供服務的網絡平臺，符合《電子商務法》第九條第二款的相關規定，應認定為電子商務平臺。因此，具有帶貨功能的直播平臺經營者應承擔電商平臺經營者的法律義務。依據《民法典》第一千一百九十四條、第一千一百九十七條以及《電子商務法》第二章第二節的相關規定，如果平臺內電商侵犯了他人的知識產權，平臺經營者知道或者應當知道該侵權行為時，必須采取屏蔽、刪除或者斷開鏈接等相關措施，終止交易并制止相關的侵權行為，否則應與侵權方一起承擔連帶責任。因此，帶貨直播平臺的經營者具有對平臺內電商的監督管理義務和采取必要措施制止侵權行為的義務。

2.直播平臺是否應當承擔連帶責任。該案中，直播平臺經營者事先制定并公示了《用戶服務協議》，設有專門的知識產權保護條款，明確禁止銷售侵犯他人知識產權的商品。并且，平臺運營方在收到訴訟通知后，采取了屏蔽和刪除措施，涉案商品已無法在直播平臺中展示。因此，作為電子商務平臺經營者，直播平臺運營方已經履行了監管職責，對侵權方的相關行為采取了制止措施，對侵權行為已經盡到了合理的注意義務。依據《民法典》和《電子商務法》的相關規定，該案的直播平臺經營者不應與侵權方共同承擔民事責任。該案提醒帶貨直播平臺方應采取措施切實履行監管職責，如建立平臺公約、審核經營者資質、完善投訴舉報機制等，并在知道平臺內的經營者具有侵權行為時應采取必要措施阻止侵權行為繼續進行，從而減少訴訟風險，避免承擔侵權賠償的連帶責任。

三、平臺電商常見交易糾紛的風險防范對策

平臺電商經營者應提高法律意識，依法誠信合規經營，履行平臺監督義務，保障消費者的合法權益，從而減少因網絡購物糾紛產生的交易糾紛。

（一）提高法律意識，明確法定義務

平臺電商的從業人員應系統學習相關法律法規，提高法律意識，明確自己的法定義務，強化守法觀念。一是結合案例學習《電子商務法》關于平臺電商經營活動的具體規定，了解電商經營者的各項義務以及違反法律規定應承擔的相關法律責任。二是學習政府部門和行業協會制定的行政法規和行業規范。近年來，電子商務高速發展，新業態、新模式經常呈現，《電子商務法》條文中沒有明確規范這些新型經濟模式的具體內容，因此，政府相關部門和行業協會依據職責制定了一些行政法規和行業規范，用來規范和指導新型電商模式的發展。如國務院多個部委共同發布的《網絡直播營銷管理辦法》、中國廣告協會發布的《網絡直播營銷行為規范》，這些規定明確了直播電商應履行的義務，對加強直播營銷活動的管理，促進直播營銷的健康發展具有重要作用。三是充分了解消費者的依法享有的各項權利。《消費者權益保護法》明確規定，消費者除享有安全保障權、知情權與選擇權、公平交易權、個人信息受保護權、七日無理由退貨權、格式條款無效請求權之外，還享有請求平臺賠償的權利。《消費者權益保護法》第四十四條明確規定，電商平臺應向提出維權的消費者提供網店經營者的真實信息，否則消費者可以直接向電商平臺提出賠償;電商平臺如果知道銷售者具有侵犯消費者權益的行為而未采取制止措施，應承擔連帶賠償責任。平臺內電商通過學習法律知識，了解自己在經營活動中的法定義務和消費者享有的合法權益，是依法經營、減少交易糾紛的前提條件。

（二）依法合規經營，保障消費者權益

平臺電商在從事商品銷售等自營業務時，應依法合規經營，保障消費者的合法權益。一是履行對消費者的安全保障義務。平臺電商銷售的產品質量符合國家強制性標準和環境保護要求，對于可能對消費者人身安全和財產安全造成危害的商品，應作出明確的說明和提醒，標明正確的使用方法，防止發生危害結果。二是保障消費者的知情權與選擇權。平臺電商在從事自營業務時，應全面、真實地披露商品信息，不采用偽造用戶評價、虛構交易規模等方式對產品進行虛假宣傳。平臺電商應謹慎使用自營標識，避免使消費者產生誤導，保障消費者的知情權。三是履行保護知識產權的義務。平臺電商在與供應商簽訂購銷合同時，應要求供應商保證所供商品的合法性，確保供應商具備相關的知識產權使用許可。在收到知識產權投訴之后，及時與權利人進行溝通，下架涉嫌侵權的商品，盡量減少對權利人造成的損害后果。四是提高售后服務質量，健全售后管理機制。具體措施包括：明確規定售后服務的流程，完善售后服務渠道;加強售后人員的培訓，提高售后人員的專業素質、服務態度;與供應商建立良好的合作關系，確保供應商能夠及時提供售后支持和解決方案，最大程度滿足消費者的售后需求。

（三）履行平臺監督義務，引導平臺內電商合法經營

平臺經營者應嚴格履行平臺的責任和義務，引導和監督平臺內經營者合法規范運營，保障消費者的合法權益，避免因監督不力承擔連帶賠償的責任。一是對入駐平臺的商家進行資質審核。平臺應認真核驗商家的身份、地址和行政許可等真實信息，確保商家具備相應的資質和信譽，確保在平臺上銷售的產品符合國家的質量安全標準和認證要求。二是制定完善的平臺用戶協議與交易規則。協議和規則應明確規定入駐平臺的商家和平臺消費者的權利和義務，明確規定保障商品和服務質量、保護用戶個人信息等消費者合法權益的具體措施。在制定平臺用戶協議和交易規則時，平臺經營者不能利用自己的優勢地位對協議各方的權利義務進行不合理的風險分配，避免在協議中出現法律上無效的格式條款。三是完善信用評價機制。電商平臺應建立完善的用戶評價系統，鼓勵消費者對購買的商品進行評價和反饋，在其他消費者購物時提供參考。同時根據消費者的評價和投訴，對查證屬實的商家進行獎勵或懲罰。四是制止平臺內電商的侵權行為。當平臺經營者收到投訴，知道平臺內電商涉嫌侵犯他人知識產權時，應當及時采取措施制止侵權行為，同時應按照法律規定將投訴通知轉送給涉嫌侵權的平臺內經營者，要求其提供相關證據以證明其未實施侵權行為。平臺電商通過履行監督義務，制止侵權行為，可以避免與侵權方共同承擔連帶賠償責任。

四、結語

當前，電子商務已覆蓋了生活的各個方面，網購消費者的維權意識也在逐漸提高，消費者與平臺電商之間的交易糾紛數量逐年增加。涉案的平臺電商經營者如果被認定侵犯消費者的合法權益，便要承擔相應的民事賠償責任。因此，平臺電商經營者應高度重視經營過程中的交易糾紛，提高法律意識，誠信合規經營，履行監督責任，從而減少糾紛發生，促進社會的和諧與穩定。

[基金項目：云南旅游職業學院“雙高”專業群建設專項課題“電子商務基礎課程思政教學內容設計研究”，項目編號：2023YLZY06]

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（作者單位：云南旅游職業學院 云南昆明 650221）

[作者簡介：郭超，碩士學位，講師，研究方向：電子商務。]

（責編：賈偉）