醫院行政部門目標管理考核指標體系的構建與應用

周梟焱

摘 要：以三級公立醫院高質量發展及績效考核為指揮棒導向，基于目標管理績效考核方法，從當前醫院行政部門考核現狀及問題、考核指標體系的構建、考核實施流程與機制保障、考核結果運用幾個方面闡述了三級綜合醫院行政部門的績效考核體系。文章指出構建科學、規范、可操作的目標管理考核指標體系，對完善行政部門工作質量、提高管理效能、促進醫院高質量發展具有重要的意義。

關鍵詞：目標管理 行政部門 績效考核 指標體系

中圖分類號：F240? 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2024）05-240-03

醫院行政部門是指開展黨務、院務、宣傳、醫療、護理、教學、科研、人力資源、財務、物資、信息、后勤等管理業務的部門，是醫院決策、組織、管理、協調的執行者和推動者，是醫院開展日常業務的重要推動力量[1]。在推行目標管理的臨床科室考核指標體系的情況下，也同樣需要構建行政部門的目標管理考核指標體系，以使更好地在全院范圍內推行戰略導向的全面績效管理工作，支持醫院戰略落地，促進組織能力建設，全面挖掘各部門潛力，實現員工與醫院共同成長。

目標管理是現代醫院精細化管理的重要手段，構建科學合理的目標管理考核評價體系是激發臨床科室創新動力、提升醫院管理效能、實現醫院戰略目標的重要舉措[2]。本文基于目標管理法構建醫院行政部門的績效考核指標體系，運用定量與定性相結合的考核方式，采用差異化“一科一策”，以期為三級綜合醫院行政目標管理考核實踐提供參考。

一、醫院績效考核現狀

（一）現狀

浙江省嘉興市第二醫院始建于1895年，是集醫療、科研、教學、預防、康復為一體的三級甲等綜合醫院。醫院始終堅持“患者需要什么，績效就考核什么”。經過不斷地實踐探索，醫院臨床科室構建起了“綜合+KPI+DRG單項”的復合型績效考核體系。以遠期目標年度考評、短期目標月度考評相結合的形式協同考評。制定“一科一策”考核評價體系，指標包括“醫療質量、運營效率、持續發展、滿意度、黨的建設”5個一級指標、11個二級指標和29個三級指標。但行政部門的績效考核比較粗略，雖然在2021年績效改革中，醫院制定了行政績效分配方案及二次分配指導意見，行政部門的績效工資總量根據臨床科室獎金數量的一定比例確定，由科主任根據工作量、學歷、工齡、職稱等實行二次分配，但行政部門缺乏醫院目標導向，沒有完整的績效考核評價體系，科室及員工潛力無法深入挖掘，不利于醫院可持續長遠的發展。

（二）存在的問題

1.績效考核指標流于形式，缺乏精細化。醫院僅僅制定了各科室通用的粗略的考核指標，沒有針對科室工作職責差異設置個性化的考核評價指標，無法突出科室工作重點，員工也缺乏方向性。

2.績效考核結果難以量化評價。雖然設置了月度和年度通用的考核指標，但在考核時發現很多行政部門的工作是相互溝通和協調的，很難去量化評價，而且也有很多臨時性任務，對于行政績效考核結果的運用主要是行政中層干部滿意度評價結果運用于中層考核績效的發放，對員工無約束，干多干少一個樣，增加了員工的不滿情緒。

二、醫院行政部門目標管理考核的必要性

隨著國家相關政策環境的變化，特別是2019年兩份文件的出臺：《國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》（國辦發〔2019〕4號）、《關于印發疾病診斷相關分組（DRG）付費國家試點技術規范和分組方案的通知》（醫保辦發〔2019〕36號），醫院越來越感覺到原有的績效考核模式已不能滿足精益運營和高質量發展的需求。同時人力資源社會保障部等部門印發的《關于開展公立醫院薪酬制度改革試點工作的指導意見》中明確強調，公立醫院要制定內部考核評價辦法，綜合考慮崗位工作量、服務質量、技術能力等因素，考核結果與醫務人員的薪酬直接掛鉤。構建新的行政部門績效考核指標體系是應對“國考”及醫保支付改革新形勢，進一步深化公立醫院薪酬改革的重要舉措。

2021年國務院辦公廳發布了《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，意見指出：現階段，醫院實施運營管理的最終目標是推動“三個轉變”并實現“三個提高”，即發展方式要從規模效應轉變成提質增效，運營模式由粗放的管理模式轉向精細化管理模式，資源配置從注重物資要素轉變為注重人才技術要素的發展。行政部門開展績效考核是改善行政工作作風，持續提高行政質量與效率，轉變思想，與醫院轉型同頻共振的重要內容。

三、行政部門目標管理考核指標體系的構建

（一）目標管理設定

根據國家高質量發展及三級公立醫院績效考核指標、綜合醫改精神、等級醫院評審等要求，圍繞醫院發展中長期戰略目標及發展方向，結合醫院年度重點工作進行行政部門目標管理考核指標設定，以管理成效性、醫院重點工作的完成度為導向，目標任務分解至部門、人，確保責任主體不偏離。

（二）目標管理考核原則

1.公平求實的原則。根據醫院現有的組織架構設置、行政部門職責分工，并結合醫院發展實際和崗位工作要求，力求考核結果反映客觀、實際的工作業績。

2.全面考核的原則。結合各科室各崗位的重點工作建立考核機制，實行院科兩級分配體系。以最終有效實現戰略導向為目標，強調平穩過渡以保障落地實施，并逐步強化落實行政科室的重點工作管理。

3.遵循SMART原則。考核的指標要含義明確，具體可見;指標要可測量，有量化標準，不能抽象或主觀意愿;考核指標要貼近實際，不能是無法完成的目標，是員工通過自身努力后可以達成的;考核指標要客觀存在，不能虛構;考核的制定有時限，避免拖延[3]。

（三）目標管理考核指標體系的構建

行政部門目標管理考核指標體系的構建主要是運用關鍵績效指標考核理念，分為月度考核與年度考核，其中月度考核反映行政部門月度工作結果，年度考核反映行政科室年度工作匯總、整體業績以及工作滿意度。

月度考核指標主要包括日常工作、內部運營管理、滿意度評價、學習與成長4個一級指標、21個二級指標。

1.科室日常工作指標。主要包括日常工作計劃與總結、人員管理、合同管理、AB崗角色、檢查反饋、指令性任務等方面，主要是指各職能科室圍繞科室職責在日常工作中開展的職能、管理工作。由黨政綜合辦、組織人事部、質量管理科等科室根據當月工作完成情況評價確認。

2.科室內部運營指標。科室運營指標主要包括關鍵運營指標、預算管理、成本支出，關鍵運營指標由績效考核小組進行評價，主要是指落責到本科室的關鍵指標和科室職責范圍內重要結果性指標，按照“一科一策”的方法，每個行政科室進行個性化考核指標的設置。個性化指標的設置主要基于上一年度科室指標完成情況以及契合當年度醫院重點要抓的工作。如醫務部門要做好四級手術人次及四級手術人次占比的持續提升，組織人事部要完成引進博士研究生的目標數量等。

3.科室滿意度評價指標。滿意度指標是由院領導及相關各職能科室、臨床科室進行多維度的全方位評價。主要涉及全局意識、敬業務實、創新能力、服務態度與效率、協作支持、計劃執行等維度。滿意度作為定性評估指標，實行每季度一測，針對科室無法定量取數的關鍵性崗位職責進行“一科一策”測評賦分。每個科室設置五個測評題目，其中兩個共性題：“向該科室咨詢信息和反饋問題處理的及時性”、“對該科室人員服務態度的滿意度”，以及三個個性題，如組織人事部考核人員招聘及晉升工作、考勤管理與合同續簽、薪資福利發放的準確及時性;信息科考核信息系統功能更新的便利性、解決信息故障的能力、就診系統的穩定性。運營管理部考核績效獎金發放的合理性、考核結果反饋公開透明性、運營監測指標異常反饋的及時性。

4.科室學習與成長。主要包括科室員工能力、穩定性、科室氛圍。根據科室團隊凝聚力、員工離職率、相關培訓與繼續教育完成情況賦分，對有科研產出、中高級職稱晉升給予適當的加分。同時鼓勵各科室獻計獻策，廣言納諫，提供“金點子”。

此外，還設置其他項考核指標，主要是由各業務管理科室經院長辦公會、黨委會等討論通過后動態增加的考核，包括但不限于安全生產、工作作風、廉政建設等內容。

行政部門月度考核分數=日常工作考核得分+運營指標考核得分+滿意度評價考核得分+學習與成長考核得分+其他考核得分。

年度考核指標主要包括日常工作、內部運營、滿意度評價3個一級指標、9個二級指標。（1）科室內部運營指標。科室運營指標主要包括年度關鍵運營結果性指標、預算執行率、成本支出管控。考核各科室個性化內部運營指標，根據年初制定的全年目標值與實際結果進行賦分。（2）科室滿意度評價指標。院領導、職能及臨床科室對行政科室進行年度滿意度評價，院領導評價占40%，臨床科室及職能科室評價分別占30%。滿意度評價指標仍沿用共性及個性化測評題目。（3）科室日常工作指標。日常工作主要包括黨風廉政、年度計劃與總結、制度建設、培訓任務、指令性任務方面。

行政部門年度考核分數=日常工作考核得分+運營指標考核得分+滿意度評價考核得分。科室年度考評結果分為A、B、C、D四個等級，等級結果與行政部門中層考核獎及職工年度獎勵性績效直接掛鉤。

行政部門目標管理考核體系共性指標與個性指標并存，客觀指標與主觀評價相結合，解決了行政部門間差異較大的問題，體現多元化的考核評價。

（四）目標管理考核流程

行政部門管理目標考核由醫院行政管理委員會領導，由運營管理部牽頭組織實施。結合科室職能定位及年度重點工作任務安排，各行政部門配合開展行政考核工作，協助制定行政部門管理目標計劃，并做必要的解釋說明。考核分為月度考核、季度考核、年度考核，季度考核主要為滿意度測評，每年度進行年終全面考評。考核中發現的問題及時進行部門分析與反饋閉環管理，合理運用考核結果，指導工作改進提高，持續推進考核體系的完善。

（五）完善行政部門績效分配體系

行政部門績效分配的核心為“評價+考核”，通過“價值評價”實現“干難干易不一樣”，通過“目標考核”實現“干多干少不一樣、干好干壞不一樣”，進而打破行政部門績效分配平均主義大鍋飯的突出問題。通過“目標考核”對部門一次分配的績效總額進行調整，進而確定各行政部門實際獲得的績效總額。同時加大對“按勞分配、按績取酬”的重視程度，將部門內二次分配權限授權給部門主任，使其通過部門內目標考核加強部門內部管理，將部門整體工作結果與內部員工個人分配相結合。

四、行政部門目標考核的實施

（一）組織體系

行政部門目標考核的實施需要院領導層高度支持和全面參與。醫院行政管理委員會由黨政綜合辦、組織人事部、紀檢監察室、宣傳統戰部等部門組成，總體負責行政部門每年的目標管理考核指標制定及修訂，委員會組長由院長親自擔任。當然，在制定具體考核指標的過程中，要充分尊重各考核科室的意見建議，共同參與目標管理指標制定，提高認同度。如在個性化運營內部指標設置上，各科室根據當年度醫院重點任務分配提出科室目標任務預期，行政管理委員會再進行討論，調整或運用目標指標值。在滿意度個性題考核上同樣需要科室參與梳理測評目標項。

（二）培訓解讀機制

年初，各行政部門與醫院簽訂行政目標管理責任書，運營管理部負責在院周會上進行行政部門考核指標的解讀，對年度修訂的目標進行重點解釋。各科室負責人在科內進行傳達，對本年度科室目標任務進行分解分工，對部門間職能重疊的一些工作，根據醫院權重系數分配，加強部門間協作形成合力，避免互相摩擦。

（三）平臺及溝通反饋機制

行政科室根據目標管理指標體系進行科室自評，定性指標需要上報佐證材料，形成自評結果。定量指標結果由運營管理部、黨政綜合辦、財務科等科室提供，行政管理委員會開展佐證資料查閱審核，對部門自評結果進行復評。加強績效考核信息化反饋，在現有的績效信息系統中將行政考核結果納入，扣分明細可在績效系統中直接查閱，并實現科室績效分配總額掛鉤核算。考核結果秉承公開公正公平原則，接受各科室意見反饋，確保反饋機制順暢，聽取合理化建議，并動態調整完善考核指標體系。

五、行政部門績效考核結果運用

強化考核、嚴格獎懲是考核取得實效的重要保障，嚴格執行和落實考核結果，認真比對日常工作開展情況與實際完成情況，準確扣減未完成任務的分值，杜絕打“人情分”“平衡分”等現象發生。考核結果直接與行政部門的績效掛鉤，同時對目標完成優異的科室進行年終專項獎勵，作為年度醫院評優評先、科主任任免等的重要依據。對年度目標任務完成較差的科室，醫院要督促閉環改進，作為行政部分的PDCA項目持續推進，加強目標管理，進一步推動醫院管理精細化、科學化。落實行政部門目標管理考核能進一步明確行政各科室職責，提高工作效率，提高行政科室職工服務意識，加強與臨床醫技科室間的溝通與協作，更好地為各項醫療活動的開展提供服務保障。

六、結語

行政部門目標管理考核的難點在于對各部門制定“一科一策”的明細指標。在制定指標的過程中，科室參與制定可提高對考核體系的認同程度，這也是考核順利推行的關鍵一環。在制定的過程中也梳理出很多以往因部門間職責不清而互相推諉的內容，部門職責更加清晰。同時，根據醫院重點任務的調整，需要動態對考核指標進行修訂完善。目標管理是有效的監管手段，也是醫院實現戰略目標的必要舉措，具有很好的指揮棒引導作用。考核結果的真正落地實行，是發揮激勵導向和約束作用的關鍵。良好的溝通與結果反饋才能促使工作質量的持續提升，推動醫院行政管理工作朝著更加精細化發展。

參考文獻：

[1] 袁萍，黎國慶.基于結構化視角的大型公立醫院行政部門績效考核體系的研究[J].現代醫院管理，2021，19（03）：57-60.

[2] 張峰.某三級綜合醫院臨床科室目標管理考核指標體系的構建與應用研究[J].中國醫療管理科學，2023，13（01）：92-96.

[3] 黎清.基于崗位勝任能力在醫院行政后勤部門的KPI績效考核體系構建[J].經濟師，2021（07）：236-237.

（作者單位：嘉興市第二醫院 浙江嘉興 314000）

（責編：若佳）