數字技術與企業服務場景的融合

宋冰冰 劉燕航 郭卉 王嘉慧 王欣艾

摘 要： 隨著我國數字經濟規模的不斷增長，數字化在不斷影響著人們的生產和生活。北京市服務業數字化進程也在不斷加快，引發了生活服務業和物流服務業的數字化創新與發展。以北京生活服務業和物流服務業為研究對象，對其服務場景與數字技術的融合進行了深入分析，旨在促進北京市服務業的數字化發展。

關鍵詞： 數字化 服務業 物流服務 服務場景

中圖分類號： P391文獻標識碼： A文章編號： 1679-3567（2024）01-0101-03

近年來，我國數字化的建設步伐不斷加快，數字經濟在全國范圍內興起。習近平總書記在黨的二十大報告中指出：“加快發展數字經濟，促進數字經濟和實體經濟深度融合，打造具有國際競爭力的數字產業集群。[1]”在此背景下，北京市積極響應黨中央、國務院關于大力推進數字經濟發展的戰略部署，力爭引領和賦能國內數字經濟發展，將北京市建設成為全球數字經濟標桿城市，所以北京市的數字經濟規模得以快速發展，2018—2022年北京市數字經濟增加值分別為1.01萬億元、1.3萬億元、1.44萬億元、1.6萬億元、1.73萬億元。

1 數字技術與生活服務場景的融合

1.1 生活服務場景的數字化

近年來，居民對生活性服務業的需求持續上升，而傳統的生活服務業不僅難以滿足居民不斷上升的服務消費需求，也對行業高質量發展與經濟轉型升級形成制約。在此背景下，眾多服務型企業抓住機會迅速進行數字化轉型，讓數字技術融入生活服務場景：線上購物、外賣送餐、下單購物、手機打車等等，我國生活服務業加速邁向數字化，生活服務業的細分行業數字化率也不斷提高，2021年我國的養老服務業、家政業、餐飲業、寵物行業、教育行業、酒店業的數字化率分別達到1.3%、4.1%、21.4%、19%、35%和44.3%。

目前，在生活服務業的細分行業中，數字化程度差距很大。據2022年發布的《2022年中國生活服務業數字化報告》顯示，酒店業的數字化率達到44.3%，餐飲業數字化率大約在21.4%[2]。家政業數字化率是4.1%，而養老服務業的數字化率只有1.3%。這也意味著，很多細分行業還有很大的提升空間。

新的服務場景是由數字化技術推動的，并通過“數字+”的方式來擴大服務的廣度和深度[3]。數字化新場景服務如無人零售、機器人餐廳、智慧微菜場和智能盒子等，已經廣泛地滲透到消費者的出行、購物、娛樂和社交等多個服務場景中，這使人們的生活方式變得更加便捷，消費范圍也變得更加多元化。

1.2 餐飲企業的服務場景數字化

過去幾年，點餐方式以驚人的速度更新著，由過去的紙質菜單、IC卡點餐工具、電話外送，轉變為當下無處不在的點餐臺、智能平板、二維碼、小程序和App。從某種意義上講，技術“爆炸”強化了人與社會的“連接”需求。顧客越來越注重消費場景的服務質量和便捷性，肯德基企業用了16年的時間進行數字化轉型，成為了一個讓顧客滿意和信賴的品牌。

1.2.1 服務模式數字化

肯德基率先進行了服務模式的創新，推出了無接觸配送的新服務模式，在多個一線城市推出了先進的智能外賣柜，這些外賣柜提供了全方位的無接觸配送服務。顧客只需在這些智能外賣柜前掃描二維碼，即可取出所需的外賣。

在居民的日常生活中，智能取餐柜的“無接觸取餐”功能大大減少了人們的接觸和等待時間，這不僅確保了外賣員和顧客的安全，還為顧客提供了更高質量、更便捷的取餐體驗，使顧客能夠在不進店的情況下取餐。令人滿意的點取餐體驗使得外賣服務行業持續繁榮，2019年12月—2021年6月，網上外賣用戶規模總體呈現出上升趨勢，這表明顧客的飲食習慣受到疫情的影響很大，各種“無接觸”的服務將逐漸成為消費者購買行為的關鍵保障。

1.2.2 服務場景數字化

一直以來，肯德基花費了大量的精力在產品上，拿下了“炸雞專家”的稱號，但僅靠“炸雞專家”并不能持續貼近用戶，為了贏得顧客的心，使品牌消費群年輕化，肯德基深度解構了用戶歷程的場景，設置了線上的點單、訂購流程、付款、餐后反饋、會員忠誠度計劃、配送等用戶場景界面。

針對以上場景，肯德基使用數字產品管理思維來進行場景塑造，并用移動技術重新定義了消費者體驗的每一步，促使數字化技術與服務場景深度融合：肯德基推出了微信小程序、店內點餐亭和App等主要渠道來進行點餐，線上和線下相融合。從電子錢包到刷臉支付，其也為顧客提供了方便的支付選項。并用App后臺收取用戶的反饋和建議，一整套數字化流程下來[4]，大大提高了顧客的滿意度，因此肯德基深受顧客的青睞。肯德基通過數字化轉型創新，改變了與顧客的交流模式，拓展了吸引新顧客的渠道，從而有效地增強了顧客的體驗感，提高了品牌的知名度。生活服務業借助數字化的力量，不斷改善和創新，讓消費者感受到了前所未有的良好體驗，也是因此各類生活服務企業得以迅速發展，尤其是在餐飲的領域。除了生活服務業之外，其他服務業也不斷嘗試著科技帶領發展，如迅猛發展的物流服務業。

2 數字技術與物流服務場景的融合

2.1 物流服務場景數字化

近年來，我國物流產業保持快速增長，整體規模不斷擴大，發展質量顯著提升。盡管如此，由于我國在產業布局、標準化和物流信息化建設方面存在不足，物流行業依然面臨著“多、小、散、亂”等一系列問題公開數據顯示，2022年，我國社會物流總費用17.8萬億元，同比增長4.4%，占國內生產總值（GDP）比重為14.7%，遠高于發達國家社會物流（8%～9%）的水平[5]。這也表明，我國物流行業在提高效率、降低成本方面仍有較大的提升空間。與此同時，電子商務、新零售等新模式的崛起，使物流業務激增，消費端對于物流服務時效性要求也越來越高，加之人口紅利退潮、一線用工緊缺等因素，給物流體系的運轉帶來極大挑戰。

2.1.1 物流服務業務數字化

物流服務業務數字化主要是通過移動互聯網、大數據、云計算和物聯網等數字技術去保存物流的信息，從而實現物流業務的在線受理，保證物流信息的全面可視、資金的可靠流轉等，開拓網絡化運輸、“互聯網+”高效物流新業態。大件物流企業德邦快遞就利用業務的數字化提高企業的競爭實力。2017年“雙十一”之際，快遞行業繁忙火爆，快遞丟失損壞的情況時有發生，而德邦快遞集團領導層全程守在數字化指揮中心巨大的大屏幕前，兩側的屏幕實時顯示德邦快遞全國126家外場、10 641個網點的全景視頻，中間大片藍色屏幕上顯示基于物流環節、區域網點，電商渠道、客戶反饋等核心指標采集的實時數據。上層領導遠程盯守，下層快遞員認真負責，將快遞有條不紊地及時送到消費者手中。

2.1.2 物流服務流程自動化

物流服務流程自動化階段是在業務數字化的基礎上，利用自動分揀系統、無人倉庫、無人碼頭、無人物流車、物流機器人、智能快件箱等技術和設備來實現物流鏈條全流程操作的自動化，將人們從繁瑣、重復的工作中解放出來。在疫情來臨時，無接觸配送異常火爆，智能快件箱應運而生，不僅為顧客提供了便捷的智慧服務，也保障了快遞員和顧客的安全。而在疫情結束后，由于智能快遞箱的優質便捷的體驗，各地的智能快遞箱依舊“繁忙”。

2.1.3 物流經營智慧化

經營智慧化階段是在流程自動化的基礎上，利用人工智能、大數據、數字孿生等相關技術在無需人工干預的條件下實現智能決策、自主運行，并能夠“柔性”應對突發情況。而德邦快遞就利用數字化技術幫助實現了經營智慧化，如省去了顧客需要自行送貨到網點，再進行交流下單的過程，現在隨時可以微信下單，迅速響應，“上至40 kg 100%免費上樓”和“上至60 kg，包接包送”。再比如以前稱重時需要快遞員手工測量，而現在可以利用AR量方技術，用移動手持設備就能自動結算出數量和費用，語音錄入后，用戶便可以直接網上支付。目前德邦快遞所有數字化業務流程都已上線。通過這些措施，德邦快遞將顧客溝通時間從180 s縮短到5 s，寫單時間從240 s縮短到20 s，測量錄入及等待時間從40 s縮短到20 s，移動微信支付時間從60 s直接縮短到5 s。整個流程在1 min之內就可以完成，大大提高了顧客寄件的便捷性。數字化技術不僅豐富了物流服務業的新場景，也大大提高了顧客的滿意度。物流服務業在不斷地創新轉型升級，各種電商企業也在抓住機遇，飛速發展，以京東為首的自營電商企業，以及大件物流企業德邦快遞，都在利用數字科技的力量，提高效率，降低成本，提升企業的競爭實力。

2.2 京東物流企業的服務場景數字化

作為全球最大的電商和零售公司之一，京東在物流領域的數字化轉型歷程備受矚目[6]。京東物流集團積極推進信息管理的數字化進程，創建了一個數字化的信息交流平臺來滿足客戶的各種需求，并對供應鏈進行了數字化改革。這不僅增強了京東物流集團的工作效率，為客戶帶來了更為便利的服務體驗，同時也更好地滿足了用戶的個性化需求。

2.2.1 數字化信息平臺服務模式出現

在京東物流的初始階段，由于信息管理不足，經常出現信息傳達不到位或信息傳達錯誤的情況，這導致消費者無法獲得及時的物流服務，尤其是在農村偏遠地區。為了更好地響應客戶需求，京東搭建了數字化信息數據平臺，推進系統對接，提供物流信息實時共享服務，用戶可以和商家對話，也可以隨時查看商品的物流信息。京東也可以及時收到用戶的反饋，幫助其更好地了解客戶的需求，提高客戶的滿意度。

2.2.2 遞送服務場景數字化

隨著客戶需求的碎片化和消費場景的多元化，分散的物流企業往往難以滿足客戶多樣化的服務需求。因此，京東物流基于自身所積累的服務經驗及服務能力，從業務接入、業務整合到運營支撐，建立起了全鏈條的一體化服務體系，以解決全供應鏈的痛點，實現從物流執行者到供應鏈運營者的轉變。隨后京東物流在全國各地建立倉庫，優先從距離消費者最近的倉庫出貨，大大提高了遞送速度。尤其是農村地區，京東快遞可以直接送到家門口，無需客戶自行到快遞網點去取，提高了客戶的滿意度。

信息平臺和遞送服務場景數字化助力了京東物流在電商大戰中脫穎而出，自營覆蓋全國96%的人口，極高的交付效率使京東物流受到消費者的青睞，成為2023年我國第一個超過萬億的企業，受到了大家的關注。京東物流堅持“體驗為本、技術驅動、效率制勝”的核心發展戰略，將具體的業務運營與數字技術進行深度融合，創建了清晰、方便的數字服務界面，為消費者提供“有速度更有溫度”的高品質物流服務，在豐富群眾日常生活的同時，推動了京東企業的高質量發展，極大地提高了百姓的生活服務體驗，為數字時代的數字生活打下了良好開端。

3 結語

當前，加快推動數字技術與服務業融合發展，成為促進服務業全面數字化升級的主要驅動力。服務場景的數字化不僅可以降低企業的服務成本，提高服務的效率，還促使消費者不斷嘗試新的服務，從而滿足更高的服務性需求。服務業數字化進程不斷加快，但仍有些細支行業還有很大的發展空間，相關數據表明：我國養老服務業和家政服務業的數字化率僅有1.3%和4.1%，針對這兩個細支行業，既要貼近消費者的需求，也要貼近中小型企業數字化轉型困難的根本，從而更好地推進企業的數字化轉型。扶持中小型企業充分運用小型化、快速化、輕量化、精準化的優勢服務，降低數字化的轉型門檻，再逐步挖掘數據價值。對于一些企業沒有進行數字化轉型或沒有足夠的資金來進行數字化轉型，建議未來持續鼓勵和支持服務業使用數字技術，充分發揮數字技術價值；同時，政府應加大對服務企業數字化轉型的扶持，數字技術與企業服務場景的不斷融合，將會有更多的人擁抱數字生活。

參考文獻

[1]翟云.發展數字經濟重在“以數促實”[N].光明日報.2022-12-07（11）.

[2]中國連鎖經營協會.中國生活服務業數字化報告[EB/OL].（2022-09-28）.http：//www.ccfa.org.cn.

[3]查志遠.數字經濟引領三大城市群高質量發展[N].新京報.2023-05-09（08）.

[4]李雪欽.豐富線上供給品類，不斷提升服務品質，生活服務業加快數字化步伐[N].人民日報海外版.2022-04-01（08）.

[5]中國物流信息中心.2022年全國物流運行情況通報[EB/OL].（2023-02-24）.http：//www.clic.org.cn/wltjwlyx/ 309315.jhtml.

[6]葉蘇穎，陳心茹，何艷嵐，等.宿遷市物流企業的數字化轉型：以京東為例[J].中小企業管理與科技，2023（12）：64-66.