基于多元共治格局框架下直播電商產品質量治理的研究

張婷 周玲 徐剛 方申達

摘 要：直播電商行業的快速發展，產品質量和安全問題成為制約該行業健康發展的重要因素。通過立法、技術、教育和市場機制等手段，能夠促進各利益相關者的合作，共同保障直播電商領域產品的質量和安全。相關機構和電商企業應不斷提高產品質量和創新安全多元共治模式，確保直播電子商務生態系統的可持續發展。本文分析了打造直播電商領域產品質量安全生態圈多元共治格局的意義，重點探討其打造策略，以供參考。

關鍵詞：直播電商，產品質量安全，多元共治格局

DOI編碼：10.3969/j.issn.1674-5698.2024.06.018

0 引 言

在數字化時代背景下，直播電商作為一種新興的商業模式，以其互動性強、覆蓋面廣、轉化率高等特點，迅速成為推動消費市場增長的重要力量。然而，隨著行業的快速發展，產品質量安全問題逐漸浮出水面，不僅損害了消費者的利益，也影響了行業的長遠發展。為了應對這一挑戰，需要構建一個多方參與、協同治理的產品質量安全生態圈，通過政府監管、企業自律、消費者參與和社會監督等多維度合作，共同打造一個健康、可持續的直播電商環境。

1 構建直播電商產品質量多元共治的意義

打造直播電商領域產品質量安全生態圈的多元共治格局，對于保護消費者權益具有重要意義。消費者是直播電商交易中的直接受益者，他們對產品的質量和安全性有著最直接的關注，在多元共治的生態圈中，通過政府的嚴格監管、企業的自律行為、消費者的積極反饋以及第三方機構的監督，可以形成一個全方位的質量保障網絡，該網絡能夠有效減少假冒偽劣商品的流通，確保消費者在直播電商平臺上購買到的每一件商品都符合質量標準和安全要求。當消費者對購買的產品感到滿意和信任時，其購物體驗將得到極大提升，從而增強對直播電商平臺的忠誠度和活躍度，正面的口碑傳播對于直播電商的品牌建設和市場擴張具有不可估量的價值[1]。

在直播電商領域，傳統的監管模式往往依賴于政府單一的力量，在面對快速發展和多變的直播電商市場時，容易出現監管滯后和盲區，而多元共治模式的引入，為市場監管注入了新的活力。在此模式下，政府、企業、消費者以及社會組織等多方利益相關者共同參與到產品質量安全的監管過程中，形成了一個互動協作的監管網絡。多方參與的監管模式不僅提高了監管的覆蓋面，使得監管能夠觸及到市場的每一個角落，而且通過各方的協作和信息共享，大幅提升了監管的效率。監管盲區得到有效減少，產品質量安全問題能夠被及時發現并得到迅速解決。此外，多元共治還有助于形成一種良性的市場環境，其中各方利益相關者都能夠積極參與到產品質量安全的維護中，共同推動直播電商市場的健康發展，進而使直播電商領域的市場監管不再是單一的、自上而下的命令與控制，而是變成了一種多元化、互動性強、反應迅速的治理機制。

2 多元共治框架下直播電商產品質量治理的策略

2.1 完善法律法規體系

在直播電商領域，法律法規體系的完善是構建多元共治格局的基石。在這個進程中政府起到了關鍵作用，需通過立法來建立明確的法規和準則，對直播電商進行監管，保護消費者的權利，推動市場公平競爭。要保證相關的法律規定得到切實執行，就必須設立并加強相關部門，并配置所需的人力物力及技術力量，以實現對網絡直播電商的全方位監控。監管部門應該具有迅速反映市場變化的能力，可以及時發現銷售假貨、虛假宣傳、侵犯消費者隱私等違法行為并加以處理和懲治[2]。

此外，政府應該同直播電商平臺、商家、消費者群體等各方加強聯系，保證制定法規時要兼顧市場的真實需要和發展方向，在多元主體的共同參與下，增加監管的透明度，進而加大執法力度。在實施這些法律、政策的同時，也要注意適應新的科技與市場的發展，及時對有關的法規進行修訂與改進，以滿足直播電商發展中涌現出來的新問題。比如：隨著人工智能、大數據等技術在直播電商領域的廣泛運用，電商市場相關部門也面臨著技術革新與產業發展的挑戰，需要考慮如何在保護消費者隱私和數據安全的同時，促進技術創新和行業發展。一個健全的法律法規系統不但可以為直播電商這一領域的業務制定出一個清晰的操作準則，同時也為多元共治模式下的其他參與方的治理行為提供了一個合法的基礎，從而創造出一個健康有序的市場氛圍，使消費者、商家、平臺和監管部門都能夠在法制的范圍之內，促進直播電商產業的高質量發展。

2.2 強化企業責任

在直播電商領域，直播電商平臺與電商企業都要充分意識到其自身的行為模式將會對用戶的購買決策產生重要影響，同時也將決定著整個產業的信譽與可持續發展。對此，企業應該主動地制定并健全一套嚴密的品質管理系統，保證從供應鏈的來源到成品的銷售各個階段都符合規定的品質安全要求。

企業應該加強供應鏈的建設，發展與供應商的長期、穩固的伙伴關系，加強對供應商的生產能力，質量控制過程的審核與監控。通過對產品進行常規的品質檢驗與評價，以保證整個供應鏈條的高品質。在此基礎上，強化對物流的控制，保證貨物在運送中不會受到損壞，保持貨物的原始品質和安全。

在產品銷售環節，保證直播內容的真實、準確，防止虛假廣告、誤導消費者。通過對商品的詳盡介紹、清晰的圖片、視頻、定價等內容，使消費者在對商品有全面的認識后，理性作出購買決策。此外，企業還要構建完善的售后服務系統，為消費者提供方便快捷的退貨和快速的售后服務，以此既可以提高顧客的滿意度，又能夠體現出企業的社會責任感。同時，積極地將產品的生產廠家、原材料來源、質量檢測報告等資料公布出來，增加產品信息的透明性，開放的態度有助于建立消費者的信任，也能夠讓企業接受消費者和監管部門的監督。通過信息公開，企業可以與消費者進行更好地交流，對消費者的需要和回饋進行及時地理解和回應，使其在生產和服務上持續改進[3]。

企業應該認識到，強化責任不但是對消費者和市場的承諾，更是一種對自身品牌塑造與長期發展的重大投入。企業只有通過提高產品品質與服務，才能在激烈的市場中立于不敗之地，獲得消費者的信賴與認同。為此，企業要把質量安全作為企業的核心能力，在企業內部投入持續的資源與精力，從而達到企業的可持續發展與社會雙贏。

2.3 加強消費者的監督與反饋

提升消費者在直播電商領域中的參與度對于構建產品質量安全生態圈十分重要。首先，通過教育和宣傳活動，可以有效地提高消費者對產品質量安全的認識，可通過各種媒介，如：社交媒體、直播平臺、線下研討會等，普及產品質量安全知識，使消費者了解如何辨別商品的真偽，識別潛在的風險，以及如何維護自己的權益。教育內容應涵蓋產品標簽解讀、安全使用指南、退換貨流程等方面，以便消費者在購物時能夠做出更加明智的決策。

同時，鼓勵消費者積極反饋產品問題是提升參與度的另一方面，通過消費者的使用經驗與及時反饋，能夠對商品的質量問題進行及時地檢測與處理。因此，直播電商平臺與電商企業應該構建一個公開的交流氛圍，引導消費者共享自己的購物經驗與商品的使用感受，從而讓其他消費者更好地進行消費決策，為企業帶來有價值的信息，推動商品和服務的不斷完善。為保證消費者的呼聲能被傾聽和迅速響應，直播電商平臺和有關監督部門要建立方便快捷的網上投訴表單，設立快速反應熱線，定期開展用戶滿意度問卷調查等。在此基礎上，更快地搜集和處理用戶的意見和建議，并針對出現的問題立即采取措施，及時解決消費者的疑慮和問題[4]。

此外，直播電商平臺還可以通過獎勵機制提高消費者的參與程度，比如：為消費者提供有價值的回饋，包括給予積分獎勵、優惠券或者其他獎勵，以此既可以提高顧客的參與程度，又能夠推動平臺和消費者形成良好的交互，形成更為密切的聯系。通過教育和宣傳活動提升消費者的產品質量安全意識，鼓勵消費者積極反饋產品問題，并為其提供便捷的投訴和舉報渠道，是提升消費者參與度、構建直播電商領域產品質量安全生態圈的重要策略，有助于保護消費者權益，還能夠促進直播電商行業的健康發展和市場秩序的穩定。

2.4 發揮社會組織的作用

在直播電商的產品質量安全生態圈中，還有一些由消費者權益保護組織、行業協會等第三方組織組成的社會組織，他們有著明顯的優勢和作用，可以為政府、企業、消費者搭建一個交流的平臺，方便信息流動，促進問題解決。

社會組織可以傳達消費者的聲音，代表他們的利益，參與到產品質量監督的過程中。通過對消費者意見的搜集、匯總，社會組織能夠在短時間內迅速識別出商品存在的問題，并向相關部門或直播電商平臺舉報，促進問題的迅速解決。例如：網絡輿論領袖是一個有著巨大影響力的線上個人或群體，他們通過抖音、快手、小紅書等網絡媒介，極大地影響著大眾的消費觀念與行為，網絡上的意見領袖往往具備一定的專長和豐富的經驗，他們通過對商品的推薦與評論，不僅可以指導消費者作出購物決定，還可以給直播電商平臺與電商企業施加更多的輿論壓力，從而推動其向消費者提供優質的商品與服務。

在標準制定方面，通過結合自身的專長和行業經驗，社會組織能夠在產品質量安全標準的制修訂過程中發揮作用，為政府部門提出建議，對直播電商平臺及企業進行引導，保證有關的標準具有科學性、合理性和可操作性，并以此為契機，促進產業整體品質的提高，推動電商行業的良性、可持續發展[5]。

消費者教育也是社會組織可以發揮重要作用的領域。通過舉辦研討會、網上課程、公益廣告等多種宣傳方式，社會組織能夠增強消費者對產品的質量安全意識，教育他們如何識別和避免購買假冒偽劣商品，以及如何在遇到問題時維護自己的權益。教育宣傳可以增強消費者的維權意識，促進消費者與直播電商平臺之間的良性互動。例如：短視頻博主可以通過直播、評測視頻等方式將自己的使用體驗、性能測試和遇到質量問題的處理方式呈現給粉絲，通過直觀的商品演示和實際反饋，消費者可更好地了解產品，提高公眾對產品質量安全問題的關注。

3 結 論

通過政府的積極立法與監管、企業的自律與質量控制、消費者的參與監督，以及社會組織和網絡意見領袖的橋梁作用，可以共同推動一個更加健康、公正、透明的市場環境的形成，有助于保護消費者權益，提升消費者信心，也為企業提供了一個公平競爭的平臺，促進了整個行業的可持續發展。未來，通過各方努力能夠構建一個充滿活力、創新不斷、安全有保障的直播電商新局面，為消費者帶來更加豐富和安心的購物體驗，為社會經濟的發展貢獻新的動力。