基于喬哈里視窗的智慧圖書館服務模型探析

[摘 要] 隨著智慧圖書館的發展被納入國家發展規劃，進一步明確智慧圖書館的概念及其服務模式有利于推動全國智慧圖書館體系的建設。從以人為中心的角度出發，結合社會認識論和喬哈里視窗模型可以發現，智慧圖書館用戶需求包含“已知—已知”需求、“已知—未知”需求、“未知—已知”需求和“未知—未知”需求。以人為中心的智慧圖書館可以提供智慧服務，并促進用戶智慧躍升。其實現智慧服務的突破口就在于“未知—已知”和“未知—未知”服務的開發，以及從“未知”到“已知”狀態的轉化。未來智慧服務應該更專注于解決用戶“不知道自己不知道的”和“不知道自己知道的”問題。

[關鍵詞] 智慧圖書館 智慧服務 智慧服務模型 圖書館用戶需求 用戶智慧需求

[中圖分類號] G250.7 [文獻標志碼] A [ DOI ] 10.19764 / j.cnki.tsgjs.20220905

[本文引用格式] 杜豐瑞，張彤陽，徐健.基于喬哈里視窗的智慧圖書館服務模型探析究[J].圖書館建設，2024（1）：131-139.

Analysis on the Service Model of Smart Library Based on Johari Window

Du Fengrui， Zhang Tongyang， Xu Jian

[Abstract] With the development of smart libraries being included in the national development plan， further clarifying the concept and service model of smart libraries is conducive to promoting the construction of the national smart library system. From a human centered perspective， combined with social epistemology and the Johari Window model， it can be found that the user needs of smart libraries include \"known known\" needs， \"known unknown\" needs， \"unknown known\" needs， and \"unknown unknown\" needs. A people-centered smart library can provide smart services and promote the leap of user intelligence. The breakthrough in achieving smart services lies in the development of \"unknown known\" and \"unknown unknown\" services， as well as the transformation from \"unknown\" to \"known\" states. Future smart services should focus more on solving users’ problems of \"not knowing what they don’t know\" and \"not knowing what they know\".

[Keywords] Smart library； Smart library service； Smart service model； Library user need； User intelligence need

0 引 言

2021年6月國家文化和旅游部發布的《“十四五”公共文化服務體系建設規劃》[1]明確提出建設以人為中心的圖書館和智慧圖書館體系，實現全國公共圖書館智慧化升級、全面提高圖書館的服務效能，同年8月，全國智慧圖書館體系和公共文化云項目已在中央財政立項。這標志著智慧圖書館已經從研討層面跨越到國家級建設項目。

芬蘭學者Markus Aittola [2]最早提出的“智慧圖書館”（Smart Library）只是一種幫助用戶定位館藏位置的在線地圖服務。得益于信息技術的進步，“智慧圖書館”的內涵和外延也在不斷發展。目前國內外圖書館已經有一些“智慧化”改造的實踐成果，如新加坡國家圖書館建設的綠色可持續書屋——“我的樹屋”；上海交通大學圖書館設計研發的內含“知識庫”和“用戶信息庫”的智能咨詢機器人等。

但上述實踐最多只能算作“智能”服務，與“智慧”服務還有很大差距。有學者早在2014年就指出了國內智慧圖書館的研究重技術而輕“智慧”的問題，可能導致研究根基不穩、價值偏離和急功近利的后果[3]。因此，智慧圖書館想要提供以用戶為中心的“智慧服務”，就必須明晰智慧圖書館所追求的“智慧”是什么，以及如何實現“智慧”服務。

社會認識論指出，圖書館作為推動知識在用戶之間傳播的重要媒介，其本質就是保障社會認識高級化的制度安排[4]。因此，圖書館有其特殊的社會使命和義務，即通過對海量資源的高效利用，滿足不斷變化的用戶需求，促進社會智力的發展，推動社會認識的高級化躍升。但通過調研發現，目前對于如何實現社會認識的高級化、智慧化等類似方面的研究較少，且在用戶認知層次躍升方面的研究較為薄弱，而其理論意義和實踐價值對智慧圖書館的構建卻十分重要。基于此，本文意在通過喬哈里視窗構建智慧圖書館用戶的信息需求模型，并結合社會認識論、社會認識層次等圖書館學基礎理論，探討智慧圖書館的智慧服務實現邏輯，發揮智慧圖書館的“知識—用戶”中介作用，推動用戶的認知水平向智慧化發展，促進社會認識向高級化轉變、實現社會素養全面提升。

1 智慧圖書館與智慧服務概述

“智慧”在《現代漢語全功能詞典》中的解釋是辨析判斷、發明創造的能力；《柯林斯詞典》中smart被解釋為綠色、聰慧、自動滿足需求的、具有敏銳感知力的；在佛教中用梵語表示為“般若”，“智”是明白一切事相，“慧”是了解一切事理，謂超越世俗認識，達到把握真理的能力，也是抉擇善惡、決斷行為的能力[5]。

推此及彼，簡單地將最新的智能化、機械化技術應用于圖書館恐怕不能稱其為一個具有系統性、整體性功能的智慧圖書館。既然將Smart Library的Smart譯為“智慧”，那就不該單純地將英文中Smart Library的含義移植到中文的“智慧圖書館”中，而是可以結合中文語義對“智慧”的理解來解讀“智慧圖書館”。

推動圖書館用戶認識發展是圖書館一直以來的社會使命。國際圖書館協會聯合會（International Federation of Library Associations and Institutions，簡稱IFLA）將現代圖書館的職能概括為保存人類文化遺產、開展社會教育、傳遞科學信息、開發智力資源。社會認識層次論認為，圖書館用戶的認識具有可躍升的層次性，圖書館通過發揮其資源優勢和館員優勢[6]，可推動結構性文化資本與個體性文化資本賦能用戶發展其文化資本，進而推動社會結構性文化資本的升級[7-8]。

本文認為智慧圖書館繼承和發揚了傳統圖書館的社會責任，并堅持以人為中心、以圖書館的知識資源為依托，承擔“知識向導”的作用，對用戶已知需求和未知需求具有敏銳的洞察力和智慧的服務提供能力，也具備幫助用戶擴展知識存量、轉化知識類型、提升認知水平的能力。智慧圖書館具有用戶需求洞察力、用戶影響力、主動服務性和群體知識動態感知力等特征，這些特征則是智慧圖書館有別于其他類型或發展階段圖書館的本質區別。

1.1 智慧圖書館概念辨析

國內外有關智慧圖書館的定義和闡述，主要分為三個方向：以科技發展和系統設計為主的技術導向，以用戶為根本宗旨的服務導向，以及具有全局視野的生態體系設計導向。

技術導向的智慧圖書館定義遵循以技術為主，服務為輔的概念結構，其落腳點在以技術為中心的、整合技術發展前沿產品的智能信息系統。智慧圖書館最早定義者Aittola等人[2]就是以技術為導向的，他們認為智慧圖書館是一種用戶能夠在移動設備上查看到實時館藏資源的“地圖”，用戶可以根據這種基于位置感知的移動圖書館服務，輕松查找到所需館藏資源的位置。這類定義多數都認為智慧圖書館是建立在復合圖書館基礎上并綜合應用數字化信息技術、網絡化信息技術、物聯網信息技術、云計算信息技術、智能化信息技術、虛擬現實技術、區塊鏈技術而構建的系統[9]。智慧圖書館是三個系統的結合體：物聯網、基于RFID的圖書跟蹤系統和圖書館管理系統。

服務導向的智慧圖書館定義可細分為聚焦用戶和聚焦管理兩種類型，兩種定義都是以提升服務質量、改善用戶體驗為根本目的，因此可以說服務導向的智慧圖書館定義比較直接地體現了以人為中心的智慧圖書館核心理念。但智慧圖書館中以人為中心的服務是什么，是如何實現的，實現之后其評價標準又是什么，這類問題在現有文獻中鮮有論述。聚焦用戶的定義認為智慧圖書館以讀者需求為導向，以科學發展為理 念[10]，以人為本的可持續發展來滿足日益增長的讀者的信息需求[11]，是感知智慧化和數字圖書館服務智慧化的綜合產物[12]，能夠自動捕捉用戶需求并提供滿足這些需求的資源和服務[13-14]，能夠為其用戶提供個性化服務、超文本服務、計算機輔助設計（CAD）服務、翻譯服務、知識服務、學科服務、眾創服務和跨媒體服務。聚焦智慧管理的定義認為，智慧圖書館既重視高新科技的應用又重視用戶的根本需求，既重視對文獻資源的智能化管理[15-17]，又重視用戶的互動參與，以此實現圖書館的健康、穩定、可持續發展[16，18]。

生態體系設計導向的智慧圖書館定義是為智慧圖書館的頂層設計做有益嘗試。這類定義一般是圍繞人與自然、人與科技、人與人之間的關系展開，并遵循了以人為中心的圖書館理念，為智慧圖書館的體系化建設提供了設計思路。這類定義認為智慧圖書館是深度感知的、互聯的、高效的、以人為本的、便利的、廣泛互聯的、綠色的、融合共享的[19-25]，更追求從全局出發尋找圖書館解決方案，是未來圖書館頂層設計的理論基礎[17]。

本文認為，智慧圖書館是在感知用戶需求的基礎上，結合內外部資源為用戶提供智慧服務，以實現用戶的認知能力提升、智慧層次升級為最終目標的社會文化機構。

1.2 智慧圖書館服務研究

智慧服務是智慧圖書館的根本特征，也是智慧圖書館的優越性所在。智慧服務是從用戶角度出發，在合適的時間和地點為用戶提供人性化、個性化的服務，甚至可以在用戶提出服務需求之前滿足他們[26-27]。許正興從哲學思辨的角度提出具有后現代主義思想的“新圖書館學五定律”，強調智慧服務應實現從“知以致用”到“用以生智”、從“離身有知”到“具身化慧”、從“知識科學”到“智慧科學”的轉變[28]，但目前學者們對智慧圖書館的智慧服務設想還是比較局限于現有的圖書館服務范疇和服務理念，并沒有說明智慧圖書館的智慧服務到底要如何實現、實現到何種水平才能稱得上是“智慧服務”。

智慧圖書館的服務初心應該把人放在首位，技術服務于人，而現階段大部分學者在研究智慧服務時經常從技術應用的角度展開討論，他們認為全國智慧圖書館體系的建設核心在于廣泛應用5G、大數據、云計算、區塊鏈等“技術智慧”[29]，通過技術賦能實現智慧服務，進而激活“用戶智慧”[30]。但這些領域的技術發展存在落地慢、場景窄、商業化時間長等現實困境，且圖書館缺乏對這些技術的開發主導權，因此圖書館在研究智慧圖書館時應更加強調發揮其主動性和創造性來進行圖書館“智慧化”建設。

國內在建設智慧圖書館的智慧服務時，最顯著的問題是當前圖書館的智慧服務提供的技術支持只能使圖書館服務達到“自動化”或“智能化”水平，而無法達到理想中的“智慧化”服務水平[31]。一味地引進先進技術并不是實現智慧服務的最好方式，技術是解決用戶問題、滿足用戶需求的方式，因此，只有將發力點聚焦在用戶需求的發現和挖掘上，才能真正針對用戶需求展開服務，提高用戶的智慧和文化水平，這才是真正以人為本、以用戶為中心的體現。

2 以人為中心的智慧圖書館信息需求模型

縱觀圖書館歷史的長河，圖書館總是充滿了“讀者至上”、以人為中心的人文關懷。阮岡納贊于1931年撰寫的《圖書館學五定律》中的三條定律都是涉及讀者的：“每個讀者有其書”“每本書有其讀者”“節省讀者的時間”[32]，可以窺得讀者對圖書館的重要意義；杜威強調圖書館應把讀者利益放在首位，“讀者需要高于一切”[33]；程煥文在《論“圖書館精神”》中曾言明：“圖書館事業是一種文化教育事業，離開了讀者也就喪失了圖書館存在的意義。因此作為一個圖書館工作者就必須盡一切可能地爭取讀者、尊重讀者、熱愛讀者，把讀者工作看作是圖書館工作中至高無尚的工作”[34]；中國圖書館學會于2007年公布的《圖書館服務宣言》[35]指出，以人為本，關注人類文化命運，推動人類的文化進程是圖書館的最高使命。本文認為，要想為用戶提供“想其所想，及其所及”的智慧圖書館服務，首先要牢牢把握用戶的信息需求，才可以提供用戶真正需要的智慧服務。

為更好地把握用戶信息需求，一般采用分類的方式進行研究。作為圖書館學理論基礎之一的社會認識論根據圖書館知識結構將用戶分為：無明確信息問題的大眾用戶；有明確信息問題的大眾用戶；信息問題不規則的專業用戶；信息問題規則的專業用戶，并分別匹配圖書館不同類別的信息資源[36]。有學者在此理論基礎上，結合馬斯洛需求層次理論，提出了社會認識（需求）可分為四個層次：用戶的一般化認識需求、個性化信息需求、通識性專業知識需求和知識創新需求[37]。筆者認為，社會認識層次理論有其不足之處：一是忽略了馬斯洛需求層次理論存在的等級問題，即只有保障了底層需求才能更好地追求更高級的需求；二是將用戶區分為大眾用戶與專業用戶，沒有考慮現實中用戶的需求往往是一般與個性、通識與專業的混雜，用戶想要滿足哪種需求更多的是取決于其主觀 選擇。

喬哈里視窗（Johari Window）站在用戶主觀與客觀相結合的視角，提供了更具細粒度的信息需求分類方法。美國心理學家Joseph Luft和Harrington Ingham[38]在1955年建立的喬哈里視窗是一種思維認知分析工具，其依照“自己知道—自己不知道”和“他人知道—他人不知道”兩個維度，將人的認知分為開放、盲目、隱藏、未知四象限。此后，四象限的分析結構被廣泛用于心理學、經濟學和信息學等領域。Allen Aprill[39]戰略知識管理模型將企業掌握的知識分為杠桿（Leverage）、增長（Growth）、揭示（Reveal）、發現（Discover），被用作企業發現項目風險的工具； Alistair Croll和Benjamin Yoskovitz[40]在所著的《精益分析數據》中將信息按四象限劃分為：已知的已知（事實）、已知的未知（假設）、未知的已知（直覺和偏見）、未知的未知（隱藏機遇）。

為更高效地揭示智慧圖書館的用戶信息需求，筆者以喬哈里視窗四象限分析框架為基礎，將智慧圖書館的用戶信息需求分為以下四個象限：用戶的“已知—已知”需求、“已知—未知”需求、“未知—已知”需求和“未知—未知”需求（見圖1）。

2.1 “已知—已知”需求

在圖1中，用戶“已知—已知”知識就是用戶明確知道自己已經掌握的知識；“已知—已知”需求即用戶需要揭示已經掌握的知識，這部分知識可以被稱之為“經驗”。“已知—已知”知識是用戶通過歷史積累獲得的，包括用戶通過借閱書籍獲取的以及在圖書館外通過系統學習獲取的知識，也包括用戶通過社交軟件或其他社交渠道獲得的知識等。

現階段圖書館已經提供了一些服務用來滿足用戶“已知—已知”需求，如許多圖書館將用戶的歷史行為信息用可視化技術展示出來。西安電子科技大學圖書館利用Tableau等平臺，在每個用戶進館時，將其進館時間、每月進館頻率、借閱書籍、借閱量等數據可視化展示在圖書館的大屏上，這些數據大多是用戶的歷史行為，圖書館通過對數據的再開發和再利用，幫助用戶和圖書館更深入地了解用戶行為，滿足用戶對“已知—已知”信息的訴求。

類似的服務還有很多，目前大多數公共圖書館提供在公眾號里查詢歷史借閱清單的服務。為更好地滿足用戶“已知—已知”需求，智慧圖書館應突破圖書館現有數據的局限，結合全媒體數據提供更全面豐富的“已知—已知”服務。

2.2 “已知—未知”需求

圖1中用戶的“已知—未知”知識就是用戶知道自己不知道的知識，即用戶明確知道的自身知識盲區。用戶的“已知—未知”需求就是用戶針對所欠缺知識提出的明確知識需求，滿足這部分需求即解決用戶提出的“問題”。

向用戶提供“已知—未知”服務是現階段圖書館所能提供的核心服務，最具代表性的服務是圖書館提供的館藏資源檢索服務，也是用戶利用率最高的服務，如中國國家圖書館提供的“文津搜索”、浙江圖書館的“知識發現”等統一檢索入口，幫助用戶進行高效的跨庫檢索。用戶帶著已知的問題和對未知知識的渴求，通過圖書館的檢索滿足其“已知—未知”需求。目前已經存在的“已知—未知”服務還有參考咨詢、學科咨詢等。

“已知—未知”服務的目標就是解決用戶明確提出的問題。圖書館在提供“已知—未知”服務時往往局限于門戶網站的建設而忽略社交媒體平臺和社群的建設，智慧圖書館在建設“已知—未知”服務時可打破這種局限，整合群眾智慧，及時把握熱點問題和用戶需求。

2.3 “未知—已知”需求

用戶的“未知—已知”知識是用戶不清楚自己已掌握的知識。“未知—已知”需求則是用戶不清楚自己知識掌握的程度而產生的需求。有一部分知識用戶已經掌握，但是很難被用戶具象化表達出來，一般這部分知識在決策時被稱作為“直覺”，當直覺還沒有被外化成邏輯或語言的時候，就是用戶的“未知—已知”需求。

滿足“未知—已知”需求的方法之一是再次觸發用戶過去已經掌握、又被遺忘的知識。在目前的圖書館場域中，用戶可以通過瀏覽閱讀一些感興趣的書籍或其他信息從而產生信息偶遇的行為。當書中作者的表述讓用戶產生共鳴時，這種“啊哈”時刻（頓悟）即滿足了“未知—已知”需求。目前圖書館對“未知—已知”需求的滿足程度很低，除了個性化推薦和信息偶遇的方式，基本沒有其他服務能滿足此象限需求。

智慧圖書館不僅能通過個性化推薦促進信息偶遇，也能根據用戶特征主動滿足“未知—已知”需求。例如，高校智慧圖書館可以在畢業生求職期間，將用戶的身份數據、圖書館行為數據、借閱圖書的內容分析報告等內部數據和外部數據進行整合揭示，利用霍蘭德職業測試[41]等專業工具產生的結果數據進行融合分析，幫助畢業生用戶了解自身的能力，并揭示其能力在人才市場中的匹配價值，在此過程中可能會出現用戶過去沒有注意到卻能在人才市場中發揮重大價值的能力揭示，這時就滿足了用戶的“未知—已知”需求。

2.4 “未知—未知”需求

用戶的“未知—未知”知識代表用戶不知道自己不知道的知識，即知識“黑洞”；“未知—未知”需求是用戶不知道自己不知道知識的需求，可以理解為有些需求在被揭示之前，用戶并不知道自己有這樣的需求。例如，在電商網站沒有創建之前，用戶并不知道他們有網絡購物的需求，更無法想象10余年后中國的網購用戶超過8億，中國跨境電商規模占全球市場的26%，成為最大的跨境電商交易市場[42]。用戶的網購需求就是“不知道自己不知道”的需求，諸如阿里巴巴、京東等電商平臺其實并沒有創造需求，而是提前感知到了用戶的潛在需求，在市場揭示消費需求之前打通了線上線下銷售渠道，從而“引領”用戶需求的走向。對市場而言，網上購物的需求是潛在的，但對用戶而言，這種需求是“未知—未知”的，是用戶的知識盲區和認知盲區重合的地方，必須通過和外部信息聯結才能滿足的需求。目前圖書館基本沒有涉及對這部分需求進行滿足的服務。在智慧圖書館場景中，這部分知識的發現可能在用戶的意料之外，但卻能實實在在滿足用戶需求、解決用戶的困難或提高用戶的使用體驗。

智慧圖書館提供“未知—未知”服務的核心是提前探知用戶的潛在需求。因此，智慧圖書館應深入感知用戶的行為，包括行為意愿和行為場景，模擬用戶可能遇見的潛在風險，從而預測用戶的信息訴求，這就是“未知—未知”象限的智慧服務應該達到的效果。

綜上所述，現有的圖書館為用戶提供的服務大多局限于滿足用戶的“已知—已知”需求和“已知—未知”需求，這些服務只能夠滿足用戶的“已知”需求，而無法感知用戶的潛在問題、挖掘用戶的深層次認知需求，智慧圖書館應該突破局限，打造主動提升用戶智慧的能力。

3 提升用戶認知水平的智慧服務

智慧圖書館繼承和發揚圖書館人文關懷和以人為本的精神理念，將以用戶為中心的服務放在智慧圖書館建設的第一位。從微觀角度講，智慧圖書館應依托海量館藏資源，提升用戶的認知水平和智慧程度；從宏觀角度講，可通過提升個體的認知水平，實現推動社會認識水平的提升，從而實現智慧圖書館的社會教育功能。美國圖書館學家杰西·豪克·謝拉（Jesse Hauk Shera）[6]認為，圖書館以不同類型的記錄資源服務于不同需求的用戶群體，從而滿足社會認識高級化的需求。圖書館越能滿足用戶的信息需求，社會認識越高級，社會認識結構越完善。

智慧圖書館通過解構用戶的“已知”和“未知”需求，在傳統圖書館滿足用戶的“已知”需求的基礎之上，能夠主動觸達用戶的“未知”需求，并通過服務轉化用戶信息需求的層次，開發用戶更深層次的智慧。智慧圖書館的智慧服務也可以依照用戶需求四象限分為四個模塊（見圖2）。

3.1 轉知成慧的智慧服務

智慧圖書館 “連接一切，無處不在”，其所提供的智慧服務能夠幫助人“轉知成慧”。如何實現這一目標是智慧服務建設面臨的最大困難，而實現智慧服務的突破口就在于“未知—已知”和“未知—未知”服務的開發，以及從“未知”到“已知”狀態的轉化。未來智慧服務應該更專注于解決用戶“不知道自己不知道的”和“不知道自己知道的”問題。

四象限的分類不僅可以看作是用戶的知識狀態，也可以看作是用戶的認知過程。人的認知軌跡是不斷循環、螺旋式上升的，因此智慧服務四象限可以幫助用戶進行認知轉化升級。智慧圖書館為滿足“未知—已知”需求而提供的服務，就是將用戶 “未知—已知”知識轉化為“已知—已知”知識的過程；為滿足“已知—未知”需求而提供的服務，就是將用戶未知知識轉化為“已知—已知”知識的過程；通過預測用戶的潛在信息需求，將用戶還沒有察覺到但實際需要的知識提前送達用戶，揭示用戶的知識盲區，也就是將“未知—未知”知識轉化為“已知—未知”知識，從而進一步擴大“已知—已知”的知識范圍。

智慧服務可以通過揭示“直覺”讓用戶的“未知—已知”知識向“已知—已知”轉化。“直覺”有可能是用戶“已知—已知”知識的延伸，也有可能是用戶曾經接觸過但已經淡忘的知識。當用戶閱讀時產生“我也一樣”“它所說的就是我所想的”的共鳴或有“原來如此”的頓悟時，就是在揭示用戶“不知道自己知道”的知識，也是將用戶內部知識和外部知識相統一的過程。在智慧圖書館中，智慧服務可以通過揭示用戶的直覺來主動提供這種“頓悟”的場景，引領用戶進行內外部知識的匹配，將用戶“未知—已知”的知識揭示出來，只有轉化為“已知—已知”的知識，用戶才能充分利用這些知識進行決策，將知識和經驗融為一體，形成自己的智慧。

智慧服務的“已知—未知”服務是一種可以直接讓用戶解決問題的服務。用戶的“已知—未知”需求，就是用戶存在而尚未解決的“問題”，智慧服務通過提供檢索、咨詢等服務將用戶“已知—未知”轉化為“已知—已知”，從而解決用戶的問題。

智慧服務不僅促進用戶“已知—已知”的知識面擴展，還反哺其他象限的知識不斷拓展。當用戶“已知—已知”的知識范圍擴大后，認知的邊界就會隨著“已知—未知”的智慧服務更加清晰，進而將智慧服務延伸到“未知—未知”的知識領域；“未知—未知”的知識隨著智慧服務內化為用戶的潛意識，即“未知—已知”知識。用戶通過這四種智慧服務，可以遵循螺旋上升的循環認知過程，不斷提升認知能力，增加知識內容，實現“轉知成慧”。

3.2 促進用戶智慧躍升的智慧服務

智慧圖書館提供的智慧服務不是簡單的智能服務，而是以用戶為中心的、有機融合的智慧服務，是有針對性的個性化智慧提升服務。它不僅可以滿足用戶現階段的信息需求，還應以幫助用戶突破當前的知識水平，躍升至更高知識水平為服務目標。每個智慧層次都可以被分為四個象限，并且智慧層次是可以躍升的。

智慧層次的躍升是從量變積累開始的。智慧服務通過提供四象限服務，不斷擴展用戶的四個象限知識量，并促進象限間的知識良性轉化。隨著整個知識層面的存量越來越大，最終量變引起質變，促成用戶智慧層次的躍升。這種躍升不是發散式的，而是有目的性、有方向感的。例如，在現有圖書館的資源推薦時，大多都以用戶歷史借閱數據為重要依據，找到相關的館藏資源并加以推薦。這種推薦方式較為被動，既沒有結合用戶的真實需求，也沒有讓用戶主動選擇知識擴展的方向，推薦出的資源更多地是在迎合用戶的閱讀興趣，很少考慮引導用戶知識層級的提升。

智慧圖書館的作用不應該局限于滿足用戶的知識需求，更要充當用戶知識水平提升的引路人，而這一角色的轉變給智慧圖書館的智慧服務帶來了極大的挑戰。智慧服務可以通過大數據和云計算等技術，計算目標用戶和相似用戶的用戶畫像，并將目標用戶的現實狀態、個人特征和相似用戶畫像的歷史數據或行為數據進行計算，結合用戶的四象限需求，預測用戶的知識需求內容和方向，協助其進行學習方向的確定。用戶通過交互從備選中選擇智慧提升的方向，智慧圖書館將依據用戶選定的方向，為目標用戶量身打造個性化和定制化的智慧發展學習路徑，促進用戶的知識學習與能力提升。例如，當一位建筑工人在使用智慧圖書館時，智慧圖書館會結合用戶的“建筑工人”職業特征和可能的職業發展方向，預測用戶想提升的專業知識內容并產出預測清單。當建筑工人通過交互從預測清單中選擇自己的職業發展目標是“高級工程師”時，智慧服務會和用戶一起通過拆解目標、分析可行性、排列小目標的優先級等步驟，定制一整套詳細的、可執行的學習提升計劃，涵蓋什么時間學什么知識，什么時候在哪里考試等細節。智慧服務的個性化知識水平提升應是動態的和人性化的。智慧服務不僅能根據用戶在執行計劃的過程中遇到的突發事件提供解決方案，還能及時調整計劃，關注用戶的心理變化，及時介入心理健康服務，幫助用戶更好地提升自己。

4 總 結

近年來，傳統領域智慧化轉型的腳步不斷加快，大數據、云計算、物聯網、VR/AR、區塊鏈、元宇宙等新技術和新概念層出不窮，圖書館的研究和發展似乎總是不能逃脫追趕新科技、新潮流的“魔障”。誠然，這些新潮流、新技術是實現圖書館“智慧化”繞不開的話題，但是這些先進技術發展的主動權并不在圖書館的掌控之中，圖書館發展路徑也不能單純地用商業化的價值觀來規劃。

圖書館引進新技術的目的在于更好地發揮其增強文化傳播效果、促進人民智慧水平提高、實現全民素養全面提升的作用，這也是本文提出的智慧圖書館服務模型的根本目的。習近平總書記指出，圖書館是“滋養民族心靈、培育文化自信的重要場所”[43]，圖書館在提升全民文化水平中發揮著不可替代的重要作用。近日國家網信委印發的《提升全民數字素養與技能行動綱要》[44]指出，智慧圖書館應該發揮其文化傳播與智慧提升功能，在提升全民數字素養和技能中承擔“守正”和“拓新”的責任。因此我們在智慧圖書館的研究和建設中，應該牢牢把握智慧圖書館的文化價值和社會價值，充分發揮圖書館自身的有利條件，抓住時代賦予智慧圖書館的建設機遇，以人為本，以用戶需求為著力點，以個性化、人性化的智慧服務為保障，提升全民素質和智慧水平，承擔起國家和人民賦予圖書館的崇高文化使命。

本文提出的以喬哈里視窗四象限為模型的智慧服務，將用戶智慧及其需求劃分為四個可控的類型，通過智慧服務四象限模型，智慧圖書館可以深入感知用戶的狀態，對用戶的年齡、知識儲備、學歷/職位等身份信息進行識別，在群體畫像中定位，并追蹤感知用戶的行為意愿，從用戶個人成長、智慧提升的角度預測用戶未來信息需求，進而向用戶推薦其可能感興趣且有用的知識內容，在用戶未察覺到自身需求之前先一步提供服務，甚至可以讓用戶無意識地實現智慧及能力提升。

智慧服務幫助用戶實現智慧躍升，是對用戶個人、社會文化和國家發展都有益的。個人作為社會的一份子，是社會發展的基本細胞。每個人通過智慧圖書館的服務提升個人智慧層次、增強個人發展能力，從而提高全民素質和智慧水平，實現社會文化和智慧水平的螺旋式發展和躍升。

智慧圖書館服務四象限模型為未來智慧圖書館的發展提供了新的方向和思路，目前四象限中的“已知—已知”服務和“已知—未知”服務已經有較高水平的實現，而“未知—已知”服務和“未知—未知”服務有待進一步探索。四象限服務中，“未知—未知”象限是智慧服務的關鍵所在，未來智慧圖書館是否能實現“智慧”的根本含義，與此象限服務的實現程度息息相關。

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[作者簡介]

杜豐瑞 中山大學信息管理學院碩士研究生。E-mail：909581538@qq.com。

張彤陽 中山大學信息管理學院博士研究生。E-mail：zhangty65@mail2.sysu.edu。

徐 健 中山大學信息管理學院教授，博士生導師，本文通訊作者。E-mail：issxj@mail.sysu.edu.cn。