新媒體在社會治理中的價值、角色與創新路徑

摘要：互聯網時代，新媒體是社會治理不可或缺的重要載體。本文立足豐富多元的案例，總結新媒體在社會治理中所擔當的政策信息的傳播者、社會情緒的疏導者、基層共治的樞紐器的重要角色，總結提煉新媒體在助力打造理性和諧的網絡公共領域、提升社會感知能力、構建多元協同治理新格局等方面的創新路徑。

關鍵詞：新媒體 社會治理 網絡公共領域 多元協同

互聯網時代，新媒體以其強大的信息傳播力、社會動員力，成為社會治理不可或缺的重要載體。政策傳播、輿論引導、問政解困、社區共治等，這些基于新媒體智能終端所構建的多樣化治理模式與治理方式，正在塑造共建共治共享的社會治理新格局。從大眾傳媒的維度，新媒體于社會治理是政策信息的傳播者、社會情緒的疏導者、基層共治的樞紐器。推進政務服務優化、提升社會治理效能，需要構建符合當下傳播生態、傳播規律的治理體系，更需要新媒體在互動與對話中傳播基層治理好聲音，在輿論預警與引導中紓解民生難題，在服務與融合中構建協同善治新模式。

一、新媒體賦能社會治理的價值邏輯

新媒體的快速發展，在拓寬大眾參與社會治理渠道的同時，也展現了其在社會治理中的獨特價值。新媒體強大的渠道統合能力、資源整合能力，更容易實現社會關系的聯通、互動與共情，將新聞傳播、輿論引導、民生紓困相結合，進而達到社會治理的目的。

1.浸潤與連通。第53次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2023年12月，我國網民規模達10.92億，互聯網普及率達77.5%，各類新媒體應用持續發展，網絡視頻用戶規模達10.67億人，短視頻用戶規模為10.53億人。新媒體圖文、視聽內容已成為民眾參與互聯網生活的基礎性、常規性方式。一方面，新媒體內容能夠將社會價值規范巧妙地融入各類作品中，通過精準化、病毒式的廣泛傳播，對民眾產生潛移默化的影響。比如，2023年爆火的新媒體短劇《逃出大英博物館》，以藝術方式呈現了流落海外文物的處境，講述一盞化為人形的中華纏枝紋薄胎玉壺從大英博物館逃出后，遇到中國記者并請求其幫助自己逃回祖國的故事。作品引發上千萬人點贊和數百萬人評論，彈幕中有網友對中華文物失竊的痛心疾首，有對文物回歸的深切呼喚。這一爆款作品以巧妙的講述方式，產生強烈的文化共鳴，增強了民族認同感。另一方面，豐富的新媒體服務和產品也鏈接著廣大的受眾，通過技術系統匯聚分析用戶的需求，從而圍繞民眾日常生活形成一個互聯互通的信息場域。比如，立足新媒體的傳播網絡，全國31個省（區、市）建立了新聞發布會制度，將政治經濟領域的權威信息第一時間傳播給受眾，回應社會關切。政府的權威性和公信力會經由交叉、往復的信息交互傳播過程逐漸穩固，進而保證社會治理中民眾信任的建立。

2.疏導與紓困。基于大數據技術，新媒體能夠匯總和整理各類平臺中的民情、民意，助力政府部門建立社會輿情感知，緩解民生焦慮。對于網絡輿情，新媒體能夠實現在最短時間進行熱點話題的議程設置，通過輿論引導實現調節社會矛盾、緩和社會沖突的目的。對于民生堵點，新媒體則更多發揮黏合劑的作用，整合社會資源，搭建多方參與的治理平臺，并通過平臺信息發布、后續跟蹤監督等數字化手段，將單一個體的民生問題實現精細化管理，強化社會治理效能。例如，由北京廣播電視臺打造的北京時間APP與當地的12345市民服務熱線緊密融合打通數據后臺、將技術與內容結合，為12345提供視頻、圖文接訴、配合地圖功能，讓市民的煩心事、揪心事能夠“隨時提交”，讓政府“接訴即辦理”；諸如“城市道路坑坑洼洼”“互聯網平臺拖欠菜農賬款逾百萬”“小區噪音擾民”等來自不同領域、不同群體的民生問題在平臺的助力下得到有效處理；平臺每周在大小屏端同步展示北京市各區接訴即辦優秀案例，保證讓群眾的每一次民生訴求都能夠得到積極回應與妥善解決。諸如此類的民生訴求受理新媒體平臺切實起到了能反映訴求、能解決問題、能疏導心結的作用，助力政府準確掌握并及時解決民生痛點，營造穩定和諧的社會情緒。

3.協同與共治。區塊鏈、大數據、數字人等人工智能技術日漸成為新媒體發展的新“工具”，也為新媒體參與智慧城市建設、基層社會治理創造了新的契機。特別是在主流媒體推進深度融合的當下，新媒體依托強大的傳播勢能，匯聚政府、企業、公眾等社會多元主體，持續接入政務、商務等綜合服務功能，搭建起了社會治理的多元場景。政府部門可以深入發揮新媒體平臺的作用，推動社會治理中的民主參與、協商決策、利益協調、權益保障等，實現精細化管理、精準化服務。例如，山西省萬榮縣立足新媒體平臺，積極探索數字鄉村建設，設立數字鄉村智慧云平臺；設置了民意直通車、陽光村務、務工就業、生活服務、法律服務、產業服務等18個版塊；搭建“掌上”農產品銷售平臺，政府為農戶、企業搭臺，開展農產品科技支撐、風險防控、產銷對接等能力；對群眾關注度高的便民惠民利民的政策、民生資金保障、矛盾化解實現線上線下同步公開、村里村外共同監督，提升基層治理效能；著力打造“小瑞幫辦”服務品牌，義務幫助村民辦理低保、殘疾人補助、營業執照、三輪車掛牌等事項，通過線上線下便民貼心服務，不斷增強群眾的滿意度和幸福感。

二、新媒體在社會治理中的角色定位

移動互聯網時代，新媒體的智能化發展，使其信息傳播渠道、輿論引導、社會綜合服務的功能不斷凸顯。新媒體基于自身功能優勢，成為社會治理多元主體的有機組成部分，在社會治理中扮演著越來越重要的角色。

1.政策信息的傳播者，講好社會治理好故事。信息傳播是新媒體平臺的基礎性功能，也是其介入社會治理的基本方式。特別是在媒體深度融合的大背景下，新媒體主戰場對于主流媒體來說更是要扎根、深耕的重要平臺。新媒體為主流媒體開展政務信息傳播提供了更加廣闊的舞臺。主流媒體能夠結合新媒體用戶碎片化閱讀習慣，創新表達方式，以短視頻、H5、手繪動漫等更加巧妙的方式對主流價值觀、政策信息進行深入淺出的闡釋，傳播權威聲音，弘揚社會正能量。以湖北政務新媒體為例，2023年8月湖北政務微信排行榜數據顯示，政務新媒體賬號通過在大政方針政策、熱點新聞事件上的持續發聲，注重日常發布的形式與表達創新，傳播力、影響力不斷提升；其中，政務新媒體圍繞武漢櫻花季推出的《來了！武大賞櫻預約通道開啟》《剛剛，武漢櫻花地鐵發車！》等原創推文，與城市文旅特色相互助力，滿足游客的信息需求，閱讀量突破10萬+。圍繞市政交通建設，“武漢交警”推出的《零容忍！全市嚴查！》《新規！在車上做這個動作，記3分！》等交通提醒閱讀量均達10萬+，在潤物無聲中實現政策法規的宣傳，提高新聞報道的服務性和到達率。這些10萬+的閱讀推文具有鮮明的創作特點：推進政務信息公開，強化政策解讀回應；立足政府工作職責，突出民生服務；創新表達形式，讓宣傳走心入心。

2.社會情緒的疏導者，幫助群眾紓困解難。在大眾傳播場域中，新媒體是政府傳遞權威聲音的重要渠道，在熱點話題、重大事件的輿論引導中發揮著重要作用。一方面，立足新媒體平臺的用戶網絡，主流媒體能夠及時捕捉社會熱點，及時開展議題設置、內容生產，以人民群眾喜聞樂見的形式開展傳播，對社會輿情進行處理、協調和解釋，強化對社會公共輿論的引導，構建民心相通的社會輿論環境。例如，2022年4月29日，湖南省長沙市望城區一座8層老式居民樓因業務私自違規搭建出現倒塌，在新媒體平臺“建筑質量堪憂”等話題的傳播速度呈幾何倍數增長。為防止謠言滋生出現新聞輿情偏向，當地政務新媒體持續發布相關微博，關注救援情況，網民的評論都以正面鼓勵為主。圍繞該事件的“情況通報”，當地政府門戶網站發布相關圖文內容9篇，第一時間回應社會關切，防止出現社會情緒波動。另一方面，新媒體平臺讓人民大眾反饋意見、訴求更加便捷。例如，由馬鞍山市委宣傳部主辦的“馬鞍山發布”平臺，立足新媒體傳播的便捷性創辦“馬上辦”欄目，暢通網上渠道，廣泛收集群眾反映的急難愁盼問題，連續11年為群眾修電梯、修水管、修路等，成為群眾的貼心好幫手，使群眾生活更舒心、放心、暖心。

3.基層共治的樞紐器，畫好基層社會共治“同心圓”。新媒體進一步拓展了信息傳播的渠道，拓寬了信息傳播覆蓋面。基于強大傳播勢能，短視頻、直播、資訊匯聚分發等各類新媒體平臺吸引政府、社會的優質資源及不同領域的信息要素的關注、入駐、交互。這也使其成為各類資源連接和交匯的平臺，綜合服務屬性不斷強化。新媒體平臺通過跨界資源整合與運作，在智慧城市、基層數字化治理、鄉村振興等多元社會治理情景中日漸發揮重要的樞紐作用。例如，杭州市蕭山區盈豐街道打造的“盈豐里”數字治理社區平臺，有效實現了民生數據的高效流轉與協同處理。平臺通過線上小程序直接觸達居民，有效讓居民對社區工作可感、可觀；“居民參與端”設置服務、鄰里、教育、健康等9大不同的社區場景，讓居民不受時間、地點限制地對社區內的各類不文明現象進行舉報或提出問題和建議；融合行政執法、民生服務、交通管理、消防管理、出警處置、矛盾化解等職能，針對居民上報的各類問題，社區建立了上報—處置—反饋的快速響應機制，通過指派社工、社區集體討論，上報街道等方式構建了民生問題“街社互濟”協同解決模式。

三、新媒體在社會治理的實踐創新

新媒體強大的公共議程設置能力、整合跨界資源優勢，為其賦能社會治理提供了更多的可能性。新媒體平臺與社會各方力量的深入聯動，開展內容、技術、模式等多元創新，能夠為社會治理提供多方位的強有力支撐。

1.內容創新，打造理性和諧的網絡公共領域。作為“公共領域”這一理論思想的集大成者，德國學者尤爾根·哈貝馬斯認為，公共領域是社會生活的一個領域，原則上向所有公民開放。在這個領域中，像公共意見這樣的事物能夠形成。公眾、公眾輿論及場所與媒介是“公共領域”的主要要素。進入信息化時代，網絡公共領域中公眾信息接收的平臺日漸多元便捷，民間輿論場域不斷發展壯大。新媒體逐漸成為輿論引導、思想引導的主要陣地。和諧理性的網絡公共領域是做好社會治理重要的基礎性因素。新媒體內容生態也逐步拋棄了以往高高在上的“廟堂文化”，逐步轉向接地氣的“江湖文化”。在這一轉變的過程中，主流媒體對于新媒體內容的創新引領不可或缺。例如，2023年8月，中央政法委“四個一百”優秀政法新媒體評選結果公布，“溫州公安”新媒體賬號從全國逾14萬個政法新媒體賬號脫穎而出。溫州公安通過在新媒體打造“涵來黍往”“鐵男熱線”“叮當小警”等多個富有個性的超級IP，開展政策解讀、執法為民、交警出警等內容；通過新媒體賬號及時發現群眾最關注的熱點和難點，并以快速直觀、有趣有料的新媒體內容，進行積極正面的解答、引導和提醒，僅抖音平臺就收獲粉絲近700萬，獲贊破1.2億次，營造了“警民共建一家親”的公共場域。

2.技術創新，提升社會感知能力建設。安全發展是社會治理的主題，風險防范是社會治理的重要方面。風險防范離不開敏銳及時的社會感知。隨著移動互聯網的普及與大數據技術的發展，突發事件、民生訴求能夠經新媒體平臺第一時間進行風險感知，并開展有針對性的協同治理。一方面，新媒體平臺可以強化事前感知，做好防患于未然。新媒體平臺可以利用人工智能技術自動、主動地發現不同平臺的熱點話題，通過輿情收集分析、智庫研究等方式，不斷提升社會感知預警的能力。比如，南通市深度應用市民熱線新媒體平臺系統，實時抓取短時高頻熱詞、激增事件、緊急訴求，及時發現了當地“包場二橋改造”“東洲市場停車場改造”等苗頭性問題，有效防止輿情升級和矛盾激化。另一方面，新媒體平臺的便捷性使其能夠成為民生訴求的重要出口，能夠及時發現居民之間、居民與服務部門之間的矛盾，并開展及時有效的調解疏導，維護社會治安和諧穩定。無論是湖北省極目新聞的“極目幫辦”平臺、還是重慶市上游新聞客戶端的“幫幫”頻道，抑或是呼和浩特市融媒體的“青橙幫辦”平臺，都是著眼于群眾的“急難愁盼”，及時了解群眾所思所愿，認真幫辦督辦，幫助市民網友解決各類“問題清單”。這種“幫辦”類新媒體平臺以大數據技術為支撐，能夠及時發現潛在的社會治理風險，提前化解和消除諸多的潛在社會矛盾。

3.模式創新，構建多元協同的社會治理新格局。新媒體平臺以用戶為中心的運營規則匯聚了政府、企事業單位、網民等海量用戶主體。新媒體平臺將多元話語主體納入公共話語體系，讓多元主體參與社會治理得以實現。新媒體平臺在社會治理中應立足自身跨界資源整合者的角色定位，在做好信息傳播、民意匯聚、交互溝通的基礎上，擴展附加功能，構建民生政務、商業服務等多元化社會治理場景。以浙江省數字鄉村建設為例，浙江省立足新媒體技術發展和平臺建設，以數字化改革為牽引，加快推動數字鄉村高質量發展。安吉縣創新“產業大腦+超級工廠”新媒體模式，構建起白茶生產、流通、銷售、服務要素等各環節數字化應用場景，形成全鏈條數字化監管模式。蕭山區瓜瀝鎮梅林村推出創新“健康大腦+智慧醫療”模式，讓群眾實現慢病配藥不出村；24小時鄉村書房，暢聽有聲讀物；河邊的數字跑道，掃臉顯示運動數據等，通過新媒體賦能，匯聚醫療、文化、生態多元參與主體，提升鄉村治理水平。桐廬縣桐君街道推出新媒體“親清地圖”，聚焦村級資產、資源和資金的管理模糊化，跨界融合當地農業農村局、鄉鎮、村民等不同主體，對村級“家底”一村一賦碼，村民直接掃碼即可查詢本村相關信息，實現基層“智治”建設。

作者系中共北京市西城區委黨校副教授

參考文獻

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[2]范以錦，聶浩.情感轉向與共情傳播：主流媒體嵌入新時代社會治理共同體的創新實踐[J].南方傳媒研究，2023（01）.

【編輯：李棟】