咖啡店店員“發(fā)瘋”，誰之困？

Manner連鎖咖啡店上海店員與消費者起沖突，視頻發(fā)到網上，明明白白的兩起沖突，分別發(fā)生在店員翻出柜臺與顧客肢體相加的瞬間、店員將咖啡粉潑向柜臺那邊的顧客的瞬間。消費者與服務者的交易關系在這兩個瞬間被打破，同為“打工人”的精神困境反而被連接了起來。

當“發(fā)瘋”成為前置主題，職責、消費者權益、服務態(tài)度，這些東西統(tǒng)統(tǒng)都靠后，對人的關注超越了對程序和系統(tǒng)的關注。

我想起有幾次購買茶飲時，對店員提出要求，“這杯不加珍珠”“不要加果粒”，卻總遭到委婉的拒絕。

起初，店員會耐心提建議：“不要XXX不好喝”，可在得到我“沒關系”、愿意為自己選擇的口味負責等表示后，他們卻依然抱歉，“做不了”。這十分令人費解，是“不加”某樣東西，而不是要求添加某樣東西，何來“做不了”之說？有幾次，我在外賣平臺上也遇到類似情況后，店小妹特地致電來抱歉：她們有監(jiān)控，會盯著每一杯的制作過程，少一道步驟都會被捕捉下來，算作失誤或偷工減料，要記到他們頭上的。

這與這兩天的咖啡店沖突當然不是一種性質的事，但二者有內在的相似之處：購買一杯飲品，完成一次交易程序，可在這趟程序里，店員和消費者都不是主體，平臺和系統(tǒng)才是。人的意愿和靈活性，要讓位于機器與數(shù)據(jù)的精準度。人的具體情況不再能具體分析，一切暴露在被數(shù)據(jù)監(jiān)控的格式之下，茶飲店也好，咖啡店也罷，方寸大小（通常不過三四平方米）的制作柜臺成了平臺的附屬空間，成了算法和系統(tǒng)的后臺，員工是其中的數(shù)據(jù)，不被允許偏離基準半分半毫。

基層打工人“困在系統(tǒng)里”是近幾年屢被討論的概念，“系統(tǒng)”指的自然是近年來飛速發(fā)展的大數(shù)據(jù)算法程序，“困”則撬動一層反思：原本為了更便捷而設立的工具和技術，卻反而將人變得更工具。原本在工業(yè)生產中大顯神威的標準化，以變種的形式介入屬于生活領域的小消費行業(yè)，使人的工具化范圍倍數(shù)擴張。

在效率至上的現(xiàn)代，生產是人的目的，人本身成了工具。現(xiàn)代化與技術革命催生了娛樂與休閑。娛樂與休閑的終極目的，本應是人的創(chuàng)造與內省，當這一終極目的被道德價值層面的惰性、競爭掩蓋，數(shù)據(jù)、量的比拼就會躍居其上，物質、時間與數(shù)據(jù)成為人的主宰，人的異化于是成為必然。

從工業(yè)時代到商業(yè)社會，精準與標準，已經成為現(xiàn)代勞動的基本要求。很長一段時間以來，人類文明以這種高度工業(yè)化的標準為豪。比如日本的“工匠精神”，就被廣泛認可和傳揚。

一方面，這的確是高度市場競爭的結果，但另一方面，如果將精準細膩的服務業(yè)本身視為一件細膩的工藝品，只有保證其中每個零件各司其職且不出岔子，這需要社會對基礎勞動力給予必要的尊重，以維持人與產業(yè)的相對穩(wěn)定。

在那些藍領與白領工資相差并不大甚至處于同一水準的國家，基層打工人從工資與勞動者的尊嚴水平不必然成正比，但必然有著不可分割的聯(lián)系程度。

外賣員手機里的倒計時不會讓步于不可測的交通路況和人的身體負荷，咖啡店員頭頂?shù)谋O(jiān)控和屏幕里的計時也不會讓位于早晚高峰、不同消費者的處事方式，當一切標準化、精確化，短期內，效率或許有所提升，但長期而言，數(shù)據(jù)邏輯漸漸將人的靈活度與韌性漸漸磨蝕，商業(yè)社會人與人之間基本的尊重與信任，善意與耐心，也會隨之漸漸磨滅。