借助融媒體提升政務服務質量的路徑

作者簡介： 鄒敏婕，女，漢族，江西豐城人，本科，研究實習員，研究方向：教育管理。

摘要：在 “互聯網+”的大背景下，政務服務正經歷著前所未有的變革，政務服務與融媒體的融合發展成為提升政府治理現代化水平的重要手段，融媒體技術的應用不僅提升了信息的共享度，也為政務服務提供了更加高效、便捷的通道。本文從借助融媒體提升政務服務質量的現實意義入手，分析其具體的內容，并提出針對性的策略，旨在精準地把握民眾需求，優化政策決策和服務供給。

關鍵詞：融媒體；政務服務；互聯網；路徑；服務思維

隨著信息技術的快速發展，特別是 “互聯網+”戰略的深入推進，政務服務正處于一個前所未有的變革時期，不僅要提升服務的效率和質量，還要通過改革和創新，實現服務方式和理念的根本轉變，通過融媒體的融合應用，優化和提升政務服務功能，推進政府職能的轉變，建設高效、透明、負責的服務型政府，滿足人民群眾對美好生活的向往。

一、借助融媒體提升政務服務質量的現實意義

（一）提高政府治理效能

政務服務變革不僅僅是技術的更新換代，更是政府治理模式和理念的深刻變革，利用互聯網技術和思維，實現政府服務流程的數字化、智能化和網絡化，進而提升政府服務的效率和質量，加強公共服務的精準性和便捷性。政府重新審視服務模式，借助融媒體集成資源，消除 “信息孤島”，實現數據的共享和交流，為公眾提供一站式、無縫鏈接的服務。[1]政府利用大數據、云計算、人工智能等先進技術，對政務服務過程進行智能化改造，提高決策的科學性和服務的個性化水平。加強網絡安全建設，確保公眾信息的安全和隱私保護，增強公眾對政府數字服務的信任。

（二）豐富政務服務渠道

將融媒體技術深度融合到政務服務體系中，不僅賦予政務服務全新的生命力，也極大地拓寬了政務服務的渠道，提升了服務效率和質量，更好地滿足了社會公眾的多元化需求。利用融媒體平臺，政務服務的線上線下融合模式已成為新常態，信息傳遞更加快捷、透明，服務接入更加便捷、廣泛。群眾可以在任何時間、任何地點通過互聯網平臺辦理各項事務，從而大大節約了時間成本和經濟成本。融媒體實現政務服務的個性化和智能化，通過大數據分析、云計算等技術，政府能夠根據群眾的需求和反饋，實時調整和優化服務內容和流程，提供更加精準和高效的服務。智能化的服務系統還能夠自動處理大量的簡單重復事務，讓政務工作者有更多的時間和精力處理更加復雜和專業的問題。

二、借助融媒體提升政務服務質量的內容

（一）政務信息發布一體化

在數字化時代背景下，融媒體平臺政務服務的職能正在經歷前所未有的轉型和升級，不僅體現在信息發布的方式和渠道上，更體現在服務內容和形式的創新上。融媒體平臺通過整合傳統媒體與新興媒體，利用先進的互聯網技術，拓展了政務信息服務的廣度和深度，為基層政務公開與服務提供了新的動力。在內容宣傳執行方面，融媒體平臺不再局限于傳統的信息發布，而是采用更加多元化和互動化的方式，如內容代運營、MG動畫制作、新媒體設計等，這些新型服務方式不僅豐富了政務信息的表現形式，也提高了信息的吸引力和傳播效果，有效提升了政務信息的公眾參與度和滿意度。[2]建立協同矩陣的高效傳播模式，融媒體平臺通過網絡平臺整合多部門資源，實現信息資源的共享和協同處理，這種跨部門、快捷化的傳播模式不僅加速了信息的流通速度，也提高了政務服務的效率和質量。

（二）辦事大廳服務移動化

在數字化時代，融媒體平臺的政務服務正經歷著一場深刻的變革。辦事大廳的功能轉型和服務模式創新是這一變革中的重要組成部分。通過深化簡政放權、優化服務流程、加強政務監督，并充分利用 “指尖操作”的便捷，融媒體平臺正在將傳統的線下辦事大廳轉變為高效、透明、便民的數字化服務平臺。“移動優先”的服務原則正在逐漸被融媒體平臺所采納。這一原則不僅反映了移動互聯網時代用戶行為的變化，也體現了政務服務適應時代發展的需要。通過建設移動客戶端，融媒體平臺能夠提供24小時不間斷的服務，大幅提升了政務服務的可及性和便利性。將傳統的辦事大廳服務搬至線上，不僅擴展了服務的時空范圍，也實現了辦事流程的透明化和高效化。公眾可以隨時隨地通過移動端提交申請，平臺工作人員能實時查看并處理這些申請，大大縮短了辦事周期，提高了工作效率。

（三）舉報監督形式多樣化

融媒體平臺的輿論監督功能在當今社會發揮著越來越重要的作用，它不僅是政府傾聽民聲、匯集民智的重要途徑，也是提高政府透明度、增強政府公信力的有效手段。隨著信息技術的迅猛發展，傳統的輿論監督方式已經逐漸演變為更加多元化、便捷化的線上舉報監督模式，為群眾提供了更為廣闊的參與空間和更快速的反饋通道。線上舉報監督平臺的建設，不僅讓群眾的聲音能夠更直接地傳達到政府耳中，也使政府對民眾關心的問題能夠做出更加迅速和精準的反應。線上舉報監督平臺集成數據分析功能，通過對收集到的舉報信息進行分析，幫助政府更好地理解社會輿情動態，把握民眾關切的重點和熱點問題，為政策制定和服務優化提供科學依據。這種數據驅動的決策模式能夠使政府的工作更加貼近民眾需求，更具前瞻性和針對性。

（四）網絡問政分工明確化

自2011年以來，隨著互聯網技術的快速發展和政務新媒體的興起，各級黨報建立網絡問政平臺，為民眾提供了一個直接向政府反映問題和訴求的新渠道。[3]問政平臺的建設不僅符合現代社會的發展趨勢，也體現了黨和政府傾聽民聲、服務民眾、解決民憂的堅定意志。特別是隨著融媒體平臺的建設推進，網絡問政服務更加專業化、系統化，有效促進了政府的透明度和公信力的提升。網絡問政平臺通過整合傳統媒體和新興媒體資源，形成了一個互聯網時代的政民互動新模式。這種模式不僅方便了民眾表達意見和建議，也使政府部門能夠更快地接收和處理民眾的訴求，縮短了問題處理的周期，提高了工作效率。整個過程涵蓋群眾訴求的采集與受理、部門單位的問題解決與反饋以及紀檢部門的監督等環節，形成了一個閉環的管理體系，確保了問題能夠得到及時有效的解決。網絡問政的透明性提升了政府工作的公開性和透明性，使民眾能夠實時了解自己訴求的處理進展和結果，增強了政府的公信力和民眾的滿意度。通過對網絡問政平臺上的數據進行分析，政府還可以及時掌握民眾關注的熱點問題和社會情緒，為政策制定和社會治理提供重要參考。

三、借助融媒體提升政務服務質量的對策

（一）創新政務融媒體理念

深入理解當前信息時代的特點和大眾的需求，進而在理念、技術、內容和服務模式等方面進行全面創新和優化，提升政務融媒體行業的服務能力。[4]在理念上，政務融媒體工作人員將服務大眾視為核心使命，將融媒體平臺轉變為與公眾互動、快速響應公眾需求的工具，及時發布重要信息和通知，主動收集和傾聽公眾的意見和需求，利用數據分析工具對用戶反饋進行深入分析，以更加貼近民眾的方式提供服務。在技術和內容創新上，政務融媒體工作人員利用先進的技術手段和創新的內容形式吸引用戶。例如，利用大數據和人工智能技術對用戶數據進行分析，以提供更加個性化和精準的服務；使用圖文、視頻、直播等多種形式提高內容的吸引力和互動性；開發便捷的在線辦事平臺，簡化辦事流程，提升辦事效率。注重信息的質量和形式的多樣性，例如，將枯燥的政策解讀通過圖文結合、視頻短片、互動問答等形式進行呈現，使信息更加生動、易懂、易傳播。通過增加信息的趣味性和互動性，提高大眾的閱讀和參與度。構建全面的協同制度是提升政務融媒體服務能力的關鍵，建立跨部門、跨層級的協作機制，確保信息的及時共享和有效流通。鼓勵政務融媒體與民間媒體、社會組織等多元力量合作，形成服務大眾的強大聯動效應。構建全面的協同制度，可以實現資源的優化配置，提升政務融媒體整體的服務效能和社會影響力。

（二）建設政務融媒體的隊伍

為進一步提高政務融媒體的服務質量和效率，從人員選拔、培訓、考核以及制度建設等多個維度進行綜合考慮和優化。在人員選拔上，除了要求應聘者具有專業的媒體背景和較高的業務能力外，還應重視其政治素養和職業道德。通過面試、實踐考核等方式，深入了解應聘者的綜合素質，確保每一位加入團隊的成員都能夠忠于職守，以服務大眾為己任。針對在職工作人員展開培訓，確保團隊成員對政務融媒體的工作有深入的認識，持續提高其業務能力，更好地適應融媒體快速變化的環境。在考核制度上，建立科學、合理、公正的評價體系，不僅關注工作人員的業績成果，也要考量其工作態度、團隊協作、創新能力等多方面因素。通過績效考核與反饋，激勵員工積極性，同時及時發現問題并加以改進。

（三）轉變政務服務思維

政務服務應基于對現代社會發展趨勢和公眾需求的深刻理解，運用融媒體平臺，借助信息技術手段，實現對公眾需求的精準捕捉和響應，提供更為個性化、智能化的服務。[5]例如，建立系統的公眾需求數據庫，利用數據挖掘技術分析公眾的服務需求趨勢，以指導政府制定更為貼合民意的政策。保持創新思維是政務服務質量提升的關鍵，創新不僅僅是技術創新，更包括服務模式、管理機制、政策制度等方面的創新。例如，構建 “一站式”政務服務平臺，集成多種服務功能、方便公眾一站式解決多個事項的創新舉措。政府部門之間實現數據共享與業務協同，優化資源配置，提高政務服務效率。為了保持創新思維，建立政務服務創新機制，鼓勵和支持政務人員、技術開發者和公眾參與到政務服務創新中，工作人員對于政策的解讀不僅要做到準確無誤，更要深入淺出，將復雜的政策條款轉化為大眾容易理解的語言。可以結合具體案例、常見問題等方式，對政策背景、目的、影響及群眾關心的焦點進行詳細解讀，讓政策內容更易被群眾接受和理解。例如，通過舉辦政務服務創新大賽、設置政務創新獎勵機制等方式，激發各方面的創新熱情和潛能。

（四）積極建設融媒體政務平臺

在構建 “融媒體+政務服務”的過程中，建立和完善一體化的政務服務平臺，提高政府工作效率，滿足公眾對便捷、高效政務服務的需求。政府應投入必要的資源，包括資金、技術和人才，以支持平臺的建設和運營。同時，制定統一的融媒體政務平臺標準和規范，確保各級政府和部門在電子政務的實施過程中能夠遵循一致的標準，保證服務的連貫性和互通性。[6]利用云計算、大數據等現代信息技術，構建能夠整合多種政務服務功能的平臺。這個平臺應該能夠匯聚各級政府和各個部門的資源和服務，為公眾提供一站式、全流程的服務。同時，平臺應具備良好的用戶界面和交互設計，確保公眾能夠方便快捷地獲取所需服務。通過分析用戶的使用習慣和需求，平臺可以提供更加個性化的服務建議和解決方案，緊密圍繞公眾的需求進行設計和優化。這不僅要求政府網站能夠提供符合公眾需求的服務內容，更要求服務方式的個性化和專業化。通過數據分析工具深入了解公眾的需求和偏好，實現服務內容的精準定位和優化，從而提升政府網站的服務質量和公眾的滿意度。政務服務平臺注重保護用戶的數據安全和隱私，確保信息的安全傳輸和存儲。采用先進的安全技術和措施，建立全面的網絡安全防護體系，確保政務服務過程中個人信息的安全和政府網站的穩定可靠。持續改進和優化政務服務平臺的建設和運營，收集用戶反饋、監測服務效能和定期進行技術更新，不斷提升平臺的服務質量和效率，從而更好地適應公眾的需求和技術發展的趨勢。

四、結束語

在 “互聯網+”的大背景下，政務融媒體工作人員必須深刻認識網絡技術的重要性，積極擁抱變革，充分利用網絡平臺的優勢來提升服務效能和工作效率。通過與公眾的互動交流，政務融媒體不僅能夠及時準確地傳達政府信息，還能有效收集民意、監督政務執行，為公眾提供更為精準和高效的服務，構建更加開放和透明的政府形象，促進政府與公眾之間的互信與合作，進而為國家的穩定和發展提供有力支持。

參考文獻：

[1] 郝雯婷，張穎.融媒體平臺建設：打通服務群眾的 “最后一公里”[J].文化產業，2023（24）：49-51.

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[3] 蘭晶.融媒體時代提升政務新媒體影響力研究[J].中國報業， 2023（01）：171-173.

[4] 楊振毅.智慧政務融媒體平臺構建及消防監管的應用[J].中國傳媒科技，2022（06）：89-92.

[5] 張燦，時宇石.縣級融媒體提升輿論引導力研究[J].新聞傳播， 2021（20）：68-69.

[6] 周愛明.基于融媒體時代提升政務新媒體影響力分析[J].傳媒論壇，2021，4（19）：35-37.