數字化政務背景下基層政務服務人力資源管理的策略

隨著網絡技術的快速發展，電子政務也隨之產生。基層政務服務的主體功能是為群眾提供高效、便捷的服務，并能提高政府的工作效率與形象。在網絡技術的飛速發展下，目前的政務工作基本上都實現了“數字化”，在為群眾提供更多方便的情況下，也給基層政務服務人力資源管理工作帶來了新的要求。在新形勢下，如何更好地開展基層政府人力資源工作，是提高政府行政效率的一個關鍵問題。

網絡時代的來臨，正悄然改變著人們的工作、生活、學習方式，也在一定程度上改變著各級政府機關的管理模式和服務模式。“最多跑一次”“最后一公里”等政務服務方式，極大地提高了政府部門的辦事效率，受到了公眾的一致好評。而這其中基層公務員的基礎素質與工作能力是提高政府行政效率的關鍵。因此，要在“互聯網+政務”的大背景下，加強基層政務服務人力資源管理，不斷引進優秀的復合型人才，全面提升基層政務服務人員的業務能力和服務水平。

一、政務服務中心人力資源管理優化必要性

政務工作是政府為民服務的重要途徑，旨在滿足人民群眾的基本需求，為其提供優質和便利的政府服務。按照法定和規范的標準履行職責，開展相應的社會公共服務，在工作中堅持便民利民的原則對各個環節的工作進行協調，不斷提高服務群眾的水平。人力資源管理創新可以進一步提升政務服務的品質與效率，保證員工依法履職，養成良好的工作方式與工作習慣。人力資源是推動各項工作順利開展的重要環節，必須根據目前的社會發展狀況對組織結構進行優化。這就要求在人力資源管理的基礎上，增強工作人員的服務意識和黨性修養，推進政務服務標準化、規范化、便利化。

二、基層政務服務人力資源管理新要求

“互聯網+政務”給基層政務服務工作提出了新要求。在當前的人力資源開發和管理的基礎上，要運用新的信息化技術和管理方式，強化基層政務服務系統的人員管理、隊伍建設，這是當前人力資源開發和管理的基本需求與發展趨勢，對于提高管理效能有著十分重要的作用。

（一）科學有效的崗位分析和管理

政務服務工作具有社會性、基層性和群眾性的特點，它的工作區域相對分散，人員的流動性也相對較大。“互聯網+政務”的實施，需要對各崗位進行全方位的評估與配置，制定出一套合理的績效考核計劃和員工成長計劃，以適應新時代對多樣化、復合型人才的需要。與此同時，基層政務服務部門要利用信息系統和互聯網平臺做好人力資源的招募和管理工作，達到信息共享的目的，并以績效考評為依據，強化人才隊伍建設。

（二）全面的人才開發和儲備

傳統的政務服務理念對基層政務服務工作人員影響根深蒂固，有些工作人員思想觀念落后，對信息化重要性認識不足，還有些工作人員年齡偏大、知識結構不完善等，影響了其政務服務的工作效率。而如今“互聯網+政務”既需要工作人員的基礎工作能力，又需要能夠利用網絡和信息化的手段開展工作，這就需要在人力資源管理的過程中，結合政府的需求和可利用的人力資源，將工作人員的知識、能力、年齡等因素進行全面考量，對人員進行合理配置，使之發揮最大作用。

（三）高效規范的工作方式和流程

隨著信息技術的快速發展，在“互聯網+政務”環境下，人們對高效、優質、便捷的服務需求越來越高。因此，基層政務服務人力資源管理工作必須持續改進，用新的信息化工具取代傳統的手工操作，節約人力、物力、財力，提高工作效率。與此同時，基層政務服務部門還應該利用信息化平臺對人才數據進行收集、整理與科學分析，對規范部門資源進行有效整合，對管理過程，界定操作權限，強化內部人員的溝通，保證人力資源管理工作的效率和公平。

三、數字化背景下基層政務服務系統人力資源管理基本原則

（一）民主推進化

與以往的政府管理機制不同，“互聯網+政務”環境下，政府各個部門必須摒棄專制與順從的管理方式，立足于現實情況，推動民主治理。適當將權力下放給下屬部門或工作人員，給下屬足夠的信任，讓他們積極投入到工作中來，這不但能提高工作人員的積極性，也能讓其獲得更多的成就感，發掘潛能，創造更好的業績。

（二）需求導向化

互聯網技術使基層政府部門可以節省大量人力。政府服務系統要結合當前部門的現狀，重新梳理工作、崗位、人員，明確最新的基層政務工作團隊規模、人員工作負荷、人員技能與崗位要求的匹配程度，按照實際需要，設置新的崗位，招募新的人員。

（三）守法化

在“互聯網+政務”的大背景下，政府機關的人力資源管理要遵守法律法規。按照法律規定對基層政務系統的人力資源管理工作進行規范和制約，確立其權威性，加強對基層政府服務部門和人員的監督，體現政務服務的公開性和透明性。基層公務員也可以依據《公務員法》來維護自身的合法權利、利益和福利。

四、政務服務中心人力資源管理問題

（一）服務觀念不到位，監管執行力度弱

政務服務中心的運作和發展已經取得了一定的效果，隨著工作效率的提高，投訴率也逐漸降低。但有些工作人員的服務意識不強，工作過程監督不力。一些工作人員在工作中還存在對后續的跟蹤和反饋不夠重視的現象。在聽取群眾意愿和與政府職能部門溝通方面缺乏積極性。通過對政務服務中心運行機制的分析，發現其人員存在著較大的流動性，一些員工在輪崗期間存在工作積極性不高、工作態度消極等問題。在人力資源管理過程中，沒有針對各個崗位進行人員的組織和管理，影響政府工作效率。

（二）部門權責不明確

窗口工作在政務服務中心工作中占有舉足輕重的地位。目前，窗口工作人員實行“雙管”，即部分工作人員是不同部門的，需服從原單位的管理安排，業務審批由原單位負責，日常工作由中心監督。他們的黨群組織機構、年度評估、工資待遇、行政關系，以及工會組織都在原單位。這也會使常駐在行政服務中心的工作人員產生一種被遺忘失落感，認為自己是無關緊要的人。盡管他們是由政務服務中心監管的，但是因為崗位升級和工資福利不受中心的管轄，不能根據工作人員的業績來提高工資等，對窗口工作人員的工作積極性產生一定的影響，久而久之，就會對服務中心的管理產生負面影響，使得服務中心的員工對自己的工作沒有規劃，權責不清，也對其工作崗位職責不明確。

（三）人力資源管理存在不足

政務服務中心的人力資源管理要通過科學、合理的管理方法，組織、培訓、協調人員，優化物和人，轉變人的觀念，使工作人員能夠調整自己的行為，更好地發揮工作人員的作用。但是，目前中心的管理還不夠完善，改變管理觀念并非一蹴而就，受到傳統的管理理念和觀念的制約，管理過程中，會對員工的個人發展造成一定的制約，影響其創造力的發揮。

五、提高基層政務服務人力資源管理水平的策略

（一）增強服務觀念，完善管理機制

要想對政務服務中心的人力資源管理進行優化，就必須強化員工的服務理念，同時要轉變人事管理理念，不斷健全人力資源管理體制和政府工作機制。在人力資源管理的過程中，利用績效考評系統體現權責一致的原則，統一管理標準，對職責進行分級細化，獎懲分明，以標準化的考核和服務為基礎，提升政務服務的效率，增強人力資源管理的執行力。還需要提高電子監控系統的使用效率，對重點行政審批事項實行全程監管，并對各個窗口的處理過程進行跟蹤和監控。在保證各項業務處理標準化規范化的基礎上，充分發揮預警作用，及時防范風險，提升公眾的參與程度，以雙向溝通反饋的方式，使人力資源管理服務的效能得到最大程度的發揮。并將民主監督的理念貫徹到位，運用“兩微一端”推動政務公開，增強公眾的輿論監督能力。此外，還可以通過媒體、社會各界的監督，建立具有多元主體參與的第三方評價體系，對人力資源管理的質量與效率進行評價，從而進一步提升政務服務機構的人力資源管理效能。要按照窗口人員的工作特點，制定更加有針對性的評價方法，全面評價窗口工作人員的服務態度、專業技術和服務效率。通過業績考核激勵員工的工作積極性，對業績好的員工進行物質和精神上的獎勵，對于工作失誤的員工，要進行批評和教育，根據問責制做出處罰。

（二）健全激勵機制

建立完善的激勵機制，提高窗口工作人員的工作積極性和工作效率。第一，對窗口工作人員要給予適當的激勵，提高他們的工資和福利；第二，對辦事窗口的工作人員，應建立一套優先提拔的機制。對平時工作成績出色，考核成績優異，群眾滿意度高的工作人員，經中心協調，向原單位提出申請，在同等競爭的情況下，享受提拔、提升的優先權；第三，在對窗口工作人員實行月度和季度考核時，根據考核的結果，對群眾反映好、服務能力強的人員，在一定程度上進行公示，并向原單位反饋，以此來對窗口工作人員進行獎勵；第四，實行中心領導與派駐單位有關領導共同值班制度，以便中心和原單位領導能夠及時掌握窗口的建設情況，對窗口工作人員給予關懷，主動幫助其解決困難和問題。

（三）加強人力資源的培訓工作

政府機關要建立人才培養機制，加強人才培養，提高員工的專業素質，提高其工作效率和質量。在進行人力資源教育培訓的過程中，要有針對性，根據中心員工的實際情況和根本需求，創新教育培訓的方式和方法，使工作機制得到優化和完善，建立長期發展目標，從而提高培訓的效果。對培訓項目的自我申報系統進行優化，從而實現將訓練計劃與自主升級學習相結合，強化業務管理部門的作用，根據崗位的需要，改進培訓計劃，并根據個人的需求，對其進行分類培訓。中心應根據人力資源的特性，創新培訓方式，推動個體與職業發展相結合，轉變傳統的培訓模式，采用開放式、啟發式的教學模式，提高培訓成效。

（四）加強窗口管理，提升服務水平

窗口工作人員與辦事群眾進行直接溝通，最了解群眾的需求。同時，窗口工作人員的服務態度是政府的一面鏡子。為落實創建服務型政府的目標，為廣大群眾提供實實在在的便利，政務服務中心應強化窗口管理，讓窗口工作人員清楚自己的職責和工作內容，培養他們的工作熱情，提高工作的質量與效率。為此，各級政府部門在選派窗口工作人員時，必須嚴格把關，從工作經驗、辦事能力和服務水平等多個角度出發，充分發揮窗口作用，打造高效便民平臺。

（作者單位：淄博市張店區行政審批服務局）