患者回訪檔案在公立醫院行風建設中的應用

回訪檔案是醫院對出院患者回訪活動的真實記錄，是患者對醫院醫療服務方面的客觀評價，是醫院與患者之間的重要橋梁紐帶。新的發展環境下，公立醫院應重視回訪檔案在行風建設中的重要作用，查找存在的問題不足，加強回訪檔案資料的利用，推動醫患關系良性發展，發揮檔案在行風建設中的積極作用，助推醫院實現高質量發展。

一、患者回訪檔案在行風建設中的應用價值

在信息技術飛速發展和醫療領域反腐敗斗爭持續深入的形勢下，患者回訪工作的順利有效開展和回訪檔案的建立完善，對醫院行風建設發揮著不可替代的積極作用。

（一） 患者回訪檔案是醫院行風建設的重要參考

隨著健康中國戰略的深入實施，以人民為中心的理念在公立醫院的日常管理中日益凸顯。為推動全面建立優質高效的醫療衛生服務體系，為人民群眾提供全方位全周期健康服務，各公立醫院逐漸開始建立患者回訪制度并真實記錄在案。回訪檔案就是醫院通過電話、網絡等形式真實記錄出院患者對醫護人員服務態度、業務水平、工作流程、醫德醫風等評價，對醫院行風建設具有重要的參考價值和史料價值。

（二）患者回訪檔案是完善醫院檔案管理的應有之義

患者回訪檔案是對病歷檔案的重要補充，是新形勢下醫院檔案管理的重要組成部分。病歷檔案和回訪檔案，本質上都是為了更好提供醫療服務，但兩者的角度略有差別，病歷檔案是從服務患者的角度出發，是對患者病情真實記錄的反映，是患者在醫院建立的病情數據庫，為患者后續就診服務。回訪檔案則是從醫院管理服務的角度出發，建立相對比較客觀的服務評價檔案，方便醫院掌握診療效果、服務水平、醫德醫風等情況。

（三）回訪檔案是醫院系統延續服務的重要一環

公立醫院行風建設，本質上是黨風廉政建設的重要體現，體現的是醫院醫療服務的水平和能力，反映的是醫院的整體風氣。當前，醫療機構更加注重對患者服務質量的提升，服務模式從單一性轉向更加注重系統連續，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。回訪檔案是醫院服務模式轉變的重要一環，從出院回訪上來說，可以了解患者出院后的恢復情況，讓患者持續感受到醫院的貼心服務，增強患者的幸福感，提升對醫院服務的好感度和信任度，形成良性醫療關系。

（四）回訪檔案是發現問題改進工作的有力抓手

醫院對出院患者進行回訪，實質上是發揮了群眾監督的作用、拓寬了群眾監督渠道、完善了外部監督機制。通過對出院患者進行回訪，建立完整的回訪檔案，醫院可以從中發現問題、查找不足，從而在今后的管理服務中加以改進。比如通過對患者診療流程的回訪，詢問診療過程中存在哪些不方便的環節，可以幫助醫院改進整個流程，提升就醫便捷度。通過對醫德醫風的回訪，可以發現醫護人員在提供診療服務的過程中是否存在索要、收受紅包、禮金等違法違紀行為，成為醫院廉政監督的重要手段。

二、新形勢下患者回訪檔案存在的問題

（一）對患者回訪檔案的重視程度不夠

當前環境下，公立醫院的黨風廉政建設多以巡視巡察、信訪舉報、群眾舉報等形式進行，自主性、自覺性發現廉政線索，查找廉政風險的意識不強。另外，當前醫療環境下，大部分醫院存在“重業務輕管理”的問題，檔案管理尤其是回訪檔案的管理處在不受重視的邊緣地位。有的醫院工作中缺少對回訪工作的研究和指導，沒有建立系統的回訪制度，缺少回訪檔案管理體系和管理制度。有的醫院對回訪檔案在行風建設中的重要意義認識不足，未將行風建設和回訪檔案關聯起來，對回訪工作缺少必要的關注。

（二）患者回訪檔案科學化管理水平不高

醫院雖然建立了回訪制度，但對回訪檔案存在管理粗放、標準化、規范性不夠的問題。各醫院回訪體系、回訪內容、回訪手段存在差異性和隨意性，部分醫院“為訪而訪”“重訪不重用”“訪與用相悖”[1]。回訪檔案指標體系不健全，評價體系單一，簡單以“滿意”“不滿意”等價值評價代替，缺少“醫療效果”“診療技術”“服務態度”“醫德醫風”“意見建議”等更為詳盡的評價指標。回訪檔案的記錄、整理、保存、使用、調閱、銷毀等方面缺少嚴格的管理制度和工作流程。

（三）患者回訪檔案投入不夠

回訪檔案的建立管理需要一定的人才和資金支撐，因醫院對回訪工作的不重視，導致在回訪工作上的投入不足，在人才支撐、經費支撐、場地支撐等方面存在缺項和短板。有的醫院尚未組建專門工作力量負責回訪工作，有的醫院回訪工作人員素質相對較低，缺少必要的醫療常識和檔案管理常識。除此之外，由于在醫院中受關注度較低，一些檔案管理人員自身也出現了懈怠心理，自我學習提升的積極性降低，不會主動總結學習新知識和工作經驗[2]。

（四）患者回訪檔案利用不充分

當前，部分醫院存在“為了回訪而回訪”的現象，回訪檔案成為一紙空文，記錄在案的檔案信息被束之高閣，一存了之，沒人看沒人問，發揮不了應有的作用。有的醫院在對患者的回訪中，缺少對醫德醫風、黨風廉政、違法違紀等方面的問題設置，訪問泛泛而談，沒有實際效果。有的醫院缺少對回訪檔案的系統分析，只看“滿意”“不滿意”等概念性的評價內容，更為重要的廉政線索被淹沒。黨風廉政部門缺少對回訪檔案的使用，沒有建立與回訪工作部門的聯絡機制，回訪制度未能發揮廉政監督的作用。另外，醫院回訪檔案信息化程度不夠，使醫院管理人員在數據統計、查閱檔案、分析檔案時存在一定困難，制約了回訪檔案的利用效率和水平。

三、患者回訪檔案在行風建設中的應用路徑

（一）高度重視患者回訪檔案的建立

患者回訪工作是促進公立醫院醫療服務人員保持良好醫德醫風、自覺廉潔從業的重要抓手。公立醫院監管部門，包括紀檢監察機構、衛生健康委等部門，應加強頂層設計，出臺相關指導性意見，就公立醫院重視回訪工作、建立健全回訪制度作出制度性安排。檔案管理實現高質量發展的關鍵在于單位領導班子的重視[3]，公立醫院應進一步提高思想認識，從醫院可持續發展的高度看待回訪工作。應轉變管理方式，把回訪工作特別是回訪檔案管理放在重要位置，擺上重要議事日程，示范帶動全體醫療服務人員提高認識，增強回訪工作的思想自覺和行動自覺。公立醫院應組織成立回訪工作領導小組，醫院主要負責人及領導班子成員擔任領導小組成員，吸納各科室部門負責人加入。醫院應把建立健全回訪制度作為醫院行風建設的重要抓手，充分認識回訪工作的重要性和回訪檔案的重要價值，配合回訪工作的開展，為回訪檔案的管理營造良好環境。醫院應在年度工作要點中體現對回訪工作的安排，組織檔案管理專業人員召開專門會議，提高回訪工作的科學化水平。要定期召開領導班子會議，梳理研究患者回訪檔案中發現的廉政風險點，抓早抓小，防微杜漸，充分發揮回訪檔案的積極作用。應樹立創新發展理念，主動探索拓展工作領域和邊界，在干部選拔、職稱晉升、工資績效等方面，體現回訪工作的價值和意義。

（二）提升患者回訪檔案科學化管理水平

建立完善科學的醫院回訪制度，規范回訪意見的采集、記錄、管理、處理，對回訪人員、回訪形式、回訪內容、回訪時間、回訪管理、考核標準等作出明確規定，為醫院的回訪工作提供基本遵循和操作規范。精心設計回訪指標體系，回訪可以采取電話、短信、微信、網絡等各種方式，回訪內容包括患者基本情況、治療康復情況、常規注意事項等，征求患者對醫療服務人員服務態度、服務質量、診療情況、費用評價、環境衛生、醫院管理等方面的滿意程度以及需要改進的意見建議等。加大黨風廉政建設相關指標的權重，了解是否存在違反《全國醫療機構及其工作人員廉潔從業行動計劃（2021—2024年）》及《醫療機構工作人員廉潔從業九項準則》的行為，重點設置“是否接受商業提成、是否存在欺詐騙保、是否存在實施過度診療、是否存在違規接受捐贈、是否存在泄露患者隱私、是否存在牟利轉介患者、是否存在破壞就醫公平、是否存在收受患方紅包、是否存在收受企業回扣”等明確的指標。加強回訪檔案的管理，高度重視回訪檔案的保密性，保護好回訪對象的家庭、身份等信息，避免因正常信息反饋受到不公平待遇。加強對回訪檔案相關工作人員的管理，教育引導工作人員遵守檔案管理有關規定，查閱、使用相關檔案應嚴格履行相關手續，防止泄密事件發生。醫院要充分認識到信息化技術的優勢，提高運用信息化技術整理檔案的意識，不斷提升回訪檔案信息化水平，增強回訪檔案的服務管理能力。定期組織檔案管理方面的專家對回訪檔案的記錄、整理、管理等存在的問題及潛在風險進行改進，查缺補漏、優化更新，不斷提升回訪工作的質效和精細化、科學化水平。

（三）加大支持保障力度

要加大人才保障力度，公立醫院應站在行風建設的高度看待回訪檔案工作，組建專門回訪工作機構，選優配強工作隊伍。在人才選聘中，設置專門的回訪檔案工作崗位，選聘人員應具備基本的醫療服務知識，有較強的溝通技巧和管理能力，具備一定的培養潛力。要加大基礎設施保障力度，開辟專門辦公場地和檔案存放場地，扎實推動回訪檔案管理信息化建設，保障必要投入，提升工作流程便捷化、標準化、統一化、規范化水平，確保信息收集真實、檔案使用高效。要加大資金保障力度，撥付專門資金用于回訪檔案工作人員的業務培訓、學習進修、薪資績效發放等。有重點、有計劃地安排工作人員到先進地區、檔案業務部門等地進行學習。增強對黨風廉政建設敏感度的培訓，對從業人員開展《全國醫療機構及其工作人員廉潔從業行動計劃（2021—2024年）》及《醫療機構工作人員廉潔從業九項準則》等行風建設相關法律法規的培訓。要加大工作機制保障力度，建立健全醫院紀檢部門與回訪檔案管理部門的溝通機制，暢通溝通渠道。強化從業人員廉潔教育，自覺遵守黨風廉政建設法律法規，知敬畏、守底線，避免“燈下黑”。此外，適應當下公立醫院機構改革的背景，可采用政府購買的方式，委托第三方機構開展回訪工作，簽訂合作協議，明確保密規定，以更公平公開的方式，對醫療服務人員的監督和評價能夠客觀體現在回訪檔案中，更好發揮在醫院黨風廉政建設中的積極作用。

（四）提升回訪檔案利用水平

回訪檔案是醫院收集患者聲音，審視、整改醫療服務工作的重要資料，通過提升回訪檔案管理水平，可以完善分類管理、安全儲存、分析利用等方面的工作，促進醫療服務持續改進、良性發展[4]。（下轉61頁）（上接57頁）要加強對回訪檔案的分析研究，對回訪數據進行科學統計分析，通過對黨風廉政建設、廉潔從業各項指標的分析，查找泄露患者隱私、收受患方“紅包”、收受企業回扣、實施過度診療等各項線索，明確廉政風險點。強化回訪檔案的結果運用，在醫院評先樹優中引入患者滿意度考量，實行廉政風險一票否決制度，在回訪中發現有醫德醫風問題、存在過度診療現象、醫療服務態度差、索要收受紅包等問題，不得作為考核優秀人選，不得參加年度職稱評定工作，不得作為職務提拔候選人選。樹立良好的激勵導向作用，對嚴格執行醫療核心制度、大力弘揚高尚醫德、服務態度好、群眾滿意度高的醫療工作人員，優先作為年度考核優秀人員，在職稱評定、職務晉升、獎金福利等方面適當傾斜，充分調動工作積極性，營造弘揚風清氣正的良好氛圍。此外，應加強對回訪檔案的分析研判，注重甄別回訪收集回來信息的真實性和可信性，建立信息核實機制，嚴厲打擊誹謗、報復的抹黑行為，維護醫療服務人員的良好形象和正當權益。

公立醫院行風建設是貫徹落實國家關于黨風廉政建設的重要組成部分，是現代醫院管理制度體系的關鍵內容，也是醫院可持續發展的生命線，事關人民群眾的切身利益和醫院高質量發展。面對新形勢新要求，推進醫療行業行風建設需要多方主體的共同努力，還需進一步拓寬工作思路，多措并舉提升黨風廉政水平。當前，回訪檔案在公立醫院行風建設中獨特的不可替代的作用正在逐步顯現出來。今后，應不斷加大對回訪工作的重視程度，持續探索回訪檔案在行風建設中的應用路徑，為助推公立醫院行風建設提供可靠檔案支撐，為持續凈化行業風氣、維護風清氣正的良好醫療環境貢獻檔案力量。

參考文獻：

[1] 于長海，張立美.基于患者回訪檔案數據的公立醫院優化管理實踐[J].江蘇衛生事業管理，2023， 34 （5）：653-655 .

[2] 張軒.醫院檔案管理與檔案升級工作探究[J].蘭臺內外，2023 （31） ：43-45.

[3] 趙征.推進新時代公立醫院檔案管理工作的思考[J].蘭臺內外，2023 （33）： 31-32， 35.

[4] 呂晶等，王學武，高立波，等. 大數據環境下醫院回訪檔案的管理和應用[J].中國衛生產業，2019， 16 （27） ： 80-81.

基金項目：河北省社會科學發展研究課題研究成果（課題編號：20230203038）

作者單位：河北省中醫院