數字經濟背景下傳統物業服務企業數字化轉型研究

【摘 要】近年來，數字化轉型的熱度居高不下，已然成為每個企業發展的必經之路。面對逐年升高的人力成本，物業企業利潤空間不斷被壓縮。通過數字化轉型，推動流程重塑、機器替代等變革，實現物業業務過程的高效化、自動化、信息化、無紙化及智能化，已成為傳統物業企業降本增效的迫切內在需求。物業企業數字化轉型，就是運用現代信息技術手段，對物業管理的各個環節進行數字化改造和優化，實現資源的高效配置和服務的智能化提供。論文基于數字經濟背景，通過對傳統物業服務企業進行數字化轉型的內外部優劣勢分析，提出其實施數字化轉型的策略及建議，為傳統物業企業的數字化轉型之路提供參考。

【關鍵詞】物業企業；數字化轉型；因素分析；對策建議

【中圖分類號】F270.7；F299.23 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2024）04-0129-03

1 引言

隨著科技革命和產業變革的不斷深入發展，數字經濟正推動生產方式、生活方式和治理方式深刻變革，成為全球要素資源、經濟結構、競爭格局重組的關鍵力量。而物業行業是關系國計民生的重要行業，也需要與時俱進，通過數字化的方式提升服務質量和效率。但物業服務企業作為傳統產業，存在著嚴重人力依賴、項目品質管控成本高、內部勞動生產率低、外部信息不對稱、自主研發和創新落后等問題，需積極尋求數字化轉型進行自我革新，不斷提升自身的數字化能力和水平，以適應市場的不斷變化，實現可持續發展。因此，智慧物業的建設目標應該是實現數字化轉型，這也是數字經濟時代的新要求[1]。

2 傳統物業企業自身因素分析

2.1 物業服務企業具備的優勢條件

2.1.1 豐富的業務場景和數據資源

業務場景方面，物業企業涉及的業務場景廣泛，包括房產管理、客戶服務、設施維護等多個方面，積累了大量的業務數據。這些數據資源為數字化轉型提供了豐富的素材和依據，有助于企業深入了解客戶需求，使企業能夠更加精準地把握轉型方向，制定更符合實際情況的數字化戰略。數據資源方面，物業企業在日常運營中積累了大量的數據資源，包括客戶信息、服務記錄、設備運行狀態等。這些數據資源為數字化轉型提供了寶貴的信息支持，有助于企業更深入地了解客戶需求、優化服務流程、提升運營效率。

2.1.2 穩定的客戶群體和信任基礎

由于物業服務企業長期為業主提供各類服務，與業主建立了緊密的聯系，因此通常擁有穩定的客戶群體。在數字化轉型過程中，物業企業可以依托這一穩定的客戶群體，開展各類數字化服務，滿足客戶的多樣化需求，進一步提升客戶滿意度和忠誠度。同時，物業服務企業在長期服務過程中，通過提供優質的服務和良好的口碑，與業主和居民建立了長期的信任關系。這種信任基礎有助于企業在數字化轉型過程中獲得客戶的支持和配合，推動各項數字化服務的順利實施。

2.1.3 專業的服務團隊和經驗積累

經過長期的業務經驗沉淀，物業企業擁有一支專業的服務團隊，具備豐富的行業經驗和服務技能，形成了較為完善的服務流程和標準，這些團隊經驗對于數字化轉型具有重要的參考價值。在數字化轉型過程中，這些團隊可以充分發揮自身的專業優勢，結合實際需求，制定切實可行的數字化解決方案，確保轉型工作的順利進行。如可將業務流程和標準進行數字化固化，提升服務的專業化和標準化水平，降低人為錯誤和疏漏，提高服務質量。

2.2 物業服務企業數字化轉型存在的主要問題

2.2.1 數字化認知不清晰與目標不明確

對于數字化轉型，在物業行業里目前還處于探索階段，很多企業團隊對數字化的意識還不夠強，意識協同性較差，造成現有的數字化系統沒有被充分使用，價值體現得不明顯。例如，目前大多數物業服務企業的數字化轉型尚未上升到企業戰略層面，數字化轉型的觀念還停留在部署常用的信息系統和智能化設備上。因此，很多物業服務企業對數字化轉型認識不足、定位不清，缺乏自上而下、系統推進的思路和清晰明確的實施路線[2]。這種認知上的不足，使得企業在面對數字化轉型時，往往難以打破既有的框架和束縛，缺乏創新精神和冒險意識，數字化轉型的動力和決心缺失。

2.2.2 “數據孤島”和信息碎片化

很多物業服務企業在開始數字化轉型初期，往往匆忙上線各類系統，希望能實現“短平快”的效果，但往往忽略數據標準統一、采集、傳輸、存儲等方式的設計，容易出現一個個“數據孤島”和系統“煙囪效應”。這就導致企業內部不同部門、業務單元之間的數據往往各自為政，系統之間不能互聯互通、協同應用，信息流與業務流脫節，數據采集出現重復或缺失，嚴重影響了信息使用和管理的效率，降低了企業數據的價值。碎片化的信息還容易出現漏洞和安全隱患，嚴重威脅數據安全。

2.2.3 數字化轉型專項投入能力有限

物業企業在數字化轉型過程中，專項投入能力有限主要體現在：一是資金短缺。數字化轉型是一個長期且需要大量資金投入的過程，包括購買和更新硬件設備、研發或購買軟件系統、員工培訓與轉型、持續的技術更新與優化等。對于一些規模較小或財務狀況不佳的物業企業來說，這無疑是個巨大挑戰，導致數字化轉型的進程受阻，如傳統物業管理系統的版本更新和維護成本高，難以保持系統的穩定性和可靠性。二是技術投入及能力不足。不同的物業企業管理需求各異，標準功能無法滿足全部需求，只能進行功能定制，但由于技術實力有限或缺乏專業的技術支持，無法有效地進行技術投入，導致數字化轉型進程緩慢或效果不佳。三是人才短缺。由于人才儲備不足或人才流失嚴重，無法組建起有效的數字化轉型團隊，導致數字化轉型工作難以順利開展。

3 數字經濟背景下物業企業外部環境因素分析

3.1 政策環境對物業企業數字化轉型給予了大力支持

近年來，政府部門對于行業的數字化轉型支持力度不斷加碼，通過政策引導、行業推動等多方面措施，推動行業實現數字化轉型。例如，2023年3月全國兩會《政府工作報告》中提到的基層治理、為老服務以及加快數字化轉型等內容，都與物業管理行業密切相關；“十四五”規劃更是著重提出“構筑美好數字生活新圖景，推進智慧社區建設，發展線上線下融合的社區生活服務、社區治理”是新時期“數字社區”“數字物業”的建設方向。這些都為物業服務企業數字化轉型放出了明確的政策導向和支持信號。

3.2 技術進步為物業企業數字化轉型提供了有力支持

近年來，大數據、物聯網、云計算、人工智能等新技術的快速發展，為物業企業提供了更多的數字化轉型工具和應用場景。在先進的科技手段支持下，物業企業可以加快自身轉型節奏，快速推動企業實現業務流程的自動化、智能化，提高運營效率和管理水平。以ChatGPT為例，作為人工智能領域的杰出代表，ChatGPT于2022年底一經推出，短短兩個月其月活躍用戶已突破1個億，其通過深度學習和神經網絡技術，已經實現了自然語言生成、文本分類和自動回復及智能問答等多項任務，為企業提供了更高效的自動化解決方案。通過集成ChatGPT技術，物業企業可以建立智能客服系統，通過自然語言輸入，并根據物業企業的知識庫和業務流程，實現24小時在線準確解答業主的問題，不僅可以減輕人工客服的工作壓力，還能提高服務響應速度，提升業主滿意度。

3.3 行業內的成功案例和經驗為物業企業數字化轉型提供了寶貴的借鑒和參考

目前，智能人臉識別門禁、智能安防、訪客開門、智慧停車等系列智慧+物聯打造的全場景智慧服務生態鏈，圍繞數字化轉型的智慧物業產品已日趨全面。以頭部物企為代表，已先行先試打造自身數字化能力。據統計，頭部企業在中后臺信息化、硬件數字化方面均已達到100%的普及率；在運營智能化方面達到了72%，并且其中16%的企業已實現應用平臺化。這些成功的企業也可以為物業企業提供智慧管理、智慧服務、智慧經營、數據治理、智能服務等方面的轉型思路、方法和經驗，幫助物業企業更加順利地推進數字化轉型。以萬科物業為例，其已在多個住宅小區加強智慧化建設。2022年7月，萬物云“蝶城模式”區域試點正式運行，其核心是將數字化基礎設施、服務者配套公共設施以及機械設備購置與任務調度平臺高度融合，圍繞一條街道內服務者可達的20分鐘服務圈，打造一個高濃度、高效率服務網絡。

4 數字經濟背景下傳統物業企業數字化轉型發展的對策與建議

4.1 轉變認知，數字化轉型應適配企業戰略

物業企業進行數字化轉型，必須要將過去可能偏主觀和依賴經驗的管理手段，轉變為客觀、數據驅動且靈活的方法，要清晰認識到數字化轉型不僅僅是建系統，而應該是建立管理體系和作業體系。企業決策層需建立體系性的思維，建立相應的目標，圍繞目標對企業各個資源方進行戰略適配，明確轉型的目標和優先事項。不同的企業可能有不同的需求和重點，有些可能更注重客戶服務，有些可能更注重成本控制。因此，企業應因地制宜，基于自身業務發展、經營策略、未來發展方向規劃，進行充分的市場調研和技術評估，從而制定相應的策略和適配適當的技術和工具，選擇最適合的轉型方案。

4.2 穩步推進，確保數字化轉型成果落地

持續化、合理化投入數字化轉型的發展中是數字化轉型的關鍵。企業需要在數字化轉型過程中始終堅持“可持續發展”這一原則[3]，堅持穩步推進，避免盲目追求速度而忽視實際效果。首先，“數據標準化”是全面數字化建設的重要基礎和關鍵抓手。在數據治理上，物業服務企業內部需要建立良好的數據治理機制，在充分把握自身業務特性的基礎上建立其自身的數據分類體系、數據標準和數據收集與存儲辦法，建構起能夠高效率獲取并存儲高質量數據的企業數據倉庫。其次，物業服務企業的數字化轉型要注重技術與業務的緊密結合，要對擬應用的技術進行深入研究，盡量使用既前沿又比較成熟的技術，避免投資浪費。最后，與客戶需求適配結合是數字化轉型成功的關鍵。物業企業應深入了解客戶的需求和期望，將客戶需求納入標準化體系和流程中，確保服務內容和服務方式與客戶需求相匹配。通過定期的客戶調研和反饋收集，及時了解客戶需求的變化和反饋，不斷優化和改進標準化體系和流程，提升客戶滿意度和忠誠度。

4.3 合作共贏，與行業聯合協同發展

不同的物業企業在業務規模、服務范圍、技術實力等方面可能存在差異，面對日趨復雜化的物業管理市場，更需要加強彼此間的協作，打破壁壘，形成合力。通過合作，企業可以結合自身優勢，共同開發適應行業需求的數字化解決方案，提升整個行業的數字化水平。為了實現行業聯合發展，物業企業可以采取多種合作形式，如成立行業協會或聯盟，共同制定行業標準和技術規范；開展技術交流和培訓活動，提升行業整體的技術水平；共同研發數字化產品和解決方案，滿足市場需求等。行業聯合發展并不是簡單的合并或聯合，而是需要在保持各自獨立性的基礎上，實現資源共享、優勢互補和協同發展。同時，還需要建立健全的合作機制和規則，確保合作的順利進行和成果的共享。

4.4 強化資源整合，提升數字化轉型組織戰略

數字化轉型既要熟悉業務運轉和運營管理，同時又需要具備信息化專業技術的綜合型人才。首先，企業可通過外部引進具備豐富經驗和專業技能的人才，快速構建起團隊的核心力量，或通過內部專項培養人才方式，通過制定詳細的培訓計劃，結合企業實際的生產管理情況，有針對性地提升員工的數字化技能和知識水平。其次，對于尚未能夠獨立建立完備數字化轉型科技力量的物業企業，也可通過外部第三方專業公司常駐式服務或采取“內部獨立團隊+外部關聯科技公司”相結合的形式，通過內外部資源的有效整合和協同配合，企業可以更加高效地實現數字化轉型的目標。

4.5 加強網絡安全，構筑數據安全網

隨著數字化技術的應用，物業企業會涉及大量的客戶數據、業務數據以及敏感信息。因此，數字化轉型需要注意建立網絡安全機制，防范網絡攻擊和數據泄露等風險，保障物業企業的信息安全。體系建設方面，建立完善的信息安全體系，制定嚴格的信息安全管理制度、應急預案和操作規程，確保數據在采集、存儲、傳輸和使用過程中都受到嚴格保護；技術方面，可采用先進的數據加密技術、訪問控制技術、防火墻技術等加強技術防護，定期對系統進行風險評估，及時發現并修復潛在的安全隱患等。此外，還需注意加強人員培訓，提高員工的信息安全意識，保障信息安全。

4.6 持續優化，實現數字化轉型創新升級

物業管理行業數字化轉型是一個長期持續的過程，需要通過多種數字化技術持續優化組織運作方式或運營流程[4]。物業企業需要不斷監測和評估轉型的效果，及時調整和優化策略，確保轉型的順利進行并達到預期目標。首先，建立一套完善的監測和評估機制是數字化轉型成功的關鍵。這套機制應該涵蓋多個方面，包括生產效率、產品質量、市場反饋以及客戶滿意度等。通過定期收集和分析這些數據，企業可以全面了解數字化轉型的進展情況，及時發現潛在的問題和挑戰。其次，根據數據分析形成的評估結果，企業需要對轉型過程進行深入分析，發現問題并制定相應的調整優化方案。這些方案可能涉及技術升級、流程優化、人員培訓等多個方面，旨在提升企業的數字化能力和運營效率。最后，數字化轉型也需要企業具備創新和適應的能力。隨著技術的不斷發展和市場的不斷變化，企業需要及時調整策略，適應新的環境和需求。通過不斷創新和改進，企業可以在競爭激烈的市場中脫穎而出，迎接未來的挑戰。

5 結語

整體來看，數字化的到來是社會發展的必然趨勢。數字化轉型對物業管理企業而言，不僅僅是技術的升級和替換，更是一次深度的業務和管理模式的變革，是一個重塑企業價值鏈的過程。物業管理企業未來的數字化轉型，應做到明確轉型目標，回歸主體定位，制定詳細執行計劃穩步推進，建立起智能互聯、網格協同的智慧物業生態格局，持續優化創新，打造“以人為本，服務為基”的智慧物業服務生態，方可在激烈的市場競爭中保持領先地位，實現企業的可持續發展。

【參考文獻】

【1】邱剛.物業服務企業的數字化轉型之路[J].中國物業管理，2020（1）：30-31.

【2】高麗娜，胡煜.物業服務企業數字化轉型思考與建議[J].中國物業管理，2019（12）：56-57.

【3】左衛.數字經濟背景下物業服務企業數字化轉型策略[J].中文科技期刊數據庫（全文版）經濟管理，2023（8）：13-16.

【4】任鑫.智能物聯助力物業管理行業轉型[J].中國物業管理，2023（12）：98-99.