平安“四聯體”探索居家養老服務標準

“護聯體”、“住聯體”僅是平安探索居家養老康護服務體系的開端，未來公司還將陸續發布“醫聯體”、“樂聯體”，打造標準化、智能化、規模化的居家康護服務體系，持續擴大優質到線、到店、到家服務網絡，并通過深化上下游“保險+服務”融合，進一步提升協同價值。

2023年10月31日，中國平安在居家養老“護聯體”發布暨康護服務發展論壇上，對外宣布成立“平安居家養老康復護理聯盟體”（下稱居家養老“護聯體”），“護聯體”在管理規范、產品、人員、服務聯盟、系統建設等方面構建了“標準-系統-服務-履約”閉環。

2024年3月30日，中國平安攜手聯盟伙伴正式發布居家養老“住聯體”模式，推出2024“三省”服務推廣年首個尖刀服務——573居家安全改造服務。

平安集團聯席CEO兼副總經理郭曉濤表示，為廣大客戶帶來“省心、省時、又省錢”的居家養老服務體驗，是平安“住聯體”居家養老服務體系的追求。

據了解，后續中國平安還將繼續深化居家養老的聯盟生態，陸續發布"醫聯體"、"樂聯體"，打造平安特色養老服務四聯體，成為中國居家護理、文娛、生活品質的領航者。

以“四聯體”為依托，平安將協同權威專家學者、康護服務供應商等各方，一起探索和制定關于居家養老的行業標準，組建供給聯盟，把控服務品質，提供高品質的居家養老服務，并最終令消費者從中受益。

在頂層設計下打造行業標準

按照中國的“9073”養老模式，以目前2.67億老年人口的數據推算，預計有2.4億老人選擇居家養老。在居家養老中，失能/半失能老人是照護的重點和難點，根據衛健委數據，我國目前有4400多萬失能/半失能老人，而居家照護作為住院醫療服務的延伸，對于老年病防治具有重要作用。

監管機構自上而下不斷完善頂層設計，將國家、商業機構、第三方組織形成合力，共塑養老生態。

作為頭部險企，中國平安是先行先試的一員。2021年3月，公司正式成立居家養老項目組，同年10月啟動深圳、南京服務試點。2022年3月，公司居家養老模式完成了8大場景、200余項服務上線準備；同年9月，對外發布居家養老服務品牌“平安管家”。

目前，中國平安的居家養老服務已經完成了三位一體管家、10大場景、“到店、到線、到家”服務構建，覆蓋全國50余個城市，累計超7萬名客戶獲得服務資格。

在不斷完善服務的同時，平安也敏銳地發現，居家養老市場目前參差不齊的服務質量、尚未完善的服務標準，都是掣肘行業高質量前行的重要因素。

為此，“針對當前市場痛點，平安依托集團醫療健康生態圈資源和科技實力，融合北大醫療康復服務標準，聯合40多家康復護理服務商及行業內產學研專家，整合了包括國內優質康復護理服務供應商、優質醫療資源、數字化技術、專家學者，以及各類相關協會、第三方組織等行業資源，牽頭打造“護聯體”模式，通過建立標準-系統-服務-履約閉環，提升服務質量，推動康護服務標準化的進程，最終要讓消費者從中受益。”平安健康董事長兼CEO李斗介紹道。

簡單來說，“護聯體”可以用“五個一”來概括，即一套科學的服務管理規范、一套完善的康復護理產品、一套專業的人員認證體系、一個優質的服務戰略聯盟、一套智能的康復護理系統。

在這“五個一”中，平安聯合北大醫療康復醫院及多家國內大型服務提供商基于臨床醫學治療指南、專家共識，共同打造《居家康復護理服務管理規范》團體標準，規范了上門居家康復護理的服務流程，對神經、骨骼、心肺、疼痛等4大類康復護理服務提出具體要求。

另外，為了幫助更多的消費者一站式獲取護理服務，平安還推出了全場景康復護理解決方案—“平安無憂護”產品體系，打通預防—治療—康復—長期護理服務全鏈路；以及由46家產學研用及行業優質服務商形成的戰略聯盟體，讓覆蓋人群更廣泛。

同時，考慮到行業痛點，平安以人才培養和系統開發為切入口，幫助行業提高服務人員專業技能，以及實現康復效果跟蹤的全流程數字化、智能化服務。包括依據上述管理規范，打造了由北大醫療及行業協會參與認證的高品質三師隊伍培訓體系，為行業持續輸送合格的服務人員；以及研發了集合評估、決策、派遣及監督為一體的康復護理系統。

可以說，“五個一”基本構成了居家養老服務行業的標準閉環，對于行業來說，機構聯盟提出的自律性標準不僅可以激發養老服務行業的內生動力，提升經濟效益；同時還促進了良性競爭，以良幣驅逐劣幣，構筑最佳的市場秩序。

對于從業者來說，有了這個閉環，服務將有章可依、質量有保障、效果可評估、監督有抓手；而對于居家養老的消費者來說，標準的建立提升了養老服務的質量，保障消費者權益，讓消費者買得放心、用得安心。

據介紹，平安牽頭聯盟成員、深度參與共建統一的管理標準，并積極推動申報。而平安的“居家養老供應鏈”也將真正依照統一的標準開展合作，并代表客戶監督服務質量，持續優化服務流程體系。

● “住聯體”：為老人居家提供“三省”服務

據介紹，“住聯體”為一套居家安全享老服務體系，具體包括一項專業的團體標準，一套便捷的評估體系，一個優質的服務聯盟，以及一個智能的服務生態，旨在幫助滿足長者居家安全需求。

在這套體系下，平安居家養老聯合知名校企組建服務聯盟，自主研發居家環境安全評估系統，推出“573居家安全改造服務”。“5"是指通過五分鐘自主評估，快速發現老人居家安全隱患和需求；"7"就是整合聯盟資源，針對性地提供七大空間智能適老化改造；"3"就是通過三位一體的管家，實現服務全流程跟進、風險全天候監測。

“平安聯合產學研全新打造‘住聯體’模式，致力于幫助廣大長者切實改善居家生活環境，在普及居家環境安全意識的同時，讓適老化改造這一門檻很高的服務變得更加普惠、更加省心。”李斗表示，平安管家將延續聯盟體優勢，加速完成"樂聯體"、"醫聯體"的構建，形成"醫、住、護、樂"四聯體，拓展優質服務網絡，完善醫療養老生態圈建設，持續為廣大長者帶來"省心、省時、又省錢"的"三省"服務體驗。

在"住聯體"團體標準方面，平安聯合清華大學周燕珉教授團隊和行業知名專家、企業等合作方，打造《居家環境適老化改造指南》（以下簡稱《指南》），為全屋七大空間提供評估與改造指導。

周燕珉指出，經過近幾年的探索，中國在居家適老化改造方面已取得了一定的成果，但由于經驗不夠成熟、專業人才短缺、標準仍待完善等現實原因，實際效果距離預期還存在較大差距。因此，通過標準指南的形式總結成熟經驗做法、培養專業人才隊伍、指導具體服務實踐具有重要意義，“希望借助《居家環境適老化改造指南》的編制，與平安一道，為中國老年人創造平安的家。”

“四聯體”協同深化“保險+服務”

“護聯體”、“住聯體”僅是平安深入探索居家養老領域，打造到家康護服務體系的一個開端。據了解，平安將聯合權威專家與合作伙伴，在“護聯體”、“住聯體”基礎上，陸續發布“醫聯體”、“樂聯體”，打造平安特色養老服務四聯體，打造標準化、智能化、規模化的居家康護服務體系；持續擴大優質到線、到店、到家服務網絡，打造中國版管理式醫療的樣本，并通過深化上下游“保險+服務”融合，進一步提升協同價值。

健全和完善居家康護服務標準體系是一項重要的創新性工作，不僅需要參與者對行業深度的理解、敏銳的觀察，同時，也需要付出極大的努力，以及與之相匹配的實力。

作為頭部保險機構，中國平安從“保險+服務”的模式出發，積極填補市場缺口。目前，平安居家養老已進入深化布局階段，向著市場標桿的方向努力邁進。中國平安表示，未來還將持續深化“保險+服務”，充分發揮資源優勢和生態協同作用，推進養老事業高質量發展。

“老有所養”既是民之所盼，也是民生大計。平安集團董事長馬明哲表示，中國平安堅持以人民為中心，全面提升“綜合金融+醫療健康”服務體系的覆蓋面、可得性和滿意度，未來將充分發揮“綜合金融+醫療健康”優勢，在服務國家戰略、服務實體經濟、服務民生保障中貢獻平安力量。