浙江某三甲醫院開展國際醫療服務的探索與實踐

摘要：為滿足國內外患者對高質量醫療服務日益增長的需求，并推動浙江省醫療服務產業的發展，本文以浙江省某三級甲等公立醫院為例，探索公立醫院開展國際醫療服務并實踐高端醫療服務的管理模式，旨在為同類公立醫院在開展國際醫療服務時提供具體案例和經驗借鑒。

關鍵詞：公立醫院；國際醫療服務；高端醫療服務

國際醫療服務是社會經濟發展的必然產物，在國外，頂尖醫療機構通常設置國際醫療中心或獨立的國際患者部門，服務來自全球的病人。在國內，人民生活水平不斷提高，國際交流的日益頻繁，不同層次群體對高端醫療服務或國際醫療服務的需求也在持續快速增長。國家對公立醫院高端醫療的部署非常明確，在控制特需醫療服務的比例不超過全部醫療服務的10%[1]的基礎上，引導特需服務的可持續發展。海南省已經試點實施了 《海南省公立醫療機構特需醫療服務管理暫行辦法》，在確保基本醫療服務的前提下，允許并鼓勵開展患者自愿選擇的醫療服務。[2]公立醫院作為我國醫療資源的重要供給側，如何開展國際醫療服務成為一個亟待解答的時代命題。

一、某醫院開展國際醫療服務的必要性

（一）助力生命健康科創高地，推動高質量醫療服務發展

2019年9月，時任浙江省委書記袁家軍與國家衛生健康委主任馬曉偉共同簽署國家區域醫療中心協議，標志著浙江在醫療領域邁出堅實的一大步。根據協議內容，8個國際醫學中心和國家區域醫療中心落戶浙江。2023年，國家繼續強調 “依托高水平醫院布局國家醫學中心，帶動全國和區域整體醫療服務水平的提升”。[3]這一戰略部署對醫療技術能力與醫療質量水平提出了更高的要求。在保障人民基礎醫療需求的前提下，開展國際醫療服務，致力于提供高品質、全方位的醫療服務。通過利用國際醫療的創新試點機制，不斷優化醫療資源配置，提升區域醫療技術、醫學研究與醫院管理水平，同時推動臨床治療中高精尖科研技術的轉化應用，為浙江生命健康科創高地注入新的活力，推動高質量醫療服務的發展。

（二）提供多層面醫療保障，滿足人民對高品質服務的需求

隨著生活水平的提高，患者對醫療服務的需求也日益多樣化、個性化。傳統的基礎醫療服務已無法滿足不同層次患者的需求，他們對就診環境、醫療流程、門診專家等提出更高要求。因此，開展國際醫療服務，提供便捷優質的醫療服務成為當務之急。

醫療保障作為吸引和留住海內外人才的重要因素之一，其重要性不言而喻。通過提供高端醫療服務，不僅能滿足患者對高品質醫療服務的訴求，同時，能減少他們前往上海、北京甚至出國治療的必要性，將這批有需求的群體留在浙江。此外，中高端健康醫療商業保險的報銷福利已經涵蓋公立醫院國際醫療服務保障，使老百姓對于高端醫療服務費用的承受能力得到了進一步增強。通過在院內不斷完善醫療保障體系，提供多層次的醫療保障服務，推動醫療服務的持續發展。

二、某醫院的探索和實踐

該醫院作為浙江省頭部三級甲等綜合醫院，擁有國家重點學科2個和國家重點臨床專科27個 （含5個建設項目），在器官移植、傳染病、血液病、腎臟病、泌尿外科等學科領域享有卓越聲譽，在全國排名前十。[4]醫院自2021年開展國際醫療服務價格改革試點工作，并于2022年成立國際保健中心，不斷摸索與創新，不斷升級國際醫療服務。

（一）系統謀劃，總體部署

在推進國際醫療服務的進程中，醫院始終貫徹公平與質量并重的原則，始終堅守以患者為核心的服務理念。從頂層設計出發，醫院積極落實專人專管，確保事有人做、責有人擔，成立了獨立運作的部門—國際保健中心，作為全面部署國際醫療服務的牽頭部門。開展國際醫療服務，不僅有助于提升醫院的國際聲譽，為實現醫院致力于成為 “世界一流醫學中心”走出國際化步伐，同時，也能突破現有醫療服務項目目錄的限制，充分發揮醫院學科巨大優勢，將創新、前沿、先進的科研技術運用到臨床救治中，進而推動臨床學科的進步與發展，由此產生的成熟的醫療成果帶動臨床學科的發展，實現科研結果落地轉化。

（二）有序推進，商保覆蓋

醫療機構在開展國際醫療服務的過程中，與商業健康保險公司或者保險第三方管理公司 （TPA）的合作成為必不可少的一環。基于這一合作基礎，推動商業健康保險覆蓋三步走計劃。第一步，參觀調研外院國際醫療服務定價與實施情況，以醫療保險辦公室為牽頭部門，組織相關科室進行成本測算，經院內多部門協同復核，自主確定和規范國際醫療收費價格，成為省內唯一的國際醫療服務價格改革試點單位；第二步，提升患者就醫體驗并簡化就診流程，選擇與商保公司合作開展醫療保險直付業務，這一舉措使保險客戶無須墊付醫療費用，由保險公司直接付款。同時，篩選市場份額大、有豐富高端險種服務經驗、客戶聲譽較佳的商保公司進行合作，雙方嘗試挖掘差異化的健康保險產品，深化患者、醫院和商保公司之間的相互依賴關系；第三步，設計并厘清國際醫療服務的流程，向國際頂尖醫療機構看齊，確保服務的每一個環節高效順暢，并不斷優化流程，改善患者的就醫體驗。

（三）創新管理，客戶至上

國際保健中心位于各方面對標國際一流水平的新院區，這里秉持 “醫生動起來，患者不奔波”的先進理念，配備了國際領先的軌道小車、氣動物流和AGV導航機器人三大智能物流系統，極大提升了服務效率。在此基礎上，國際保健中心門診進行全面升級，為患者開通了專家特需門診、體檢復診以及疑難雜癥多學科聯合會診的綠色就醫通道。此外，配置了各項新進的醫療檢查設施設備，并提供浙江省公立醫院唯一一臺PET/MR和PET/CT的檢查快速通道，進一步滿足高端醫療的需要。

國際保健中心積極探索 “全生命周期管理”，旨在為患者健康提供全過程的醫療保障，組建精銳專家團隊，全天候為患者做好健康咨詢服務。從患者的實際需求出發，團隊對患者全身健康狀況進行評估，制訂個性化健康促進與干預方案，提供就醫便捷通道、送藥到手和隨訪跟蹤干預效果等一站式醫療服務，并根據患者基本資料、體檢數據等建立和維護健康檔案，提供長期的健康管理服務。

（四）財務獨立，信息化管理

鑒于國際醫療服務的收費標準與普通醫療服務存在差異，決定實施獨立核算機制，厘清工作職責，指派專人負責相關工作。為保證財務數據的準確性和透明度，財務單獨生成門診、住院日報等報表，并對國際保健中心各項支出進行獨立核算。同時，信息科建立單獨的信息系統和病案管理系統，與基本醫療信息系統獨立并行運行。依托醫院現有信息系統基礎，將業務相關的各子系統進行整合，建立數據通信管道，實現系統之間數據云共享，切實提高了數據處理的效率，有助于合理配置醫療資源，有效利用行政后勤資源，使中心的管理運營模式主動適應市場經濟并不斷發展完善，提高醫療辦事效率，提升患者對醫院的信任度和滿意度。

三、討論

（一）國際醫療服務與商業健康保險公司深度合作

一方面，國家明確提出，商業健康保險公司需要豐富商業健康保險產品，[5]在人民群眾健康需求釋放的時候，商保公司能及時轉變思維，提供更多個性化健康產品，公立醫院在商業健康保險保障下，滿足患者個性化健康需求。[6]同時，完善商業保險機構與醫療機構的合作機制也至關重要，除了傳統引導患者就醫享受直付醫療外，還可探索與醫院建立特定信息共享機制，使醫院能高效管理并合理分配醫療資源，從而幫助醫院形成具有可持續發展的醫療服務模式。

另一方面，醫院依托商保公司的產品開拓市場，為有需求的人群提供優質的國際醫療服務。以商保公司為基點，充分發揮市場機制的作用，吸引高收入人群走進醫院享受國際醫療服務，醫院可以不斷凝聚品牌效應，不斷加強定位宣傳，用醫療服務質量說話，共同搭建協同發展、互補互促的商保客戶醫療服務網絡。

（二）國際醫療服務與優化財務結算

醫院在開展國際醫療服務時，商保客戶就診過程中產生的醫療費用報銷相關問題一直備受關注。目前，醫院按照既往模式，搜集保險客戶相關理賠材料寄給商保公司，公司相關人員進行核算，再將錢款打回醫院的方式開展直付業務。其實，這樣的方式效率低下，消耗非必要的人力、物力和社會資源，究其根本，是雙方沒有建立醫院商保財務結算云服務，無法做到信息化聯通。也有商保公司試圖推廣統一267e224852147dc8939ce9455b967e95結算平臺，由于實際操作難點堵點很多，尤其是公立醫院對醫療數據保密，雙方無法達成一致的訴求。因此，建議相關政府部門牽頭搭建網絡，使其成為聯通商保公司與公立醫院之間的橋梁，并發揮其在信息安全監管方面的優勢，確保患者信息的保密性，推動商保理賠的信息化進程，實現 “商業健康保險信息系統與基本醫療保險信息系統、醫療機構信息系統進行必要的信息共享”，大幅提高財務結算的效率，保障財務結算的安全可靠便捷。

（三）國際醫療服務與強化人才管理

國際醫療服務作為涉外服務的重要組成部分，其本質是跨國跨文化的醫療交流與合作。在這一領域，醫護人員肩負提供高質量醫療服務的任務，也是醫療形象的展現者，醫院應當高度重視國際醫療服務的醫護人員的綜合素質培養，力求在醫療技術和文化 “軟實力”[7]兩個層面實現雙重提升。通過為醫護人員提供出國交流的機會，讓他們能夠親身觀摩和學習國際先進的醫療技術、人性化的服務體系和創新的管理模式，同時，加強內部培訓，量身定制專業的培訓課程，豐富人文與外語知識，提升與患者溝通的共情能力，提高醫患溝通效率。所以，醫院需要確保專業化、多元化的人才供給，確保高端醫療服務或國際醫療服務具有相應的產品價值。[8]

（四）國際醫療服務與達成患者滿意度

患者滿意度是衡量服務全過程價值的核心指標，醫院能提供的服務價值決定了患者的滿意度。[9]患者滿意度是一個多維概念，涵蓋從診療技術到服務態度的方方面面，任何細微的疏忽或不到位的服務，都能造成患者的心理落差，尤其是在支付了高于普通醫療的費用之后，這種落差很可能會加劇，進而引發患者對醫院的不信任。醫院應采取積極的態度和主動的措施，治療后的問卷調查與病情追蹤雙管齊下。為確保問卷調查的針對性和有效性，要根據患者的個性化需求設計問卷，并提供多語言版本，以便不同國籍的患者輕松參與，問卷內容囊括服務的各個環節。同時，定時安排專人進行病情隨訪，做好病情追蹤工作，并將相關信息如實記錄在冊，體現以患者為中心的人文關懷與服務態度。

四、結束語

隨著健康中國戰略的深入實施和人民群眾對高品質醫療服務的迫切需求，越來越多公立醫院開展國際醫療或者高端醫療服務的探索與實踐。從本文提供的案例可以清楚看到，公立醫院在適應國內外醫療市場需求、推動醫療服務產業升級方面具有巨大潛力與活力。國際醫療服務不僅是技術與設備的升級，更是管理理念和服務模式的革新，最終致力于為全球患者提供更加優質、高效的醫療服務。

參考文獻：

[1] 國家發展改革委.關于印發推進醫療服務價格改革意見的通知（發改價格〔2016〕1431號）[EB/OL].[2024-03-11].https：//

www.gov.cn/xinwen/2016-07/06/content_5088788.htm.

[2] 海南省醫療保障局.關于印發 《海南公立醫療機構特需醫療服務管理暫行辦法》的通知（瓊醫保〔2020〕245號）[EB/OL].[2024-03-14].https：//ybj.hainan.gov.cn/xxgk/xxgkml/202012/t20201214_2902395.html.

[3] 中共中央辦公廳.印發 《關于進一步完善醫療衛生服務體系的意見》[EB/OL].[2024-03-17].https：//www.gov.cn/zhengce/2023-

03/23/content_5748063.htm.

[4] 復旦大學醫院管理研究所.中國醫院及專科聲譽排行榜[EB/OL].[2024-03-12].https：//fdygs.q-health.cn/homePage.aspx.

[5] 國務院辦公廳.關于加快發展商業健康保險的若干意見（國辦發〔2014〕50號）[EB/OL].[2024-03-24].https：//www.gov.cn/zhengce/content/2014-11/17/content_9210.htm.

[6] 唐佳驥，張彤彥，許欣悅，等.公立醫院開展商業健康保險合作實踐與探索[J].中國醫院，2020，24（11）：59-61.

[7] 竺珂，顧靜文.上海市某三級甲等醫院國際醫療服務模式的探索與實踐[J].醫院管理，2013，16（5）：324-325.

[8] 馮永康，薛鐳.我國高端醫療發展的國際經驗借鑒與實施建議[J].現代醫院，2020，20（6）：791-794.

[9] 楊穎，龔民.公立醫院高端醫療服務的發展現狀、困境與建議[J].中國醫院管理，2023，43（8）：90-92.