融媒體環境下高校危機管理策略探析

摘要：融媒體環境下，高校面臨更加復雜的危機管理任務，不僅需要采取全面系統的應對策略，還要強化對信息的實時監管。高校應加強內外部溝通協調，利用多種媒介平臺有效傳播信息。文章結合現代危機管理理論，深入探討融媒體環境下高校危機管理策略。文章首先分析融媒體環境下高校危機管理現狀，提出高校危機管理應對原則，接著闡述高校危機管理應對策略。通過制定針對性的法律法規和成立危機管理小組，高校能夠在危機初期進行有效的風險評估和快速響應。這不僅有助于初步控制危機，還能夠防止情況惡化。文章接著分析危機處理過程中，建立高校新聞發言人制度并及時發布真實準確信息的重要性。這些措施可保障信息傳播的及時性，避免誤解出現和恐慌情緒擴散，同時增強公眾對高校處理危機能力的信任感。文章建議培養校內“意見領袖”、建立獎勵機制以及利用新媒體工具，推動信息有效傳播。此外，文章還探討了建立危機善后處理機制的必要性，包括對危機的評估、總結以及與公眾的溝通。這些措施旨在通過多方面的努力，增強高校的危機管理能力，更好地保障師生的安全。

關鍵詞：融媒體；危機管理；高校；預警機制

中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2024）13-0070-03

課題項目：本論文為2018年度上海民辦高校黨的建設與思想政治工作創新計劃“上海市民辦高校黨務工作者綜合素質提升計劃”研究成果，項目編號：B26

一、融媒體環境下高校危機管理現狀

（一）危機管理的媒介多元

隨著網絡技術的不斷發展，高校可通過微博、微信等網絡媒體發布視頻、圖片及其他多媒體內容，有效傳遞危機信息與安全指南[1]。同時，開發移動應用程序可為師生及公眾提供即時消息，大幅提高危機管理的便利性。媒介的多樣化不僅使信息的覆蓋范圍得以擴大，還加快了信息接收速度，使危機管理更加高效透明。

（二）危機管理的群體對立

教職工與學生對高校處理危機的期望往往存在差異，這種差異會導致其對管理層的決策感到不滿或產生抵觸情緒[2]。特別是學校為了維護自身形象而選擇隱藏危機信息的做法，會引發師生的強烈不滿。同時，媒體和公眾傳播的信息可能不夠準確或帶有偏見，這不僅會損害學校的聲譽，還會進一步加深各群體之間的矛盾。

在社交媒體平臺上，不同群體紛紛表達自己的立場，形成各自的輿論陣營[3]。這樣的多聲部對話不僅加劇了群體間的對立，還讓整個危機管理環境變得更加難以掌控。

（三）危機管理的環境無序

在處理危機時，高校面臨各種挑戰，包括學生行為失范、外部社會事件等多個危機源。在制定危機管理策略時，高校必須兼顧教職工、學生、家長等多方期望。

此外，在決策過程中，危機的嚴重程度、影響范圍以及應對措施的可行性，都是需要仔細權衡的關鍵因素。因此，高校亟須探索科學的危機管理策略，不僅要提前做好準備，還要在危機發生時迅速有效地作出響應。

二、融媒體環境下高校危機管理原則

（一）第一時間原則

第一時間原則要求在危機事件發生后，迅速有效地響應。高校官方微信公眾號、官方微博等要發揮關鍵作用，確保在危機發生后的“黃金四小時”內發布第一手信息，抑制謠言滋生傳播，保障公眾的知情權[4]。

高校可迅速成立調查小組，并主動回應公眾關切，維護良好的校園秩序。高校可通過與相關部門、社會組織及媒體建立合作關系，共享資源信息，從而優化危機處理效果。

（二）情緒調控原則

高校應建立有效的溝通渠道，如面對面會議、網絡平臺、電話熱線等，及時傳達準確全面的信息，從而避免出現信息不對稱的情況，避免恐慌情緒蔓延[5]。高校可為相關人員提供心理咨詢服務，減輕他們的心理壓力，增強他們應對危機的能力。

采取這些措施，不僅能夠達到調控情緒的目的，還能增強團隊協作能力，為應對危機提供支持。

（三）隱私保護原則

為保護敏感數據，高校必須采取一系列嚴格的信息管理措施。高校應實施權限管理策略，確保僅授權人員能夠訪問和操作敏感信息[6]。這涉及限制對敏感數據的接觸，只有必要人員才能接觸這類信息。數據加密、定期進行數據備份、建立防火墻等技術保護措施有助于防止個人信息被非法訪問、篡改或損壞。

此外，在處理危機時，要確保共享的信息僅用于應對危機，且在使用這些信息前必須得到相關人員的明確同意。

采取這些措施，不僅能夠保護個人隱私，還能維護相關人員的知情權、自主決策權和申訴權，增強師生對高校管理體系的信任。

（四）公開透明原則

面對危機事件，高校須迅速組建一個專門的信息發布團隊，團隊的核心任務是搜集、整理并公開與危機相關的所有必要信息[7]，包括危機成因、影響范圍、應對措施以及實時情況等。

為了確保信息的透明度和全面性，高校應通過官方網站、社交媒體、校內的公告板以及舉辦新聞發布會等多種途徑發布信息，確保信息被傳播給所有相關方，包括師生、家長和社會公眾。客觀真實且時效性強的信息對避免謠言擴散、減少公眾恐慌情緒及構建透明、負責任的公共形象至關重要。

三、融媒體環境下高校危機管理策略

（一）制定針對校園危機的法律法規

美國針對高校危機管理制定了全面具體的法律法規，涵蓋校園生活的各個方面，為全球高校應對危機提供了寶貴經驗[8]。其每一項法律都針對特定場景作出了明確的規定，確保能夠迅速有效地應對危機。

當前，我國高校危機管理法規建設亟須增強針對性和細致性。我國現有突發事件應對法等相關法規，但往往缺乏針對具體危機情境的細節描述，這在一定程度上影響了法規的執行效力和實際操作性，需要針對校園危機進一步完善法律法規。

（二）成立危機管理小組

融媒體環境下，面對愈發復雜的危機管理需求，高校必須建立健全預警機制，成立專門的危機管理小組[9]。小組的職責不局限于應對危機，還應涵蓋危機預防、后續處理等各個方面，確保校園安全和信息透明。

危機管理小組由多部門成員組成，主要涉及安全、公關、法務、心理服務和行政管理部門。這種多部門結構能夠確保在危機發生時，從不同角度出發，綜合評估情況并迅速作出決策。小組成員應定期接受專業培訓，以熟悉最新的危機應對策略。

（三）建立高校新聞發言人制度

融媒體環境下，建立新聞發言人制度是確保高校危機管理信息專業性與一致性的關鍵措施。基于這一制度，高校應指定專門的個體或團隊負責所有對外的正式溝通[10]。

新聞發言人要掌握豐富的媒體溝通技巧，能夠深入理解高校政策和危機管理流程，并具備處變不驚的能力。發言人要參加定期培訓和實戰演練，能在危機發生時迅速采取行動，采取恰當的策略確保信息的準確性。實施新聞發言人制度，旨在開辟暢通的信息發布通道，使外界能夠快速獲取準確的官方信息。

危機發生后，發言人應第一時間通過多種途徑，如校園網站、社交媒體、新聞發布會等對外發布信息。此外，新聞發言人還要負責跟蹤媒體報道和公眾反應，根據情況及時更新信息，反駁不實報道，維護高校形象。實施新聞發言人制度，不僅可以增強高校應對危機的專業性，還可以提高危機管理的透明度[11]。

（四）及時主動發布真實準確的信息

危機發生后，高校須及時發布真實準確的信息。因此，高校應建立一個有效的信息核實流程，確保所發布信息都基于事實且經過嚴格核查。要有效執行這一流程，危機管理小組、新聞發言人以及相關部門必須緊密合作，以快速收集和驗證信息。

高校還應利用現代技術手段，如校園應急信息系統等，在傳統媒體、社交媒體和移動通信平臺上發布信息，確保信息傳播覆蓋所有師生和家長。應持續更新信息，特別是在危機處理過程中，高校須定期發布最新進展，回應公眾關切，避免因信息真空導致謠言滋生[12]。

（五）培養“意見領袖”，建立危機獎勵機制

培養“意見領袖”不僅能增強高校內部的協調和動員能力，還能在危急情況下有效地利用人力資源，保證信息的流通以及團隊行動的一致性。

首先，培養“意見領袖”的關鍵在于識別有潛力和具有較大社交影響力的師生。高校應對這些潛在的“意見領袖”進行專門的培訓，包括危機管理基礎知識、溝通技巧和領導力培養。通過專門的培訓，在危機事件發生后，“意見領袖”能快速傳播準確的信息，正確引導學生，避免恐慌情緒蔓延。

其次，高校要為這些“意見領袖”創造參與危機管理決策的機會，使其能在計劃執行階段提供反饋[13]。這種參與可增強“意見領袖”的責任感，使其成為連接高校和學生群體的橋梁，提高危機應對措施的執行效率。

（六）建立健全高校危機善后機制

在高校管理體系中，建立健全危機善后機制對提升學校形象、重建公眾信任至關重要[14]。危機一旦發生，雖然短期內會對學校的聲譽造成損害，但有效的善后處理不僅可以修復學校的聲譽，甚至可能轉危為機，提升學校的形象。這要求高校在危機結束后進行一系列精心設計，從根本上解決問題，并從中吸取教訓。

高校要深度復盤危機發生前的狀況及處理過程，總結危機管理成效，識別危機處理過程中的不足和需要改進之處。在此過程中，高校全面分析危機的影響，明確t/OREv+DjZATLS6emulFofqUVwQtreV3Fbt6rg3vVg8=哪些措施有效、哪些措施需要調整，從而提升未來應對類似危機事件的能力。

高校應加強與學生、家長及社會各界的溝通合作，積極通過社交媒體平臺、新聞發布會等多樣化的渠道，宣傳學校的積極舉措。這有助于降低危機給高校帶來的負面影響，使高校重新獲得公眾支持[15]。

高校應利用危機案例，開展針對性的教育培訓活動，制作相關學習手冊，幫助教職工和學生形成正確的危機應對觀念和心理防御機制。

四、結語

高校須從制定全面的預警機制、建立專業的危機管理團隊、執行有效的善后處理等方面綜合提升危機管理效力。

融媒體環境下，高校在面對危機時體現出的責任擔當，以及積極公開信息、加強與公眾互動的行為，促進了危機的有效化解，也對學校未來的發展產生了直接影響。

因此，高校要不斷優化危機管理，在不斷變化的環境中進一步提高教育質量，維護校園穩定，為師生創造一個安全的學習、工作環境。

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作者簡介 黃敏，講師，研究方向：教育管理。