人性化護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

【摘要】

目的：探討人性化護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法：選取2022年10月1日～2023年10月1日門診收治的60例患者為研究對象，按照抽簽分組方式分為對照組與觀察組各30例，對照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理服務(wù)，觀察組實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，比較兩組門診就診時(shí)間、就診滿意度及門診質(zhì)量評分。結(jié)果：觀察組平均掛號時(shí)間、候診時(shí)間、取藥時(shí)間均短于對照組（P＜0.05）；觀察組就診滿意度各項(xiàng)評分及門診質(zhì)量評分高于對照組（P＜0.05）。結(jié)論：人性化護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理質(zhì)量管理中具有較高的可行性，能夠縮短患者就診時(shí)間，提高就診護(hù)理滿意度和門診質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】

人性化護(hù)理服務(wù)；門診護(hù)理管理；護(hù)理滿意度

中圖分類號：R473.5" 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B" DOI：10.3969/j.issn.1006-7256.2024.16.049" "文章編號：1006-7256（2024）16-0143-02

門診作為醫(yī)院最重要的科室之一，每天需要收治大量患者。由于門診人流量大，導(dǎo)致護(hù)理工作人員工作量大，很多護(hù)理人員需要承擔(dān)極大的壓力。長期如此，護(hù)理人員無法保持樂觀積極的心態(tài)面對工作，無法給予患者高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，導(dǎo)致護(hù)理工作質(zhì)量下降，患者就診時(shí)產(chǎn)生不舒適的體驗(yàn)，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛［1］。如今傳統(tǒng)的門診服務(wù)工作內(nèi)容不再滿足患者的實(shí)際需求。門診作為接待患者的第一場所，其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)醫(yī)院整體的護(hù)理水平，患者在門診就醫(yī)的第一體驗(yàn)，也決定醫(yī)院的社會(huì)形象和地位。臨床上不斷推展人性化護(hù)理服務(wù)，但是門診工作內(nèi)容、工作環(huán)境相對特殊，故在實(shí)施人性化護(hù)理仍然存在困難［2］。另外，很多護(hù)理人員未重視以人為本的護(hù)理理念，未轉(zhuǎn)化成自身的工作思想，導(dǎo)致患者就診體驗(yàn)不佳。人性化護(hù)理服務(wù)理念，主要以患者為中心，尊重患者的主觀感受、身體狀況、患者個(gè)人權(quán)益，需要結(jié)合醫(yī)護(hù)人員自身的工作態(tài)度患者的實(shí)際情況，做出人性化工作指導(dǎo)。對患者實(shí)施護(hù)理期間，護(hù)理人員始終保持溫和輕柔的語氣與患者溝通，尊重與理解，提高患者就診舒適度、滿意度，讓患者保持平和身心狀態(tài)完成就診。2022年10月1日～2023年10月1日，我們對門診收治的30例患者實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，效果滿意。現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1臨床資料[JP2]選取同期收治的60例門診就診患者為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①均自愿參與研究，且資料完整者；②符合門診就診流程者。排除標(biāo)準(zhǔn)：①患有嚴(yán)重傳染性疾病者；②患有免疫系統(tǒng)疾病者；③肝、腎等重要器官功能障礙者。按照抽簽分組方式將患者分為對照組與觀察組各30例。對照組男10例、女20例，年齡30～50（45.2±2.9）歲。觀察組男11例、女19例，年齡30～50（45.6±3.1）歲。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)知情同意。

1.2方法

1.2.1對照組實(shí)施常規(guī)門診護(hù)理服務(wù)，根據(jù)正常的門診護(hù)理制度完成，制訂門診掛號、分診、候診、取藥等相關(guān)流程，根據(jù)患者實(shí)際情況進(jìn)行掛號、問診就診，針對行動(dòng)不便的老年患者主動(dòng)提供幫助，積極幫助其他患者解決問題。

1.2.2觀察組實(shí)施人性化門診護(hù)理管理流程，具體護(hù)理內(nèi)容如下［3］：①成立人性化護(hù)理小組。由護(hù)士長擔(dān)任組長，對門診全體工作人員進(jìn)行人性化理論知識(shí)培訓(xùn)，全面提高人性化護(hù)理服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)人性化護(hù)理理論知識(shí)學(xué)習(xí)；構(gòu)建全新的框架結(jié)構(gòu)，不斷完善服務(wù)思想，從多角度考慮患者的問題；護(hù)理人員需要全面提高患者人性化態(tài)度，了解患者基本需求。②完善醫(yī)院的相關(guān)標(biāo)識(shí)。分為戶外引導(dǎo)、位置引導(dǎo)、信息引導(dǎo)、特殊標(biāo)識(shí)，內(nèi)容通俗易懂；提高護(hù)理人員的工作積極性，合理安排排班制度，保證護(hù)理人員休息時(shí)間，盡量配備老年人群專需的相關(guān)設(shè)備。護(hù)理人員主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行溝通，溝通過程中注意語氣和態(tài)度良好。在門診護(hù)理工作中，分診工作是非常重要的步驟之一。由護(hù)理人員對患者實(shí)際情況進(jìn)行初步判斷，并結(jié)合患者性別、年齡、心理狀況、病情發(fā)展情況進(jìn)行評估，保證分診環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確率，縮短患者就診時(shí)間。③在醒目位置設(shè)置屏幕，對高發(fā)疾病進(jìn)行科普［4］。對不了解病情患者，護(hù)理人員表示理解，提供全程護(hù)理服務(wù)，安排護(hù)理人員陪同。如患者存在不良情緒，護(hù)理人員需要穩(wěn)定自身情緒再安撫患者，解決患者的實(shí)際需求。在日常訓(xùn)練中，定期訓(xùn)練應(yīng)急各種急救護(hù)理知識(shí)，在緊急突發(fā)情況迅速進(jìn)行判斷、展開搶救。④引進(jìn)智慧門診就診設(shè)備。提供一站式預(yù)約分診結(jié)算設(shè)備，利用信息化管理方式讓患者能夠節(jié)約時(shí)間，自助繳費(fèi)；在檢查過程中，對患者開展健康教育，告知患者配合檢查的意義和效果；在檢查后，通過信息化技術(shù)，為患者提供更加高效、高質(zhì)量、高舒適、高貼合度的醫(yī)療環(huán)境。

1.3觀察指標(biāo)①觀察兩組患者臨床指標(biāo)：包括平均掛號時(shí)間、候診時(shí)間、取藥時(shí)間。②比較兩組患者就診滿意度：采用自制的門診護(hù)理工作滿意度調(diào)查問卷，包括環(huán)境滿意度、人文滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度；門診質(zhì)量評分包括門診服務(wù)質(zhì)量、門診分診質(zhì)量。分值為0～100分，分值越高代表患者滿意度越高和門診護(hù)理質(zhì)量水平越高。共發(fā)放問卷60份，回收60份，有效回收率100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)分析所有數(shù)據(jù)。計(jì)量資料以x±s表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以例數(shù)表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組臨床指標(biāo)比較見表1。

2.2兩組就診滿意度和門診質(zhì)量評分比較見表2。

3討論

在綜合性大型醫(yī)院門診工作中，就診流程繁瑣，且涉及病例類型多，每例患者實(shí)際就診時(shí)間不同，另外，患者病情存在極大的差異［5］。部分患者可能因?yàn)橥饨缫蛩兀诰驮\過程中產(chǎn)生焦慮、緊張情緒，在此過程中，需要通過人性化引導(dǎo)，幫助患者保持穩(wěn)定的身心狀態(tài)［6-7］。

然而實(shí)際情況下，我國絕大多數(shù)醫(yī)院窗口門診護(hù)理關(guān)注點(diǎn)在門診就診環(huán)境窗口、后勤服務(wù)等常規(guī)項(xiàng)目，未能夠正確意識(shí)人性化護(hù)理服務(wù)的重要性，導(dǎo)致門診護(hù)理管理工作具有非常大的難度［8］。護(hù)理人員在面對患者時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)護(hù)理服務(wù)問題，無法細(xì)心照顧到每例患者。很多患者反映在候診、掛號、檢查結(jié)果，等待時(shí)間過長、拿藥排隊(duì)時(shí)間長，但與醫(yī)生溝通時(shí)間短。上述細(xì)節(jié)性問題，均會(huì)對患者的體驗(yàn)感產(chǎn)生不良影響［9］。本研究結(jié)果顯示，觀察組平均掛號時(shí)間、候診時(shí)間、取藥時(shí)間均短于對照組（Plt;0.05），說明人性化護(hù)理服務(wù)能縮短患者就診時(shí)間。

隨著時(shí)代的進(jìn)步、發(fā)展，我國醫(yī)學(xué)模式不再僅限于傳統(tǒng)的生理性護(hù)理，加上患者對就診需求不斷提高，護(hù)理人員需要提升自身的專業(yè)能力及素養(yǎng)。人性化護(hù)理服務(wù)能夠尊重患者內(nèi)心，滿足患者真實(shí)需求。相關(guān)研究表明，在門診服務(wù)管理過程中展開人性化護(hù)理措施，能夠顯著提高護(hù)理質(zhì)量，改善患者的體驗(yàn)感，讓患者和護(hù)理人員之間保持和諧的關(guān)系［10］。人性化護(hù)理服務(wù)不僅可以顯著提升門診服務(wù)質(zhì)量，還能夠讓患者的體驗(yàn)感得到提升，在門診護(hù)理過程中起非常重要的作用。人性化護(hù)理服務(wù)管理核心在于以患者第一感覺為護(hù)理目標(biāo)，為患者提供優(yōu)質(zhì)、全面的人性化護(hù)理服務(wù)［11］。在提高門診服務(wù)時(shí)，能夠保證患者就診滿意度、舒適度，盡量通過人性化護(hù)理干預(yù)措施幫助患者減少不必要的流程，縮短就診過程時(shí)間，讓患者就診期間保持良好的情緒，減少投訴發(fā)生［12］。

人性化護(hù)理通過優(yōu)化人性設(shè)施、門診流程，重視患者及家屬溝通感和體驗(yàn)感。本研究結(jié)果顯示，觀察組就診滿意度及門診質(zhì)量評分高于對照組（Plt;0.05），說明在基本護(hù)理細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)尊重患者、理解患者，給予患者充分鼓勵(lì)和暗示，幫助患者穩(wěn)定情緒，保持身心健康。通過科學(xué)合理的學(xué)習(xí)、知識(shí)培訓(xùn)，讓護(hù)理人員能夠提高自身職業(yè)素養(yǎng)和素質(zhì)，對不同患者給予不同的人性化措施，使人性化護(hù)理服務(wù)的意識(shí)及質(zhì)量得到最大提升。對所有醫(yī)護(hù)人員展開人性化理論知識(shí)培訓(xùn)，使護(hù)理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)重建，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，讓護(hù)理人員能夠從患者角度出發(fā)，在今后的臨床工作中充分發(fā)揮自身能力，從患者角度出發(fā)，進(jìn)行換位思考，不斷優(yōu)化護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升患者就診體驗(yàn)。

綜上所述，人性化護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理質(zhì)量管理中具有較高的可行性，能夠縮短患者就診時(shí)間，提高門診護(hù)理滿意度和門診質(zhì)量。

參 考 文 獻(xiàn)

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本文編輯：譚峰2024-03-16收稿