分享經濟下手機閑魚App用戶使用行為研究

基金項目：江蘇省高校青藍工程項目；職業教育教師教學創新團隊專項課題“高職教師科研成果有效轉化的機理路徑研究”（KJXJ23551）；江蘇數字商業發展研究協同創新基地專項課題“商文旅+”模式下數字商業發展研究——以無錫為例（KJXJ226124）

摘 要：分享經濟沖擊了原有的消費模式和用戶行為，傳統的消費習慣被改變，并加速形成許多新興二手回收平臺客戶端，手機閑魚App便是其中之一。本文利用文獻資料分析法和描述統計分析法，通過問卷調查的形式收集數據獲取手機閑魚App用戶的使用體驗和想法，運用統計分析的方式對問卷樣本進行描述，從二手商品質量、閑魚平臺管理、買家自我認知和賣家綜合指標四個維度進行分析，并針對閑魚App如何提高用戶的使用意愿提出見解和解決對策。

關鍵詞：分享經濟；閑魚App；用戶使用行為

一、引言

美國金融危機促進了分享經濟的發展，分享的概念源于2010年波茨曼和羅杰斯發表的《我的就是你的：協作消費的崛起》的協作消費概念，后引起的爭議促使分享經濟問世并逐漸傳播到各國。為了推動分享經濟的發展，政府不斷出臺相關政策，如2021年10月《國家標準化發展綱要》、2022年12月《擴大內需戰略規劃綱要（2022-2035年）》等，使分享經濟的理念和模式越來越深入人心。作為備受青睞的一種新型經濟形態，分享經濟的發展不僅為企業提供新的發展機遇，還影響消費領域呈現新面貌。分享經濟作為高利用率經濟使我國的經濟站在了更高歷史起點上，個人或家庭的可支配收入也是逐年遞增，消費能力提升伴隨個人獲得感增強，電子商務的蓬勃發展使人們網上購物的消費觀念在分享經濟時代下愈來愈顯而易見。2023年，中國互聯網絡信息中心發布第51次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，報告指出，截至2022年12月，網民進行網絡支付用戶規模達9.11億，占網民整體的85.4%。

閑魚App作為移動端二手交易平臺的典型代表，一經推出就受到消費者的青睞，滿足了許多用戶變“閑”為“現”的需求，也響應政府低碳環保的號召。同時分享經濟下用戶使用行為的影響因素也在發生改變，市場沒有成熟的交易體系規范，在此交易過程中弊端初顯。退換貨難、網絡售假、凍結資金、惡意罰款等問題成為手機閑置App交易用戶使用行為的難點。本文對分享經濟下的手機閑魚App用戶使用行為的影響因素做探究，為分享經濟時代下的手機閑魚App進一步推廣和發展提供理論借鑒。

二、手機閑魚App使用情況調研分析

1.問卷的信效度檢驗

調查問卷分為兩部分：一部分是對于個人信息的收集，由性別、年齡段、文化程度、職業和對閑魚是否了解等基本信息構成；另一部分是關于閑魚使用感受的五級量表。該問卷針對用戶在使用閑魚過程中的二手商品質量、閑魚平臺管理、買家自我認知和賣家綜合指標四個維度設計了16個問題。問卷是對用戶關于閑魚App體驗、喜好、評價的調查，探究手機閑魚App的優勢和存在問題。為了確保數據可靠有效且具代表性，回收問卷的數據選用spss27軟件進行信度和效度檢驗分析“手機閑魚App使用情況”的問卷數據。

信度分析以驗證問卷的真實性和一致性為主，信度系數的取值范圍在0～1之間，越接近1可靠性越高。根據以上的信度分析結果可以看出，二手商品質量量表、閑魚平臺管理量表、買家自我認知量表、賣家綜合指標量表總體的標準化信度系數分別為0.820、0.830、0.768、0.744，均高于0.7，同時根據刪除項后的信度系數可以看出都是小于總體的信度系數，說明各個量表信度較好。

根據總體信度系數可以看出，標準化后的Cronbach α為0.915，說明問卷屬于高信度，問卷是可靠的，問卷被調查人員沒有主觀隨意填寫，問卷數據和研究結果具有參考價值。

根據以上探索性因子分析的結果可以看出，KMO檢驗的系數結果為0.902，KMO檢驗的系數取值范圍是0～1，越接近1說明問卷的效度越好。根據球形檢驗的顯著性可以看出，本次檢驗的顯著性無限接近于0，拒絕原假設，所以問卷具有良好的效度。

2.手機閑魚App用戶使用存在的問題

隨著“魚塘”“閑魚直播”和“閑魚優品”等功能的下架使失去社群培育土壤的閑魚深陷泥潭之中，閑魚目前積弊已深。表4數據顯示，二手商品質量、閑魚平臺管理和賣家綜合指標總均值偏低，是影響閑魚商業發展的主要原因。例如，閑魚的售前售后服務的均值在所有選項中最低，表明服務保障是用戶最為擔心的問題，同時推薦和說服選項的均值也較低且標準偏差波動最大，表明用戶對于推薦和說服周圍朋友使用閑魚的意愿不強，閑魚受眾群體正在流失。綜上所述，閑魚App存在諸多問題。

（1） 商品質量難保證

二手商品質量總均值為3.93，價低質優選項的平均值3.82低于總均值，表明二手商品的價格和質量方面難獲消費者青睞。眾所周知，線下購物時人們習慣索要憑證或發票以此作為商品有質量問題時退換貨的依據。然而閑魚App對二手商品的控制力較弱，用戶審核、商品質量審核把關沒有嚴格的體系也缺乏統一標準，以舊充新、以次充好等亂象叢生，用戶對商品質量多有詬病。

用戶考慮商品完整程度的均值4.02高于總均值，可以看出消費者對于二手商品的完整程度最為關心，同時對二手商品的真偽標準偏差波動最大。俗話說得好“知人知面不知心”，買方擔心賣方不誠信，例如，某些造假者在官方網站上低價購入正品化妝品的空瓶，然后在瓶子里裝上來源不明的化妝品替代物，在閑魚App上以正品銷售。然而在閑魚交易中，賣方比買方更擔心被騙，在小紅書社交軟件輸入“閑魚”出來的頁面大都是賣家的吐槽，買家“倚天屠龍刀”“學生刀”對標好的價格大砍價，收到貨物后以各種理由惡意要求退貨或價格賠償，申請換貨在退貨環節用低價的貨物或假貨實施“調包計”等，使原本信任的交易環節土崩瓦解。

（2） 平臺管理有障礙

界面優、制度完善和售前售后服務好的選項均值分別為3.69和3.62，低于總均值3.73，而閑魚App的售前售后更是所有選項中最低的。這表明閑魚享受著C2C模式開放性帶來流量的同時，也深受其害。在閑魚App上成為賣家無須經過專業認證或培訓，哪怕沒有資金也可以在平臺上開店，導致閑魚App售前售后機制滯后，讓消費者難以維權，閑魚也因此多次登上黑貓投訴平臺的“黑榜”，使閑魚監管難度增加。筆者曾在閑魚App出售鎧甲勇士玩具吸引了多位買家，有位買家對其感興趣想搶先拍下，通過私信聯系筆者詢問是否能微信先付款后發貨把此商品售于他，筆者被他誠意所打動拒絕了其他買家與其達成交易。后幾天這位買家采用一樣的方式與另外的賣家交易卻被騙，聯系平臺無果找到筆者希望幫忙發帖維權，結果不了了之。該案例反映閑魚易出現買賣雙方交易沖突，缺少能保證雙方利益的解決措施。

（3） 買賣雙方信息不對稱

在買賣雙方綜合維度中，推薦和說服朋友使用的均值最低為3.65，且該項標準偏差1.067在總項總波動最大，可以反映閑魚App的忠誠客戶正在逐步流失，閑魚App深受詬病。閑魚App僅作為交流平臺供雙方交易，此過程中存在諸多雙方信息不對稱的情形，賣方可以利用這種信息差對買方進行“畫大餅”促成自己的交易，這意味著交易中的被動方會因為優勢方隱藏個別信息（如商品缺陷、細微區別）的行為使自身利益受損。同時，隨心所欲的定價是閑魚App的交易特質，買賣雙方都是個人用戶，無須繳納押金或保證金作為擔保就能發布交易產品信息，因此平臺上商品的定價是由賣家單方面決定的，低至隨手可及的日常用品，高至房產、汽車、金銀、iPad、手表等貴重物品，均未制定清晰的衡量標準，買方只能依靠賣方個人對商品的折舊程度、購入時間、等級等相關細節的描述購買，交易物品的質量和價值難以保證。

三、手機閑魚App用戶使用問題的解決措施

1.改良平臺系統，升級技術手段

通過建立“安全中心”。利用淘寶大數據和支付寶的認證信息，使賣家在入駐閑魚平臺時需完成“實名認證”的第一道門檻，該身份認證服務由阿里集團提供，運用先進發達的人臉識別技術鑒別個人身份真實性，幫助平臺杜絕身份不實的非法商家。通過科學技術加強平臺交易過程的監督，交易交談中一旦出現“微信”“電話”“QQ”等詞語，相關平臺就會自動跳出相關提醒，保護消費者的利益，防止財產損失。除此之外，閑魚網站還設置了面對面交易的機制，換言之就是買賣雙方對于金額比較大的商品必須要面對面交易，以此來保障雙方的利益。對于二手商品不支持7天無理由退貨的制度，閑魚App平臺制定階梯制度對大件二手商品允許以一定理由退換貨，同時讓閑魚小法庭和閑小蜜介入，及時回應并積極調查真相，保障用戶的合法權益。

建議閑魚建立嚴格的監控系統并實施獎懲的信用體制，打消用戶對交易的信任危機。例如，將賣家的信息質量納入信用評分，提供的信息越詳細得分越高，針對提供原始商品發票、維修證書等的還應予以加分，同時公開買賣雙方留言互動、交易記錄、信用等級等基本信息。同時，可在后臺監視賣家行為，監控賣家是否對不同買家謊報價格以謀取最大利潤，賣家應如實介紹產品信息，特別是對商品的不足之處要進行說明。若發現信用降低的行為要加大扣分甚至處罰力度，倒逼賣家不斷提高信息質量。

2.嚴控商品質檢，維護雙方利益

當二手閑置平臺大放光彩的時候，一些“危險”也隨之產生。因為二手閑置平臺的性質，很多二手家電涌入，其中不乏一些“粗制濫造”，一時間假貨橫行。為了徹底解決假貨的問題，可以從大數據入手，在大數據的基礎上監控賣家的成交數據，例如買賣雙方的商品是否一致、交易時間是否一致等，并嚴格控制刷單行為。此外，平臺還要設置反饋系統，讓交易完成后買家可以對其進行評價，如物流、產品、態度等。并且可以設置綜合評價，像淘寶一樣設置賣家信用等級，讓消費者可以選擇信用度比較高的賣家進行交易。對于高價產品（如汽車），可以與品牌方達成合作，建立質量檢驗團隊，并建立特殊的質量檢驗標準，確保二手商品經歷回收、質檢到發布的專業服務。同時提供透明的價格體系和完備的售后服務，也可邀請第三方鑒定機構對產品發布質量檢驗報告，甚至提供擴展的保修服務等。如此不僅可以建立賣家聲譽，也可以打消買家顧慮，使交易水到渠成，促進雙方共贏。

3.提高消費意識，防止誘惑欺騙

在加強平臺和賣家管理的同時，買家自身要提高安全意識，交易前與賣家反復溝通、檢查商品質量等，更重要的是盡可能獲取全面的商品信息，對于可能出現的問題要有預警方案和退換貨原則，最好能在開箱時拍攝開箱視頻，這樣可以減少溝通矛盾。雙方在溝通完畢進入支付階段后，盡量使用平臺自己的支付系統，官方的支付系統更有保障性。如果賣家建議使用第三方支付鏈接，買家要時刻警惕詐騙行為。除此之外，有些賣家建議使用面對面支付現金的方式來交易，這種情況下買家要謹慎，以免出現安全風險。當買家收到商品后，首先要進行驗貨，最好可以用視頻記錄開箱時刻。如果存在產品品質問題，及時向賣家溝通來解決問題，如果賣家說辭不同，可以留下溝通的證據，及時在平臺上向客服進行投訴，保護自己的合法權益。除此之外，為了避免發生消費者差評、惡評等行為，賣家也應該保留好相關溝通記錄等證明材料，保護自己的權益。總而言之，在買賣方雙方進行交易的同時，雙方都應該加強溝通，提高安全意識，維護雙方的利益。

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作者簡介：李艷艷（1981— ），女，漢族，江蘇無錫人，博士，無錫商業職業技術學院，副教授，研究方向：電子商務、管理學。