廣州一汽巴士：“這廂有禮”激活品牌新動能

[摘 要]在群眾對窗口單位服務意識、服務質量訴求越來越高的當下，老品牌如何煥發新活力？作為廣州城市公交的“窗口”，一汽巴士在傳承發展“友愛在車廂”服務品牌過程中，以提升公交服務質量為重點，通過創新開展“這廂有禮” 優質服務品牌創建活動，不斷深化品牌內涵，全面激活品牌動能，最大程度滿足了乘客對優質出行的需求。

[關鍵詞]城市公交；公共服務；品牌建設

一、公司簡介

作為廣州公交行業歷史最為悠久的企業，廣州市一汽巴士有限公司（簡稱“一汽巴士”）自1952年建立以來，一直堅守為民服務的初心，不斷優化和提高硬件設施與服務標準，讓公交出行變得越來越方便、快捷、舒適。

70年多來，一汽巴士沿著云山珠水在羊城的大街小巷穿梭，伴隨著城市日新月異地發展。公司現經營公交線路215條（含日夜班線路、高峰快線、商務專線、旅游觀光線等），線路總長度2700多公里，環保新能源公交車輛2000多輛，龐大的公交網絡覆蓋廣州市中心城區，約占市區公交客運量的20%。

多年來，一汽巴士全力當好廣州公交的“薪火傳人”，在推進幸福和諧廣州建設、打造綠色智慧公交出行中講好“友愛故事”。特別是由5路線3臺標兵車與沿線12個單位于1986年11月聯合發起的“友愛在車廂”活動，一直延續至今，形成了廣州精神文明建設中最具光彩的公交服務品牌，友愛服務經驗在全國得到推廣。

近年來，一汽巴士創新開展“這廂有禮” 優質服務品牌創建活動，在傳承中不斷煥新“友愛在車廂”服務品牌活力，先后打造了1路線“紅色公交”“開往中共三大會址的3路車”“開往團一大紀念館的54路車”，以及弘揚傳統廣府文化的“粵劇主題8路車”等品牌線路，不斷提升群眾公共交通出行的“幸福指數”，為廣州實現老城市新活力、“四個出新出彩”作出了積極貢獻。

二、實施背景

“友愛在車廂”活動開展之初，主要是為了引導司乘人員做好本職工作，真誠服務乘客，并號召乘客從自身做起，互相禮讓，共同營造友愛乘車環境。通過活動的開展，使得乘車秩序得到很大的改善，解決了當時“乘車難”的問題。

開展三十多年來，經過持續培育和創新發展，“友愛在車廂”服務品牌的深度、廣度不斷延展，不僅融入每位市民的公交出行，還走出廣州，成為全國公交文化示范性服務品牌，被中央電視臺、人民日報等國家級媒體報道。

“友愛在車廂”活動還被廣州市民評為廣州市精神文明建設十件大事之一、廣州改革開放十大成就之一。同時也孕育出不少優秀品牌線路。其中，5路、14路等線路先后獲得“工人先鋒號”等二十多項榮譽，10路的4850車組獲評為一星級全國青年文明號。

近年來，由于受公共衛生突發事件、家庭汽車普及率快速增長和電動車用戶群體不斷擴大等因素影響，需要乘客配合的事項隨之增多，司乘間的隔閡日漸增大，車長們的安全責任大增。為了突破這一服務瓶頸，一汽巴士于2021年創新開展了“這廂有禮”優質服務品牌創建活動，通過車長主動使用敬語和手勢向乘客問好等舉措，進一步深化“友愛在車廂”服務品牌內涵，全面激活品牌動能，以最大程度滿足乘客對優質出行的需求。

三、主要做法

在公司多年持續培育“友愛在車廂”這一全國示范性服務品牌所營造的良好氛圍和品牌文化熏陶下，“這廂有禮”活動不僅繼承了其友愛內核，并且在其提供的良好品牌培育條件下得到成功推廣，從而激活“友愛在車廂”服務品牌發展的新引擎、新動力，實現公交服務的創新升級。

“這廂有禮”活動緊密結合公交行業的服務特點，將安全服務工作細化到行為習慣上，引導車長使用“您好、謝謝”等規范的服務用語和手勢迎客，嚴格執行停站“3秒”規定、待乘客坐穩扶好并進行問詢和提醒、斑馬線前停車禮讓行人等規定，并將服務內容總結和歸納為四項工作法。即：敬語手勢來迎客、坐好扶穩才起步、先?？辞逶俎D彎、斑馬線前禮讓人。

（一）規范管理，構筑品牌培育長效機制

1.服務標準化

明確“這廂有禮”工作法的標準，以服務動作、語言標準化，塑造優質的企業服務形象。為了確?！斑@廂有禮”工作法能長期有效執行，公司將工作標準制作成培訓視頻（如圖1所示），利用大小安全課開展綜合技能培訓，不斷提升公交員工服務乘客的能力和水平。

2.激勵機制，形成有效的內生驅動力

一是將乘客的現場表揚納入獎勵范疇，直接把乘客的正向反饋轉化為對車長的有效激勵。發揮監控室的作用，積極收集乘客對車長們的表揚視頻，每月公布并進行獎勵，進一步提高車長們的積極性。

二是設立優質服務獎。每月對能堅持使用禮貌用語和服務手勢的車長進行獎勵，激勵全員創先爭優。

三是通過開展“這廂有禮”人氣王評選、月度先進個人評選等活動，樹立服務典范，營造創先爭優氛圍。（如圖2所示）

3.建立工作落實檢查機制，鞏固工作成果

一是常態化開展實時檢查。通過視頻監控中心，對車長開展常態化實時檢查，讓車長形成良好服務習慣。（如圖3所示）

二是定期開展專項檢查。定期組織線長、管理人員開展工作落實專項檢查，進一步規范禮貌用語和服務手勢的使用。（如圖4所示）

三是開展駐站檢查。結合班組志愿活動，組織黨員、組長駐站檢查，形成齊抓共管氛圍。

（二）黨建引領，激活品牌建設“新動能”

2021年，公司以慶祝中國共產黨成立100周年為契機，將開展“這廂有禮”優質服務品牌創建活動作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重點內容，通過黨員發揮先鋒模范作用，帶頭在營運中做到安全行車、禮讓斑馬線、堅持規范使用服務敬語，弘揚雷鋒精神，營造溫馨和諧的乘車環境，全面推動優質服務工作做細做實，將“這廂有禮”打造為具有鮮明特色的黨建品牌活動。（如圖5所示）

抓好“這廂有禮”工作法宣貫，開展形式多樣的“這廂有禮”主題黨日活動，通過組織線路員工開展張貼“這廂有禮”溫馨提示貼紙、“一對一”交流學習等活動，營造濃厚的品牌創建氛圍。（如圖6所示）

（三）創新載體，濃厚品牌建設氛圍

把“這廂有禮”服務品牌建設與員工職業道德建設有機結合，通過舉辦豐富多彩的班組活動，如拉歌比賽、紙飛機比賽等，充分展示公交風采和員工才華，激勵員工以更加優質、貼心的服務奉獻社會。

建立員工職業道德教育基地，開展“這廂有禮”員工職業道德教育主題展，通過照片、文字和實物，對公司發展歷程、成果以及奮斗印記進行展示，豐富職業道德教育內容，創新教育方式，使廣大員工時刻牢記職業操守，用行動兌現公交人對社會的承諾。（如圖7所示）

（四）牽手公益，延伸品牌服務觸角

一汽巴士以“這廂有禮”為活動平臺，不斷提升自身的服務水平，延伸服務觸角，拓展服務渠道，并根據實際情況，積極參與、組織和開展各項公益主題活動。

2021年，公司與廣州市青年志愿者協會聯合開展廣州市文明交通青年志愿服務創建學雷鋒服務示范線活動，以10路線、全國青年文明號車組為載體，與沿線單位如社區、學校等開展共聯共建，在學雷鋒月開展“五個一”系列志愿服務活動，傳遞“這廂有禮”友愛服務精神。（如圖8所示）

2022年，公司聯合越秀區融愛之家特殊兒童服務中心，打造“世界孤獨癥關注日公益主題公交”，將“這廂有禮”的服務觸角延伸，以實際行動踐行社會責任。（如圖9所示）

2023年，公司聯合廣州導盲犬學校舉辦“以愛同行，保駕護航——2023年國際導盲犬日活動”，以9路線為首創線路，由專業的訓練員引導訓練中的導盲犬上車學習，倡導社會一起為導盲犬和視障人士搭建一個無障礙的出行環境，喚起社會大眾對視障群體的關愛，理解和接納導盲犬乘坐公交車。（如圖10所示）

（五）互聯共建，提升品牌影響力。

1.與社區學校共建，共筑友愛社會氛圍

與線路沿線社區、學校等單位開展共聯共建，讓參與活動的市民乘客體驗“這廂有禮”優質服務。2022年，聯合粵劇藝術博物館打造全國首條“粵劇文化主題公交”（如圖11所示），將“這廂有禮”特色服務和粵劇文化融合，打造新式國潮粵劇展示移動傳播平臺，吸引廣大市民乘坐體驗，助推粵劇這一傳統文化藝術傳承與發展。

開展安全進家庭視頻大賽、親子游等活動，讓員工家屬在線上、線下體驗“這廂有禮”安全服務，共筑安全防線。開展乘客掃碼參與“這廂有禮”線上點贊留言活動，評選出每月“十大‘這廂有禮’好司機”。

2.營造宣傳氛圍，以先進典型引領激勵

利用各級主流媒體，加強對“這廂有禮”活動推廣過程中表現優異的黨員、車長典型事跡的宣傳。如《友愛車廂5路創，“這廂有禮”向未來》《這位車長自創手勢，友愛滿車廂》等報道播出后，引發社會各界廣泛關注，大大提升了“這廂有禮”活動的知名度。（如圖12所示）

3.標準化品牌服務，在廣州公交行業全面推廣

自“這廂有禮”活動開展以來，公交服務質量明顯提升，受到廣大乘客一致好評。

2021年，“這廂有禮”活動被確定為公交集團“公交惠民”20條重點項目之一，擴大了公交服務品牌效應。

2022年，“這廂有禮”活動作為“十四五”期間公交服務提升行動的重要舉措，在一汽巴士全體線路全面推廣，持續提升公交出行體驗和服務品質。

2023年，“這廂有禮”將向廣州公交全行業推廣。

四、實施成效

（一）服務投訴顯著下降

“這廂有禮”優質服務活動開展以來，在黨員的示范帶動下，線路駕駛員實現了從“要我做”到“我要做”的轉變，參與率超過97%，得到了市民大眾的一致好評。

公司收到乘客來電來信各類表揚的數量逐年增加，服務投訴顯著下降，服務水平大幅提高。2022年，公司收到乘客來電來信各類表揚4157宗，同比上升9.6%。（如圖13所示）

（二）好人好事不斷涌現

自“這廂有禮”優質服務活動開展以來，公司先后涌現超過200宗次各類為民服務事跡，并被中央電視臺、“學習強國”平臺等媒體平臺報道。其中，10路線車長黃浩林護送突發疾病乘客就醫的見義勇為事跡，得到廣州市見義勇為基金會的表彰。

如今，車長們已成為城市文明行為的傳播使者，正積極在車廂中傳播友愛正能量，以實際行動展現新時代“友愛在車廂”的新擔當新作為，帶動全社會形成互動循環的“善行鏈條”。（如圖14所示）

（三）成為職業道德課堂

“這廂有禮”優質服務活動的開展，也是員工職業道德教育實踐的成功探索。“這廂有禮”活動現已成為公司開展員工職業道德的實踐課堂，為廣大員工展示先進性、發揮模范作用提供了平臺，同時也為公交行業在日常工作中踐行職業道德提供了可參考可復制的模板。

（四）創新做法獲認可并在行業推廣

“這廂有禮”優質服務活動吸引了廣州公交同行業多家兄弟單位前來交流學習，并在其所管轄線路進行了推廣，在公交行業內掀起提升服務質量的風潮，引領公交服務邁向高質量發展。

2023年，“這廂有禮”優質服務品牌被廣東省交通運輸系統精神文明建設指導委員會評為第四批“廣東省交通運輸文化品牌”。

編輯/王盈 統籌/簡單