高校網絡輿情事件應對策略探思

摘" 要：信息化時代，互聯網高度嵌入高校這個“小社會”，成為大學生群體精神生產的重要場所和意義傳播的主要園地。近年來，高校網絡輿情事件頻繁發生，高校應對網絡輿情風險的壓力日益嚴峻，給和諧穩定的校園生態帶來了巨大的挑戰。文章從參與群體、發展過程以及傳播內容的性質三方面分析了高校網絡輿情事件的特征，并對其成因進行分析。從而提出強化教育引導，涵養大學生網絡文明素養;打造多元溝通反饋渠道，切實解決學生利益訴求;遵循輿情發展規律，構建立體有機的網絡輿情處理系統等針對性和操作性較強的應對策略，以期提高高校對網絡輿情的應對能力。

關鍵詞：高校管理;網絡輿情事件;輿情發展規律;輿情修復;輿情預警

中圖分類號：G44" " 文獻標識碼：A" " 文章編號：1673-7164（2024）25-0020-04

黨的二十大報告指出，“牢牢掌握黨對意識形態工作領導權，全面落實意識形態工作責任制，鞏固壯大奮進新時代的主流思想輿論。”[1]近年來，隨著互聯網通訊技術的“迸發式”繁榮，針對社會熱點，焦點問題的各類網絡輿情層出不窮，高校在這場“輿情阻擊戰”中也難以獨善其身。網絡成為高校大學生利益表達、情感宣泄、思想碰撞的重要平臺，一些學生出于對自身利益的關切，引發了規模或大或小的網絡輿情事件，在一定程度上嚴重影響了高校的和諧穩定，破壞了學校正常的教學秩序，損害了高校的社會公共形象，降低了高校的公信力。因此，研究高校網絡輿情事件的特征，分析其產生的根源及應對舉措具有重要的理論價值和現實意義。

一、高校網絡輿情事件的特征

高校網絡輿情事件具備一般輿情的共性特征，但因其發生地點在高校，參與主體是大學生，主要來源于對國內外時政熱點、社會生活焦點、高校校園管理和學生日常學習生活等問題的關注，[2]因而具有鮮明的特點。抓住高校網絡輿情事件的本質特征，深入研判分析，可以達成對其特殊性的具體認知。

（一）從參與群體來看

高校網絡輿情事件的參與群體往往是學生偶合群體。這一偶合群體可以劃分為兩個特定的類型，即相對少數的學生“意見領袖”和為數眾多的一般學生參與主體。學生“意見領袖”在網絡輿情事件中處于領導者的地位，其一言一行引導著整個事件的未來發展，他們往往通過議題設置的方式來激發并觸動普通學生旁觀者的情感需求或利益關切，最終導致原本一般的普通事件在特定的時間段內不斷升溫、發酵，最后形成具有廣泛影響力和一定破壞性的校園網絡輿情事件。對校園和諧的網絡生態造成巨大破壞，為高校網絡輿情的解決增加了重重阻礙。

（二）從發展過程來看

高校網絡輿情事件的發展一般會經歷四個階段，即起步階段、關注階段、爆發階段以及消退階段。[3]網絡輿情在起步階段會產生一些小的征兆，但這些征兆沒有實質性的危害，此時信息的完整性相對較低，在一般學生中的傳播范圍并不廣泛，絕大多數學生對傳播的信息保持沉默態度，校方也很難發現傳播信息的存在。但若任信息持續傳播，將會為網絡輿情的發生埋下伏筆。在關注階段，隨著輿論的持續發酵，學生“意見領袖”發布的信息會得到眾多的一般學生參與主體的關注，轉發、點贊、評論，甚至建群持續討論，“輿論場”就此誕生。若校方處理不及時，輿論便會在朋友圈、微博等一般學生參與主體日常使用的網絡社交平臺廣泛傳播，形成爆發態勢。隨后，輿論的整個走向往往會引發校方的密切關注，通過對話協商、化解分歧，勸導約談、情感撫慰，正確引導、妥善解決等方式使學生的利益訴求得到相應的滿足，最后網絡輿情的傳播進入消退階段。

（三）從傳播內容的性質來看

情緒化內容多、信息魚龍混雜甚至出現謠言是高校網絡輿情事件傳播內容的主要性質。在傳播群體中，大多數人年齡在18—22歲，他們年輕氣盛、思維活躍，習慣在信息爆炸的網絡平臺中交流，以表達和強化他們的看法和主張。然而由于社會閱歷的不足、生活經驗的欠缺、心智水平不成熟和不穩定往往導致他們對學生“意見領袖”拋出的個別觀點不加甄別便盲目跟風，形成群體認知偏差。突出表現為當學習和生活中的訴求無法及時有效得到解決時，便將內心的不滿情緒訴諸網絡。[4]與此同時，學生群體中傳播的信息在虛擬的網絡世界中不斷被搬運加工、二次創作，甚至被配上未加核實的圖片和視頻，東拼西湊的不當剪輯和張冠李戴的斷章取義對一般學生參與主體產生巨大的迷惑性，或真或假的信息甚至是謠言通過他們的朋友圈、微博向前“裸奔”，持續發酵，不良影響難以控制。[5]

二、高校網絡輿情事件的成因分析

（一）外因：溝通不暢，學生訴求未得到回應

身處高校象牙塔的大學生群體，學習和科研是其求學之路上的重要任務，但“Z世代”的學生思維活躍、價值多元、責任心較強，主體意識和權益意識日漸增強，他們渴望以主人翁的身份參與學校的建設發展。他們關心學校的教學管理、學術科研以及后勤服務，對自身成長有著特定的需求，對學校未來發展有著獨到的見解。然而，在實際操作中，學生意見信息反饋渠道運行不暢或是效率不高，最終導致學生的利益訴求被束之高閣。此時，網絡成為學生傾訴的渠道，他們利用朋友圈、微博等網絡平臺宣泄自己的情緒和見解，引來同伴的圍觀和熱議，一旦得到境遇相同或相似的大學生群體的認可和共情，“輿論場”中散播的信息便會在網絡上急速擴散、迅猛發酵，進而成為輿論關注的熱點直至失控。面對網絡輿情，如果高校毫無防備，無法及時有效控制輿情導向，其將會迅速演變為對高校影響惡劣的網絡輿情。

（二）內因：輿情處置簡單化，缺乏體系化處理能力

互聯網時代，“每個人都有麥克風，每個人都是記者，每個人都是新聞傳播者”，[6]輿情發生后高校處理方式通常過于簡單。要么干預手段過于強硬，直接將學生討論平臺一封了之，導致普通學生群體無法在平臺內核實相關信息的來龍去脈或反映內心的真實想法;要么校園網絡硬件設備設施過于落后，無法提供強大的技術支撐，致使輿論信息的收集和處理進度受到嚴重制約，最終校方在面對輿情時反應遲緩、默不作聲;要么缺乏專業的輿情監控處置隊伍從而導致在覺察網絡輿情的發生發展及有效控制輿情的導向和后果方面失去敏銳的洞察力。這樣一來，便嚴重影響了高校對于自身網絡輿情信息的早期篩查能力和后期處置能力，最終導致輿情失去控制。

三、高校網絡輿情事件的應對策略

網絡空間是“億萬民眾共同的精神家園”，[7]但網絡輿情的群體性、突發性、瞬時性和盲目性對高校現有的輿情應對體系造成了嚴峻的考驗，給校園和諧的網絡生態帶來了嚴重的后果。對此，高校必須采取果斷且積極的應對措施。

（一）強化教育引導，涵養大學生網絡文明素養

教育引導學生樹立正確的價值導向。以大學生喜聞樂見的敘事話語和方式解讀社會主義核心價值觀倡導的價值理念，將社會主義核心價值觀融入大學生日常學習生活場景和人際交往，用社會主義核心價值觀引領網絡各種觀點和思潮，滋養人心。強化網絡思想政治教育，做到“用健康的網站吸引學生，用科學的理論教育學生、用高尚的精神熏陶學生，用熾烈的真情關心學生”。[8]尤其要重點做好學生“意見領袖”價值導向的教育引導工作，通過議程設置、理論解釋搶占輿論高地，強化正面輿論宣傳。同時，創造更多與學生進行思想交鋒、平等對話的機會，增進依法治校共識，引導他們形成自覺遵守網絡法律法規的行為習慣，成為真實信息的傳遞者、正面情緒的傳播者、負面情緒的化解者、校園文化的推動者。

（二）打造多元溝通渠道，切實回應學生利益訴求

大學是師生共治共建共管共享的學術共同體，在高校不斷前進的奮斗歷程中，大學生群體既是見證者更是參與者，他們參與學校的各類活動，見證學校的發展。學生關注學校的教育教學管理活動，關心后勤生活服務保障的品質，熱衷探討學術熱點話題，朝氣蓬勃且具有獨立思考能力，有著強烈的愿望去維護自身的權益和公平正義。

因此，作為校方管理者應當全力突破思維局限，轉變因循守舊的觀念，暢通內部信息反饋渠道，構建多元化的溝通交流平臺，尊重各種聲音在充分溝通的前提下出現并達成和諧。唯有如此，學生的權益訴求方能得到有效表達和解決，校方也能發現管理中存在的問題和今后的努力方向。為此，高校可將著力點放在以下幾個方面。

一方面不斷強化學生與校方管理者、服務者的平等對話交流機制。比如可以進一步擴大“我與領導面對面”師生座談會參會人員范圍，除學校分管學生工作的校領導、學生工作處以及校團委外，應邀請更多職能部門領導共同參會，確保師生雙方在平等的基礎上就學校公共決策的制訂、實施及結果開展民主評議和監督。

另一方面可以充分發揮校院兩級學生會、自治委以及班干部與學生接觸面廣、互動性強的優勢，主動了解學生在學習、生活和個人發展方面的訴求，并形成調研報告，以此為依據積極謀求穩妥的解決方案。再者，可以借鑒相關高校管理服務經驗，探索建立以師生為中心配置服務項目的“一站式服務大廳”，朝著“數據多跑路，師生少跑腿”的目標努力。切實扭轉因機構設置臃腫、服務態度過于官僚等人為因素造成的負面情緒，并且避免引發網絡輿情。

（三）遵循輿情發展規律，構建立體有機的網絡輿情處理系統

如前所述，高校網絡輿情事件的發生發展并非神秘莫測，而是有規律可循。處于起步階段的網絡輿情知曉群體少，傳播范圍有限，具有一定的隱蔽性;處于關注階段的網絡輿情因出現規模性的“網絡圍觀” 形成了快速傳播的可能性;處于暴發階段的網絡輿情出現非理性的言論甚至謠言，“輿論風暴”來勢洶洶;處于消退階段的網絡輿情如能科學引導，其熱度會開始降低，但應對無效則可能會產生更大的輿情風險。高校應牢牢把握各階段輿情發展變化的具體走向，有針對性地形成輿情研判、輿情預警、輿情處置以及輿情修復有機銜接的立體化輿情處理系統，使高校在應對網絡輿情事件時更加得心應手、有的放矢，智慧化解各類潛在危機，維系校園和諧穩定。

首先，做好網絡輿情研判工作，高校應加大資金投入力度，實現技術設備的升級換代。應用人工智能技術，打造高校網絡輿情的全景智能監測系統，構建既能量化又可視化的輿情預測模型。強化校園網信息安全管理，執行校園官方微博、微信平臺實名登記備案和可追溯制度。通過以上措施，最終實現學校網絡輿情信息分析研判能力的快速提升。

其次，做好網絡輿情監測預警工作，高校要充分發揮學科優勢，形成輿情監測預警合力。高校具有其他單位不具備的天然優勢，即可以依托自身行業特征，整合各個學科專業的優勢，組建專業化的輿情監測預警隊伍。比如高校可以本校計算機、新聞傳播等學科專業為基礎，匯聚法律、經濟、管理以及信息技術等方面的人才資源，搭建專業化的輿情監測系統，為管理層收集精準的輿論信息，使其能夠快速獲取相關輿情的發酵趨勢以及未來可能的走向，在網絡輿情和學校決策之間搭建可靠有效的研判路徑。同時，發揮輿情監測隊伍專業化優勢，提升人工監測的頻率和范圍，防范視頻、音頻、二次加工圖片、新增派生詞等使技術抓取失效而引發的網絡謠言。

再次，做好網絡輿情處置工作，校方管理層要積極轉變傳統的思維決策模式。從某種意義上而言，互聯網在一定程度上實現了個體自我表達的自由，信息制造與傳播的運行模式不再受校方主導與控制，多數情況下轉移到了學生手中。[9]校方單方面命令式的傳統思維習慣以及宣教式的官方公布模式早已無法契合學生的利益訴求。校方應跳脫出原有的思維慣性，充分認識到網絡世界和學校日常生活是兩個關系密切、相互影響的場域。從某種程度上而言，網絡輿情是學校矛盾和問題得不到及時解決后，學生釋放觀點和情緒的真實寫照。在實際決策中應當避免只顧及網絡輿論引導而無視現實問題，或只顧及現實問題解決而無視網絡輿論變化的情況再次出現，做到網上輿論引導和實際問題解決“兩手抓，兩手都要硬”。

最后，做好網絡輿情修復工作，高校要用好兩支隊伍，即網絡評論員隊伍和網絡新聞發言人隊伍。馬克思曾言，“思想本身根本不能實現什么東西。思想要得到實現，就要有使用實踐力量的人”。[10]面對兇猛無比的網絡輿情，高校要選拔一批思想政治覺悟高、服務本領強、作風過硬、理論功底扎實、文字水平較高、網絡流行語言表達流暢的專家、管理者、專職輔導員以及學生骨干組成網絡評論員隊伍，在網上積極跟帖，正能量發聲，搶占輿論主陣地，唱響育人主旋律，形成強大的輿論引導力。選任新聞傳播專業的專門人才培育成網絡新聞發言人。[11]他們集政治素養、媒介素養、語言表達能力、溝通能力和應變能力于一身，能根據學校的研判結果分步驟、分層次回應師生關切、媒體關切，并及時、準確地就學校針對相關問題的解決方案作出快速通報，在增進了解、彌合分歧、消除誤會、融洽情感等方面發揮凝聚鼓舞作用。

參考文獻：

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[3] 張大成. 從“沉默的螺旋”到“烏合之眾”的轉變：對高校網絡輿情一般參與主體的特征分析[J]. 新媒體研究，2019，5（20）：23-24+27.

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[9] 郝保權. 網絡意識形態治理新趨勢[J]. 馬克思主義研究，2021（01）：127-135+156.

[10] 馬克思恩格斯文集：第1卷[M]. 北京：人民出版社，2009：320.

[11] 劉英杰. 有效的“政民對話”：政府網絡新聞發言人制度探析——以安徽省為例[J]. 東南傳播，2022（07）：118-120.

（薦稿人：楊兆美，大理大學教師教育學院副研究館員）

（責任編輯：張若琂）