基于PDCA＋F理論的公共圖書館紅色文化閱讀服務質量管理研究

摘 要：文章運用問卷調查等研究方法對參加長沙市圖書館“五個一”智慧路徑服務的基層黨組織的用戶體驗與效果進行了調查，深入分析圖書館紅色文化閱讀服務存在的主要問題，提出借鑒PDCA+F理論構建包含制定計劃（P）、實施執行（D）、進行檢查（C）、采取行動（A）、不斷跟進（F）五個環節的公共圖書館紅色文化閱讀服務質量管理體系。同時提出提升公共圖書館紅色文化閱讀服務質量的四項對策，即優化服務內容與形式，提升系統整體質量；構建綜合性評估模型，精準優化決策；培養黨員和用戶的參與意識，共創服務價值；持續增強人員培訓和技術應用，以期推動圖書館紅色文化閱讀服務的持續改進和創新發展。

關鍵詞：PDCA+F理論；公共圖書館；紅色文化閱讀服務；基層黨組織；質量管理體系

中圖分類號：G251.5 文獻標識碼：A

A Study of Red Reading Service Quality Management in Public Libraries Based on PDCA+F Theory

Abstract This article uses interviews， questionnaires， and other research methods to investigate the user experience and effects of grassroots party organizations participating in Changsha City Library's "Five-in-One" smart pathway service. It deeply analyzes the main issur4CVMllPA7NHp2dw6WQfTxBUn8RFWU1OqB+Zgz0UrGY=es present in the library's red reading service and proposes constructing a quality management system for public libraries' red reading services based on PDCA+F theory. This system encompasses five stages： Plan （P）， Do （D）， Check （C）， Act （A）， and Follow-up （F）. Additionally， it suggests four strategies to improve the quality of red reading services in public libraries： optimizing service content and forms to enhance overall system quality; building a comprehensive assessment model for precise decision-making; fostering participation awareness among party members and users to co-create service value; and continuously enhancing staff training and technology application to drive ongoing improvement and innovation in red reading services.

Key words PDCA+F theory; public libraries; red reading service; grassroots party organizations; quality management system

1 引言

近年來，黨和政府非常重視紅色資源的建設，制定、出臺了一系列有關的政策措施。2022年黨的二十大報告明確指出“用好紅色資源，深入開展社會主義核心價值觀宣傳教育”[1]。紅色文化閱讀服務是指圖書館利用館藏的紅色文化資源，通過線上線下的多種形式，為用戶提供與紅色主題相關的閱讀指導、推廣、活動等服務，旨在弘揚紅色精神，培育社會主義核心價值觀，增強國家認同和文化自信[2]。其發展經歷了從無到有，從有到優的過程。早在中華人民共和國成立初期，圖書館就開始收藏和推廣紅色文化資源，如《共產黨宣言》《毛澤東選集》等，為用戶提供了重要的思想武器和精神食糧[3]。改革開放以來，隨著社會主義市場經濟的發展和社會文化的多元化，圖書館紅色文化閱讀服務也不斷創新和豐富，如開展紅色主題展覽、講座、沙龍、征文、閱讀活動等，以及利用新媒體技術和平臺，打造紅色主題網站、微信公眾號、電子書架等，為用戶提供了更加便捷和多樣的紅色文化閱讀服務[4]。基層黨組織是黨在基層的戰斗堡壘，是黨的工作和戰斗力的基礎[5]，同時也是圖書館紅色文化閱讀服務的主要服務對象之一。基層黨組織視角下的圖書館紅色文化閱讀服務，是指圖書館根據基層黨組織的工作需要和黨員干部的學習需求，提供有針對性、系統性、實效性的紅色文化閱讀服務，旨在幫助基層黨組織加強黨的建設，提高黨員干部的理論素養和政治覺悟，增強黨員干部的凝聚力和戰斗力[6]。基層黨組織視角下的圖書館紅色文化閱讀服務，是圖書館服務基層黨建的重要內容，也是圖書館服務社會主義現代化建設的重要貢獻。

然而，目前圖書館開展紅色文化閱讀服務還存在一些問題和不足，如“內容有待豐富”“形式有待創新”“效果評價機制欠缺”等[4，7]。這些問題制約了圖書館紅色文化閱讀服務的質量和水平，也影響了圖書館履行社會責任和文化使命的能力。因此，如何構建一個科學、系統的紅色文化閱讀服務質量管理體系，成為了當前圖書館面臨的一個重要問題。本文基于PDCA+F理論，從基層黨組織和用戶的實際情況和需求出發，構建一個科學、系統、可操作的公共圖書館紅色文化閱讀服務質量管理體系，將有助于圖書館系統地發現和解決服務中的問題，促進圖書館與用戶之間的互動和溝通，使圖書館能夠更好地發揮其在社會主義文化建設中的重要作用。

2 圖書館紅色文化閱讀服務研究現狀

為全面了解我國圖書館界的紅色文化閱讀服務相關研究現狀，筆者以中國知網中國學術期刊網絡出版總庫為數據源，以“圖書館”“紅色文化閱讀”“服務”為主題關鍵詞進行檢索，共檢索到105篇期刊論文，排除不相關文獻后剩余93篇（檢索時間為2023年11月18日）。

通過文獻梳理，發現目前我國圖書館界對于紅色文化閱讀服務的研究多集中于以下三個方面：

（1）在閱讀內容方面，研究主要集中在紅色文化閱讀服務內容的豐富性。認為應通過深入發掘具有地域特色的紅色資源來豐富紅色閱讀內容的種類并提升資源建設的深度[8]。強調通過建立紅色文化活動品牌，提升閱讀活動的種類和質量[9]。提出通過加強館際合作，建立公共圖書館紅色文獻閱讀推廣聯盟，擴充可利用紅色資源總量，擴大閱讀推廣覆蓋面來促進紅色閱讀的聯合發力[10]。

（2）在閱讀形式方面，研究集中于圖書館紅色文化閱讀服務的形式創新。認為應通過多樣化的活動形式吸引更多用戶，特別是年輕用戶參與[11]。建議利用數字技術提升紅色閱讀互動性、智慧化和沉浸感體驗，如建設VR紅色文化體驗館等[7]。這些研究表明，服務形式的創新對于提升用戶的閱讀體驗，有著重要的作用。

（3）在服務效果評價機制方面，評價機制的欠缺是現階段圖書館紅色文化閱讀服務普遍面臨的問題。許多研究提到紅色文化閱讀服務欠缺系統的效果評價機制，難以準確反映活動的實際影響和效益[7，12]。對此很多學者提出了改進措施，如要科學制定閱讀推廣績效評估方案并形成績效反饋工作閉環，以建立全方位的閱讀推廣績效評價[7]；強調從管理效益、經濟效益、技術效益、社會效益等多個方面設置評估指標，并配以清晰可行的評估制度來提高評估的精準性[13]。

當前，學者們雖然針對豐富閱讀內容、創新服務形式以及建立有效的效果評價機制提出了多種改進方法和策略，但關于如何將這些策略整合成一個全面的紅色文化閱讀服務質量管理體系的研究卻仍處于起步階段，基于此，本研究以長沙市圖書館“五個一”智慧路徑服務為例，在調查分析基層黨組織視角下圖書館紅色文化閱讀服務存在問題的基礎上，借鑒PDCA+F理論和方法，探索構建覆蓋服務計劃、執行、檢查、反饋處理和改進的全面質量管理體系，以系統提升圖書館紅色文化閱讀服務質量，實現可持續發展。

3 公共圖書館紅色文化閱讀服務質量調查

3.1 調研設計

長沙市圖書館“五個一”智慧路徑服務是長沙市圖書館針對基層黨組織推出的服務新模式，服務內容包括：參觀一次圖書館、獲贈一本游學護照、開展一次“讀原著、學原文、悟原理”讀書分享會、觀看一部黨教電影、聽講一堂專題黨課。該服務自2018年4月推出以來，已吸引100余個湖南省事業單位、社區、企業基層黨組織的5 000余名黨員參與。2023年，長沙市圖書館因此項工作獲湖南省黨建學習書屋先鋒單位。為深入了解現有的服務模式是否充分滿足了參加活動的黨員和用戶的需要，2023年6月，筆者帶領開展本活動的館員設計了“長沙市圖書館紅色文化閱讀服務調查問卷”，對紅色文化閱讀服務的用戶體驗和效果進行調研，并探索圖書館紅色文化閱讀服務改進的方向。

為確保調查結果的廣泛性和代表性，本次調查采用隨機抽樣的方法，以參加過長沙市圖書館“五個一”智慧路徑服務的10家基層黨組織的黨員為主要調查對象。問卷設計基于服務一線工作多年的館員工作經驗，并借鑒了其他公共圖書館用戶服務調查的成果，圍繞用戶的基本信息、閱讀偏好、活動參與情況、滿意度和改進建議等多個維度設定指標。調查數據主要通過問卷星平臺和社交媒體進行收集。問卷發放的時間為2023年6月1日至6月30日。在調查過程中，共發放調查問卷108份，回收有效問卷108份，有效回收率100%。

3.2 主要問題及分析

通過定量分析和定性分析相結合的數據分析框架，筆者發現長沙市圖書館在擴大紅色文化閱讀影響力和提高公眾參與度方面取得了一定的成效，但也存在以下幾個主要問題。

（1）活動形式不夠新穎。雖然長沙市圖書館已經開展了多種形式的紅色文化閱讀推廣活動，但仍有62.04%的受訪者認為需要開展更多創新主題的紅色文化閱讀推廣活動。這一數據強烈反映出現有活動的形式和內容與黨員日益多樣化的期待和現代互聯網社會的趨勢不相匹配。

（2）活動滿意度不高。問卷調查結果顯示，對紅色文化閱讀活動比較滿意和非常滿意的用戶僅占64.16%，還有超過三分之一的用戶對活動滿意度不高。主要原因在于從活動的準備到執行都顯示出一定的形式化傾向，沒有真正滿足黨員的需求，使得黨員的參與體驗未能達到預期。

（3）用戶自主參與意愿不高。調查顯示，50.93%的用戶是基于單位組織的集體安排來參與紅色文化閱讀推廣活動。這說明，這部分黨員參與活動更多是出于組織上的要求和任務，而不是基于個人的興趣，反映出參與者自主參與意愿的不足。這種被動的參與方式可能導致黨員參與紅色文化閱讀活動時存在“走過場”的應付態度，缺乏內在的積極性和主動性。

（4）活動缺乏長期規劃。針對“圖書館在推廣紅色文化閱讀活動過程中，可以加強哪方面的工作？”這一問題，不少用戶建議增加活動的創新性和持續性，表明當前的活動缺乏長期規劃和持續性發展策略。這將直接導致黨員對活動的關注度和參與度隨時間推移逐漸降低，難以在用戶心中形成長期的品牌影響力和文化吸引力。

PDCA循環的概念是由美國學者戴明（W.Edwards Deming）首先提出，并應用于全面質量管理[14]。在此基礎上豐田公司又總結出了PDCA+F理論，是指對PDCA循環的成果進行整合后，再將其投入到下一步的行動中，以形成新的PDCA循環[15]。其思想是任何管理工作都可以分為5個階段：計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）、反饋處理（Action）、跟進（Follow）[16]。意即開始一項工作，要首先制定周密而詳細的計劃（P），堅決而有力地執行（D），嚴格而認真地檢查（C），及時而有效地處理（A），并對處理結果不斷總結和分享（F），從而形成一個PDCA+F循環系統，使整體工作穩步而有序地向前推進[17]。PDCA+F理論可以全面客觀地評估分析紅色文化閱讀服務的實施效果，檢查服務本身是否合理有效，對檢查出來的問題進行反饋分析，找出問題產生的原因，及時采取措施督促調整優化，并進行經驗總結和分享，有助于促使紅色文化閱讀服務實現程序化、規范化和科學化，持續改進活動的質量和效益。因此，可以應用PDCA+F循環理論來系統解決圖書館紅色文化閱讀服務存在的問題并對服務進行持續優化。

在計劃階段針對活動形式不夠新穎的問題對黨員的閱讀需求進行深入分析，創新服務內容和形式；在執行階段，積極探索并踐行這些新策略；在檢查階段通過問卷調查、座談會等方式獲取黨員的實際反饋，評估活動的有效性和滿意度；在行動階段根據反饋及時調整和優化，強化服務的針對性和吸引力，提高黨員的滿意度和參與意愿；最后，針對缺乏長期規劃的問題通過跟進機制持續收集黨員的意見和建議，做好活動的長期規劃，保證紅色文化閱讀服務與黨員需求的高度一致，從而不斷提升圖書館紅色文化閱讀服務的質量。

4 PDCA+F視角下公共圖書館紅色文化閱讀服務質量管理體系構建

在構建公共圖書館紅色文化閱讀服務質量管理體系時，PDCA+F理論提供了一個全面提升服務質量的框架。

4.1 制定計劃（P）：科學制定目標，全面考慮服務設計

在紅色文化閱讀服務的制定計劃階段，圖書館需要通過全面調查黨員和用戶的閱讀偏好，策劃新穎的活動形式。此外，還應充分考慮包括服務主題、內容、模式、宣傳推廣等在內的服務設計，確保服務能夠滿足用戶的期望和需求。制定具體、可量化的目標，并選擇恰當的推廣方式，設定期望達成的參與度和滿意度指標。為每項活動制定詳細的實施計劃、時間表，分配責任人，并預設可能出現的問題及應對策略，從設計層面提升參與者的參與意愿和滿意度。例如，在“參觀一次圖書館”環節，為了讓廣大黨員了解圖書館的歷史和本地的紅色文化資源，圖書館要提前根據他們的需要策劃開展紅色文化書展、紅色文化專題展覽等活動，并配備講解員進行專業講解；在開展一次“讀原著、學原文、悟原理”讀書分享會前做好紅色文化經典著作推薦書目的編制。

4.2 實施執行（D）：關注執行質量，保障用戶體驗

在執行計劃階段，圖書館應確保紅色文化閱讀服務活動嚴格按照計劃開展。同時在執行過程中持續關注服務質量和用戶體驗，確保服務實施能夠達到預定目標。如遇偏差，及時調整策略以優化服務效果，確保服務能滿足用戶需求，從執行層面確保參與者的參與度和滿意度指標的達成。例如，在開展“聽講一堂專題黨課”前要確保所有活動材料和設備準備就緒，安排工作人員進行現場布置和PPT、屏幕、音響調試。在活動中要派專人進行管理，實時監控活動進展，及時解決出現的問題，確保活動順利完成。

4.3 進行檢查（C）：定期評估效果，收集反饋信息

評估是保證紅色文化閱讀服務效果和質量的重要環節。圖書館需要定期通過問卷調查、深度訪談等科學的數據收集和分析方法來評估服務質量。問卷調查前要注意問卷設計的針對性、有效性，以便收集參與者對活動的真實反饋。訪談前要根據受訪者的情況設計具體、開放式的訪談提綱，選擇部分參與者進行深度訪談，了解其真實感受和需求。通過數據分析識別服務中的優勢和弱勢，并根據分析結果制定具體的改進措施，為服務的持續改進提供依據，從評估層面確保參與者的參與度和滿意度指標的達成。

4.4 采取行動（A）：根據評估優化服務，提高滿意度

根據檢查階段收集到的數據和反饋，圖書館應采取針對性行動調整和改善服務。包括但不限于調整活動內容、優化服務形式或改善宣傳方式，以提升服務水平，從服務優化層面確保參與者的參與度和滿意度指標的達成。例如，參與者反映“觀看一部黨教電影”的互動性不足，針對這一情況，圖書館可以引入VR技術，增加更多的互動環節，加強用戶的沉浸式體驗。此外，圖書館可以根據反饋優化紅色展覽的布展方式，以線下線上相結合的展示形式來豐富紅色文化閱讀服務形式。

4.5 不斷跟進（F）：建立持續的溝通機制，促進服務不斷優化

建立長效的反饋機制對圖書館服務的持續改進至關重要。圖書館應鼓勵黨員和用戶對服務進行實時反饋，通過直接溝通或在線平臺收集意見和建議，并及時整合進服務管理和改進過程中，持續優化服務質量，確保紅色文化閱讀服務的可持續發展。例如，圖書館設立專門的在線反饋平臺，并設立獎勵機制鼓勵黨員在參與活動后留下意見和建議；定期組織一線館員召開服務改進會議，討論收集到的反饋意見，制定改進措施，確保服務能有效滿足黨員的需求。

5 PDCA+F循環理論指導下公共圖書館紅色文化閱讀服務質量的提升對策

5.1 優化服務內容與形式，提升系統整體質量

在PDCA+F循環理論的指導下，公共圖書館應不斷優化紅色文化閱讀服務的內容和形式。優化不應限于周期性的活動評估，而應涉及整個服務體驗的系統化提升。每個活動不是獨立的事件，而是整個服務體驗的一部分。圖書館通過對每次活動結束后的評估結果進行分析，系統性地改進和優化服務，以增強服務體系的整體協同效果，提升紅色閱讀服務的影響力。

5.2 構建綜合性評估模型，精準優化決策

利用PDCA+F理論，圖書館應構建一個綜合性評估模型，通過服務滿意度、參與度和互動質量等多個維度來持續評價和優化紅色文化閱讀服務。該評估體系應能生成實踐性的反饋，為決策層提供及時、可靠的信息支持。這種綜合性的評估和決策過程使圖書館在每個PDCA+F周期結束后，能更有效地識別服務的優勢與劣勢，實現更精確和戰略性的服務改進。

5.3 培養黨員和用戶的參與意識，共創服務價值

PDCA+F理論中的跟進環節強調利用用戶反饋來改善服務。公共圖書館在構建紅色文化閱讀服務質量管理體系時，應重視培養黨員和用戶的參與意識，通過問卷調查、論壇、座談等方式，聆聽并整合各方意見，鼓勵他們作為服務共建者參與評估和改進，讓黨員和用戶感受到自己在服務改進中的重要作用，提升他們的參與度和閱讀體驗。

5.4 持續增強人員培訓和技術應用

為確保紅色文化閱讀服務質量管理體系的有效實施，圖書館需要不斷加強人員的專業培訓、流程管理和技術應用。通過定期培訓更新服務技能，優化管理流程，以及引入新技術，使圖書館能夠更好地滿足黨員和用戶的需求，提升他們的參與度與滿意度，同時增強紅色文化的傳播力度。

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作者簡介：徐佳，長沙市圖書館副研究館員，副館長，研究方向為信息資源建設及利用；陳宇佳，長沙市圖書館館員，研究方向為信息資源建設。

* 本文系2024年度長沙市社科聯哲學社會科學規劃課題“公共圖書館紅色文化資源閱讀服務質量管理體系構建研究”（項目編號：2024CSSKKT210）的研究成果之一。