家政服務業經營管理模式改革探究

在社會經濟持續迅速增長的大背景下，家政服務業正面臨空前的發展機遇與挑戰，隨著經濟的發展與生活質量的不斷提高，人們對于家政服務行業的品質要求也不斷提高，家政服務人員的數量迅速增加。當前形勢下，家政服務業的經營管理模式已不能滿足社會發展的需要，變革勢在必行。基于此，本文對家政服務業經營管理模式的改革進行了探究，以供參考。

當前，經濟發展日新月異，國民生活品質持續提升，家政服務行業同樣取得了一定的發展。但是，家政服務行業現行的管理模式與經濟社會發展之間存在著許多亟待解決的問題。比如，勞動權益保護問題、監管問題、家政服務人員違法行為問題、從業人員整體素質問題等。由此可見，家政服務行業經營管理模式亟須規范化。

一、家政服務業經營管理模式概述

員工管理模式和中介模式是家政服務業最基本的運營管理模式。員工管理模式是相關服務組織招募家政服務從業者，對員工專業技能、職業素質等方面進行專業訓練，然后派到客戶家中，由客戶支付費用，公司在扣除管理費用后，再支付給員工的模式。員工管理模式對相關服務機構提出了標準要求，例如，公司需要具備開展培訓、提供食宿和承擔有關法律義務等條件。近幾年，許多新成立的公司主要采用了員工制的經營模式。此外還有中介模式，以中介的身份使家政工作者與雇主達成協作。在這一模式中，家政機構的職責就是牽線搭橋，幫助家政人員簽署家政服務合約，家政服務機構按每單收費，并不負其他責任。相比之下，采取該模式的服務機構在經營與管理上所需的條件與資源都比較有限。該模式對家政服務業的發展起到了一定的推動作用，為雇主與服務人員之間建立了一種有效溝通渠道。但是，該模式存在一定的弊端，服務機構必須提高管理水準與服務品質。

二、家政服務業經營管理模式存在的一些共性問題

首先是相關制度建設存在著不足。目前，國內關于家政服務業的立法和規章較少，只有部分省市頒布了相應的地方性法規，但是內容也比較籠統，實際約束力并不強。其次是中介管理模式存在不足。家政服務公司充當中介，為家政工作者與雇主進行供需對接。中介管理模式具有業務流程簡化、手續簡化、企業風險小、初期投資少、運營費用低等特點。家政服務機構的一般關注點都在費用方面，而在引介成功后則很少再參與管理，在前期的從業者培訓、后期的服務質量追蹤和人員管理方面，都難以得到保障，造成了家政服務的滿意度不高、糾紛多。家政服務業存在管理粗放、服務粗劣、形象不佳等現象。員工管理模式也存在不足，員工管理模式基本特征是家政服務人員以相關公司員工的身份被派遣到雇主家中，相關服務組織對雇主及服務人員進行全過程的跟蹤服務和管理，員工制實施統一招聘、培訓、考核，統一安排工作和進行管理，為家政服務人員和雇主解除了后顧之憂。但當前推行員工管理模式，還面臨著一定的實際困難與阻力，家政服務公司要為從業人員支付工資，購買基本社會保險，遵守勞動法規，承擔從業人員在雇主處遭受的損失。這就造成了家政公司的經營成本不斷上升，而國家現行的政策支持不足，可以享受到政府補貼的企業不多，再加上家政公司的利潤率不高，使得大部分家政服務業都不愿意實施員工制。

三、家政服務業經營管理模式優化改革探究

（一）加大政府支持力度

要實現家政服務業的成功轉型，各級政府要從現實出發，完善相關法律法規。具體來說，包括以下幾點：第一，政府要加強對家政服務業的支持力度，包括政策和資金支持；第二，政府應在稅制方面給予家政服務業一些優惠。可根據各地具體情況酌情減免部分稅費；第三，政府要加強對家政服務業的扶持。可以通過財政補貼和財政轉移支付等方式加強對家政服務業的扶持。家政服務企業多為小微企業，政府部門應該給予更多的支持，促進家政服務業長遠發展；第四，鼓勵和支持員工制家政企業發展，對采用這一模式的企業在稅收、社會保障等方面給予一定的優惠政策。

（二）建立家政服務業標準化服務體系

伴隨著家政服務市場規模的持續擴大，家政服務的范圍也越來越大，從最初只局限于入戶服務，發展到了社區基層服務站點等的集中服務，這給家政服務業的標準化工作提出了更高的要求。建立健全服務標準化的技術平臺與組織框架，是實現家政服務標準化管理工作的一個關鍵環節。例如，成立家政服務標準化技術委員會，將多個部門和企業有機聯合起來，構建一個多部門協作的工作機制和交流網絡，強化對家政服務標準化管理工作的技術協調，健全相關的聯動機制和監督機制等，提升行業運營管理水平。

（三）建立基于信用的管理體系

基于信用的管理體系不僅對相關機構及從業人員至關重要，對維護消費者權益也具有重要意義。基于信用的管理體系可以幫助消費者識別家政服務人員的資格，包括他們的基本資料、工作背景、違法記錄等，在得到從業人員的許可下，用戶可以查詢從業人員的信用記錄，來獲得對從業人員的信任。信用管理體系可以彌補消費者、商家和從業人員在信息不對稱方面的不足。家政服務公司和消費者通常沒有家政服務人員的檔案資料，無法對家政服務人員個人信息的真偽、是否違法、是否有其他的不良記錄等情況進行調查和識別。建立信用管理體系，防范不法企業和不法人員的加入，對規范行業秩序，提高消費者及從業人員的合法權益，有著重要的現實意義。但是，對于從業者、消費者個人信息的利用，只是監管手段，他們的信息安全性應該受到足夠的重視、尊重和保護。

（四）完善員工制經營管理模式

在傳統的服務中介模式下，從業人員并非相關服務機構的員工，沒有歸屬感，也不能享受到相關服務機構的勞動保障和社會保險。如果從業人員由于年齡、疾病、工傷、失業、生育等原因而失去了工作能力，很難得到相應的社會福利。推行員工制度，是一種變革的好辦法。在員工管理模式下，企業按照《中華人民共和國勞動法》和勞動者簽署勞動合同和服務協議，并且購買社會保險，公司組織員工為顧客提供服務，直接或代發工資給員工，并不斷對員工進行培訓。在這種新的經營方式下，家政企業肩負起現代企業的社會責任，也能夠得到政府的政策和資金扶持。與此同時，作為企業職工，從業人員的合法權益、工作質量也可以得到保障，企業、從業人員、消費者均能獲得實實在在的利益。員工制是政府倡導的管理方式，家政員工管理體系的建立，是適應服務行業標準化、規范化、產業化發展的需要。這種管理模式可以很好地解決服務人員整體服務水平低下的難題，還可以緩解工作人員的流動性，為家政企業、從業人員和消費者提供保護，為社會提供個性化、標準化的高品質服務。這也有助于營造良好的產業發展內外部環境，促進家政服務業的良性、快速發展。政府需要繼續加強對員工制的支持，對業界領軍企業，國家應在稅收方面給予更多的優惠，加快家政行業的發展，在擴大內需，促進就業等方面發揮作用。

（五）嘗試多元化運營模式

現階段，家政服務是一個利潤率較低的產業，要繼續進行產業鏈的延伸和多樣化的管理。為了滿足人們的服務消費需求日益多樣化和個性化的趨勢，家政公司應該主動采取新的服務方法，拓展產業鏈，積極進行多元化管理。部分家政公司在發展家政服務主要業務的基礎上，致力于開發與家政服務相關的服務產品，擴大服務領域，延長服務鏈條，并將相關的服務產品和居家服務一起打包提供給顧客，以滿足客戶的多元化服務需要，進而提高企業的盈利能力與發展潛力。通過多元化的運營方式，能夠對家政公司現有的顧客資源進行有效開發，為顧客帶來更多的增值服務。此外，基于現有客戶基礎推銷相關服務產品能夠減少公司的市場費用，公司可以將這些費用轉化為收益回饋給顧客和員工。從這一點可以看出，多樣化的服務是多贏的一種運營和管理方式。

（六）完善家政服務平臺建設，構建互聯網家政新模式

建設和完善為供需雙方提供服務的在線服務平臺。通過這個平臺可以為顧客提供服務事項的查詢、過濾服務，也可以對服務人員的信息進行詳盡了解。公司可以利用這個平臺為顧客提供各種各樣的服務信息，對各種服務進行宣傳、展示，便于供需雙方交流。服務平臺的搭建，非常適合都市人口快節奏的生活方式，用戶可在網上預約、選擇合適的家政人員。通過該平臺與客戶進行溝通、預約、定制，為客戶提供個性化服務。同時，在平臺上，雙方還可以互相評價，為其他顧客和服務人員提供一個雙向選擇的參考。互聯網+家政新模式是伴隨著互聯網的迅速發展而興起的，可以對傳統的中介模式進行優化。通過互聯網，顧客與服務人員之間可以進行信息交互，從而減少了雙方之間的信息障礙，使顧客獲得更好的服務體驗。互聯網+家政的發展模式具有諸多優勢。首先，消費者可以在購買一項服務之前，與服務人員進行有效溝通，根據自己的需求選擇合適的服務方案和服務人員，還可以利用電話熱線、網站平臺、微信公眾平臺等方式預約；其次，家政服務人員能夠獲得更多客戶的反饋，以便能夠及時找到問題，提高服務質量，并且能夠更好地理解客戶的個性化需求，為客戶量身定制相關服務。

結語：

隨著經濟的跨越式發展，對家政服務業的運營管理模式進行變革已成為社會的迫切需要。唯有進行改革和創新，才能更新和發展家政服務的職業觀念，提高服務的專業化程度，推動家政服務業的健康發展。