讀者感知視角下公共圖書館服務質量的調查研究

摘 要：文章從讀者感知視角出發，采用扎根理論，通過開放式編碼、主軸編碼、選擇式編碼構建了公共圖書館服務質量的評價指標體系，利用可接受最低值、實際感受值、理想期望值設計調查問卷，通過服務合格度、服務優秀度評估了公共圖書館服務質量水平，以期提升公共圖書館服務質量，促進公共圖書館的發展。

關鍵詞：公共圖書館；服務質量；讀者感知；扎根理論

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2024）09-0052-04

近年來，隨著信息技術的高速發展和廣泛應用，公共圖書館的服務理念、館藏資源、服務能力等都發生了根本性的變化，公共圖書館的服務建設未能跟上時代的步伐[1]，服務質量問題開始凸顯，引發圖書館界的廣泛關注。圖書館服務質量提升的前提是圖書館服務質量評價，學術界已經就圖書館服務質量進行了充分的研究，如：楊凡和楊倩基于LibQUAL+TM體系的圖書館服務質量評價[2]，毛志勇和崔鵬杰基于偏序集的圖書館服務質量評價[3]，儲昭輝等基于AHP-BP神經網絡的圖書館服務質量評價[4]。已有研究成果過度強調評價方法模型，忽略了讀者視角的主觀性，基于此，本研究從讀者感知視角出發，在采用扎根理論構建評價指標的基礎上，通過容忍度、感受值、期望值等評估服務質量水平。

1 公共圖書館服務質量評價指標構建

本研究采用扎根理論，通過開放式、主軸及選擇式三種編碼方式，構建讀者感知視角下公共圖書館服務質量評價指標。調查方式為半結構化訪談，調查對象為深圳市寶安區公共圖書館讀者，采取隨機抽樣的原則，邀請20名讀者進行訪談，每人訪談20～30分鐘。

1.1 開放式編碼

開放式編碼是將原始數據集中的句子或片段進行切割劃分，賦予標簽，并按照不同類別重新組合的過程，即將讀者感知視角下公共圖書館服務質量的描述語句作標記、貼標簽，通過類別分析對相關或相似度高的概念進行聚類整合，實現概念的范疇化。

1.2 主軸編碼

主軸編碼是在發掘范疇的基礎上，厘清各個范疇，并將獨立的范疇連接起來形成潛在邏輯關系，進一步提煉、聚類、合并，剔除出現頻率較低的范疇，最終歸納總結有效范疇16個，對有效范疇進一步關聯、對比、歸納、合并，最終得到人性化服務、智能化服務、精準化服務、體驗化服務等4個主范疇。

1.3 選擇性編碼

選擇性編碼是在形成主范疇、副范疇的基礎上，進一步分析主、副范疇間的關系，對整體現象進行描繪，梳理核心范疇得到核心范疇與主范疇之間的作用關系并進行驗證，最終得到核心范疇的影響因子，核心范疇與主范疇的關系結構是人性化服務、智能化服務、精準化服務、體驗化服務與圖書館智慧服務的作用關系。選擇性編碼結果見下頁表1。

1.4 評價指標

本研究根據開放式編碼、主軸編碼和選擇式編碼結果，構建讀者感知視角下公共圖書館服務質量評價指標體系，見下頁圖1。

2 公共圖書館服務質量評估

基于圖書館服務質量評價指標體系，本研究采用1～5級標準設計調查問卷，1表示最低值，5表示最高值。首先，本研究邀請30名讀者進行主觀性評價，評價標準包括可接受最低值、實際感受值BuOl9vrRIDNMQSafRfwhHw==、理想期望值，可接受最低值是能夠容忍的最低水平值，實際感受值是實際感受到了服務水平，理想期望值是期望達到的服務水平[5]。其次，本研究采用服務合格度和服務優秀度進行圖書館服務質量的主觀性評估，服務合格度=實際感受值－可接受最低值，合格度越高，表示服務質量超出可接受最低值，達到合格的水平，合格度越低表示讀者無法忍受目前的服務質量；服務優秀度=實際感受值－理想期望值，優秀度越高，表示體驗到的服務質量超過期望質量，達到優秀水平，優秀度越低表示沒有達到理想的服務水平。

吳淑葉：讀者感知視角下公共圖書館服務質量的調查研究

2.1 圖書館資源的質量感知

本研究統計圖書館資源的主觀性評價結果見表2。

“資源數量”的可接受最低值為2.01，小于1～5級評價標準的中位數3，理想期望值為3.56，略大于1～5級評價標準的中位數3，說明圖書館資源數量一般重要但不是讀者特別看重的指標。服務合格度為1.72，大于0，服務優秀度為0.17，大于0，說明圖書館的資源數量不僅超過了讀者的最低忍受值，甚至超過了讀者的最高期望值。實際調查發現，圖書館有豐富的紙質圖書和電子文獻資源，讀者非常滿意。“資源質量”的可接受最低值為3.02，略大于1～5級評價標準的中位數3，理想期望值為4.52，顯著大于1～5級評價標準的中位數3，說明圖書館資源質量較重要且是讀者比較看重的指標。服務合格度為1.19，大于0，服務優秀度為-0.31，小于0，說明圖書館資源質量超過了讀者的最低忍受值，但還未達到最高期望值。實際調查發現，圖書館的電子文獻資源庫有較高的質量，但紙質圖書的更新率需要提高，以滿足讀者需求的變化。“資源使用”的可接受最低值為4.03，顯著大于1～5級評價標準的中位數3，理想期望值為5，顯著大于1～5級評價標準的中位數3，說明圖書館的資源使用非常重要且是讀者非常看重的指標。服務合格度為-0.19，小于0，服務優秀度為-1.16，小于0，說明圖書館資源使用不僅未達到讀者的最高期望值，甚至未達到讀者的最低忍受值。實際調查發現，圖書館的資源獲取較便利，但資源共享程度較低，需要著重加強。

2.2 圖書館環境的質量感知

本研究統計圖書館環境的主觀性評價結果見表3。

“物理環境”的可接受最低值為3.06，略大于1～5級評價標準的中位數3，理想期望值為4.05，顯著大于1～5級評價標準的中位數3，說明圖書館物理環境較重要且是讀者比較看重的指標。服務合格度為1.01，大于0，服務優秀度為0.05，大于0，說明圖書館的物理環境不僅超過了讀者的最低忍受值，甚至超過了讀者的最高期望值。實際調查發現，圖書館通過智能化設備，實時監控和控制圖書館的溫度、濕度、光線，為讀者提供了舒適的環境，讀者非常滿意。“空間環境”的可接受最低值為4.11，顯著大于1～5級評價標準的中位數3，理想期望值為4.87，顯著大于1～5級評價標準的中位數3，說明圖書館的空間環境非常重要且是讀者非常看重的指標。服務合格度為-0.18，小于0，服務優秀度為-0.94，小于0，說明圖書館空間環境不僅未達到讀者的最高期望值，甚至未達到讀者的最低忍受值[6]。實際調查發現，圖書館配備了閱讀、學習、交流、休閑空間，但開放式閱讀空間較少，智慧化學習空間缺失，休閑空間狹小，無法滿足讀者的需求，需要著重加強。

2.3 圖書館服務的質量感知

本研究統計圖書館服務的主觀性評價結果見表4。

“服務意識”的可接受最低值為3.06，略大于1～5級評價標準的中位數3，理想期望值為3.67，略大于1～5級評價標準的中位數3，說明圖書館員的服務意識一般重要且是讀者比較看重的指標。服務合格度為0.77，大于0，服務優秀度為0.16，大于0，說明圖書館員的服務意識不僅超過了讀者的最低忍受值，甚至超過了讀者的最高期望值。實際調查發現，圖書館員能夠提供主動、積極的服務，有較強的服務意識，讀者比較滿意。“服務態度”的可接受最低值為3.08，略大于1～5級評價標準的中位數3，理想期望值為3.74，略大于1～5級評價標準的中位數3，說明圖書館員的服務態度一般重要且是讀者比較看重的指標。服務合格度為0.93，大于0，服務優秀度為0.27，大于0，說明圖書館員的服務態度不僅超過了讀者的最低忍受值，甚至超過了讀者的最高期望值。實際調查發現，圖書館員在服務時能夠做到禮貌、熱情、友善，擁有較好的服務態度，讀者比較滿意。“服務能力”的可接受最低值為4.05，顯著大于1～5級評價標準的中位數3，理想期望值為4.69，顯著大于1～5級評價標準的中位數3，說明圖書館服務能力非常重要且是讀者非常看重的指標。服務合格度為-0.03，小于0，服務優秀度為-0.67，小于0，說明圖書館服務能力不僅未達到讀者的最高期望值，甚至未達到讀者的最低忍受值。實際調查發現，圖書館員具備專業的圖書情報知識，但在挖掘、分析、提煉讀者需求以及精準化引導讀者方面仍存在不足，需要著重加強。“資源內容”的可接受最低值為3.72，略大于1～5級評價標準的中位數3，理想期望值為4.17，顯著大于1～5級評價標準的中位數3，說明圖書館服務內容較重要且是讀者比較看重的指標。服務合格度為0.27，大于0，服務優秀度為-0.18，小于0，說明圖書館服務內容超過了讀者的最低忍受值，但還未達到最高期望值。實際調查發現，圖書館的專題講座和閱讀競賽活動比較豐富，但親子共讀活動較少，閱讀推廣效果不佳，需要進一步加強。“服務渠道”的可接受最低值為3.09，略大于1～5級評價標準的中位數3，理想期望值為3.88，略大于1～5級評價標準的中位數3，說明圖書館的服務渠道一般重要且是讀者比較看重的指標。服務合格度為1.17，大于0，服務優秀度為0.38，大于0，說明圖書館的服務渠道不僅超過了讀者的最低忍受值，甚至超過了讀者的最高期望值。實際調查發現，圖書館服務讀者的渠道豐富多樣，既有線下的面對面服務，也有多元化的線上遠程服務，讀者比較滿意。

2.4 圖書館責任的質量感知

本研究統計圖書館責任的主觀性評價結果見表5。

“開館時間”的可接受最低值為2.56，小于1～5級評價標準的中位數3，理想期望值為3.78，略大于1～5級評價標準的中位數3，說明圖書館開館時間一般重要但不是讀者特別看重的指標。服務合格度為1.29，大于0，服務優秀度為0.07，大于0，說明圖書館的開館時間不僅超過了讀者的最低忍受值，甚至超過了讀者的最高期望值。實際調查發現，圖書館有靈活的開放時間安排，特別還提供了24小時智能機器人服務，讀者非常滿意。“便民服務”的可接受最低值為3.32，略大于1～5級評價標準的中位數3，理想期望值為4.17，顯著大于1～5級評價標準的中位數3，說明圖書館便民服務較重要且是讀者比較看重的指標。服務合格度為0.62，大于0，服務優秀度為-0.23，小于0，說明圖書館便民服務超過了讀者的最低忍受值，但還未達到最高期望值。實際調查發現，圖書館的新型城市閱讀空間發展迅速，但具體的服務水平還有待提高，以便更好地為讀者提供高質量服務。“特殊群體服務”的可接受最低值為4.15，顯著大于1～5級評價標準的中位數3，理想期望值為4.93，顯著大于1～5級評價標準的中位數3，說明圖書館的特殊群體服務非常重要且是讀者非常看重的指標。服務合格度為-0.61，小于0，服務優秀度為-1.39，小于0，說明圖書館特殊群體服務不僅未達到讀者的最高期望值，甚至未達到讀者的最低忍受值。實際調查發現，圖書館僅在社區設置了一些圖書流動站，以供不方便出行的老年人借閱，但針對特殊兒童幾乎沒有提供上門服務，閱讀推廣效果較差。

3 結語

讀者感知視角下公共圖書館服務質量評價指標可以分為資源、環境、服務、責任4大維度。在圖書館資源感知方面，重要程度由高到低的排序依次為資源使用、資源質量、資源數量，當前圖書館有豐富的紙電資源，但紙質資源更新率較低，館際資源共享程度不高。在圖書館環境感知方面，重要程度由高到低的排序依次為空間環境、物理環境，當前圖書館的物理空間環境令讀者滿意，但智慧化學習空間、開放式閱讀空間有待優化。在圖書館服務感知方面，重要程度由高到低的排序依次為服務能力、服務內容、服務渠道、服務態度、服務意識，當前圖書館員的服務意識強、服務態度好，圖書館服務渠道多樣，但讀者需求分析與精準化服務有待提高，親子共讀活動有待加強，閱讀推廣活動有待完善。在圖書館責任感知方面，重要程度由高到低的排序依次為特殊群體服務、便民服務、開館時間，當前圖書館開放時間能夠滿足讀者需要，但新興城市閱讀空間的服務深度有效拓展，特殊兒童個性化服務有待加強。

參考文獻：

[1] 陳錦波.圖書館信息服務質量評價模型的構建與分析[J].圖書館研究，2019（6）：76-79.

[2] 楊凡，楊倩.基于LibQUAL+TM體系的國家圖書館服務質量評價指標體系構建研究[J].圖書館學刊，2019（5）：23-29.

[3] 毛志勇，崔鵬杰.基于偏序集的高校圖書館服務質量評價模型研究[J].情報探索，2020（6）：20-25.

[4] 儲昭輝，儲文靜，徐立祥，等.基于AHP-BP神經網絡的城市移動圖書館服務質量評價優化模型構建[J].圖書館學研究，2020（10）：19-27.

[5] 張秀敏.談如何做好公共圖書館的延伸服務[J].圖書館工作與研究，2009（10）：98-100.

[6] 施國洪，陳潔，沙振江，等.基于LibQUAL+^（TM）的我國公共圖書館服務質量評價模型構建研究[J].圖書館論壇，2014（2）：7-14.