5G消息在商業銀行的應用難點與對策

5G時代催生了5G消息，為各行業開啟新機遇，尤其在金融數字化轉型中具有里程碑意義。當前銀行數字化轉型加速，非接觸服務擴張，但也面臨數據精準度、資源整合、市場競爭、場景創新及數據安全等諸多挑戰。5G消息憑借終端集成優勢，不但能給銀行提供高效低成本的客戶觸達方式、豐富交互體驗、提升轉化率，而且可以作為跨界合作的橋梁，構建場景金融的新生態，拓展金融市場，進而在開辟金融服務新領域和實現多方共贏等方面發揮十分重要而獨特的作用。

5G消息發展歷程及其應用特點

2020年4月，國內三大運營商聯合發布《5G消息白皮書》，標志著我國5G消息開啟了商業化進程。在5G技術飛速迭代升級的加持下，5G消息歷經4年多的演進，市場認知度和應用的廣泛性不斷提升，呈現出良好的發展態勢。

5G消息技術體系。5G消息技術體系的核心架構由三大支柱構成：5G消息中心、消息傳遞平臺（MaaP） 及5G消息互通網關，它們緊密協作，并與用戶數據管理、短信中心、安全管控系統及業務支撐系統等關鍵系統無縫對接。其中，5G消息中心作為核心樞紐，負責處理所有5G消息流，并通過與MaaP的深度集成，為各行業用戶提供豐富的消息功能。MaaP則專注于行業客戶的聊天機器人（Chatbot）管理、消息鑒權、多媒體

內容的高效上傳與存儲等，確保信息流通的順暢與安 全①。5G消息互通網關則是實現跨運營商消息互通的 關鍵樞紐，能夠極其有效地促進消息服務的全面覆蓋 與無縫銜接。 5 G消息產業生態。自《5 G消息白皮書》發布以 來，5G消息在國內市場引發了廣泛關注與熱烈反響。 在工信部等主管部門引領下，三大運營商攜手產業鏈上 下游伙伴，共同推動5G消息產業生態快速發展。在行 業標準制定上，工信部已將5G消息系列標準視為重中 之重，由中國通信標準化協會引領，成功完成了平臺、 終端、互通等多維度標準的審查與發布，為5G消息作 為新一代基礎通信服務的升級奠定了堅實基礎。在平臺 建設方面，三大運營商積極響應，加速推進5G消息平 臺的建設工作，各平臺設備廠商全力配合，現已構建起 覆蓋全國的5G消息運營平臺，為全面商用做好了充分 準備。終端商用領域同樣成果斐然，主流終端廠商紛 紛加入，除蘋果外，華為、小米、OPPO、VIVO、中 興、三星等品牌均推出超過60款支持5G消息的終端設 備，大大豐富了用戶選擇。在應用孵化方面，5G消息 更是展現出強大的行業融合能力，通過試點項目、案例 評選及“綻放杯”等賽事的推動，5G消息在政務、金 融、交通、旅游、農業、醫療等多個領域落地開花，呈 現了無限潛力。 5 G消息業務形態及應用特點。與傳統O T T類應用及服務類App相比，5G消息憑借其獨特優勢脫穎而出。一是功能全面強大。集聊天、群聊、小程序等OTT類應用特性于一身，同時兼容眾多服務類App的功能，滿足用戶多元化需求。二是操作便捷成本低。作為手機短信的升級版，5G消息直接占據這一強大流量入口，其原生應用屬性，讓用戶無須經歷繁瑣的下載、注冊、登錄等流程，也不必綁定手機號或收取驗證碼， 即開即用，大大提升了使用體驗。三是安全性高。5G 消息基于手機號實名認證體系，實現了個人數據在不同應用間的安全互通，有效保障了用戶數據的安全性與隱私性。四是跨平臺連接能力強。用戶無需頻繁切換多個App，即可在同一界面內進行跨應用交互。

5G消息在商業銀行的應用優勢

當前條件下，金融機構作為短信、彩信服務的主要消費群體之一，正面臨傳統消息服務內容受限、難以滿足金融領域多元化業務需求的挑戰。基于此背景， 5G消息作為一種革命性的數據業務應用應運而生，徹底打破傳統消息形態的限制，以集成文字、圖片、語音、視頻乃至應用代碼的豐富媒介形式，實現對用戶的高效直接觸達，為金融機構開辟了一條全新的服務路徑。目前，金融機構正積極構建基于“消息模板+消息發送+消息互動”框架的智能信息交互服務平臺，通過深度定制服務場景，探索“消息即服務”的創新模式。

重塑安全基石，保障金融業務穩健運行。5G消息在傳統短信、彩信的基礎上進行全面進化，其內置于移動智能終端，作為運營商基礎電信服務的一部分，天然具備原生安全性的優勢，這與金融業對業務安全性的嚴苛要求不謀而合。首先，移動智能終端作為5G消息的原生入口，其設備唯一性確保了用戶身份的不變性，即便經歷恢復出廠設置或刷機等操作，手機號碼作為用戶ID與消息端口的實名認證緊密綁定，構筑了堅實的身份認證防線。其次，依托移動智能終端MaaP，5G消息統一接入跨運營商網絡，可為金融服務提供穩定、安全的網絡環境。第三，5G消息支持加密傳輸及圖形密碼等高級安全特性，其收發兩端的實名特征可有效抵御聯網環境的隱匿性風險，為快捷支付等敏感操作提供了堅實保障②。以車票預訂為例，用戶可輕松通過語音、文字或點選關鍵字完成預訂、支付、改簽等流程，體驗安全便捷的金融服務。此外，5G消息與數字人民幣的融合發展必將迎來廣闊前景，用戶通過原生短信入口即可享受余額查詢、轉賬等數字人民幣功能和便利。這一方面，工商銀行與中國移動的合作已經為這一領域打造了樣板和標桿。

革新交互體驗，驅動客戶轉化率攀升。傳統營銷消息常因形式單一且潛在風險較高而屢遭詬病，導致客戶體驗不佳，轉化率持續低迷。相比之下，5G消息憑借國際統一的GSMA RCS UP標準，在客戶體驗方面實現巨大飛躍。首先，5G消息引入了交互形式的多元化革命，通過富媒體（Rich Media）消息的運用，使得通知推送煥發新生。圖文并茂、視頻展示、動態卡片乃至地理位置信息的巧妙融合，讓營銷信息變得生動有趣，更易于客戶直觀理解，從而激發其深入探索銀行產品與服務的興趣。其次，5G消息賦能精準營銷，借助大數據、人工智能與物聯網等前沿技術，銀行能夠精準洞察客戶需求，量身定制個性化營銷方案。這一創新舉措不僅可以提高營銷的針對性，還通過5G消息的高效觸達，顯著提高客戶轉化率。第三，5G消息還致力于交易流程的簡化與優化。通過引入關鍵字回復、卡片按鈕點擊及H5頁面跳轉等便捷交互方式，為客戶打造“一站式”自助服務平臺。這一變革大幅縮短交易鏈條，簡化了操作流程，提升了用戶整體體驗。

整合線上資源，打造低成本高效觸達渠道。以5G 消息作為核心驅動力，精心構建了一個統一且高效的客戶消息服務入口，不僅大幅提升業務信息的觸達率和精準度，確保重要通知、優惠活動及個性化服務內容能夠即時、準確地送達每一位客戶，而且顯著增強銀行對線上服務渠道的自主掌控力，減少其對外部大流量平臺的依賴，進一步鞏固銀行與客戶之間的直接聯系紐帶。更為重要的是，5G消息憑借其獨特的富媒體特性，如高清圖片、生動視頻、互動卡片及實時地理位置等元素的靈活應用，大大豐富了消息內容的表現形式，使得營銷信息和元素更加豐富生動，易于各類客戶的理解和接受，從而有效提升客戶參與度和滿意度。此外，通過5G消息平臺，銀行結合大數據分析和AI技術，能夠更精準地定位目標客群，進行個性化營銷策略的定制與推送，進一步提升營銷效率和轉化率。這種基于客戶行為數據的深度挖掘與智能應用，無疑可以為銀行帶來直接的經濟效益，例如銷售額的增長和成本的有效控制，并且能夠長期有效地增強客戶的忠誠度。

構建產業生態，激發內生場景金融潛能。5G消息作為技術革新的璀璨成果，不僅是推動金融行業生態體系構建的堅實基石，更是促進金融服務深度融入社會經濟的強大引擎。其標準化的實施架構，可大大促進商業銀行與電信運營商等多元主體間消費者端（C端）、企業端（B端）及政府端（G端）的緊密合作，為金融服務的全面滲透與無縫融合開辟嶄新的路徑。商業銀行通過開放API接口這一創新舉措，將豐富多樣的金融產品和服務精準推送至市場前沿，不僅可以強化與同業間的協同合作，還可以深化與廣大客戶及合作伙伴之間的緊密聯系，共同編織一張覆蓋廣泛、高效便捷的金融服務網絡。尤其值得一提的是，針對那些面臨信息化基礎薄弱挑戰、系統升級成本高昂的行業客戶，5G消息以其靈活性與經濟性并重的優勢，可提供量身定制的解決方案。不僅可以有效降低數字化轉型的門檻，還可以為這些客戶突破發展障礙、加速融入數字經濟浪潮提供強有力的支持，使各類市場主體攜手共進、一起邁向更加繁榮更加智能的未來。

商業銀行5G消息應用場景分析

5G消息在商業銀行的應用場景廣泛且深入，主要可以歸納為以下六個方面。

賬戶管理與交易。商業銀行通過5G消息平臺無縫集成賬戶簽約、余額速查、交易明細概覽及即時轉賬等功能，讓用戶無需打開銀行App或登錄網銀，即可在5G消息的便捷界面中一鍵完成所有操作。對于數字人民幣錢包的用戶而言，這一創新讓便捷性得到全面提升，直接通過5G消息即可輕松管理錢包余額，實現資金的自由轉入轉出及跨錢包轉賬，從而擺脫下載與安裝的束縛，暢享數字人民幣的應用體驗。

信用卡服務。在信用卡服務領域，商業銀行攜手5G消息技術，全面升級服務流程，提升智能化水平。貸前階段，運用5G消息精準推送個性化營銷信息，有效吸引潛在客戶關注，同時建立并增強用戶信任，顯著提升轉化率。進入貸中，依托先進的用戶畫像技術，精準投放消費券等優惠信息，不僅可以激發用戶的消費活力，還可實現更加個性化的營銷策略。而在貸后管理環節，商業銀行利用5G消息的高效性進行賬單管理、逾期催收等工作，能夠顯著提高催收效率，幫助客戶降低逾期風險、減少逾期損失。

移動支付。商業銀行與5G消息技術的深度融合， 引領移動支付進入了一個_{4556b6c995521fa48f75e3220a5039ca}全新的發展階段。用戶可以在5G消息界面中輕松完成銀行卡綁定、賬單查詢及支付確認等操作，整個過程絲滑流暢。同時，商業銀行還可以提供無縫跳轉至其他支付應用的功能，讓用戶的支付方式更加多樣化，滿足不同場景下的支付需求，大幅提升支付效率。

投資理財。商業銀行憑借5G消息技術的極速通道，即時且精準地向用戶推送最新的投資理財資訊，促使用戶緊跟市場動態，精準捕捉投資機會。通過這一先進的消息平臺，用戶不僅能夠輕松獲取基金、貴金屬等多元化理財產品的詳盡信息，還能一鍵購買，享受便捷的“一站式”投資服務體驗。更為重要的是，5G消息平臺采用業界領先的高級加密技術，構建起全方位、多層次的信息安全防護網，可以有力保障用戶的個人信息與交易數據安全。

營銷推廣。商業銀行深度挖掘5G消息技術的潛能，不僅可以全面開展金融服務推廣，還可以巧妙融合位置服務（LBS）技術，開展基于地理位置的精準定位與個性化推薦，確保營銷信息能精準觸達潛在客戶。同時，借助大數據的深邃洞察能力，深入剖析用戶偏好與需求，精心策劃并推送定制化營銷內容，真正實現“一人一策”的精準營銷。這種高度以用戶為中心的營銷策略，更容易在潛移默化中加深用戶的品牌認同與忠誠度，增強用戶黏性，有利于商業銀行在競爭白熱化的市場中穩固領先地位。

客戶服務。商業銀行率先引入5G消息Chatbot智能客服系統，可以開創性地為用戶提供全天候、不間斷的業務咨詢與復雜交易處理服務。用戶僅需借助5G消息這一便捷通道，即可瞬間接入高效、精準的客服支持體系，輕松解決各類金融難題。該系統還可以整合VoLTE視頻通話功能，讓用戶能夠享受到直觀、互動式遠程服務體驗，大幅提升服務的便捷性，并在無形中拉近銀行與客戶之間的距離，構建更加緊密、友好的關系。

商業銀行應用5G消息的難點

商業銀行在探索5G消息的應用過程中，也遇到多維度的挑戰，具包括技術適配、生態建設、用戶習慣、安全合規以及運營成本與收益等。

技術適配的瓶頸。首要的技術障礙在于終端適配的差異性。不同手機制造商在短信應用的開發上差別很大，導致5G消息在不同終端上的顯示效果不一，影響用戶體驗的連貫性。另外，蘋果手機當前尚不支持5G 消息功能，限制了5G消息服務的廣泛覆蓋。同時，5G 消息相關標準體系、基礎架構及服務模式尚不成熟，處于快速構建與完善階段。

生態構建的長期性。構建5G消息生態面臨雙重挑戰。一方面，社交領域的用戶習慣根深蒂固，微信、QQ等平臺的用戶黏性極強，5G消息作為新進入者，需要長期耕耘以培育市場認知與用戶習慣。另一方面，行業內壁壘超高，需要跨越OTT企業筑起市場壁壘，發掘并凸顯自身獨特優勢，以吸引用戶轉換平臺。運營商間亦須強化合作，實現無縫互聯互通，共同維護健康的通信環境，防止垃圾信息與騷擾信息泛濫。

用戶習慣與體驗的轉變。用戶習慣是5G消息推廣中不可忽視的一大障礙。用戶已長期習慣于使用傳統短信及微信等成熟通訊工具，對新興的5G消息服務持觀望態度。金融場景下的5G消息應用還需要充分考慮用戶操作習慣的多樣性，如何融入生物識別等先進安全技術提升用戶體驗，成為亟待解決的問題。

安全與合規的雙重考驗。鑒于5G消息涉及身份信息、交易記錄等大量敏感客戶數據③，其安全性與隱私保護至關重要。商業銀行須構建健全的數據管理機制與信息安全體系，確保數據共享與應用的標準化、合規化。同時，隨著金融監管日益嚴格，如何在保證金融合規的前提下，利用5G消息提供高效、智能的服務，也是一項重要課題。

成本與收益的精細考量。5G消息推廣與應用離不開持續的資源投入，涵蓋技術研發、市場推廣等多個方面。商業銀行在積極布局的同時，需要精打細算，權衡投入與產出的關系。此外，存量手機用戶眾多，尤其是部分老舊機型可能無法支持5G消息功能，商業銀行還需考慮如何以較低成本推動終端升級④，或尋求兼容方案，以擴大服務覆蓋范圍。

商業銀行發展5G消息的對策

協力共創，開啟5G消息商業模式新紀元。當前，5G消息商業模式正成為業界熱議的焦點。鑒于三大運營商的5G消息平臺均根植于統一的融合通信（RCS） 協議之上，理論上商業銀行僅需單一對接即可實現全面覆蓋，然而試點實踐中，銀行仍面臨多頭對接的困境， 加重了開放與運維的財務負擔。因此，需要運營商之間強化協作，加速系統之間的互聯互通進程，確保企業能夠享受單點接入的便捷與高效，從而顯著降低運營成本。5G消息以其增強的互動體驗，必將引發個人用戶發送量的激增。若采取按條計費模式，或將抑制用戶熱情。商業銀行與運營商需要深化計費策略研討，借鑒雙方在短信合作方面積累的收費經驗，探索出既符合市場規律又促進B2B2C生態繁榮的商業模式，確保用戶體驗與商業價值并重。

需求為舵，拓寬金融服務生態邊界。5G消息作為生態化產品的典范，其成功離不開產業鏈各環節的緊密協作。運營商筑基底層平臺，銀行業引領前臺業務創新，而中臺技術的實現則依賴于產業鏈上各類企業的共同努力。因此，構建高效對接的接口機制，成為各類5G消息平臺不可或缺的基石。當前，商業銀行的5G消息生態尚顯稚嫩，終端普及率低、服務內容匱乏成為制約其發展的兩大瓶頸。銀行業應攜手運營商、技術供應商及跨行業領軍企業，以客戶需求為核心驅動力，加速終端普及，豐富服務內容，從業務驗證向實際應用跨越，共同推動5G消息在金融乃至公共服務領域的廣泛應用與快速發展。

標準先行，激發行業創新動能。面對5G消息應用創新的廣闊藍海，缺乏統一行業標準成為制約其快速發展的關鍵因素⑤。商業銀行應積極響應監管機構與行業協會的號召，加快制定銀行業專屬的5G消息應用標準，為行業創新提供堅實支撐。同時，應加強與運營商、互聯網巨頭的合作，匯聚各方智慧與資源，深化技術融合創新，特別是在人工智能、云計算、大數據、區塊鏈等前沿ICT技術的加持下，打造更多操作便捷、優質的產品與服務，共同推動5G消息在銀行業的繁榮發展。

構建多元場景，深化金融服務數字化轉型。商業銀行應根據《5G消息金融應用白皮書》等權威資料， 積極構建多元化的5G消息應用場景，以滿足客戶日益增長的金融服務需求。例如，通過5G消息實現賬戶查詢、交易通知、理財推薦等服務的即時觸達，提升客戶體驗；結合智能聊天機器人，為客戶提供24小時不間斷的在線咨詢與業務辦理服務，增強客戶黏性；借助5G 消息推出個性化的營銷活動和金融教育內容，增強與客戶的互動與溝通。

持續優化迭代，打造卓越的用戶體驗。在應用5G 消息的實踐過程中，商業銀行應當構建一套完善的持續優化與迭代機制。這意味著，銀行業須保持對用戶反饋的敏銳洞察，并結合詳盡的數據分析結果，不斷對5G 消息應用進行精細化調整與升級。具體而言，應根據用戶日益變化的需求及業務發展的最新趨勢，靈活調整應用場景與功能模塊，確保服務的時效性和針對性。同時，智能聊天機器人的應答話術與交互流程亦需持續優化，以提升用戶體驗的流暢度與滿意度。鑒于數據安全的重要性，銀行必須不斷加強數據安全保護措施，確保用戶信息與交易數據的高安全性，為用戶構建更加安心、可信賴的金融服務環境。

（作者單位：中國民生銀行總行網絡金融部，

長沙理工大學經濟與管理學院）

責任編輯：楊生恒