基于SERVQUAL理論的研究生教育質量提升路徑研究

摘 要：基于SERVQUAL理論，從研究生的視角對研究生教育質量提升路徑進行分析。在既有研究的基礎上，分析SERVQUAL理論對研究生教育質量提升的適用性。基于SERVQUAL量表和國內研究生教育現狀構建評價指標體系，設計五維度調查問卷，并對問卷結果進行可靠性分析。采用三角模糊數，將研究生的主觀感知以分次均值積分的形式數值化，得到感受值與期望值的差值。通過分析不同維度的數據結果及影響研究生教育質量提升的因素，并針對相應影響因素對研究生教育質量的提升路徑給出相關建議。

關鍵詞：研究生教育；SERVQUAL理論；三角模糊數；教育質量；提升路徑

中圖分類號：G643 文獻標志碼：A 文章編號：2096-000X（2024）31-0005-05

Abstract： Based on SERVQUAL theory， this paper analyzes the path to improve the quality of graduate education from the perspective of students. Based on summarizing the previous studies， SERVQUAL theory is also applied to improve the quality of postgraduate education. Based on SERVQUAL scale and the status quo of foreign graduate education， a five-dimension questionnaire was designedfpSvYwsXC7HoN+/UQ57RPA== and the reliability of the questionnaire results was analyzed. Based on the triangular fuzzy number， the studentpQ3Da3asb5ZBZle/E3EPTA==s' subjective perception is numeralized in the form of fractional mean integral， the difference between the perceived value and the expected value is obtained， the data results of different dimensions are analyzed， the factors affecting the improvement of the quality of graduate education are analyzed， and the corresponding suggestions are given for the path of improving the quality of graduate education.

Keywords： graduate education; SERVQUAL theory; triangular fuzzy number; educational quality; upgrade path

研究生教育位于國民教育的頂端，是推動科技創新和服務社會經濟發展的基石。近年來研究生招生規模快速增長，2017年我國研究生招生80.61萬人，2023年研究生招生130.17萬人，增幅達到61.5%。隨著研究生招生規模的大幅增長，社會對研究生教育質量的關注度日益增加，如何保證研究生培養質量顯得越發重要。教育部在《關于深入推進學術學位與專業學位研究生教育分類發展的意見》[1]中指出，深入推進學術學位與專業學位研究生教育分類發展、融通創新，著力提升拔尖創新人才自主培養質量，建設高質量研究生教育體系。是否建成高質量研究生教育體系，研究生的評價是重要的顯性指標。本文重點從研究生的視角開展研究生教育質量評價相關研究。

SERVQUAL（即Service Quality，一般縮寫為SERVQUAL）理論最初是由美國市場學家A. Parasuraman等相關學者提出[2]，并創建了服務質量差距模型，用于評估客戶對服務和零售組織中服務質量的看法。在國外的研究中，比如Lupo[3]基于SERVQUAL理論模型并組合使用模糊集理論和層次分析法，處理服務性質中的不確定性，并對巴勒莫大學的教學服務質量進行了分析和評價。在Czajkowska等[4]的研究中，為了探究服務質量這一模糊、主觀且復雜多面的概念，運用了SERVQUAL和SERVPERF兩種理論模型來評估教學服務的質量，探究了兩種不同方法對于服務質量評價結果的差異，最終表明教學服務質量的結果可能因方法的不同得到不同的結果。Abari等[5]衡量研究生對于教學服務質量預期與感受之間的差值，基于SERVQUAL理論模型設計調查問卷，最終得出了在教學服務質量上預期與感受存在顯著差異。Lizarelli等[6]由于Kano模型、SERVQUAL和質量功能展開等質量工具在進行服務質量評價時客戶感知的主觀性，使用模糊方法創立了一個新框架，該框架提出了一個新方法來評價服務質量對感知進行分類，確定優先順序，使之前的方法更加完善。Vaughan[7]為了探究殘疾研究生特殊背景下教學服務質量，提出了一個為殘疾目標群體特定的服務質量模型ARCHSECRET和一個修正的SERVQUAL模型進行對比檢驗，最終發現ARCHSECRET在總體預測能力方面優于改良SERVQUAL模型。在國內的研究中，余天佐等[8]基于SERVQUAL模型設計調查問卷，旨在探究研究生教育服務質量影響因素，并繪制了研究生教育服務質量差距IPA圖。周正嵩等[9]則基于SERVQUAL模型以研究生感知的角度對研究生教育質量保障進行分析，并制定了研究生教育保障評價體系。許文鑫等[10]通過采用SERVQUAL模型，結合訪談和問卷調查的方式，從研究生的視角對全日制體育碩士專業學位研究生教育質量保障體系進行了數據分析。

一 研究生培養過程的SERVQUAL評估分析

研究生教育本身是一個教育對象多樣、指導主體多樣、內容多樣及方式多樣的培養人才的過程，因此影響研究生教育服務質量的原因有很多。吳斌等[11]指出，影響全日制研究生教育質量的因素可分為內外兩大類，其中外部因素包括社會、資源、高校教育規劃等方面，內部因素包括研究生培養和評價體系。

由此可見，研究生教育質量的評價來源于研究生本身、教育過程實施者、社會及市場等三個方面。在整個研究生教育過程中，研究生充當著高等教育的“消費者”，享受高等教育實施者提供的教育服務，與SERVQUAL理論中的“顧客”一角相對應；而高等教育過程的實施者，即學校、導師、第三方組織等，作為高等教育服務的提供者，與SERVQUAL理論中的“服務業提供與管理者”一角相對應。因此，SERVQUAL在理論上為研究生教育質量的評估提供了新思路。

基于SERVQUAL理論模型中的核心，即顧客期望與顧客實際感受差距，構建了SERVQUAL五維度服務質量模型。其中，有形性指教育服務實體，即教學相關基礎設施設備等，如圖1所示。可靠性指教育提供者（即高校）所承諾提供的教學服務質量。響應性指高校可以積極保證教學任務以及教學相關活動進行。保證性指高校提供教學服務的具體實施者擁有相關能力、資格可以提供高質量的教學服務。移情性指關心研究生，對研究生提供教學相關的個性化服務。

根據高等教育服務質量的差距分析模型（圖2），提升高等教育服務質量的關鍵在于縮小研究生對服務期望與實際感知之間的差距。最有效的方法是減少或消除模型中的服務差距，其中企業模塊中服務質量提供揭示了高等教育服務質量產生的主要環節，而實際服務質量與預期服務質量的差值（SQ）則構成了服務質量測評的概念基礎，即高等教育服務質量可以用顧客（研究生）對高校提供的各項服務的真實感受與其期望之間的差距來評定。

二 基于SERVQUAL量表和國內研究生教育現狀構建評價指標體系

目前我國因產業發展和新技術革命對研究生教育提出了更高的要求[12]，在原有依據SERVQUAL五維度劃分的評價指標中，加入新工科背景要求的學科升級、提高研究生創新力等方面的測度，在原SERVQUAL量表的基礎上，類比到高等教育行業，刻畫出相應的“五維度”，并做相應反映時代環境特征的更改。依據此評價體系，本研究編制了相應的調查問卷研究生教育服務感知調查，并對西南地區部分高校發放了相應的調查問卷。

（一） 調查問卷分析

本次研究生教育服務感知調查問卷是面向西南地區部分高校發放的電子問卷，共收到1 415份答卷，除去作答時間小于180秒的無效問卷，累計收到954份答卷，問卷有效回收率為67.42%。

在進行任何調查問卷結果的統計分析之前，必須首先對其信度進行計算分析。只有在信度達到相關研究可以接受的水平時，才能認為問卷統計結果具有價值，從而進行下一步的深入分析。問卷統計結果可靠性統計表見表1。

一般情況下，信度系數在0.9以上，表示該調查數據的信度很好。本調查問卷的標準化項的克隆巴赫系數為0.975，說明本量表信度非常好。同時，對問卷中的各個題目的均數（Average）、最小值（Minimum）、最大值（Maximum）和方差（Variance）等統計量進行分析發現，問卷中各個題目最終成績的平均數，方差之間相差不大。這表明在各個問題中，統計樣本主體對于這些問題有一個通性的認知，感受均集中在某一個范圍內。但每一個問題中都有極端值的出現，表明有部分人認為在某些方面極其滿意或極其不滿意。

（二） 基于三角模糊數將SERVQUAL量化

本次研究采用三角模糊數的概念[13]，利用由Chen和Hsieh提出的單模糊數的分次均值積分，將分次均值積分作為受訪者對于不同問題感受的量化值[14]，即SERVQUAL理論中的P值，選取統計問卷中的數據期望值作為SERVQUAL理論中的E值，服務質量SQ為P與E的差值。最終通過計算得到不同維度中不同題項的三角模糊數，并最終依次計算不同維度的分次積分，將分次均值積分的值除以2作為不同維度不同問題的感受值P，將數據統計的期望值作為不同維度不同問題的期望值E，得期望與感受差值見表2。

（三） 數據與結果分析

從感受值數據結果來看，不同維度的感受值均在2.9～3.4，即均在一般同意附近徘徊，可以看出研究生對學校教育質量的滿意度還是屬于中等水平，即并沒有使研究生非常滿意，但又沒有達到十分差的情況，學校應該注意到這一點，在各個維度中重視研究生的感受，提高研究生對研究生教育服務質量的體驗。

通過期望與感受差值表可以看出，在研究生的角度下，研究生教育質量并沒有使研究生得到滿意，其感受與期望的差值全部都為負值。但作為研究生對學校研究生教育質量有著較高的期望，所以全為負值也屬于正常現象，但是對于提升研究生教育質量的路徑差值則有著較高的參考價值。

從差值結果上可以得出，各個維度的差值均在0.5以上，可以看出研究生對于學校研究生教育培養質量有著較大的不滿意，基本上屬于半個評價標注以上的差距，且沒有一個維度可以使得研究生較為滿意，所以高校在研究生教育質量提升上的各個方面都應該引起相應的重視。

三 研究生教育質量提升途徑

（一） 基于“以研為中心”的培養理念構建研究生教育質量觀

研究生是高校科研工作的主力軍，是科技創新的關鍵推動力量之一。通過分析國外研究生培養體系構建情況可以發現，其重視研究生在培養過程中的主體地位，將研究生在培養過程中的體驗和反饋納入質量保障體系中。從問卷數據中可以看出，學校提供的各項“服務”并沒有使大多數研究生感到滿意，普遍處于一般滿意水平。因此，學校應當基于“以研為中心”的研究生培養理念，重構教育質量觀，突出研究生在培養體系中的主體地位。

（二） 完善以立德樹人為根本任務的研究生教育評價體系

人才培養是高校的根本任務。一流大學的科研須與人才培養緊密結合。當前，重科研輕教學、重教書輕育人等行為仍然一定程度客觀存在。部分教師因科研壓力大，對教學的投入減少。從問卷中可以看出，“教師具備充足的理論知識和技能教學經驗”和“教師能迅速解答學術與授課問題”也是研究生期望與感受差值最大的部分。因此，為進一步提升人才培養質量，運用教育評價指揮棒，強化科研反哺教學的教師考評體系需要進一步修改完善。

此外，建立已畢業研究生對教師評價的反饋機制，在一定程度上可以更加客觀反映教師師德師風和教書育人水平。

（三） 深化產教融合，推進校企協同育人模式

隨著研究生招生規模的不斷擴大，專業學位研究生的數量日益擴大，碩士專業學位研究生占比已超過50%，進一步提升專業學位研究生培養質量日益重要。以企業需求為導向，推動人才培養與用人需求實現有效銜接，進一步完善研究生分類發展體系。通過深化產教融合，建立校企協同育人共同體。一是實施“校企聯合研究生專項招生計劃”，開展“訂單式”人才培養。二是以“學業學分制”改革為牽引，結合企業人才素養訴求，設置創新能力培養過程環節學分，充分發揮真實場景的教學、科研訓練優勢，促使研究生將更多的精力投入到企業科創實戰中去。三是建立校企協同研究生學業檔案制度，采取校企聯動、系統考核、有序分流的方式，構建校企協同培養研究生的全過程質量督評機制。四是聚焦研究生實踐創新能力評價，開展對科研學術成果的個性化、多元化特性研究，建立以能力為核心，成果形式多樣、個性化突出、應用價值明顯的多元化評價標準。

（四） 實施研究生國際勝任力提升計劃

科技創新和人才培養中國際合作交流日益增加。首先，高校應利用國際教育資源為研究生提供全球化的學術視野和交流平臺。通過與國外知名大學、研究機構或學者開展合作項目、學術會議或交流活動，研究生能夠深入了解國際學術前沿動態，拓展學術視野，激發創新思維，提升學術素養。其次，高校應積極同國外高校展開訪問合作，為研究生提供了豐富多樣的學術資源和研究機會，充分利用國外優質研究設施、實驗平臺和教學資源，促進了科研能力的提升和學術成果的產出。最后，高校應積極培養研究生的語言能力與跨文化交流能力，提升研究生國際勝任力。

（五） 建設以教育教學為中心的后勤保障體系

從問卷中可以看出，研究生對教育質量中完善的現代化設施設備的滿意度最低。現代化設備對提高教學質量至關重要，可輔助教師更好地展示教學內容，提高課堂教學質量。學校應根據預算，及時優化更新教學設施設備。通過問卷等方式對師生進行調研，根據調研結果與教學科研重要程度，制訂詳細的替換計劃，有序更換設施設備。建立以教育教學為中心的后勤保障評價體系，以研究生為主體，對學校的后勤服務進行評價，并在考核中運用評價結果，不斷提升研究生滿意度。

四 結束語

研究生教育質量提升涉及多個方面。研究生教育質量直接影響到學校科研實力、學科水平與人才培養，其中研究生視角更是提升研究生教育質量的重要角度。高校應當樹立“以研為中心”的研究生教育質量觀；加強導師隊伍建設，完善以立德樹人為根本任務的研究生教育評價體系，切實提升教師科研與教學水平；深化產教融合，推進校企協同育人模式，完善研究生分類發展體系；充分利用國際教育資源切實提升研究生全球勝任力；建設以教育教學為中心的后勤保障體系，提高研究生滿意度。

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基金項目：中國研究生院院長聯席會2021年重大課題“研究生導師多維度能力及其培訓提升路徑的策略研究”（ACGS03-2021004）；四川省學位與研究生教育學會重點課題“產教融合協同培養研究生的機制和路徑研究”（2023ZD07）；中國交通教育研究會2022-2024年度教育科學研究課題“‘新工科’視閾下交通運輸專業研究生產教融合培養模式研究”（JT2022YB186）；西南交通大學國際研究生教育教學改革項目“國際研究生導師指導模式對研究生教育質量的影響及提升路徑研究”（GYJG[2023]Y15）

第一作者簡介：陳志偉（1982-），男，漢族，四川三臺人，工學博士，講師。研究方向為高等教育管理。

*通信作者：薛鋒（1981-），男，漢族，山東鄒城人，工學博士，副教授，博士研究生導師。研究方向為研究生培養與教育質量提升。