公共圖書館服務標準化實現路徑研究

摘 要：公共圖書館服務標準化建設能夠推動公共文化服務統一管理，實現服務系統運行的科學化、規范化、高效化。文章立足公共文化服務高質量發展的實際需求，闡述了公共圖書館開展服務標準化的內涵和重要意義，分析了公共圖書館服務標準化開展的現狀和建設目標，并提出了相應的對策建議。

關鍵詞：公共圖書館；用戶服務；標準化；實現路徑

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2024）11-0057-03

標準化是制度化的更高表現形式，標準化有利于公共圖書館均衡提供各項服務。以標準化促進公共文化服務均等化發展是我國近年來文化體制革新的重要目標之一^[1]。為保證公共文化服務的普惠化、均等化和便捷化發展，我國于2018年印發了《關于建立健全基本公共服務標準體系的指導意見》，該意見對建立公共服務標準體系提出了明確要求和指導^[2]。標準化是實現公共文化服務均等化的必要手段，通過優化資源配置和制定相關服務標準構建公共文化服務的“底線”，以管理和技術賦能文化服務輸出更加公平、民主和公益。對公共圖書館而言，標準化是通過制定相關的標準化制度，對公共圖書館的技術設備、管理方法、人才建設等進行剛性約束，整體推進公共圖書館服務水平的提升。目前，《中華人民共和國公共圖書館法》是我國公共圖書館事業的第一部國家層面的法律，也是指導公共圖書館如何開展標準化服務的根本依據。

1 公共圖書館服務標準化

1.1 公共圖書館服務標準化的內涵

“標準”一詞的內涵有廣義和狹義之分，廣義維度上的標準指衡量規范或依據，狹義維度上的標準指行業內部共同遵守的規范性文件^[3]。修訂后的《中華人民共和國標準化法》對標準給出了明確的定義，即“農業、工業、服務業以及社會事業等領域需要統一的技術要求”。標準化是指相關活動過程的理念已經上升為學界的共識，具體含義指在人為確定的范圍內的最佳秩序，對于解決現實或潛在問題確立的相關條款或編制、發布文件的活動，時至今日標準化已發展成為具有全生命周期的活動。公共圖書館服務標準化將現代公共服務理論與標準化理念進行有機融合，旨在推動公共文化服務不斷朝著規范化方向發展，利用技術工具提升文化服務的均等性。在具體表現形式上，公共圖書館服務標準化強調利用現代科技手段優化空間、環境、人才等資源配置，不斷推出規范化、均衡化的系列性公益文化服務活動^[4]。公共圖書館開展服務標準化的目的有三個：一是提升圖書館活動參與度，更好地滿足公眾文化的升級需求。二是提升服務和管理效能，滿足公眾文化服務的便捷化需求。三是作為衡量圖書館服務能力和水平的“尺子”，給予各館各項服務的定性和定量評價。

1.2 公共圖書館服務標準化實施的意義

作為公共文化服務體系的重要組成部分，公共圖書館開展服務標準化對滿足當前用戶升級的普適化需求和體現公共文化服務的均等性具有重要意義：一是公共圖書館服務標準化有利于提升館員服務效率，推動館員的專項業務水平和工作能力達到某一規范性標準，同時將館員的主觀能動性提升到標準水平，有效提升用戶的滿意度，同時服務標準化有利于避免信息的無序加工和重復提供相關服務^[5]。二是公共圖書館服務標準化有利于滿足用戶的升級需求，通過技術設備、管理方法的升級為用戶提供舒適整潔、便捷高效的數字化閱讀環境，大幅提升公共圖書館的服務效能，有效滿足用戶高層次的閱讀需求。三是標準化是制度化的升級，制度化使公共圖書館的管理從無序狀態進入有序狀態，而標準化可使公共圖書館在服務中建立最佳秩序，從按制度辦事上升為按規范標準運營，用戶的高質量閱讀服務將得到全面保障。

2 公共圖書館服務標準化現狀分析和建設目標

2.1 公共圖書館服務標準化現狀分析

我國公共圖書館的標準化建設始于20世紀80年代，在發展過程中一些基礎性的指標得到了規范，但距離標準化的預設目標尚存在較大差距。一方面，隨著時代要素的變換，老的標準需要更新；另一方面，全新服務業態下公共圖書館服務要開展新標準建設^[6]。實施是公共圖書館實現服務標準化的關鍵，當前該項工作主要由各館自主把控，進度和質量得不到保證，技術標準的不同難以實現后期的服務對接統一，具體來說包含以下三點：一是當前公共圖書館服務標準體系不健全。公共圖書館服務標準化建設缺乏統一的領導，沒有開展科學有效的頂層設計，標準體系框架尚未建立，很多標準僅僅建立在宏觀指導層面，標準不夠細化，不能支撐起切實有效的規范化服務工作。二是缺乏推廣和培訓。在現有的總分館體系中，總館應起到“領頭羊”的作用，將先進的服務管理理念和技術標準等向分館擴散推廣，但實現效果并不理想。地方文化主管部門主要進行行政指導，總分館體系中的總館主要提供資源共享，不開展對應的服務標準化培訓，導致分館對服務標準化工作的理解不深入、不透徹，相關工作開展效果不佳。三是缺乏主觀能動性。公共圖書館服務標準化是一項系統性極強的工作，全面實施的難度大、風險高、見效慢，需要圖書館從資源建設、技術設施、人員管理等多角度入手，同時需要大量資金投入和人才支撐，現有的規章制度等也要進行大規模梳理或重新制定，多數公共圖書館對開展此項工作仍持觀望態度^[7]。

2.2 公共圖書館服務標準化建設目標

公共圖書館服務標準標準化建設要建立在“以用戶為中心”的基礎上，使用戶均等享受獲取資源和信息的權利，同時使圖書館服務建立最佳秩序和獲取最大社會效益。首先，開展服務標準化要提升公共圖書館的服務效率，提升服務保障能力。公共圖書館業務從流程來看不算特別繁瑣復雜，但近年來數字化資源量猛增，用戶閱讀習慣正在從紙質媒介向移動電子媒介過渡，公共圖書館需要進行資源的結構化處理，在開展服務標準化工作時要把資源加工、用戶閱讀等服務統一化、固定化，最大限度地將資源和服務進行標準化輸出，提升圖書館的知識輸出能力和信息保障能力^[8]。其次，開展服務標準化要規范圖書館的各項業務，實現資源的開放共享。信息化條件下，公共圖書館不再是“信息孤島”，應通過技術手段打破傳統僵化的被動服務模式，強化圖書館之間的信息和服務傳遞交流，實現資源和管理的數據兼容共享，使圖書館在開放共享的環境下為用戶提供更加優質的服務。再次，開展服務標準化要推進圖書館服務均等化，實現高質量用戶服務的“量產”。公共文化事業經過多年的發展取得了巨大進步，但區域間、區域內部服務水平不一，優質的資源和服務一般集中在經濟較發達的地區，開展服務標準化要將用戶服務以標準的形式固定下來，向偏遠地區、基層推廣，實現高質量資源和服務的“量產”，保障用戶在分館也能享受到同樣的高質量服務^[9]。

3 公共圖書館服務標準化實現路徑

3.1 強化基礎，統一服務標準

公共圖書館事業要圍繞服務標準化建設總目標，強化頂層設計，制定基于現狀的短期、中期、長期規劃，厘清工作思路，形成科學、完備、具體的標準體系，同時強化規劃的按時落實。服務標準體系形成后，公共圖書館要強化服務標準的推廣培訓，指導各分館開展標準化建設工作。統一服務標準是公共圖書館服務標準化的基礎和前提，公共圖書館行業應聚集行業精英力量開展服務標準的前期調研，使其更加符合用戶的普適化需求，在標準框架的建設上應優先考慮使用登記式類目劃分和分級指標設置，使標準化文件顯示出全面性、有序性和邏輯性，便于館員對照各級指標并內化為服務標準，降低執行難度。在指標的設置上，公共圖書館應充分考慮各館所在地域、文化和用戶需求的特殊性，在滿足用戶普適化需求的基礎上靈活提供個性化、分眾化服務，靈活體現文化服務的均等性。

3.2 優化配置，強化服務保障

部分中小型公共圖書館自身基礎薄弱，僅靠自身之力難以實現服務標準化，因此，公共圖書館應向地方政府尋求對應的政策和資金支持，充分利用外部保障資源^[10]。同時，公共圖書館自身也應通過資源配置優化提升服務效率，一方面通過有限的資金集中解決用戶呼聲高、反應多的問題，引進標準化服務設備，與總館對接獲取對應的資源分享和服務指導，有重點地開展服務標準化工作；另一方面要培養服務隊伍，通過館內培養、跨館交流和行業外拓等形式形成立體式的人才培養方案，形成服務標準化人才梯隊。此外，公共圖書館應配置對應的服務評價考核機制，避免出現服務選擇性執行或形式主義等現象，通過評價考核結果反映圖書館服務標準化總體開展情況、館員服務成效和問題癥結所在，培養館員隊伍的主動服務04235f5fb18fe5b1d18c090f7ae4802c97b29151f894f9ce922f83e796068ef7意識。為提升服務標準化的推廣培訓成效，總館要將服務標準化推廣和人員培訓列入自身評價考核指標，推動服務標準化按時保質向分館推廣，加快一體化發展進程。

3.3 突出特色，豐富標準內容

我國當前的文化發展情況與20世紀存在較大差別，公共圖書館服務也應更新部分標準內容。首先，公共圖書館服務標準化的內容建設要與《中華人民共和國公共圖書館法》等法律法規保持一致，并將其作為制定相關服務標準的依據，充分發揮權威性文件的指導價值。其次，公共圖書館服務標準化內容的確立應強化特色取向。圖書館應根據區域內文化、人口等現狀確定受眾群體和重點關注對象，并為其提供適宜的標準化服務內容和流程。再次，公共圖書館服務標準化內容的確立要堅持現代化取向，強化技術對服務的賦能效應，將AI、大數據、云計算等智能技術納入傳統服務框架，使服務效能得到提升。

4 結語

公共圖書館服務標準化建設能夠有效提升自身知識服務能力，樹立規范高效的現代文化服務形象。我國公共圖書館服務標準化整體上還處在起步發展階段，需要在梳理服務現狀和調研用戶需求的基礎上借鑒先進經驗進行健全和完善。面對公共文化服務高質量發展的機遇和挑戰，公共圖書館應立足現狀和用戶需求，強基礎、顯特色，通過制定統一服務標準、優化資源配置等手段構筑用戶服務標準化體系，將更多用戶所需的元素融入服務流程，提供全新閱讀體驗，推動用戶服務質量實現質的提升。

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（編校：周雪芹）