物業糾紛的訴源治理探究

近年來，物業糾紛類案件呈上升的趨勢，雖然這類案件標的額不大，但往往是業主和物業公司在小區管理上的沖突。如果解決物業糾紛只能通過復雜的訴訟途徑，則不僅容易增加當事人的訴累，也不利于物業行業整體水平的提高。鑒于物業糾紛產生的誘因涉及基層社會治理的多個方面，故依靠單一的訴訟途徑容易治標不治本。因此，構建此類糾紛的訴源治理機制，集各方力量形成多層次階梯式的糾紛解決體系，可以有效解決此類糾紛。

一、物業糾紛類案件的特征

（一）群體性特征易引發社會矛盾

在司法實踐中，絕大多數的物業糾紛是物業服務合同糾紛。根據《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）的相關規定，物業服務人已經按照約定和有關規定提供服務的，業主不得以未接受或者無需接受相關物業服務為由拒絕支付物業費。對于此類糾紛，物業公司為節約訴訟成本，往往選擇集中起訴。被訴業主之間存在地域聯系，抗辯事由也有共同點，集中體現為物業公司的服務措施不符合業主的預期或要求。如果法院僅簡單機械地適用法條，忽略糾紛背后的癥結點，則容易引發社會輿情。而當業主起訴物業公司時，往往也會因共同利益而聯合起來，形成群體性力量，這不利于社會的穩定與和諧。

（二）物業服務瑕疵舉證困難

在物業糾紛中，大多是業主欠繳物業費的服務合同糾紛。在該類案件中，業主的抗辯事由集中體現為物業公司服務存在不足，即物業公司不作為或亂作為。根據“誰主張誰舉證”的證據規則，業主需要對其抗辯主張舉證證明。但是物業服務的范圍涵蓋了居民生活的各個方面，具有多樣性、長期性和連續性的特征，此外，物業服務在我國并沒有形成統一的行業標準，服務質量的好壞具有較強的主觀性，甚至在個別情況下，單一業主的個性化利益與全體業主的共同利益相悖。因此，業主在物業服務瑕疵的取證和舉證上存在較大難度。

（三）衍生訴訟和反復訴訟率較高

物業糾紛持續處于法院收案高位，最主要的原因在于衍生訴訟和反復訴訟率高。根據民事訴訟中的“不告不理”原則，在物業公司作為原告并向業主主張物業費的案件中，法院審理的核心始終圍繞業主是否應該交納物業費及其交納的金額。當業主以物業服務存在瑕疵為由抗辯物業費應當減免時，如果業主的抗辯事由得到法院支持，則說明物業公司確實存在問題。這反過來會刺激業主作為原告起訴物業公司，相關衍生訴訟隨之產生。當物業公司勝訴時，也會喪失改善服務的動力，因為其能夠以極低的成本將催收物業費的壓力轉嫁給法院。在業主與物業公司之間的矛盾沒有得到切實解決的情況下，業主也不會輕易配合下一輪的物業費交納，導致物業公司容易陷入反復訴訟的惡性循環中。

二、物業糾紛訴源治理的內外邏輯

（一）單一的訴訟途徑難以化解物業糾紛

物業合同屬于典型的雙務合同，業主在享受物業服務的同時具有繳費的義務，而物業公司在收費的同時需履行合同約定的各項物業服務，因此，從理論上看雙方應處于權利與義務相對平衡的狀態。但在實際中，一旦糾紛升級到訴訟階段，業主在取證、舉證上的困難會導致其需要承擔更高的敗訴風險。在群體性糾紛案件中，社會力量的介入時間對化解糾紛至關重要。訴訟程序依法而定，其嚴格性決定了其與化解群體性糾紛的時效性之間存在偏差。當物業公司和業主對薄公堂時，實際上雙方的矛盾已瀕臨激化，無法實現雙贏局面，此時判決反而會激化和轉移糾紛。

例如，2023年S市人民法院審理的一起物業糾紛案件中，業主拒交物業費的理由是其鄰居違規搭建陽光房，導致自己房屋漏水。該業主多次向物業公司投訴，但物業公司均未采取任何措施。物業公司表示已多次上門對陽光房的業主進行勸說，均無果。又如，今年S市人民法院審理的另一起案件中，業主欠費的理由是物業公司長期未給其安排固定停車位，物業公司則表示該小區固定停車位的分配完全是按照業主大會決定的規則來進行的。上述兩起案件最終均調解無果，在法院判決業主履行繳費義務后，漏水的業主以排除妨害為由將鄰居訴至法院，而未獲得停車位的業主投訴了主審法官。

（二）司法資源難以應對糾紛數量的快速增長

在我國，物業管理行業整體起步較晚，服務水平參差不齊，行業內缺乏統一的標準，加上內外監管的缺位，導致不少物業公司和從業人員以管理者自居。隨著業主對物業公司的要求越來越高，物業糾紛頻發，這無疑增強了司法資源的緊缺性，造成訴訟周期整體延長。

物業服務與居民日常生活息息相關，糾紛久拖不決不僅嚴重影響居民的居住體驗，還容易滋生其他社會不穩定性因素。因此，構建物業糾紛的訴源治理機制，充分發揮基層網格在社會治理中的橋梁力量，積極調動專職網格員、基層社區干部、人民調解員等各方力量，發揮業主委員會、居民委員會、行業協會在物業管理中的職能作用，形成基層治理合力，實現物業糾紛的源頭化解和預防，從而達到減少案件增量的效果。

三、物業糾紛訴源治理中的難點

（一）思想層面

“調解優先”的社會理念尚未形成。隨著法治社會建設的不斷發展，訴訟逐漸成為人們首選的定分止爭方式。反觀調解體系，卻面臨一定的不足。人民調解因權威性資源流失而萎縮，專業化的社會調解組織因市場化、自治化程度不足而面臨注冊登記難、業務拓展難、經費保障難等問題，行業調解和律師調解更是功能有限。此外，調解隊伍的專業水平參差不齊、調解協議的履行問題、宣傳缺位等因素導致社會對調解隊伍的認可度不高。

（二）制度層面

訴調對接機制仍有待完善。訴源治理是一項系統工程，前端側重非訴調解，后端依靠司法保障。訴調對接作為聯系前后兩端的紐帶，不僅需要及時鞏固非訴調解的成果，還要將缺乏調解基礎的社會糾紛有序納入司法審判的軌道。

鞏固非訴調解的成果需要通過司法確認程序賦予調解協議以強制執行力來實現，但實踐中該程序的適用率并不高。根據《中華人民共和國民事訴訟法》第二百零五條規定，司法確認程序的啟動需要當事人合意。在調解機構和法院不在一處辦公的情況下，雙方當事人需在簽訂協議后的30日內共同至法院提出確認申請，經法院審核無誤并出具文書后，調解協議才具備司法強制執行力。這在無形中給當事人留有反悔的余地，如果一方毀約，后續守約方還是只能訴諸法院解決。

此外，我國關于訴調對接的規定存在一定的局限性。在實踐中，一些不宜調解或當事人明確拒絕調解的糾紛，仍進入訴前調解軌道，而久調不決也會影響人們的調解體驗，造成矛盾升級和轉移。

四、物業糾紛訴源治理的完善路徑

（一）構建合力共治的非訴調解平臺

在推進訴源治理的過程中，基層法院需要發揮紐帶功能，以社區為載體，聯合業主委員會、居民委員會、街道辦事處、轄區派出所、房管局、司法局等組織機構，構建多方聯動、合力共治的非訴調解平臺。用該平臺為業主和物業公司提供可以平等對話的機會，引導雙方協商解決糾紛。

針對業主提出的服務瑕疵，若雙方爭議不大且對抗情緒不強烈，那么可以讓物業公司先行答疑或作出整改表態。反之，調解員可以就地展開調查。若其調查屬實，可以督促物業公司及時整改，并保存相關證據。若調解員調查后發現業主反映的問題不屬于物業服務的職責范圍，則可以形成特事調查報告，上報給相關職能部門。

此外，法院可以定期對調解員進行調解技能和法律適用等方面的培訓，針對調解過程中的常見問題，總結經驗后教授對應的處理規則，以提高調解效率和當事人的調解體驗。

（二）完善訴調對接機制

第一，簡化司法確認的流程，增強便捷性。針對訴前達成調解協議的糾紛，調解員需要及時指導當事人申請司法確認。對此，通過開設司法確認的“云申請”服務通道，實現司法確認的線上一鍵申請、法官在線審核、審核結果云端反饋以及司法文書的即時送達，為當事人申請司法確認提供便利。

第二，實現訴前調解和訴訟審判的高效對接。對于在訴前調解階段無法化解的矛盾，要確保后續司法資源的及時介投入。調解機構通過暢通調解員與法院的溝通渠道，建立“一事一檔”的工作機制。對于不能調解的物業糾紛，調解機構詳細記錄好當事人的信息（如聯系方式和地址）、糾紛經過、調解經過以及雙方未能達成調解的原因，為后續快捷有序的司法審判打下基礎，實現司法審判的良性運轉。

（三）發揮示范性判例的引導效應

物業公司與業主之間理應是互利共生的關系，業主按時交納物業費，物業公司有充足的資金基礎來提供各項物業服務，提高服務水平，保障業主權益。不過生活中，少部分業主和物業公司并未意識到這一點，對雙方關系存在錯誤認知。部分業主以消費者自居，認為物業公司應無條件地滿足其所有需求;物業公司則以管理者自居，缺乏服務意識，態度惡劣，甚至使用不合理的方式使業主服從管理。

針對上述兩種情形，法院可以挑選具有代表性的案件進行精細化審理，并根據實際情況邀請調解員、物業公司、社區基層管理組織、業主代表旁聽庭審，詳細釋明業主和物業公司的權利與義務內容，作出示范性判決。法院通過定期公布和宣傳示范性案例，為后續解決同類糾紛提供參考，同時也引導業主和物業公司形成心理預期，明確自身的權利與義務。

結語

物業糾紛是社會治理中的一大難題，關系城鎮居民的切身利益。在訴源治理的過程中，調解機構需要加強業主和物業公司之間的良性互動，督促物業公司不斷提高服務質量，增強服務意識，真正做到為業主排憂解難。在司法保障層面，法院要充分發揮示范性判決的社會引導效應，以案釋法，讓業主和物業公司明確各自的權利與義務范疇，預防同類糾紛的發生。在行政監管層面，政府部門要加大對物業行業的整體監管力度，完善相關政策法規，為訴源治理提供有力的制度保障。

（作者單位：上海市虹口區人民法院）