危機管理要堅持以人為本，于細小中防患未然

2024年9月，海南省海口市某幼兒園多名幼兒出現嘔吐、發燒等癥狀；同月，江西省南昌市某幼兒園發生幼童墜樓事件……上述社會新聞事件，僅是多種多樣的幼兒園危機事件的一類代表。幼兒園因其教育對象的特殊性，每每發生危機事件總會伴隨社會各界的廣泛關注，如果處理不當，不僅會對師幼身心健康造成嚴重影響，還會損害幼兒園的聲譽和形象，甚至引發法律糾紛，讓不少園長和教師焦頭爛額。在高質量教育發展的當下，為何幼兒園危機時有發生？幼兒園危機管理又存在哪些欠缺和疏漏？為此，《教育家》記者采訪了湖南省教育科學研究院基礎教育研究所原副所長、研究員周叢笑。周叢笑強調，幼兒園應摒棄“亡羊補牢”的心理，特別是園長需要提升危機管理的意識和能力，才能為最柔軟的群體保駕護航，讓教育朝向現代治理邁進。

小危機也會帶來大影響

◎《教育家》：在您收到過的幼兒園危機事件應急求助中，有哪些是較為特殊的類型？

周叢笑：首先是幼兒園轉制問題，主要集中在《國務院關于當前發展學前教育的若干意見》出臺前，如從機關單位辦園轉向自收自支甚至將幼兒園賣掉等。接到咨詢后，我們會提供建議，更重要的是積極呼吁政府和教育行政部門給予支持，以避免轉制給幼兒園造成人、財、物的巨大沖擊。其次是新冠疫情的暴發，給幼兒園帶來了前所未有的挑戰。在停學期間，園長和教師都面臨著巨大的生存壓力，尤其是民辦園。為此，湖南省在教研層面迅速反應，發起了學前教研抗疫行動，不單單在專業上提供了指導，更重要的是穩住了人心，讓園長和教師感受到行業的凝聚力。最后是教師工作的穩定性問題。隨著00后的職場新人進入幼兒園，園長們經常反映，這些教師對工作的期望和態度與以往有所不同，比如分配到農村園工作的新教師會哭鼻子。有園長告訴我，自己現在不僅要做好領導者、管理者和教育者，還要成為心理咨詢師，為新教師做思想工作。我們會建議園長提供人文關懷，關注教師的情感需求，盡可能留住他們。以上三個方面可能在危機管理中容易被忽視，但它們對于幼兒園的穩定發展至關重要。

◎《教育家》：幼兒園的一日生活中主要會碰到哪些類型的危機事件？哪些處理起來相對容易，哪些又是“困難模式”？

周叢笑：關注幼兒園危機管理問題多年，我將幼兒園危機分為八類。第一類是園舍建設危機管理。以我曾接觸的一所幼兒園為例，該園采用的是退層式設計，即每一層都會推進去一個單元，形成露臺，雖然便于孩子們在樓上開展戶外鍛煉和游戲活動，但也潛藏著危機。一個孩子坐在放置于露臺的轉椅上玩耍，將腳伸入欄桿內，其他孩子未加注意推動轉椅，導致了轉椅上孩子的腳部受傷。此外，園外的周邊環境同樣可能存在安全隱患。

第二類是教育裝備危機，涵蓋玩教具設施、廚房設備、衛生保健器材等多個方面。例如，大型玩具未得到及時維護、滑梯下方未鋪設軟墊，都可能對孩子造成傷害。與園舍建設危機相比，教育裝備危機的發生頻率更高，傷害往往更為直接和嚴重。像多年前南昌幼兒園的火災事件，就是由點蚊香引起的，其中除了裝備問題，也牽涉保育管理不嚴格的問題。

第三類是隊伍建設管理危機。例如管理人員對《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國民法典》等法律法規的掌握不到位，也未聘請法律顧問，可能在處理員工糾紛、合同問題等方面出現紕漏，進而引發危機。

第四類是教育活動危機。主要源于教師對兒童身心發展規律的不了解，以及對文件中教養相關內容的忽視。例如，體育活動中若熱身不到位或運動過量，便可能導致兒童出現健康問題。同時，對兒童心理健康的忽視也可能引發退縮性行為等問題。

第五類是保育管理危機。保育人員若未嚴格遵守操作規程或未充分考慮，便可能引發此類危機，例如紫外線燈使用不當導致兒童眼睛受損。

第六類是安全危機，包括保安、門衛的資質審核與管理等。

第七類是后勤管理危機。幼兒園有句話叫“后勤不后”，后勤工作是幼兒園工作的基礎，因此需要前置。若后勤管理不到位，可能導致兒童嘔吐甚至食物中毒等健康問題。

第八類是公共關系危機，主要涉及幼兒園與上級主管部門、周邊單位社區以及公眾之間的關系處理。例如，近兩年頻發的幼兒園在公眾號中使用未經授權的圖片，引發侵權訴訟。

這八類危機是根據幼兒園工作涉及的維度相對劃分的，它們之間并非完全獨立。我認為，危機處理的難易程度，主要取決于危機所帶來的影響。小危機如果處理不當，也會帶來大影響，一旦影響擴大解決起來就相對困難，關鍵還是看危機處置是否妥當。

預防預警至關重要

◎《教育家》：在您看來，目前幼兒園危機管理的意識和應對能力如何？

周叢笑：以往，幼兒園管理中并未廣泛提及危機管理的概念。記得1996年，我擔任副園長時，兩個原本合并辦公的幼兒園決定分開運營，我成了管理團隊中唯一留任老園區的成員。教職工也大幅縮減，距離開園不到十天時僅有50名員工，遠低于正常運作所需的80人。此外，幼兒園的經費撥付也嚴重不足。一系列問題無疑構成了一個巨大的危機，但在當時，我們并未具備危機管理的概念。

隨著時代的發展，幼兒園對危機管理的意識逐漸增強，但應對能力仍有待提升。我認為，危機的預防和預警至關重要，通過有效的措施，許多危機是能夠被消解在萌芽狀態的。同時，危機處理后的善后與恢復工作也不容忽視。在面對危機時，園長教師們往往能夠積極處理，但善后尚未引起足夠的重視，這就尤其考驗領導者的管理智慧和能力。

◎《教育家》：面對危機，幼兒園需要怎樣的系統性應對思路和指導策略？

周叢笑：從危機管理角度出發，建立健全幼兒園危機管理機制應涵蓋四個方面。一是危機預防，通過預防措施減少危機發生或減輕其后果；二是危機預警，一旦發現危機苗頭立即行動，盡可能降低損害；三是危機處置，危機發生后迅速妥善應對；四是危機恢復。這四個方面貫穿危機發生發展的各個階段，只有對它們進行科學的管理和規劃，才能有效應對幼兒園可能遇到的危機，確保幼兒園的安全穩定。

◎《教育家》：對幼兒園來說，在危機處置階段，哪些策略是特別需要的？

周叢笑：一旦危機事件發生，幼兒園便正式進入了危機處置階段。此時，積極主動且穩妥慎重地應對危機至關重要。保持冷靜、遇事不慌，將危機損害降至最小，是危機處置的基本要求。當接到危機預警后，我們首先要做的是初步研判。這意味著要迅速了解并掌握危機的基本情況、原因，盡可能多地收集危機發生的相關信息，并對危機事件的發展速度以及可能造成的后果作出判斷，要確保留有處理問題的靈活空間。

同時，負責危機管理的人員要根據危害程度，第一時間向相關領導報告情況。對于園內可以解決的危機，我們應盡量在園內解決；對于涉及生命安全、群體性事件等嚴重危機，需要及時向上級報告，并爭取外部支持。一般來說，我們比較容易關注牽涉兒童的危機事件，但從幼兒園管理角度來說，教師、家長的群體性事件也需要關注。

其次，啟動應急預案。幼兒園應針對八類危機制定詳細的應急預案，涵蓋危機管理的相關制度建設和應急措施，以確保我們能夠有條不紊地處置危機。如果危機事件危害程度嚴重或持續蔓延，還需要擴大應急機制的范圍，比如向上級部門求助，爭取社會的支持資源。

再次，持續跟進。比如組織專職人員與公眾及時溝通相關信息，向公眾和媒體等提供真實、準確的信息，減少公眾的猜測，對后續公眾情緒的引導能起到積極作用。如果條件允許，還可以提供書面材料來避免口頭信息可能帶來的誤解。

最后，主動擔責。幼兒園應及時向受損對象說明情況并道歉，承諾會承擔責任。這種責任擔當意識不僅有助于緩解受損對象的情緒，也有助于維護幼兒園的聲譽和形象。

將危機轉化為提升管理水平的契機

◎《教育家》：在您看來，幼兒園危機事件背后反映出哪些問題？園長應該對園所管理作怎樣的反思和調整？

周叢笑：幼兒園危機事件頻發，其根源在于監管體系中的諸多漏洞。第一，法紀不全不實。在遵循國家與地方法律法規、政策之下，幼兒園作為教育機構，同樣需要遵循自身的規章制度，后者實質上構成了幼兒園的“內部法律”。盡管大多數幼兒園都制定了相應的規章制度、監管機制，但許多文件停留在紙面上，不少條款顯得空洞無物，難以真正落地。在這方面，蘇州德勝管理公司的做法值得借鑒。它的管理制度和員工守則被譽為“中國企業管理的圣經”，守則中的條款都是切實可行的。面對將農民工培養為現代企業工人的挑戰，守則對每項工作的標準都有精確要求，比如安裝空調螺絲的旋轉次數，要轉8次就不能只轉6次，否則只是看上去很緊，并且有后續的監督跟進。相比之下，幼兒園在規章制度執行上往往只滿足于表面上的“緊”，而忽視了實質性的執行效果。

第二，過程監控不嚴。航空界的海恩法則表明，每一起嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。我不提倡將教育流程化，因為會導致固化教育活動，但在保育、后勤工作方面，流程化是非常必要的。如果能夠嚴格執行每天一小檢、每周一中檢、每月一大檢的監控要求，就能避免諸如教育裝備危機等不少危機事件?？上壳霸S多園所缺失過程監控，導致無法提前發現并處置潛在問題。

第三，結果反饋缺失。對于工作的執行情況缺乏有效的反饋機制，做得好的方面沒有得到及時表彰和推廣，做得不好的方面也沒有得到應有的警示和糾正，導致了問題的積累。由此也帶來了第四方面，即無法及時改進。即使發現了問題，如果沒有人進一步跟進和解決，那么問題就會一直存在并可能引發更大的危機。

作為園所管理的第一責任人，園長需進一步強化危機管理意識與能力，以確保幼兒園這一呵護最柔軟群體的環境安全無憂。首要任務是未雨綢繆。危機管理不該是亡羊補牢，作為危機來說，只要不發生總比發生好。園長要帶領園所構建并完善危機預防預警制度，使之成為常態，包括通過教育培訓提升師生的危機意識與基本技能，通過實踐演練增強應對危機的能力。

在危機發生時，園長需迅速反應，以最短時間控制事態，并做好集中管理，具備全局觀念以及和教師保持消息同步至關重要。危機過后，需著手形象恢復與提升工作，包括物質和心理的重建。特別是心理恢復與教育，往往被忽視，但對孩子和教師至關重要。同時，制定秩序恢復方案，嚴重的危機會對整個幼兒園的公共秩序造成沖擊，應確保幼兒園盡快回歸正軌。從教訓汲取方面來看，有必要基于評估結果做危機事件的通報與培訓，來提高員工的危機意識與處理能力，將危機轉化為提升管理水平的契機。

◎《教育家》：在教育活動中，哪些微小的細節是教師容易忽略又可能造成危機的？

周叢笑：用一句話概括，就是好心辦壞事。這種情況在幼兒園中并不罕見。比如保育老師擔心浪費糧食，把剩余的飯菜再次分給已經吃飽的孩子，盡管幼兒園通常實行帶量食譜，確保孩子攝入營養充足的食物，但教師出于好意，忽視了孩子已經吃飽的事實，違背了科學喂養的原則。再如午睡環節，教師在護理兒童時，通常會抱抱孩子或拍拍他們以安撫入睡，這是一種能夠體現關懷的好行為。然而，有時教師會坐在床上，從衛生保健的角度來看并不妥當，正確的做法應該是蹲著或坐在小椅子上。教師在教育過程中需要注意細節，遵循科學的教育方法和衛生保健原則，真正做到關愛孩子，促進他們健康成長。

◎《教育家》：互聯網時代，幼兒園危機管理如何面對新挑戰？

周叢笑：當今社會已邁入第四次工業革命時代，幼兒園危機管理是可以“借網前行”的。但互聯網也是一柄雙刃劍，使得幼兒園危機事件極易迅速發酵甚至裂變。在“借網前行”的過程中，我們必須牢記，危機管理的核心永遠是人。幼兒園是終身教育的開端，是學校教育的奠基階段，無論危機管理的技術多么先進，規章制度多么完善，都無法取代人的素質和責任心。園長應秉持以人為本的理念，從自己及其他園所甚至其他行業的危機管理案例中學習，提高對危機的敏感度與應對危機的能力。同時，園長和教師還需了解互聯網在危機事件中可能催生的各種情況，掌握有助于預防、化解危機的方式方法。

危機既是危難，也是機會。只要我們能夠抓住契機，就能夠化危為機，推動幼兒園危機管理工作不斷向前發展。